【正文】 失，各部門應確定質量記錄的管理責任者及相關的責任；? 確定質量記錄的保管時間；? 確定質量記錄的查閱手續(xù)包括合同規(guī)定的(顧客或其代表)的查閱：經項目管理部或開發(fā)部門負責人同意后可以提取相應記錄；? 質量記錄應按規(guī)定填寫，保證真實、準確完整、清晰；? 質量記錄應分類編號予以標識；? 質量記錄應妥善保管和貯存，以便于查閱和存?。? 需要提供給顧客查閱的記錄，必須在合同中做出規(guī)定。31 / 44 內部質量審核 概述為了驗證質量活動是否按計劃進行以及判斷質量體系的有效性，應由認定的內部質量審核人員按照文件化程序實施內部審核。 適用范圍 適用于公司內部對質量體系各項要求的審核。 職責 項目管理部是內部質量審核的責任部門。 管理內容和要求 建立并保持文件 R17000《內部質量審核實施規(guī)程》 。 內部質量審核類型內部質量審核按以下三類實施：a. 定期審核：項目管理部根據情況及重要性制定、實施年度計劃；b. 臨時審核：當總經理或項目管理部負責人根據質量活動情況(如質量體系更改)認為有必要進行審核時，應實施臨時審核；c. 特別審核：如果公司總經理或項目管理部負責人如由于部門出現(xiàn)嚴重的質量問題等情況認為有必要審核時，則應實施特別審核 項目管理部制定內部質量審核工作計劃，確保每個體系要素和與體系有關的部門每年至少審核一次，特殊需要時可增加頻次，并經總經理批準實施 內部質量審核人員的資格認定內部質量審核人員由項目管理部負責人從接受過內部質量審核人員培訓并通過內部質量審核人員考試的人員中選拔、確定，并經管理者代表批準授權。 內部質量審核的實施a. 組成審核組，并確定一名組長，組織內審員編制審核檢查單用于指導審核過程。b. 內部質量審核組根據審核需要臨時組成，成員為公司取得資格的內審員，也可從企業(yè)外部臨時聘請有資格的人員。c. 在審核進行中應按照審核計劃和規(guī)定的程序核實具體的證據。審核要記錄審核的結果，并將審核發(fā)現(xiàn)的不合格項及時與受審核部門的責任人溝通，以便及時采取糾正措施。d. 審核結果應由內部質量審核組以內部質量審核報告的形式提交給管理者代表。 糾正措施的實施跟蹤與驗證，由項目管理部進行跟蹤監(jiān)督。，并將結果/效果記錄下來。 內部質量審核應按規(guī)定建立和保存記錄，其審核報告可作為管理評審活動輸入的一部分。 培訓 概述 為提高人員素質，崗位技能，確保質量體系有效運行，必須加強對人員的培訓教育，以滿足生產過程的質量控制的需要。 適用范圍 適用于公司從事質量管理、執(zhí)行和驗證等所有與質量有關的人員的培訓。 職責a. 辦公室是培訓工作的責任部門b. 由（副）總經理負責公司職工的培訓工作。c. 開發(fā)項目所需技術的培訓通常由項目負責人或所在開發(fā)部門部長負責。 管理內容與要求 建立并保持文件 R18000《公司職工培訓規(guī)程》 。 員工的能力很大程度是基于教育、培訓和經驗，公司有必要進行各種形式的培訓以使人們掌握質量管理知識和特定的工具、技術、方法和計算機資源，為此公司應制定長遠教育培訓規(guī)劃。 培訓內容:a 新員工培訓 b 專業(yè)人員培訓 c 管理人員培訓 培訓方式:a 公司內部培訓 b 委派有關權威機構或單位培訓。 公司每年年初編制年度培訓計劃，就培訓目的、對象、內容、培訓方式及要求作出安排。 有關部門根據質量工作的需要制定培訓實施計劃，并組織實施。 應按規(guī)定保存必要的培訓計劃、培訓記錄，教學大綱、教材、成績單等，應保留每個受教育的記錄和檔案，作為培訓、再教育和選定開發(fā)人員的依據，這些記錄或檔案由辦公室負責維護管理。 各部門負責人應根據設計人員的經歷、年齡給予指導，應考慮設計人員的經歷確定教材，為設計人員提供成才的機會。 從事專門業(yè)務的人員或特殊工作的人員（如內審人員等）應接受專門的教育培訓，考試考核和資格認定。33 / 44 服務 概述 明確由公司研制開發(fā)的軟件系統(tǒng)或公司負責購買并交納給客戶的系統(tǒng)的維護與服務(以下稱維護)活動、使維護與服務活動能圓滿地進行。 適用范圍 適用于由公司研制開發(fā)或公司負責購買并交納給客戶的產品中軟件及硬件的維護與服務活動。 職責a. 項目管理部和營銷事業(yè)部是維護服務的責任部門。b. 綜合測試中確定的維護負責人負責制定維護計劃，確定維護體制，支持機構等。c. 確定的維護支持機構在維護的過程中作為與客戶的維護窗口負責與客戶的聯(lián)絡，對客戶發(fā)現(xiàn)的問題（Bug）制作發(fā)行系統(tǒng)問題報告單?？蓞⒄铡断到y(tǒng)問題報告單實施規(guī)程》d. 項目管理部負責內部維護活動的協(xié)調。e. 開發(fā)部門負責對問題報告單進行分析，根據情況決定不同的處置方法。. 管理內容和要求 建立并保持文件 R19000《維護、服務實施規(guī)程》 、 《技術服務部門工作標準》和《用戶培訓作業(yè)標準》 。軟件的維護過程,應按照文件化程序來進行，它包括對軟件中的程序及其配置、規(guī)范、文檔的維護。 合同中的服務條款 產品交付給用戶并安裝結束后，如果用戶需要維護應在合同中明確規(guī)定，公司應制定和貫徹完成維護活動的程序，并驗證活動是否滿足規(guī)定的維護需求。 維護工作 公司的軟件維護工作是由開發(fā)部門負責, 在可能的時候, 也可把部分工作委托給技術支撐部門中的相關人員。維護工作開始時應由指定的人作為維護窗口協(xié)調維護活動。這包括確定維護的范圍、配置管理控制、軟件與資源的協(xié)調等。 維護計劃 產品維護窗口的負責人，確定維護體制、制定維護計劃，維護計劃包括：a. 維護范圍b. 產品初始狀態(tài)標識c. 支持機構d. 維護活動e. 維護記錄和報告 維護活動 將從用戶方以及項目組內部得到的問題進行文檔化，并根據分析結果的不同，進行以下幾種不同的維護活動：a. 咨詢服務；b. 緊急修改；c. 不需要緊急修改，對定制產品，在下次追加功能、變更、改造的時候修改；對標準軟件包產品在下次版本升級的時候修改。 維護活動中應注意所有的更改處理都必須盡可能地采用與開發(fā)過程中同樣的規(guī)則進行，所有更改處理都必須記錄，包括對設計文檔和程序的更改。 維護記錄和驗證對所進行的維護活動應按預定的格式記錄并通過有效手段驗證符合規(guī)定的維護要求，維護要求可以按接受信息、咨詢應答、緊急裝運、版本更新、錯誤記錄/報告等多種方式處理。維護記錄和驗證報告應按文件保管規(guī)程要求妥善保管。維護活動的記錄可以用于軟件產品的評價和質量體系本身的改進。 釋放規(guī)程： 為了維護軟件產品的性能，應與客戶共同商定將更改綜合到軟件產品中去的規(guī)則，此規(guī)則應包括如下內容：a. 確定何處可以進行局部修改或必須釋放一個完全更新的版本的原則；b. 根據釋放的頻度和對客戶的影響，以及及時實施更改的能力描述釋放的類型；c. 確定將當前進行的或計劃進行的更改通知客戶的方法；d. 確認所實施的更改不會導致其他問題的方法； 對于多種產品版本和多處運行場地的情況，應記錄在何處進行了什么更改。35 / 44 統(tǒng)計技術 概述 通過適當?shù)慕y(tǒng)計技術和方法，控制和驗證過程能力及產品特性，保證質量體系的有效運行。 用范圍適用于產品形成的有關過程。 職責a. 開發(fā)部門和項目管理部是統(tǒng)計技術應用的責任部門。b. 項目管理部與開發(fā)部門應不斷探索更適合的度量方法應用到實際中去。 管理內容與要求 建立并保持 R20220《統(tǒng)計技術應用規(guī)程》 。 根據本公司需要評價產品質量和過程能力時，采用統(tǒng)計技術包括產品度量和過程度量二個方面。 本公司可以要求度量并應用統(tǒng)計技術的產品特性有：可靠性、可維護性、可測試性、正確性?？捎觅|量確認分析表來分析產品特性?？梢砸蠖攘坎媒y(tǒng)計技術的軟件過程能力特性為：過程輸出中的缺陷類型和數(shù)目、缺陷清除效率。 在軟件開發(fā)中主要考慮的是利用度量來管理開發(fā)和交付過程(如控制進度表)，并通報度量情況。項目管理部的一項工作就是統(tǒng)計進度情況并報告。 開發(fā)部門應正確地選擇統(tǒng)計技術，并對相關人員進行統(tǒng)計技術知識培訓，以便正確地使用統(tǒng)計技術。 對統(tǒng)計技術實施效果進行驗證。 應用統(tǒng)計技術所形成的記錄、圖表結論等應妥善保存。1 / 44附表—1 各要素關聯(lián)規(guī)程、標準一覽表關聯(lián)的三級文件項 No. 名稱（二級文件）編號 名稱 R01000 部門人員質量職責規(guī)程 R02022 規(guī)程管理規(guī)程R05000 文件管理規(guī)程R16000 質量記錄實施規(guī)程 R03000 合同交接規(guī)程 S03000 合同編制規(guī)范R03001 合同評審實施規(guī)程 S03001 合同管理作業(yè)標準R07000 用戶提供文檔管理規(guī)程R10000 設計審查實施規(guī)程 R04000 進度管理規(guī)程 S04000 進度管理標準R04001 設計管理規(guī)程 S04001 設計文檔標準R04002 配置管理規(guī)程 S04002 配置管理標準R04003 更改管理規(guī)程 S04003 更改管理標準R04004 質量管理工程圖實施規(guī)程 S04004 系統(tǒng)規(guī)范書記述標準R09000 系統(tǒng)開發(fā)計劃書實施規(guī)程 S04005 程序設計書記述標準R10000 設計審查實施規(guī)程 S04006 編碼標準S04009 流程圖記述標準S04010 系統(tǒng)提案書記述標準S04011 系統(tǒng)設計書記述標準S04012 產品策劃書記述標準S04013 開發(fā)需求書記述標準 R05000 文件管理規(guī)程R05007 作業(yè)標準管理規(guī)程R05001 文件編號規(guī)程R05002 文件保管規(guī)程R05003 審查、批準規(guī)程R05004 設計文檔管理規(guī)程R05005 備份規(guī)程R05006 電子媒體管理規(guī)程 R06000 采購手續(xù)規(guī)程 S06000 采購管理作業(yè)標準 R07000 用戶提供文檔管理規(guī)程 R04002 配置管理規(guī)程R04003 更改管理規(guī)程 R09000 系統(tǒng)開發(fā)計劃書實施規(guī)程 S09000 系統(tǒng)開發(fā)計劃書制作指南 R10000 設計審查實施規(guī)程 S60001 技術服務部門作業(yè)標準R10001 組合、綜合測試實施規(guī)程 S10000 設計審查實施要領指南R10002 單元測試實施規(guī)程 S10001 單元測試標準R10003 公司產品驗收、批準規(guī)程 S10002 單元測試規(guī)范書及質量評價報告制作標準R10004 設計驗證實施規(guī)程 S10003 組合綜合測試規(guī)范書及質量評價報告制作標準S10004 邊界/破壞性/假定測試指南 R09000 系統(tǒng)開發(fā)計劃書實施規(guī)程 S11000 固定資產管理標準R11000 檢驗和試驗設備控制規(guī)程 R10000 設計審查實施規(guī)程R10001 組合、綜合測試實施規(guī)程 R10000 設計審查實施規(guī)程R10001 組合、綜合測試實施規(guī)程R13000 不合格品（項）管理規(guī)程 R14000 糾正預防措施實施規(guī)程R17000 內部質量審核實施規(guī)程 R15000 出廠管理規(guī)程 S15000 庫房管理作業(yè)標準R15001 電子媒體保管規(guī)程 R16000 質量記錄實施規(guī)程 R17000 內部質量審核實施規(guī)程 R18000 公司職工培訓規(guī)程 S18000 技術人員培訓指南 R04004 質量管理工程圖實施規(guī)程3 / 44R19000 維護、服務實施規(guī)程R19001 系統(tǒng)問題報告單實施規(guī)程 R20220 統(tǒng)計技術應用規(guī)程附表—2：部門人員職責與 ISO9001 要素對照表序號 部門名稱要素名稱總經理行政副總經理開發(fā)體系副總經理市場營銷副總經理管理者代表項目管理部國際事業(yè)一部國際事業(yè)二部國際事業(yè)三部產品開發(fā)事業(yè)部辦公室營銷事業(yè)部（商務部）營銷事業(yè)部（技術支撐部） 管理職責 ★ ☆ ● 質量體系 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 合同評審 ★ ★ ● ○ ○ ○ ○ ● 設計控制 ★ ○ ● ● ● ● 文件和資料控制 ★ ★ ☆ ● ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ 采購 ★ ● 顧客提供產品的控制 ★ ● ● ● ● ● 產品標識和可追溯性 ★ ● ● ● ● ● 過程控制 ☆ ★ ☆ ○ ● ● ● ● ○ ○ ○ 檢驗和試驗 ★ ☆ ● ● ● ● ○ 檢驗、測量和試驗設備的控制 ☆ ★ ☆ ● ● ● ● ○ ○ 檢驗和試驗狀態(tài) ★ ● ● ● ● 不合格品的控制 ★ ● ● ● ● 糾正和預防措施 ☆ ☆ ☆ ★ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 搬運、貯存、包裝、防護和交付 ☆ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ● 質量記錄控制 ☆ ★ ★ ● ● ● ● ● ○ ● ● 內部質量審核 ★ ☆ ☆ ● 培訓 ★ ☆ ☆ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ 服務 ★ ★ ● ○ ○ ○ ○ ● 統(tǒng)計技術 ★ ● ● ● ● ● 注：“★”為主管領導 “☆”相關領導“●”為責任部門，“○”為相關部門。