【正文】 貼標(biāo)、自動分揀等工作流程全部由信息系統(tǒng)來控制，其次，加工產(chǎn)品的原輔料配方、投料、入庫、出庫、發(fā)貨、加工毛利的計(jì)算也全部由電腦來完成。運(yùn)用信息技術(shù)對冷鏈業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全方位、全過程的監(jiān)控 一是將冷鏈應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)納入公司ISO9001（2000版）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和HACCP關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，實(shí)行有效的冷鏈監(jiān)控和管理；二是從源頭商品采購點(diǎn)，通過定點(diǎn)、定單采購和加強(qiáng)檢測，抓好原料的冷鏈管理；三是對銷售網(wǎng)點(diǎn)冷鏈環(huán)節(jié)的配套措施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。運(yùn)用直送型物流可避免重復(fù)運(yùn)輸并減少物損，配送商品的社會成本最低，有利于門店制定較低的銷售價格，從而擴(kuò)大銷售量，這種物流方式對供應(yīng)商本身是很有利的。因此，配送中心對部分銷售量大的商品采取直送物流方式，并在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中完善與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，門店要貨信息經(jīng)配送中心匯總后直接發(fā)送給供應(yīng)商，并在網(wǎng)上解決直送物流方式而帶來的在門店收貨確認(rèn)、銷售額統(tǒng)計(jì)、貨款結(jié)算等方面計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)問題。同時，聯(lián)華物流配送中心的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)具有強(qiáng)大的聯(lián)網(wǎng)查詢功能，各有關(guān)管理人員可即時對商品庫存情況進(jìn)行實(shí)時查詢，可以方便管理人員隨時調(diào)閱庫存商品的實(shí)際信息，及時安排采購進(jìn)貨和結(jié)算 聯(lián)華物流配送中心的車輛調(diào)度計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，使用電腦編制運(yùn)輸計(jì)劃，可提高車輛的利用率，可合理、經(jīng)濟(jì)、快捷地安排每一配送車輛的配送區(qū)域和路線，而且還可減少配送環(huán)節(jié)的閑置停頓和等候時間?；ヂ?lián)網(wǎng)商務(wù)已經(jīng)成為更加低成本、高效益進(jìn)行商務(wù)活動的方式。因特網(wǎng)已經(jīng)開始改變公司、客戶、合作伙伴、雇員在全球范圍內(nèi)的互動方式。因特網(wǎng)以一種更具協(xié)作性的模式代替了原來的那種專有的商業(yè)流程。對于跨國公司而言，它代表了一種超越地域的優(yōu)化了的機(jī)會。供應(yīng)鏈中存在的快速變化要求公司更加具有靈活性，而因特網(wǎng)提供了原先不可得的靈活性。(1) 利用客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。這是因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步使得技術(shù)和服務(wù)的易復(fù)制性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，而客戶需求的變化則逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的動力和方向，也是企業(yè)尋找新的利潤增長點(diǎn)和新的發(fā)展方向的源泉。因此現(xiàn)代市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶資源的全面爭奪?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）正是在這種市場需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動下，繼ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃)之后應(yīng)運(yùn)而生的，并成為近年來西方市場的熱點(diǎn)。無論是傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，還是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營，都要面對千千萬萬的客戶，要讓他們滿意并成為忠誠的客戶，就必須實(shí)施客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的一個重要組成部分，它的目的是通過網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，使客戶關(guān)系回報(bào)（Return on Customer Relationship,ROCR）最大化，使企業(yè)和客戶共同得益。客戶關(guān)系管理在零售企業(yè)的全面應(yīng)用，將會為零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)，可以有效分析企業(yè)市場活動的回報(bào)，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場賣點(diǎn)，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進(jìn)一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個性服務(wù)，最大限度地提高他們對企業(yè)的忠誠度。當(dāng)消費(fèi)者能夠與公司進(jìn)行跨渠道無縫交互時，提高透明度會加深消費(fèi)者對零售商經(jīng)營優(yōu)勢和弱點(diǎn)的了解，從而在功能和性能方面做出更明智的采購決策。所有這些新知識將影響到消費(fèi)者對公司品牌的感受，進(jìn)而影響到客戶忠誠度。在未來的兩到三年內(nèi)，零售商必須對自己的存貨管理進(jìn)行重大改進(jìn)，才能跟上消費(fèi)者不斷加快的訂購速度。此外，他們還必須加強(qiáng)對合同履行和銷售渠道的管理，從而為實(shí)現(xiàn)個體客戶定價進(jìn)而最終完善以客戶為中心的動態(tài)業(yè)務(wù)模型做好準(zhǔn)備。雖然在不同的領(lǐng)域，透明度的影響也會有所不同，但從總體來看，提高透明將會消除消費(fèi)者與零售商之間的隔閡。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，那些無法將業(yè)務(wù)過程連接起來并提供相同客戶體驗(yàn)（無論消費(fèi)者使用什么渠道）的零售商很可能會使自己的經(jīng)濟(jì)價值大大降低。(2)充分利用全社會力量，進(jìn)一步完善支付和物流配送系統(tǒng)零售業(yè)電子商務(wù)有序，快速的發(fā)展，離不開完善的支付和物流配送系統(tǒng)的支持。對零售企業(yè)來說，要解決這兩個問題，依靠自己的力量顯然是力所不能及的，所以必須依靠社會力量共同來推動。網(wǎng)上支付問題需要由銀行和CA認(rèn)證中心共同來解決，目前總的來說，網(wǎng)上支付的安全性，兼容性和方便性等方面比過去有了很大的提高，但其中一個重要的問題是客戶對網(wǎng)上支付還心存疑慮，不利于零售電子商務(wù)的深層次發(fā)展。對這個問題，主要依靠加強(qiáng)宣傳，采用鼓勵等方式解決，只有讓客房親自體驗(yàn)到網(wǎng)上支付的快捷，安全與方便之后，才能真正讓網(wǎng)上支付普及開來?！拔锪鳌笔橇闶垭娮由虅?wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的“基本流”，如何提高　物流配送的效率和水平，降低物流配送的成本，是每一個準(zhǔn)備發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的零售企業(yè)都必須考慮的問題。零售電子商務(wù)的物流具有品種多，批量小，批次多，地域分布分散等特點(diǎn)，相對來說，物流組織的難度比較大，依靠零售企業(yè)自身的能力來解決顯然是不經(jīng)濟(jì)的，也是不可取的，最主要的辦法還得依靠專業(yè)的第三方物流提供商來解決，當(dāng)然，如何加強(qiáng)與第三方物流服務(wù)提供商的合作，怎樣選擇最優(yōu)的物流配送路徑，又怎樣在物流組織過程中實(shí)現(xiàn)與物流服務(wù)提供商的“雙贏”，這些實(shí)際問題還需要零售企業(yè)深入思考，大膽探索。(3) 加強(qiáng)品牌的推廣及吸引顧客的策略在如今的市場上，零售商對自己重新進(jìn)行定位和重建品牌優(yōu)勢的做法變得日益重要。在這一過程中，公司應(yīng)能意識到自己在多個渠道中的表現(xiàn)是否會影響自己在消費(fèi)者心目中的形象。品牌重塑能否成功在很大程度上取決于，公司能夠從通過傳統(tǒng)媒體和無差別市場行銷進(jìn)行的品牌“推廣”成功轉(zhuǎn)向通過電子媒體、直接訪問和目標(biāo)市場行銷實(shí)現(xiàn)的品牌“吸引”。圖4　零售業(yè)電子商務(wù)品牌重塑過程示意以下3個主要原則可以幫助零售商擁有一個成功的品牌1)了解消費(fèi)者的能力并為其提供訪問更多信息、商品和服務(wù)的機(jī)會，從而擁有更多的客戶交互點(diǎn)2)使消費(fèi)者了解公司良好的運(yùn)營情況，從而對客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響3)通過新渠道擴(kuò)展企業(yè)價值和服務(wù)，對品牌進(jìn)行重新定義，以滿足消費(fèi)者日益提高的期望由于品牌將繼續(xù)供應(yīng)商和零售業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用，所以企業(yè)應(yīng)盡力做到：1)在多個渠道之間實(shí)現(xiàn)品牌和市場行銷的平衡2)與傳統(tǒng)的非競爭合作伙伴建立互補(bǔ)性同盟，以擴(kuò)展自己的商品和服務(wù)能力3)在這個不斷變化、經(jīng)常會使消費(fèi)者感到迷惑的市場環(huán)境中，充分利用消費(fèi)者希望與某個熟悉的名字（即品牌）聯(lián)系在一起的心理(4) 用體驗(yàn)提高客戶忠誠度隨著普遍訪問和競爭性定價使很多商品變得如同日用品一樣，購物體驗(yàn)勢必會成為一個關(guān)鍵的差別因素。因此，零售商應(yīng)盡力實(shí)現(xiàn)：1)利用獨(dú)一無二的個性化工具，增加消費(fèi)者獲得自己特有的購物體驗(yàn)的機(jī)會,比如利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)上增加產(chǎn)品的多媒體、視頻介紹，增加消費(fèi)者與零售企業(yè)、其他消費(fèi)者或商品之間的互動，在讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的同時，也增強(qiáng)了對零售企業(yè)的忠誠度。比如2003年6月底，易初蓮花超市里又多了一樣導(dǎo)購法寶─一款46英寸PDP（等離子顯示屏）產(chǎn)品被安裝在遍布上海的各大易初蓮花超市中，作為超市廣告放映、促銷提示等活動的展示媒介，便于每位消費(fèi)者及時了解超市內(nèi)商品最新動態(tài)，及時掌握商品行情。同時商家也通過這種新型的展示手段獲取更多商機(jī)，增強(qiáng)買賣雙方的互動與溝通。 　　2)通過所有渠道提供一致的客戶化體驗(yàn)。比如退貨機(jī)制是傳統(tǒng)零售業(yè)的一個重要部分，在網(wǎng)絡(luò)銷售非但不能弱化這種機(jī)制，反而更要加強(qiáng)，更要讓消費(fèi)者感受到網(wǎng)上購物的安全性。在這一點(diǎn)上網(wǎng)絡(luò)渠道提出了比傳統(tǒng)渠道更高要求。3)根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，跨越多個渠道，提供對個體消費(fèi)者需求的實(shí)時響應(yīng)?！　〈送?，積分卡在零售業(yè)中廣泛的應(yīng)用和信息化管理可以有效的提高消費(fèi)者忠誠度。積分卡的應(yīng)用目的其實(shí)無外乎以下三點(diǎn)：實(shí)施有形的、延續(xù)性的促銷營銷戰(zhàn)略。保持顧客對本企業(yè)的持久記憶，維系顧客關(guān)系。及時準(zhǔn)確地收集、應(yīng)用顧客信息。近年來，國內(nèi)零售業(yè)中導(dǎo)入積分卡系統(tǒng)的企業(yè)日漸增多。但是，遺憾的是，令人感到滿意的微乎其微。不是積分卡的發(fā)放條件過于苛刻，就是積分、兌換方式設(shè)計(jì)機(jī)械生硬。至于致力于積分卡戰(zhàn)略的信息收集、信息應(yīng)用價值的系統(tǒng)運(yùn)營更是難得一見。據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)有持卡顧客的93%對其所持的積分卡抱有這樣或那樣的不滿。之所以出現(xiàn)這些問題，想來根本原因在于缺乏對積分卡這一促銷營銷手段最基本的理解；缺乏對實(shí)施積分卡戰(zhàn)略的價值所在、對顧客持卡心理的基本認(rèn)識；同時，缺乏對積分卡營銷技巧的基本理解與掌握。以至于誤認(rèn)為發(fā)放積分卡是對顧客的一種恩惠；或者覺得只要把積分卡發(fā)出去了自然就能見效；以及簡單地把積分卡視為實(shí)施打折、降價的工具?！南M(fèi)行為學(xué)的角度講，顧客的消費(fèi)行動需要不同的理由，即消費(fèi)動機(jī)。價格訴求可以有效刺激消費(fèi)者的購買行為，但對企業(yè)經(jīng)營收益的負(fù)面影響自不待言。如何積極、有效、科學(xué)地利用價格訴求手段贏得、維系顧客，是一切企業(yè)實(shí)現(xiàn)高收益性經(jīng)營的關(guān)鍵。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，提高商圈內(nèi)顧客的支持，即對象顧客的企業(yè)、店鋪忠誠度是任何零售企業(yè)永恒的課題。第五章 總結(jié)在零售業(yè)激烈競爭形式下，信息化的發(fā)展成為了關(guān)鍵因素。隨著我國大型連鎖零售企業(yè)的規(guī)?；鐓^(qū)域發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用廣度與深度不斷擴(kuò)大，如何與供應(yīng)商共贏、如何培養(yǎng)忠實(shí)的消費(fèi)群、如何用數(shù)據(jù)為企業(yè)的未來經(jīng)營提出決策指導(dǎo)、在連鎖經(jīng)營的推動過程中如何建立可復(fù)制的經(jīng)營模式等等成為新的發(fā)展時期所需要考慮的問題。零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的進(jìn)銷存管理，開始關(guān)注于影響它的兩大客戶，即供應(yīng)商及顧客。信息化不僅僅是硬件與軟件的集成，而是要在不斷發(fā)展企業(yè)內(nèi)部信息化技術(shù)的同時有效的拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)吸引供應(yīng)商和顧客，企業(yè)才能走上可持續(xù)發(fā)展的道路。參考文獻(xiàn)[1]世界商業(yè)評論，[2]麥炳,從EC入手 信息化提升零售業(yè)競爭力,中國計(jì)算機(jī)報(bào),[3]張玉龍, 顧客信息系統(tǒng)在日本零售企業(yè)中的應(yīng)用,成功營銷,[4]姜昊 張桐,未來零售業(yè)發(fā)展趨勢:傳統(tǒng)賣場與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手,今晚報(bào),[5]IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部高級顧問，行業(yè)應(yīng)用：零售業(yè)如何利用IT整合供應(yīng)鏈，IT時代周刊[6]零售業(yè)信息化發(fā)展與高端市場開拓, 電子商務(wù)世界,[7]連鎖零售業(yè)如何開拓網(wǎng)絡(luò)市場, 中華人民共和國商務(wù)部, [8]連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略,聯(lián)商網(wǎng),[9]連鎖企業(yè)物流配送特點(diǎn)及發(fā)展趨勢,中國貿(mào)易報(bào),[10]電子供應(yīng)鏈管理,中國零售網(wǎng)，[11]零售業(yè)信息化, [12]提高零售業(yè)價值：將業(yè)務(wù)與技術(shù)相融合,[13]從沃爾瑪?shù)男畔⒓夹g(shù)實(shí)踐看中國零售業(yè)的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營,[14]體驗(yàn)，提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵, [15]姚國章，新編電子商務(wù)案例，北京大學(xué)出版社,2004　　　　　　　39 / 39