【正文】 顧客溝通信息作為產(chǎn)品和服務的改進和管理評審的輸入。 與產(chǎn)品和服務有關的要求的確定（1）市場部應明確顧客對公司提供產(chǎn)品和服務的各項要求，應獲得的信息包括：1) 產(chǎn)品和服務標準，包括法律法規(guī)的要求、公司認為必要的要求；2) 合同意向書、訂單，一般以具體的合同條款為準；3) 顧客規(guī)定的產(chǎn)品和服務要求，包括有關可用性、交付和支持方面的要求及價格、交貨期、服務等要求；4) 產(chǎn)品和服務預期用途所必需的要求；5) 公司確定的附加要求。（2）常規(guī)要求的識別市場部對顧客提出的常規(guī)要求（指對本公司按標準生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務要求）的識別，按《與顧客有關的過程控制程序》執(zhí)行。（3）特殊要求的識別市場部對顧客提出的特殊要求（指對本公司產(chǎn)品和服務有特殊的質(zhì)量和服務要求）的識別，按《與顧客有關的過程控制程序》執(zhí)行。 與產(chǎn)品和服務有關的要求的評審（1）對已確定的顧客要求的合同、訂單的評審，應包括：1) 評審必須在向顧客作出提供產(chǎn)品和服務的承諾之前進行；2) 顧客對產(chǎn)品和服務要求（包括對交付及交付后活動的要求）得到規(guī)定；3) 在顧客沒有形成文件提出要求時，顧客要求在接受前得到確認；4) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；5) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。（2）評審的結(jié)果及隨后的后續(xù)措施辦公室必須予以記錄。（3）評審方式：1) 對已識別的常規(guī)產(chǎn)品和服務合同，進行授權(quán)評審；2) 對已識別的特殊產(chǎn)品和服務合同，辦公室組織有關部門進行會簽或評審。（4）顧客及產(chǎn)品和服務要求發(fā)生變更時（包括合同的變更），辦公室應對此進行再次的識別、評審。更改后的信息辦公室應及時傳遞到各有關部門及人員。（5）對產(chǎn)品和服務要求評審的記錄，辦公室應按規(guī)定妥善保管。 （1）在合同履約過程中，發(fā)生合同條款變更，尤其是重大變更時，對變更的內(nèi)容加以評審，并經(jīng)雙方認可，才能進行更改，并對更改內(nèi)容進行內(nèi)部溝通，保證合同執(zhí)行部門及時獲得變更的信息和內(nèi)容，達到顧客滿意。（2）辦公室保存產(chǎn)品要求的評審結(jié)果和合同履約過程中形成的記錄。 工程設計公司制定《設計和開發(fā)控制程序》，明確規(guī)定設計開發(fā)活動的策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認和更改的控制規(guī)定，針對每項設計開發(fā)活動，由總經(jīng)理負責監(jiān)督，項目管理部負責實施。公司在鑿井施工中的井位、井口高程、井深、靜水位、密封深度、單井出水量、配套水泵、井口結(jié)構(gòu)等根據(jù)甲方配套設計圖進行施工；我公司據(jù)此制定施工方案。 總則 組織應建立、實施和保持設計和開發(fā)過程，以便確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務的提供。 設計和開發(fā)策劃 在確定設計和開發(fā)的各個階段及其控制時，組織應考慮： a）設計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和復雜程度； b）所要求的過程階段，包括適用的設計和開發(fā)評審；c）所要求的設計和開發(fā)驗證和確認活動；d）設計和開發(fā)過程涉及的職責和權(quán)限； e）產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源：f）設計和開發(fā)過程參與人員之間接口的控制需求；g）顧客和使用者參與設計和開發(fā)過程的需求； h）后續(xù)產(chǎn)品和服務提供的要求； i）顧客和其他相關方期望的設計和開發(fā)過程的控制水平； j）證實已經(jīng)滿足設計和開發(fā)要求所需的形成文件的信息。 設計和開發(fā)輸入 組織應針對具體類型的產(chǎn)品和服務，確定設計和開發(fā)的基本要求。組織應考慮： a）功能和性能要求； b）來源于以前類似設計和開發(fā)活動的信息；及法律法規(guī)要求； d）組織承諾實施的標準和行業(yè)規(guī)范； e）由產(chǎn)品和服務性質(zhì)所決定的、失效的潛在后果。 設計和開發(fā)輸入應完整、清楚，滿足設計和開發(fā)的目的。 應解決相互沖突的設計和開發(fā)輸入。 組織應保留有關設計和開發(fā)輸入的形成文件的信息。 設計和開發(fā)控制 組織應對設計和開發(fā)過程進行控制，以確保： a）規(guī)定擬獲得的結(jié)果； b）實施評審活動，以評價設計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； c）實施驗證活動，以確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求； d）實施確認活動，以確保產(chǎn)品和服務能夠滿足規(guī)定的使用要求或預期用途要求；e）針對評審、驗證和確認過程中確定的問題采取必要措施； f）保留這些活動的形成文件的信息。 設計和開發(fā)輸出 組織應確保設計和開發(fā)輸出： a）滿足輸入的要求； b）對于產(chǎn)品和服務提供的后續(xù)過程是充分的； c）包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當時，包括接收準則； d）規(guī)定對于實現(xiàn)預期目的、保證安全和正確提供（使用）所必須的產(chǎn)品和服務特性。 組織應保留有關設計和開發(fā)輸出的形成文件的信息。 設計和開發(fā)更改 組織應識別、評審和控制產(chǎn)品和服務設計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改，以便避免不利影響，確保 符合要求。 組織應保留下列形成文件的信息： a）設計和開發(fā)變更； b）評審的結(jié)果； c）變更的授權(quán)；d）為防止不利影響而采取的措施。 外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制 總則為確保充分理解顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為本公司的要求，總經(jīng)理和辦公室要充分識別和確定顧客的要求。（a）公司辦公室通過對工程項目投標及承包合同的管理，確保充分了解發(fā)包方及有關各方對工程項月施工和服務質(zhì)量的要求，并有能力實現(xiàn)這些要求（b）通過對產(chǎn)品要求的全面理解，必要時通過市場調(diào)查研究確定：顧客雖未明確確定，但是屬于規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求；（C）產(chǎn)品的義務要求，即與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求；（d）為增進顧客滿意，本公司提出的附加要求。 .1 與產(chǎn)品有關的要求的確定本公司在提交標書、接受合同或訂單及接受合同修改或訂單更改前必須對與產(chǎn)品有關的要求進行評審。在分管經(jīng)營工作的副總經(jīng)理領導下，一般由公司辦公室主持對產(chǎn)品有關的要求的評審，項目經(jīng)理和相關職能部門參加評審。必要時也可由辦公室初步評審后，傳至相關職能部門會簽，也可由公司主管領導與辦公室進行評審。評審均應作出記錄并予以保持。 評審的目的和要求：（a）確保產(chǎn)品的要求得到明確的規(guī)定。（b）確保合同與訂單上的要求與以前的表述不一致之處，已完全得到解決，不存在合同要求不明確或雙方理解不同的問題。（c）本公司確有能力滿足與產(chǎn)品有關的要求。（d）當顧客要求沒有形成文件時，為防止對產(chǎn)品的要求的理解不符合顧客要求，應在接受顧客要求前取得顧客確認。 對標價大，產(chǎn)品要求的履約期限較長，風險系數(shù)較大的產(chǎn)品要求的評審，必須派考察組或會同中介機構(gòu)聯(lián)合進行調(diào)查論證。 為保證有能力滿足工程要求，本公司需進一步采取的措施或須與顧客協(xié)商解決的措施也應有記錄并予以保持。 當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，應將變更信息傳遞到相關部門，確保相應文件及時更改，相關人員獲悉已更改的要求。 外部交流與溝通與顧客與相關方的有效溝通能準確和充分地掌握顧客和相關方的要求，掌握顧客對本公司（工程）產(chǎn)品滿意程度的信息，并以其作為持續(xù)改進管理體系，增進顧客滿意的依據(jù)。本公司與顧客及相關方的交流要保持暢通。各單位、各部門要利用各種途徑向社會公眾廣泛宣傳我公司保持質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系符合性及持續(xù)改進其業(yè)績的決心。將我公司與工程產(chǎn)品及質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系有關的重要活動及變化情況傳遞給相關方。項目部、公司各業(yè)務部門要經(jīng)常保持與顧客和相關方的交流，將顧客和相關方的需求信息、市場及外部環(huán)境變化情況的信息及時傳遞到相關部門。相關責任部門要對這些信息及時作出處理和反饋，并保持記錄，必要時，通過適當途徑與相關方進行再協(xié)商。 .1 溝通的范圍（a）關于產(chǎn)品的要求、產(chǎn)品提供的條件、產(chǎn)品房屋建筑工程的施工和服務的動態(tài)等方面的信息；（b）顧客詢問的問題，合同或訂單實施中出現(xiàn)問題后的處理，包括合同的修訂；（c）在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中和向顧客提供產(chǎn)品后，顧客反饋的信息，包括滿意度或抱怨等。（d）有關環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方面相互關心的問題。 .2 職責（a）公司辦公室負責投標期間與顧客的溝通，滿足本手冊“”及“”的要求。（b）項目部負責房屋建筑工程的施工和服務期間與顧客溝通，要利用各種工作例會、業(yè)主和監(jiān)理的各種簽認、與業(yè)主和監(jiān)理單位的往來涵件加強溝通，或現(xiàn)場隨時交換意見，洽商合同實施中的各種問題，做到及時、準確地掌握業(yè)主和監(jiān)理單位的要求、建議和抱怨，及時傳達給責任部門處理，并將處理結(jié)果報告業(yè)主和監(jiān)理單位，努力使業(yè)主和監(jiān)理單位滿意。重大問題要及時報告公司辦公室及相關職能部門，共同研究處理措施。（c）公司辦公室負責工程交付后與顧客的溝通，努力作好工程回訪，及時掌握顧客對工程的滿意度或抱怨，并將這些信息傳遞到相關部門。 .3 本要求的具體實施按《與顧客有關的過程控制程序》執(zhí)行。 采購 .1 采購過程本公司通過對采購過程的控制，確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。采購產(chǎn)品是指任何影響本公司工程質(zhì)量的采購——材料、構(gòu)件、工程設備、重要的房屋建筑工程的施工和服務設備，以及工程實現(xiàn)的工程分包、勞務分包及測試（試驗）分包。他們都必須符合設計文件、標準、規(guī)范、適用的法律法規(guī)及合同的要求。 為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，本公司根據(jù)供方按要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。評價和選擇供方的一般原則包括：（a）供方產(chǎn)品供應表現(xiàn)情況，包括產(chǎn)品質(zhì)量、建筑材料、構(gòu)配件和設備的質(zhì)量、 環(huán)境影響、安全性能、交貨期、履約能力等；（b）供貨能力,供方管理體系對于按要求如期提供產(chǎn)品的保證能力；（c）供方的顧客滿意度，本公司或其他單位對該供方的評價；（d）供方交付產(chǎn)品后的服務和支持能力，如零配件供應，配套服務，對環(huán)境、安全的控制能力等；（e）經(jīng)營資格和信譽,供方能否提供房屋建筑工程的施工和服務許可證、檢驗記錄、房屋建筑工程的施工和服務合格證等；（f）產(chǎn)品建筑材料、構(gòu)配件和設備的價格價格及售后服務、供方履約的其他表現(xiàn)。 對現(xiàn)有供方應在供貨之后或定期地重新評價其按要求供貨的履約狀態(tài)及持續(xù)保持能力。如出現(xiàn)問題時，應有相應的跟蹤措施。評價、重新評價的結(jié)果及跟蹤措施的實施情況必須予以記錄。合格供方的復查確認：每年對供方的供貨質(zhì)量進行一次分析，必要時對其質(zhì)量保證能力進行考評。評價、選擇和再評價的相應記錄可包括:對供應方的各種形式的調(diào)查、評價和選擇記錄，相應的證明資料，合格供應方名錄、名單等。若以招標形式選擇供應方，則應保存招標過程的各項記錄 對于大批量物資、重要物資、新型材料、大型設備以及對工程最終質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有重要影響的物資，由公司辦公室負責對可供選用的供方進行逐個評價，并確定合格供方名單，報公司質(zhì)安部審批。 一般物資由辦公室物資部門評價和選擇供方，采購人員從合格供方名單中選擇供方，實施采購。 公司應明確在本企業(yè)中存在的分包類別，如:勞務、專業(yè)工程承包。設施 設備租賃、技術(shù)服務等，并根據(jù)所確定的分包類別制定相應的管理制度。一般的小型工程分包、勞務分包、房屋建筑工程的施工和服務機械租賃、委托試驗等由辦公室負責考察評價和選擇供方。重要的工程分包和大型設備的租賃的合格供方名單必須報公司質(zhì)安部審批。公司對分包方進行評價和選擇的方法包括:招標、組織相關職能部門實施評審，對分包方提供的資料進行評定，對分包方的施工能力進行現(xiàn)場調(diào)查等，必要時可對分包方進行質(zhì)量管理體系審核評價和選擇分包方一般應考慮的原則：（a）具有合法的經(jīng)營執(zhí)照和適應的資質(zhì)，外地單位須經(jīng)本地主管部門核準；（b）承擔分包服務的質(zhì)量、環(huán)保、安全保證能力；（c）與本公司或其他企業(yè)合作的業(yè)績；（d）承擔本項目特殊內(nèi)容的能力考核；（e）其他針對項目特點的服務要求的滿足程度。對于設備租賃和技術(shù)服務分包方的選擇可重點考查其資質(zhì)、服務人員的資格、設備完好程度、提供技術(shù)資料的承話等。對分包方評價的記錄可包括:a) 經(jīng)營許可和賢質(zhì)證明文件。b) 質(zhì)量管理體系審核記錄。 c) 評審的會議記錄傳閱記錄。d) 合格分包方名冊。 e) 招標垃程的各項記錄。公司與分包方訂立分包合同時，應以工程總承包合同為基礎。分包合同應:a) 符合法律法規(guī)的規(guī)定。 b) 符合建設工程總承包合同或?qū)I(yè)施工合同的規(guī)定；c) 明確施工或服務范圍，雙方的權(quán)利和義務，質(zhì)量職責和違約責任。d) 明確分包工程或服務的工藝標準和質(zhì)量標準。e) 明確對分包方的施工或服務方案、過程、程序和設備的簽認、審批要求。f) 明確分包方從業(yè)人員助資格能力要求。與分包方訂立的非標準文本合同至少應包括:所分包的內(nèi)容、時間、質(zhì)量、安全、文明施工等要求，結(jié)算方式與付款辦法，交工后必須提供的服務，違約處理意見等。對分包方的驗證應在施工或服務開始前進行。 重要的分包單位選定后，應報經(jīng)建設單位和監(jiān)理單位認可。 采購信息 項目部應根據(jù)房屋建筑工程的施工和服務組織設計和房屋建筑工程的施工和服務進度計劃制訂采購文件，采購文件包括采購計劃、合同及其他文件。采購文件中提供采購要求的信息包括：（a）經(jīng)批準的產(chǎn)品質(zhì)量要求或服務要求，如產(chǎn)品的規(guī)格、型號、房屋建筑工程的施工和服務及安全性能、質(zhì)量標準、環(huán)保標準等；（b）供貨期限要求，如供貨批量、供貨或交工的最后期限等；（c）對供方質(zhì)量管理體系要求，對供方設備及人員資格的要求；（d）對產(chǎn)品驗證的要求及對產(chǎn)品質(zhì)量證明文件的要求等。e）項目所需的建筑材料、構(gòu)配件和設備應作為項目管理策劃內(nèi)容的組成部分。各類建筑材料、構(gòu)配件和設備采購計劃審批的權(quán)限和流程應在制度中明確規(guī)定 采購文件（計劃）在發(fā)出之前，應經(jīng)有關部門認真審核，經(jīng)項目主管領導批準，以確保采購信息是充分和適宜的。 采購產(chǎn)品的驗證 為確保所采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求，辦公室對所采購的產(chǎn)品都必須實施檢驗、試驗或其他活動予以驗證。未經(jīng)檢驗合格或驗證不滿足要求的產(chǎn)品不得放行。 項目部負責對采購產(chǎn)品的驗證。一般的工程材料由材料員驗證；構(gòu)件、半成品由材料員或質(zhì)檢員驗證；機械設備由機械管理員驗證；分包工程由質(zhì)檢員會同監(jiān)理工程師進行驗證；對重要的物資（如新型材料）、大型設備的驗證，公司質(zhì)安部應派專業(yè)人員參加驗證，必要時可聘請專家或委托具有資質(zhì)的質(zhì)檢機構(gòu)驗證。未經(jīng)驗收的建筑材料、構(gòu)配件和設備不得用于工程施工 物資、設備或分包服務