【正文】 正確使用和維護，督促和組織本組人員搞好日常維護、潤滑、清潔工作。（2）認真落實定人定機使用和工種安全操縱規(guī)章制度，嚴禁精機粗用，大機小用及露天停放。（3）堅決執(zhí)行設備的修理計劃，按時送修、檢修，完成技改計劃。（4）參加本班組的事故分析，采取措施，組織和教育操縱工人學習有關企業(yè)管理制度和設備管理制度，防止事故的發(fā)生。（5）具體了解，密切注意各機器設備的使用情況和技術性能掌握操縱者技術水平，及時反映使用情況。售后服務標準作業(yè)流程圖估 計招攬用戶預約管理接 待診 斷零部件作業(yè)管理跟蹤服務作 業(yè)完工檢查清洗結 算交 車※招攬用戶：信息員根據(jù)171。用戶檔案187。推算用戶車輛下次來店做保養(yǎng)的日期 每兩周（根據(jù)來店臺次可適當調整周期）編制171。定期（念檢）保養(yǎng)用戶一覽表187。 開展招攬用戶活動：提前一周寄邀請函給用戶，然后通過電話進一步與用戶進行溝通 預約用戶來店 根據(jù)日報表記錄，對來讓保養(yǎng)的車輛進行核對，統(tǒng)計未來店用戶數(shù) 月底對未來店的用戶進行電話跟蹤，詢問原因，填寫“未來店原因” 月底對未來店的原因進行統(tǒng)計，制作171。定期保養(yǎng)未來店原因統(tǒng)計與分析187。由售后服務經(jīng)理制定改善方案，落實改善時間、負責人※預約管理：信息員主動電話預約用戶來店，或者接受用戶電話預約，做好預約記錄 在用戶來店前安排好相應的技術人員 接車員每天上午根據(jù)預約記錄制作維修管理卡貼在前臺維修管理板上 用戶車輛來店后將其維修管理卡從作業(yè)預約移動到作業(yè)管理 若車輛未來店則聯(lián)系用戶再預約時間※出迎、受理車輛：出門問候用戶 引導用戶停車（用戶停車車位） 明確用戶需要 安裝CS三件套 檢查車輛外觀，并在171。接車問診單187。上確認 檢查車內物品，確認車輛功能體現(xiàn)在 引導用戶前往接待前臺※問診診斷：詢問故障現(xiàn)象（根據(jù)5W2H要素填寫171。接車問診表187。，請用戶簽字確認，將問診表的第一聯(lián)隨車至車間，第二聯(lián)交給用戶留存） 故障再現(xiàn)確認 推測故障原因 確認作業(yè)內容※故障分類：接車員判斷故障類型，如屬一般故障，可接著填寫171。接車修理單187。：如屬疑難故障或需拆檢，接車員交車給車間，經(jīng)維修技師診斷或拆檢后報項目到前臺，前臺報價給用戶，確認維修項目，填寫171。接車修理單187?！谱?71。接車修理單187。：接車員填寫修理項目 列出作業(yè)需要的零部件 計算估價金額 預計完工時間（根據(jù)作業(yè)管理顯示板與用戶取車時間需求進行調整） 說明程序，用戶確認 將（估價聯(lián)）和（取車聯(lián)）交給用戶，（修理卡）、（請求書）、（結算單）和（車歷卡）隨車交車間※制作171。維修管理卡187。：接車員完整填寫171。維修管理卡187。一式四聯(lián) 將第一聯(lián)貼在前臺維修管理板作業(yè)管理區(qū) 第二聯(lián)栓在車間鑰匙上 第三（機修）、四（鈑噴）聯(lián)隨車，質檢派工后貼于機修管理板和鈑噴管理板上作業(yè)管理區(qū) 前臺與車間每天早晨、中午、下午三次確認作業(yè)的實際進度，如有延誤或追加項目，需根據(jù)調整后的交車時間移動維修管理卡※安置用戶：移車至車間：安排用戶到顧客休息室休息，或送別用戶 接車員將用戶車輛從停車位移至車間待修車位 質檢根據(jù)維修項目派工※追加項目：車間維修技師在（維修卡）聯(lián)備注欄填寫需要追加維修項目，并簽上姓名與時間 由班組長或車間主管簽字確認 前臺接車員 接車員根據(jù)需追加維修項目報價 征求用戶意見 接車員在原171。接車修理單187。上填寫所需維修項目 單據(jù)返回車間※領料：維修技師憑（修理卡）在配件庫領料 配件庫根據(jù)（修理卡）上所列零部件出料，并制作171。出庫通知單187。 領料認簽字確認 171。出庫通知單187。的（結算）和（前臺留存）兩聯(lián)隨（修理卡）放在維修車輛的前檔風玻璃處※訂貨：接待員填寫171。出庫通知單187。一式三聯(lián)（倉庫檔案/結算留存/前臺存檔），訂購無庫存零部件 每日核查，及時掌握零部件到貨情況 電話通知用戶來店維修※完工檢查：車輛維修完工，維修技師在（維修卡）上簽字確認，將車移至竣工完檢車位，將維修管理卡移至“等待完工檢查”欄 質檢員根據(jù)維修工單作完工檢查，簽字確認 將（維修卡）及171。出庫通知單187。的（結算單）和（前臺留存三聯(lián)交前臺 移至前臺/機修/鈑噴維修管理板上的管理卡至“等待交車”欄※返修指示：完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 告之接待員調整交車時間，取得用戶諒解 返修后必需重新全面檢查 做好內返記錄，以便統(tǒng)計和改善※洗車：質檢員將完檢后車輛移至洗車區(qū)洗車，將維修管理卡取下 洗車后將車開往完工停車位 洗車工將車鑰匙送交前臺※結算：接車員根據(jù)（修理卡）及171。出庫通知單187。的（結算單）和（前臺留存）三張單據(jù)向用戶解釋修理項目的收費情況 收回用戶的（取車聯(lián)）與（估價聯(lián)） 簽署交車時間，請用戶簽字確認 引導用戶到收銀處付款 財務收取兩聯(lián)（結算單），交用戶（請求書）、出門條※交車：交出門條于保安 引導用戶至完工停車位 取下CS三件套 請用戶確認車輛 將維修管理卡取下※建立完善用戶檔案：信息員及時制作新用戶的車輛檔案，完善管理內用戶檔案信息，及時登記用戶來店維修記錄※資料歸檔及制作日報：接車員及時將每臺次車輛的（修理卡）、（車歷卡）和（問診表）白聯(lián)裝訂并按修理單號排序 信息員在每天下班前制作當天跟蹤日報車間作業(yè)流程第一步：作業(yè)管理車輛進入生產車間后車間主管要根據(jù)維修作業(yè)內容，選派能勝任的技術工人進行具體作業(yè)，并向技術工人指示作業(yè)內容，爭取于設定的標準作業(yè)時間內完成。如技術工人對完工時間有異議，應及時與車間主管商議。作業(yè)指示的主要負責人是車間主管，但較忙時可由車間總檢代替，緩和后車間主管必須負責確認車間總檢代發(fā)的指示。返修車輛及零部件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。根據(jù)車間維修管理顯示板確認作業(yè)的實際進度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調整或增加技術班組。車間主管必須每天召集全體技術工人進行進度確認，共同研究調整作業(yè)量的有效對策；總結昨天的工作，安排今天的工作，計劃明天的工作。當追加項目導致修改報價金額和交車時間時，必須通知前臺接車員與用戶聯(lián)系，征得同意后方可維修追加項目。第二步：修理/保養(yǎng)作業(yè)作業(yè)開始前必須根據(jù)作業(yè)內容將用戶的車輛保護好，不可沾污或損傷用戶車輛，根據(jù)問診表檢查車輛有無損傷痕跡、變形、缺少零件等，其次檢查全車避震器功能如何、發(fā)動機是否有異常聲音，同時核對維修時間是否合理，如在此時間不能勝任，請立即與車間或前臺接車員商議。工人根據(jù)工作卡的維修項目進行作業(yè)，并領取已被確認的零部件，同時應努力在指定的時間內完成。在作業(yè)過程中，發(fā)現(xiàn)難度較大的部位應由車間主管在作業(yè)當中進行確認，應確切掌握易損零部件的老化情況，并在檢查工作或問診表的備注欄上填寫修理建議。保養(yǎng)車輛提示下次的保養(yǎng)時間。當完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的零部件等發(fā)生變化時必須填寫修理報價單，報車間主管核準后及時通知前臺接車員與用戶聯(lián)系，并征得用戶同意。如果屬保修項目，有必要填寫質量信息報告時，應報告車間主管及時填寫故障原因。車間主管對頻繁發(fā)生的故障問題及時記錄，匯總編輯《故障實例集》，供其他車輛作業(yè)時參考。完工后必須在問診表上填寫用戶所述的故障原因、工作內容、作業(yè)中所發(fā)現(xiàn)的新問題以及最終維修結果。（注意：技術工人每完成指定的作業(yè)內容時，必須到車間文員處辦理完工登記手續(xù)，否則：按有關規(guī)定處理。）每個員工都要樹立質量第一的思想，嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程和操作規(guī)程。每個作業(yè)項目都必須經(jīng)過作業(yè)者自檢。領班復檢合格后，才交給總檢驗收。第三步：完工檢查車間總檢應根據(jù)問診表和工作卡的內容逐一核對作業(yè)項目并加以確認，作業(yè)部分是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，如有必要應試車確認，以求萬無一失。萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時安排返修，并反饋給前臺接待人員。如因返修推遲交車時間，前臺接待員應與用戶聯(lián)系取得諒解。返修后必須重新檢查，檢查合格后的車輛應在工作卡上簽字確認，同時按修理后檢查單上的檢查項目嚴格檢查，結合技術人員的維修和檢查結果填寫試車報告、質量報告以及維修備忘錄。注：內部單項返修三次以上者，計返工一次，并送財務處理。第四步：清洗車輛清洗車輛時應采取有效的防護措施，避免使車輛受到任何損傷，洗車員必須在確保不會出現(xiàn)外觀擦傷，外力壓陷等情況下進行洗車。清理車廂內部時，應把各部位污垢及灰塵去除干凈，如煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各部的污垢、灰塵都清理干凈，要特別注意對作業(yè)部件的清洗。技術考核與評估制度一、技術考核（理論）：時間：技術考核每季進行一次，在每季最后一個周六晚7點—8點。地點：公司培訓室參加人員:所有機修、電工師傅及學徒。師傅為第一組,學徒為第二組。內容：以每季度培訓內容為考試大綱方式：閉卷筆試，試題提前一天上報售后經(jīng)理及行政部經(jīng)理二、技術評估（實際操作）：時間：每年最后一個周六晚7點—9點地點：公司培訓室參加人員：車間所有轉正師傅、學徒，師傅為第一組，學徒為第二組評定人員：售后部技術小組方式：由評定人員按《技工實操評定表》對所有技工及學徒進行打分，最后分數(shù)為每位評定人員所打分數(shù)的算數(shù)平均值。三、競爭機制：淘汰方法： 1）在技術理論考核中，每一組中連續(xù)三次或一年中有三次考核在本組中最后一名的員工立即淘汰。 2）在技術評估中，凡師傅得分低于70分，學徒評分低于50分的立即淘汰。獎勵方法：1）技術理論考核中，一年中三次技術考核為第一名，且當年技術評估為95分以上的員工（鈑金、噴漆只以技術評估為準），評為車間年度優(yōu)秀個人，報公司嘉獎一次。2）一年中三次技術考核為同組前兩名，且當年技術評估為75分以上的學徒（鈑金、噴漆學徒只以技術評估為準），升為師傅。售后服務部獎懲規(guī)定為鼓勵先進，鞭策后進，樹立本店的良好形象，提高員工的思想、技術、服務素質，促進售后服務工作的規(guī)范化、制度化，特制定本獎懲規(guī)定。一、獎勵方案在完成本職工作任務、提高管理服務質量、節(jié)約資財和能源等方面有顯著成績的；在改進公司經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟效益方面貢獻較大的；在保護公司財產、防止或挽救重大事故損失方面事跡突出的；長期遵守公司紀律、嚴格要求自己、表率和帶動作用十分明顯的；一貫忠于職守，積極負責，勤奮學習，廉潔奉公，舍己為人，事跡突出的。通過年度考核評分給予獎勵。獎勵等級：三等獎：獎勵金額300元，頒發(fā)榮譽證書；二等獎：獎勵金額500元，頒發(fā)榮譽證書；一等獎：獎勵金額1000元，頒發(fā)榮譽證書；特等獎：獎勵金額2000元，頒發(fā)榮譽證書。二、懲罰細則凡上班遲到，下班早退，上班時間私自外出的，每次罰款10元。請假不辦手續(xù)或未按規(guī)定經(jīng)領導批準的（病假憑醫(yī)院證明），每次罰款10元。未穿工作服、制服上班者，每次罰款10元。未按要求佩戴工作牌者，每次罰款10元。未獲經(jīng)理批準委托代打卡者，主、被動雙方各罰款10元。員工曠工三天，扣罰當月全部工資，曠工五天以上者，作自動離職。員工在禁煙區(qū)內吸煙者，每次罰款100元，引發(fā)事故追究損失全部責任。工作場所吃零食、玩手機游戲、發(fā)短信息聊天的每次10元。隨地吐痰、亂扔煙蒂、果皮紙屑，影響公司環(huán)境衛(wèi)生的，每次罰10元。工作服臟，個人衛(wèi)生差，經(jīng)提醒后仍不改正者影響公司形象的，每次罰10元。1工作區(qū)、辦公室區(qū)臟、亂、差的，視情節(jié)處罰責任人20元。1上班時間亂串工作崗位，擅離職守，三五成群游蕩的，每次罰30元。1上班時間精神不振，躺、臥睡覺的，每次罰20元。1與顧客發(fā)生爭吵的或打架，每次罰50元；嚴重的直至除名。1不服從領導的工作安排，消極怠工的，每次罰50元。1未按公司規(guī)定、擅自駕駛車輛的，每次罰50元；造成事故、損失全額自負。1無故不參加公司的業(yè)務培訓，考試不及格的，每次罰50元。1語言不文明，與顧客、領導、同事講話沒有禮貌的，每次10元。1未合理安排早、中、晚和周日值班的，出現(xiàn)斷擋服務現(xiàn)象的，每次罰直接責任人20元。凡打架斗毆，滋釁鬧事者，每次100元，嚴重時辭退。2未經(jīng)請示同意，私帶人員入廠者，每次罰10元。2私接外來事務，介紹他人業(yè)務和損害公司利益的，每次罰50元。2不服從調動和班次安排的，每次罰10元。2如因特殊原因需變動班次，沒提前24小時書面請示主管同意，按曠工處理。2未按規(guī)定使用管理板的，每次罰10元。2未按級請示處理問題的，每次罰10元。2接待不及時，不禮貌的，不周全的，每次罰10元。2未按規(guī)定使用或取下三件套的，每次罰10元。未按規(guī)定檢查車內物品（特別是貴重物品），車輛外觀，并請客戶簽名予以確認而造成糾紛，每次罰20元，嚴重損失由當事人負責。3接車員應著裝整潔，儀表大方，熱情禮貌，操作規(guī)范，用語標準，否則每次罰10元。3未耐心傾聽、解答客戶的問題，造成投訴的，每次罰10元。3擅離崗位，造成前臺脫崗、缺人，每次罰10元。3沒進行客戶引導，端茶倒水的，每次罰10元。3前臺、用戶休息室，未及時更換報紙，清理茶杯等雜物的，每次罰10元。3電腦使用人員，上班時間上網(wǎng)瀏覽與工作不相干的網(wǎng)址，每次罰10元。3上班時間在電腦上看VCD、打游戲的，每次罰100元。3給顧客的通知和反饋、跟蹤業(yè)務不及時、不到位，影響服務形象的，每項罰10元。3給廣本公司的匯總等業(yè)務報表不及時或沒做，每項罰20元，受到廣本公司通報批評的，每次罰100元。凡不講團結，講不負責任的話，挑撥離間