【正文】 正確使用和維護(hù)，督促和組織本組人員搞好日常維護(hù)、潤(rùn)滑、清潔工作。（2）認(rèn)真落實(shí)定人定機(jī)使用和工種安全操縱規(guī)章制度，嚴(yán)禁精機(jī)粗用，大機(jī)小用及露天停放。（3）堅(jiān)決執(zhí)行設(shè)備的修理計(jì)劃，按時(shí)送修、檢修，完成技改計(jì)劃。（4）參加本班組的事故分析，采取措施，組織和教育操縱工人學(xué)習(xí)有關(guān)企業(yè)管理制度和設(shè)備管理制度，防止事故的發(fā)生。（5）具體了解，密切注意各機(jī)器設(shè)備的使用情況和技術(shù)性能掌握操縱者技術(shù)水平，及時(shí)反映使用情況。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖估 計(jì)招攬用戶預(yù)約管理接 待診 斷零部件作業(yè)管理跟蹤服務(wù)作 業(yè)完工檢查清洗結(jié) 算交 車※招攬用戶：信息員根據(jù)171。用戶檔案187。推算用戶車輛下次來(lái)店做保養(yǎng)的日期 每?jī)芍埽ǜ鶕?jù)來(lái)店臺(tái)次可適當(dāng)調(diào)整周期）編制171。定期（念檢）保養(yǎng)用戶一覽表187。 開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)：提前一周寄邀請(qǐng)函給用戶，然后通過(guò)電話進(jìn)一步與用戶進(jìn)行溝通 預(yù)約用戶來(lái)店 根據(jù)日?qǐng)?bào)表記錄，對(duì)來(lái)讓保養(yǎng)的車輛進(jìn)行核對(duì)，統(tǒng)計(jì)未來(lái)店用戶數(shù) 月底對(duì)未來(lái)店的用戶進(jìn)行電話跟蹤，詢問(wèn)原因，填寫“未來(lái)店原因” 月底對(duì)未來(lái)店的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制作171。定期保養(yǎng)未來(lái)店原因統(tǒng)計(jì)與分析187。由售后服務(wù)經(jīng)理制定改善方案，落實(shí)改善時(shí)間、負(fù)責(zé)人※預(yù)約管理：信息員主動(dòng)電話預(yù)約用戶來(lái)店，或者接受用戶電話預(yù)約，做好預(yù)約記錄 在用戶來(lái)店前安排好相應(yīng)的技術(shù)人員 接車員每天上午根據(jù)預(yù)約記錄制作維修管理卡貼在前臺(tái)維修管理板上 用戶車輛來(lái)店后將其維修管理卡從作業(yè)預(yù)約移動(dòng)到作業(yè)管理 若車輛未來(lái)店則聯(lián)系用戶再預(yù)約時(shí)間※出迎、受理車輛：出門問(wèn)候用戶 引導(dǎo)用戶停車（用戶停車車位） 明確用戶需要 安裝CS三件套 檢查車輛外觀，并在171。接車問(wèn)診單187。上確認(rèn) 檢查車內(nèi)物品，確認(rèn)車輛功能體現(xiàn)在 引導(dǎo)用戶前往接待前臺(tái)※問(wèn)診診斷：詢問(wèn)故障現(xiàn)象（根據(jù)5W2H要素填寫171。接車問(wèn)診表187。，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，將問(wèn)診表的第一聯(lián)隨車至車間，第二聯(lián)交給用戶留存） 故障再現(xiàn)確認(rèn) 推測(cè)故障原因 確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容※故障分類：接車員判斷故障類型，如屬一般故障，可接著填寫171。接車修理單187。：如屬疑難故障或需拆檢，接車員交車給車間，經(jīng)維修技師診斷或拆檢后報(bào)項(xiàng)目到前臺(tái)，前臺(tái)報(bào)價(jià)給用戶，確認(rèn)維修項(xiàng)目，填寫171。接車修理單187?！谱?71。接車修理單187。：接車員填寫修理項(xiàng)目 列出作業(yè)需要的零部件 計(jì)算估價(jià)金額 預(yù)計(jì)完工時(shí)間（根據(jù)作業(yè)管理顯示板與用戶取車時(shí)間需求進(jìn)行調(diào)整） 說(shuō)明程序，用戶確認(rèn) 將（估價(jià)聯(lián)）和（取車聯(lián)）交給用戶，（修理卡）、（請(qǐng)求書）、（結(jié)算單）和（車歷卡）隨車交車間※制作171。維修管理卡187。：接車員完整填寫171。維修管理卡187。一式四聯(lián) 將第一聯(lián)貼在前臺(tái)維修管理板作業(yè)管理區(qū) 第二聯(lián)栓在車間鑰匙上 第三（機(jī)修）、四（鈑噴）聯(lián)隨車，質(zhì)檢派工后貼于機(jī)修管理板和鈑噴管理板上作業(yè)管理區(qū) 前臺(tái)與車間每天早晨、中午、下午三次確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如有延誤或追加項(xiàng)目，需根據(jù)調(diào)整后的交車時(shí)間移動(dòng)維修管理卡※安置用戶：移車至車間：安排用戶到顧客休息室休息，或送別用戶 接車員將用戶車輛從停車位移至車間待修車位 質(zhì)檢根據(jù)維修項(xiàng)目派工※追加項(xiàng)目：車間維修技師在（維修卡）聯(lián)備注欄填寫需要追加維修項(xiàng)目，并簽上姓名與時(shí)間 由班組長(zhǎng)或車間主管簽字確認(rèn) 前臺(tái)接車員 接車員根據(jù)需追加維修項(xiàng)目報(bào)價(jià) 征求用戶意見(jiàn) 接車員在原171。接車修理單187。上填寫所需維修項(xiàng)目 單據(jù)返回車間※領(lǐng)料：維修技師憑（修理卡）在配件庫(kù)領(lǐng)料 配件庫(kù)根據(jù)（修理卡）上所列零部件出料，并制作171。出庫(kù)通知單187。 領(lǐng)料認(rèn)簽字確認(rèn) 171。出庫(kù)通知單187。的（結(jié)算）和（前臺(tái)留存）兩聯(lián)隨（修理卡）放在維修車輛的前檔風(fēng)玻璃處※訂貨：接待員填寫171。出庫(kù)通知單187。一式三聯(lián)（倉(cāng)庫(kù)檔案/結(jié)算留存/前臺(tái)存檔），訂購(gòu)無(wú)庫(kù)存零部件 每日核查，及時(shí)掌握零部件到貨情況 電話通知用戶來(lái)店維修※完工檢查：車輛維修完工，維修技師在（維修卡）上簽字確認(rèn)，將車移至竣工完檢車位，將維修管理卡移至“等待完工檢查”欄 質(zhì)檢員根據(jù)維修工單作完工檢查，簽字確認(rèn) 將（維修卡）及171。出庫(kù)通知單187。的（結(jié)算單）和（前臺(tái)留存三聯(lián)交前臺(tái) 移至前臺(tái)/機(jī)修/鈑噴維修管理板上的管理卡至“等待交車”欄※返修指示：完檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 告之接待員調(diào)整交車時(shí)間，取得用戶諒解 返修后必需重新全面檢查 做好內(nèi)返記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善※洗車：質(zhì)檢員將完檢后車輛移至洗車區(qū)洗車，將維修管理卡取下 洗車后將車開(kāi)往完工停車位 洗車工將車鑰匙送交前臺(tái)※結(jié)算：接車員根據(jù)（修理卡）及171。出庫(kù)通知單187。的（結(jié)算單）和（前臺(tái)留存）三張單據(jù)向用戶解釋修理項(xiàng)目的收費(fèi)情況 收回用戶的（取車聯(lián)）與（估價(jià)聯(lián)） 簽署交車時(shí)間，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn) 引導(dǎo)用戶到收銀處付款 財(cái)務(wù)收取兩聯(lián)（結(jié)算單），交用戶（請(qǐng)求書）、出門條※交車：交出門條于保安 引導(dǎo)用戶至完工停車位 取下CS三件套 請(qǐng)用戶確認(rèn)車輛 將維修管理卡取下※建立完善用戶檔案：信息員及時(shí)制作新用戶的車輛檔案，完善管理內(nèi)用戶檔案信息，及時(shí)登記用戶來(lái)店維修記錄※資料歸檔及制作日?qǐng)?bào)：接車員及時(shí)將每臺(tái)次車輛的（修理卡）、（車歷卡）和（問(wèn)診表）白聯(lián)裝訂并按修理單號(hào)排序 信息員在每天下班前制作當(dāng)天跟蹤日?qǐng)?bào)車間作業(yè)流程第一步：作業(yè)管理車輛進(jìn)入生產(chǎn)車間后車間主管要根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)，并向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容，爭(zhēng)取于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間內(nèi)完成。如技術(shù)工人對(duì)完工時(shí)間有異議，應(yīng)及時(shí)與車間主管商議。作業(yè)指示的主要負(fù)責(zé)人是車間主管，但較忙時(shí)可由車間總檢代替，緩和后車間主管必須負(fù)責(zé)確認(rèn)車間總檢代發(fā)的指示。返修車輛及零部件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。根據(jù)車間維修管理顯示板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整或增加技術(shù)班組。車間主管必須每天召集全體技術(shù)工人進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)，共同研究調(diào)整作業(yè)量的有效對(duì)策；總結(jié)昨天的工作，安排今天的工作，計(jì)劃明天的工作。當(dāng)追加項(xiàng)目導(dǎo)致修改報(bào)價(jià)金額和交車時(shí)間時(shí)，必須通知前臺(tái)接車員與用戶聯(lián)系，征得同意后方可維修追加項(xiàng)目。第二步：修理/保養(yǎng)作業(yè)作業(yè)開(kāi)始前必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容將用戶的車輛保護(hù)好，不可沾污或損傷用戶車輛，根據(jù)問(wèn)診表檢查車輛有無(wú)損傷痕跡、變形、缺少零件等，其次檢查全車避震器功能如何、發(fā)動(dòng)機(jī)是否有異常聲音，同時(shí)核對(duì)維修時(shí)間是否合理，如在此時(shí)間不能勝任，請(qǐng)立即與車間或前臺(tái)接車員商議。工人根據(jù)工作卡的維修項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，并領(lǐng)取已被確認(rèn)的零部件，同時(shí)應(yīng)努力在指定的時(shí)間內(nèi)完成。在作業(yè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)難度較大的部位應(yīng)由車間主管在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)確切掌握易損零部件的老化情況，并在檢查工作或問(wèn)診表的備注欄上填寫修理建議。保養(yǎng)車輛提示下次的保養(yǎng)時(shí)間。當(dāng)完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的零部件等發(fā)生變化時(shí)必須填寫修理報(bào)價(jià)單，報(bào)車間主管核準(zhǔn)后及時(shí)通知前臺(tái)接車員與用戶聯(lián)系，并征得用戶同意。如果屬保修項(xiàng)目，有必要填寫質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告車間主管及時(shí)填寫故障原因。車間主管對(duì)頻繁發(fā)生的故障問(wèn)題及時(shí)記錄，匯總編輯《故障實(shí)例集》，供其他車輛作業(yè)時(shí)參考。完工后必須在問(wèn)診表上填寫用戶所述的故障原因、工作內(nèi)容、作業(yè)中所發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題以及最終維修結(jié)果。（注意：技術(shù)工人每完成指定的作業(yè)內(nèi)容時(shí)，必須到車間文員處辦理完工登記手續(xù)，否則：按有關(guān)規(guī)定處理。）每個(gè)員工都要樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和操作規(guī)程。每個(gè)作業(yè)項(xiàng)目都必須經(jīng)過(guò)作業(yè)者自檢。領(lǐng)班復(fù)檢合格后，才交給總檢驗(yàn)收。第三步：完工檢查車間總檢應(yīng)根據(jù)問(wèn)診表和工作卡的內(nèi)容逐一核對(duì)作業(yè)項(xiàng)目并加以確認(rèn)，作業(yè)部分是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)安排返修，并反饋給前臺(tái)接待人員。如因返修推遲交車時(shí)間，前臺(tái)接待員應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解。返修后必須重新檢查，檢查合格后的車輛應(yīng)在工作卡上簽字確認(rèn)，同時(shí)按修理后檢查單上的檢查項(xiàng)目嚴(yán)格檢查，結(jié)合技術(shù)人員的維修和檢查結(jié)果填寫試車報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告以及維修備忘錄。注：內(nèi)部單項(xiàng)返修三次以上者，計(jì)返工一次，并送財(cái)務(wù)處理。第四步：清洗車輛清洗車輛時(shí)應(yīng)采取有效的防護(hù)措施，避免使車輛受到任何損傷，洗車員必須在確保不會(huì)出現(xiàn)外觀擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車。清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部位污垢及灰塵去除干凈，如煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各部的污垢、灰塵都清理干凈，要特別注意對(duì)作業(yè)部件的清洗。技術(shù)考核與評(píng)估制度一、技術(shù)考核（理論）：時(shí)間：技術(shù)考核每季進(jìn)行一次，在每季最后一個(gè)周六晚7點(diǎn)—8點(diǎn)。地點(diǎn)：公司培訓(xùn)室參加人員:所有機(jī)修、電工師傅及學(xué)徒。師傅為第一組,學(xué)徒為第二組。內(nèi)容：以每季度培訓(xùn)內(nèi)容為考試大綱方式：閉卷筆試，試題提前一天上報(bào)售后經(jīng)理及行政部經(jīng)理二、技術(shù)評(píng)估（實(shí)際操作）：時(shí)間：每年最后一個(gè)周六晚7點(diǎn)—9點(diǎn)地點(diǎn)：公司培訓(xùn)室參加人員：車間所有轉(zhuǎn)正師傅、學(xué)徒，師傅為第一組，學(xué)徒為第二組評(píng)定人員：售后部技術(shù)小組方式：由評(píng)定人員按《技工實(shí)操評(píng)定表》對(duì)所有技工及學(xué)徒進(jìn)行打分，最后分?jǐn)?shù)為每位評(píng)定人員所打分?jǐn)?shù)的算數(shù)平均值。三、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：淘汰方法： 1）在技術(shù)理論考核中，每一組中連續(xù)三次或一年中有三次考核在本組中最后一名的員工立即淘汰。 2）在技術(shù)評(píng)估中，凡師傅得分低于70分，學(xué)徒評(píng)分低于50分的立即淘汰。獎(jiǎng)勵(lì)方法：1）技術(shù)理論考核中，一年中三次技術(shù)考核為第一名，且當(dāng)年技術(shù)評(píng)估為95分以上的員工（鈑金、噴漆只以技術(shù)評(píng)估為準(zhǔn)），評(píng)為車間年度優(yōu)秀個(gè)人，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)一次。2）一年中三次技術(shù)考核為同組前兩名，且當(dāng)年技術(shù)評(píng)估為75分以上的學(xué)徒（鈑金、噴漆學(xué)徒只以技術(shù)評(píng)估為準(zhǔn)），升為師傅。售后服務(wù)部獎(jiǎng)懲規(guī)定為鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，樹(shù)立本店的良好形象，提高員工的思想、技術(shù)、服務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)售后服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化，特制定本獎(jiǎng)懲規(guī)定。一、獎(jiǎng)勵(lì)方案在完成本職工作任務(wù)、提高管理服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約資財(cái)和能源等方面有顯著成績(jī)的；在改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益方面貢獻(xiàn)較大的；在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、防止或挽救重大事故損失方面事跡突出的；長(zhǎng)期遵守公司紀(jì)律、嚴(yán)格要求自己、表率和帶動(dòng)作用十分明顯的；一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，勤奮學(xué)習(xí)，廉潔奉公，舍己為人，事跡突出的。通過(guò)年度考核評(píng)分給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)：三等獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)金額300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書；二等獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)金額500元，頒發(fā)榮譽(yù)證書；一等獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)金額1000元，頒發(fā)榮譽(yù)證書；特等獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)金額2000元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。二、懲罰細(xì)則凡上班遲到，下班早退，上班時(shí)間私自外出的，每次罰款10元。請(qǐng)假不辦手續(xù)或未按規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的（病假憑醫(yī)院證明），每次罰款10元。未穿工作服、制服上班者，每次罰款10元。未按要求佩戴工作牌者，每次罰款10元。未獲經(jīng)理批準(zhǔn)委托代打卡者，主、被動(dòng)雙方各罰款10元。員工曠工三天，扣罰當(dāng)月全部工資，曠工五天以上者，作自動(dòng)離職。員工在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者，每次罰款100元，引發(fā)事故追究損失全部責(zé)任。工作場(chǎng)所吃零食、玩手機(jī)游戲、發(fā)短信息聊天的每次10元。隨地吐痰、亂扔煙蒂、果皮紙屑，影響公司環(huán)境衛(wèi)生的，每次罰10元。工作服臟，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)提醒后仍不改正者影響公司形象的，每次罰10元。1工作區(qū)、辦公室區(qū)臟、亂、差的，視情節(jié)處罰責(zé)任人20元。1上班時(shí)間亂串工作崗位，擅離職守，三五成群游蕩的，每次罰30元。1上班時(shí)間精神不振，躺、臥睡覺(jué)的，每次罰20元。1與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵的或打架，每次罰50元；嚴(yán)重的直至除名。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，消極怠工的，每次罰50元。1未按公司規(guī)定、擅自駕駛車輛的，每次罰50元；造成事故、損失全額自負(fù)。1無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考試不及格的，每次罰50元。1語(yǔ)言不文明，與顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事講話沒(méi)有禮貌的，每次10元。1未合理安排早、中、晚和周日值班的，出現(xiàn)斷擋服務(wù)現(xiàn)象的，每次罰直接責(zé)任人20元。凡打架斗毆，滋釁鬧事者，每次100元，嚴(yán)重時(shí)辭退。2未經(jīng)請(qǐng)示同意，私帶人員入廠者，每次罰10元。2私接外來(lái)事務(wù)，介紹他人業(yè)務(wù)和損害公司利益的，每次罰50元。2不服從調(diào)動(dòng)和班次安排的，每次罰10元。2如因特殊原因需變動(dòng)班次，沒(méi)提前24小時(shí)書面請(qǐng)示主管同意，按曠工處理。2未按規(guī)定使用管理板的，每次罰10元。2未按級(jí)請(qǐng)示處理問(wèn)題的，每次罰10元。2接待不及時(shí)，不禮貌的，不周全的，每次罰10元。2未按規(guī)定使用或取下三件套的，每次罰10元。未按規(guī)定檢查車內(nèi)物品（特別是貴重物品），車輛外觀，并請(qǐng)客戶簽名予以確認(rèn)而造成糾紛，每次罰20元，嚴(yán)重?fù)p失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。3接車員應(yīng)著裝整潔，儀表大方，熱情禮貌，操作規(guī)范，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，否則每次罰10元。3未耐心傾聽(tīng)、解答客戶的問(wèn)題，造成投訴的，每次罰10元。3擅離崗位，造成前臺(tái)脫崗、缺人，每次罰10元。3沒(méi)進(jìn)行客戶引導(dǎo)，端茶倒水的，每次罰10元。3前臺(tái)、用戶休息室，未及時(shí)更換報(bào)紙，清理茶杯等雜物的，每次罰10元。3電腦使用人員，上班時(shí)間上網(wǎng)瀏覽與工作不相干的網(wǎng)址，每次罰10元。3上班時(shí)間在電腦上看VCD、打游戲的，每次罰100元。3給顧客的通知和反饋、跟蹤業(yè)務(wù)不及時(shí)、不到位，影響服務(wù)形象的，每項(xiàng)罰10元。3給廣本公司的匯總等業(yè)務(wù)報(bào)表不及時(shí)或沒(méi)做，每項(xiàng)罰20元，受到廣本公司通報(bào)批評(píng)的，每次罰100元。凡不講團(tuán)結(jié)，講不負(fù)責(zé)任的話，挑撥離間