【導(dǎo)讀】勤洗澡，勤勞換衣。在與客戶交往、詢問時(shí)要有禮節(jié)，語(yǔ)言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，遇到有困難的客戶應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。站立讓路，并向客戶問候。進(jìn)客戶家時(shí)應(yīng)自帶鞋套，不得脫鞋或光腳入內(nèi)。裸體及有傷風(fēng)雅的行為。隊(duì)員到辦公室，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，上班期間不得接打私人電話或公話私打。未經(jīng)同意不得索取、復(fù)印資料，不得隨意使用其他部門電腦?！跋壬ㄐ〗悖?，您好！請(qǐng)問您有什么事？”。“我們立即采取措施予以糾正”。洗手間隨時(shí)保持無(wú)污垢，無(wú)臭氣。

　　

【正文】 疏散警戒組 a、 由 秩序維護(hù) 部 一個(gè)班的人員組成，組長(zhǎng)由班長(zhǎng)擔(dān)任。 b、 警戒 疏散 組 在接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)應(yīng)立即 布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒 ，負(fù)責(zé)將人員引導(dǎo)至安全地帶，對(duì)疏散出的物質(zhì)進(jìn)行守護(hù)，并 控制 好起 火 部位 出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維 護(hù) 滅火行動(dòng)的秩序 。 c、 加大火災(zāi)周邊區(qū)域的巡邏力度， 保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資 ，維護(hù) 非起火區(qū)域的治安秩序 ，防止犯罪分子趁火打劫。 d、 在火災(zāi)撲滅后， 應(yīng)積極做好搶救物資的清理、統(tǒng)計(jì)、認(rèn)領(lǐng)、返還等工作，保證不出任何差錯(cuò)。 B、 滅火組 a、 由 秩序維護(hù) 部 一個(gè)班的人員、環(huán)境部綠化班人員組成。分為兩組，由 秩序維護(hù) 部班長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)。 熙街物業(yè)秩序維護(hù)部 工作 手冊(cè) b、 滅火組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，針對(duì)起火部位、燃燒物質(zhì)及地形，利用所具有的消防設(shè)施設(shè)備，立即采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行撲救滅火，在消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，盡可能控制或消滅火災(zāi) 。 c、 消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，服從消防隊(duì)指揮人員安排，協(xié)助其盡快撲滅火災(zāi)，減少損失。 d、 在火災(zāi)撲滅后， 應(yīng)積極配合其他小組對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，盡快恢復(fù)小區(qū)正常的生活秩序。 C、 救護(hù)組 a、 救護(hù)組由環(huán)境部保潔班擔(dān)任，分為 2 組，組長(zhǎng)由班長(zhǎng)和副班長(zhǎng)分別擔(dān)任。 b、 第一組每人攜帶一張濕毛巾、一具干粉滅火器，同 時(shí)攜帶一定數(shù)量的繩索、撬棍、手電筒等器具，負(fù)責(zé) 起火單元 樓梯通道的疏導(dǎo)及人員的疏散、救護(hù)工作。 c、 第二組負(fù)責(zé)通知 相鄰單元 人員的 疏散 工作，必要時(shí)協(xié)助第一組的救護(hù)工作。 d、 在火災(zāi)撲滅后， 應(yīng)做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，盡快恢復(fù)整潔的生活環(huán)境。 D、 后勤保障組 a、 后勤保障組由工程部工程班人員組成，組長(zhǎng)由工程班長(zhǎng)擔(dān)任。 b、 在接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)立即切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源、氣源，并保證火災(zāi)撲救的正常用電及火場(chǎng)的照明（夜間）及消防供水。 c、 根據(jù)“火災(zāi)臨時(shí) 指揮部 ”的指示 ，啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)施設(shè)備，為滅火創(chuàng)造有利條件。 d、 在火災(zāi)撲滅后， 應(yīng)做好設(shè)施設(shè)備的檢查工作，盡快恢復(fù)小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。 E、 通信聯(lián)絡(luò)組 a、 通信聯(lián)絡(luò)組由監(jiān)控中心值班人員和客戶中心人員組成，組長(zhǎng)客戶中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 b、 根據(jù) “火災(zāi) 臨時(shí)指揮部 ”指令：監(jiān)控中心值班人員迅速啟動(dòng)相應(yīng)的滅火系統(tǒng)及應(yīng)急廣播；客戶中心人員及時(shí)撥打“ 119”及其它有關(guān)電話。 c、 監(jiān)控中心值班人員應(yīng)利用監(jiān)控器對(duì)小區(qū)及火場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，并做好此次火災(zāi)的詳細(xì)記錄。 d、 客戶中心人 員應(yīng)密切關(guān)注火災(zāi)的搶救情況，并隨時(shí)保持與消防部門、醫(yī)院急救中心、供電部門、供氣部門的聯(lián)系，以應(yīng)付緊急情況的發(fā)生。 e、 在火災(zāi)撲滅后， 客戶中心 要做好 物質(zhì)損失及人員傷亡的統(tǒng)計(jì)工作，并做好傷員的醫(yī)療救護(hù)和安撫工作。 熙街物業(yè)秩序維護(hù)部 工作 手冊(cè) 火災(zāi)報(bào)警程序 (1) 監(jiān)控中心接目擊者（自動(dòng)）報(bào)警、值班人員發(fā)現(xiàn)火情、巡邏人員發(fā)現(xiàn)火情的處理程序 ： A、 確認(rèn)火災(zāi)及采取相應(yīng)措施 a、 監(jiān)控室值班員接警后，應(yīng)立即通知就近的巡邏值班人員及班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)查看，核實(shí)后迅速做好啟動(dòng)相關(guān)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的準(zhǔn)備工 作，由班長(zhǎng)報(bào)告 秩序維護(hù) 部 主管。并由班長(zhǎng)迅速組織人員，利用就近的滅火器材展開撲救。 b、 巡邏崗在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火情， 應(yīng)立即 查清火情并 通知班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)報(bào)告 秩序維護(hù) 部主管，并由班長(zhǎng)迅速組織人員，利用就近的滅火器材展開撲救。 c、 公司任何員工發(fā)現(xiàn)火情或接到客戶報(bào)火警，均應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 B、 各部門 接警后，應(yīng)迅速報(bào)告 管理處主任 ，由其確定是否啟動(dòng)“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”。 (2) 報(bào)警 應(yīng) 講清下列事項(xiàng) A、 內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清 ： a、 起火地點(diǎn) 。 b、 起火 部位 。 c、 燃燒物品 。 d、 燃燒范圍 。 e、 報(bào)警人姓名 。 B、 外部 報(bào)警應(yīng)講清： a、 小區(qū)名稱 。 b、 火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物） 。 c、 火災(zāi)發(fā)生部位。 d、 燃燒物品。 e、 火勢(shì)狀況。 f、 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人。 g、 報(bào)警人姓名。 h、 報(bào)警人電話。 火災(zāi)處理程序 (1) “火災(zāi)臨時(shí)指揮部”接到報(bào)警后，迅速召集指揮部成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)， 并根據(jù)火情 啟熙街物業(yè)秩序維護(hù)部 工作 手冊(cè) 動(dòng)“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案” 。 (2) “火災(zāi)臨時(shí)指揮部” 向各 應(yīng)急小組 下達(dá)救災(zāi)指令 ，通知監(jiān)控室啟動(dòng)相關(guān)的消防設(shè)施和緊急廣播，并通知各部門及時(shí)將對(duì)講機(jī)頻率統(tǒng)一調(diào)整為“ 1 頻” 。 (3) 各應(yīng)急小組得到指令后， 迅速組織人員、物資、器材到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，按照各自的職責(zé)開展 滅火搶救 活動(dòng) 。 (4) “火災(zāi)臨時(shí)指揮部” 根據(jù)火勢(shì)情況，確定是否撥打 “ 11 1 120”支援、確定是否啟動(dòng)增壓泵及其它相應(yīng)設(shè)施。并及時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理及其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 (4) “火災(zāi)臨時(shí)指揮部” 現(xiàn)場(chǎng)指揮各 應(yīng)急小組開展滅火搶救工作，并及時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)人員、物資、和器材，使滅火搶救工作能夠順利進(jìn)行。 (5) 安排好人員清理消防通道及消防車接應(yīng)人員，確保消防車能順利到達(dá)起火現(xiàn)場(chǎng)，各應(yīng)急小組應(yīng)積極配合消防部門的滅火工作。 (6) 在火災(zāi)撲滅后， “火災(zāi)臨時(shí)指揮部” 應(yīng)積極配合消防部門 做好 火災(zāi)的調(diào)查工作、指揮各應(yīng)急小組開展火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作、寫出火災(zāi)事故報(bào)告、召開火災(zāi)總結(jié)會(huì)、將火災(zāi)事故資料存檔 。 滅火搶救工作中應(yīng)注意： (1) 進(jìn)入火場(chǎng)內(nèi)的人員應(yīng)做好個(gè)人安全防護(hù)。 (2) 遵循救人重于救火的原則。 (3) 保持通訊暢通及配備充足的照明器具（夜間）。 (4) 采用左右夾攻的滅火戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)錅缁馂?zāi)。 (5) 根據(jù)不同的燃燒物質(zhì)，使用相應(yīng)的滅火劑。 暴雨 暴風(fēng)應(yīng)急預(yù)案 秩序維護(hù) 部 得到 有關(guān)暴 風(fēng) 雨來(lái)臨前的信息， 須 提前進(jìn)行針對(duì)性的防護(hù)措施。各當(dāng)值人員應(yīng)準(zhǔn)備好雨衣、雨靴、手電筒等工具，以備隨時(shí)應(yīng)用 。 應(yīng) 及時(shí) 通知本小區(qū)的客戶做好抗暴 風(fēng) 雨應(yīng)急準(zhǔn)備 ， 要求客戶關(guān)好門窗，將放置在陽(yáng)臺(tái)上的花盆及雜物及時(shí)搬移， 以免掉下來(lái)砸到了人 。 并在險(xiǎn)情到來(lái)之前巡查小區(qū)，盡量消除有害隱患 ， 檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落 。 消防監(jiān)控中心及保安員加強(qiáng)警戒，以防其他事件發(fā)生。 配合 工程部準(zhǔn)備好防汛工具，加強(qiáng)值班力量，保證人力充足 。 將小區(qū)內(nèi)的公共物品搬移到安全地帶 ，協(xié)助環(huán)境部檢查小區(qū)高大樹木，如發(fā)現(xiàn)有熙街物業(yè)秩序維護(hù)部 工作 手冊(cè) 傾斜或倒下的危險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)配合綠化人員進(jìn)行加固處理。 對(duì)廣告牌多加留意 ，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理 。 協(xié)助環(huán)境部 檢查各樓層的 下班 水地漏，其中特別注重天臺(tái)及平臺(tái)的排水口位置是否有阻塞及不暢 通，如有則馬上進(jìn)行清理。 秩序維護(hù) 部 人員加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)有不安全跡象應(yīng)馬上通知上級(jí)到場(chǎng)查看。 檢查消防、安防系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查因暴 風(fēng) 雨造成的安全隱患，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)排除。 加強(qiáng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視，防止不法分子趁機(jī)作案 。 液化氣泄漏 應(yīng)急預(yù)案 秩序維護(hù) 部 人員接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏時(shí)， 應(yīng) 保持冷靜 ，立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的人員進(jìn)行疏散。 在氣體泄漏的現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格禁止任何人使用明火 ， 開閉電筒，使用對(duì)講 機(jī) ，使用手機(jī)等情況 ，以免電火花引燃泄漏的氣體。 及時(shí) 將事件通知小區(qū)監(jiān)控中心，并說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)和程度，以便消防人員根據(jù)情況作出處理（如通知消防部門、液化氣公司、工程部等）。 打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場(chǎng)范圍的非有關(guān)工作 人員 圍觀，并根據(jù)實(shí)際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員疏散。 由監(jiān)控中心通知客戶中心及時(shí) 致電液化氣公司緊急搶修部門 前來(lái)處理 。 管道供氣典型事故的應(yīng)急處理措施 發(fā)生事故的原因 錯(cuò)綜復(fù)雜，根據(jù)各燃?xì)夤疽酝l(fā)生的事故和我市的實(shí)際情況，總結(jié)以下幾類典型事故的應(yīng)急措施，給予參考，以便能在事故的前期有效地及時(shí)地扼制住事故的進(jìn)一步發(fā)展，確保 客 戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。 (1) 客 戶家中突然停氣（這種事故發(fā)生率較高） A、 引起的原因大致有：用戶 IC 卡燃?xì)獗頉]氣或故障、灶具上游的閥門被關(guān)、灶具上游的管道破裂、燃?xì)夤揪o急搶修關(guān)閉了上游閥門。 B、 處理措施： a、 用戶要首先關(guān)閉燃?xì)庥镁唛y門和用具前分閥。 b、 檢查燃?xì)獗?，如屬?zèng)]氣，及時(shí)去購(gòu) 買， 如 屬故障，通知燃?xì)夤緭屝奕藛T。 c、 檢查戶內(nèi)的閥門，如屬閥門關(guān)閉，打開后即可正常用氣。 熙街物業(yè)秩序維護(hù)部 工作 手冊(cè) d、 檢查戶內(nèi)的管道（如膠管是否脫落，管道是否破裂等），如屬管道問題，要迅速關(guān)閉表前總閥，自己能處理的就自行處理，不能處理的通知燃?xì)夤緭屝奕藛T，并要注意漏氣情況，嚴(yán)禁火源。 e、 如排除了上述原因后，那就屬于戶外問題，這時(shí)也要關(guān)閉表前總閥門，并通知燃?xì)夤緭屝奕藛T，等到燃?xì)夤就ㄖ?，方可打開總閥用氣。 (2) 用戶家中聞到液化石油臭味 處理措施： 首先要立即關(guān)閉表前總閥， 打開門窗進(jìn)行通風(fēng)換氣，嚴(yán)禁各種火源，等漏出的液化石油氣散發(fā)后再用肥皂水查漏，或通知燃?xì)夤緭屝奕藛T進(jìn)行查漏，但不可在現(xiàn)場(chǎng)撥打電話。 (3) 用戶家中管破裂或脫落，發(fā)生大量漏氣 處理措施： 首先要嚴(yán)格防止各種火源靠近和產(chǎn)生，不要開關(guān)電燈 、 電器設(shè)備，不要在現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)電話，可在安全地方切斷電源，并立即向燃?xì)夤緭屝奕藛T報(bào)警，同時(shí)要盡可能切斷泄漏點(diǎn)上游最近的閥門，如表前總閥、單元立管球閥、樓幢調(diào)壓器處的樓幢總閥。 (4) 發(fā)現(xiàn)用戶家中無(wú)人而液化石油氣泄漏 處理措施： 如果發(fā)現(xiàn)或懷疑 用戶家中有液化石油氣泄漏，千萬(wàn)不可按門鈴?fù)ㄖ?，以防點(diǎn)火花引起燃?xì)獗ǎ瑧?yīng)敲門通知。確定家中無(wú)人時(shí)，要關(guān)閉立管球閥或樓幢調(diào)壓器處的樓幢總閥，并立即通知燃?xì)夤緭屝奕藛T 處理 ，并做好警戒區(qū)，防止各種火源進(jìn)入。 (5) 發(fā)生灶具連接處膠管部位著火（這種火一般不大，不必驚慌） 處理措施： 只需把灶具前分閥關(guān)閉，并用大塊濕布就可把火撲滅。 (6) 發(fā)生室內(nèi)火災(zāi) 處理措施： 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不管是燃?xì)庑孤┗馂?zāi)還是非燃?xì)庑孤┗馂?zāi)，都必須馬上 報(bào)告主管 ，由主管及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由其決定是否啟動(dòng)“火 災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”。 并 通知工程人熙街物業(yè)秩序維護(hù)部 工作 手冊(cè) 員及時(shí) 關(guān) 閉 樓幢調(diào)壓器處的樓幢總閥，多層或小高層住宅區(qū)，要關(guān)閉電控緊急切斷閥或立管處的樓幢總閥，并通知燃?xì)夤緭屝奕藛T 處理 。 (7) 發(fā)生橫管、立管等用戶總閥以外部位明裝的管子泄漏 處理措施： 發(fā)現(xiàn)泄漏后，要立刻關(guān)閉立管閥門或樓幢總閥，并通知燃?xì)夤緭屝奕藛T。如果泄漏處有人員出入，要設(shè)置警戒區(qū)，嚴(yán)禁各種火源進(jìn)入。 (8) 發(fā)現(xiàn)樓幢調(diào)壓器大量泄漏 發(fā)現(xiàn)樓幢調(diào)壓器大量液化石油氣泄漏后，要迅速關(guān)閉調(diào)壓器前的球閥，根據(jù)泄漏的范圍設(shè)置警戒區(qū)，靠近道路的要管制交通， 禁止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入警戒區(qū)，并馬上通知燃?xì)夤緭屝揸?duì) 處理 。 (9) 發(fā)生埋地管受損后大量泄漏（這種事故泄漏量都比較大） A、 引起的原因：交叉施工中管道受損，不小心的話很可能會(huì)引起燃燒爆炸，造成重大事故。 B、 處理措施： 發(fā)生泄漏后，要馬上設(shè)立警戒區(qū)，并要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)泄漏情況，調(diào)整警戒范圍，要疏散警戒區(qū)內(nèi)的無(wú)關(guān)人員和圍觀群眾，盡可能找到上游閥門并關(guān)閉，同時(shí)要向“119” 報(bào)警和通知燃?xì)夤緭屝奕藛T 處理 。 (10) 發(fā)生小區(qū)內(nèi)某區(qū) 域 有液化石油氣臭味 引 起原因：可能是地下管道發(fā)生泄漏，或是瓶裝用戶傾倒殘液或者是其它臭氣引起。 處理措施：要根據(jù)臭氣的范圍設(shè)置警戒區(qū)，嚴(yán)禁各種火源進(jìn)入，同時(shí)通知燃?xì)夤緭屝奕藛T 處理 。 電梯故障困人 應(yīng)急預(yù)案 秩序維護(hù) 部 人員接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時(shí)，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心，并記錄發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間及報(bào)知監(jiān)控中心的時(shí)間。 監(jiān)控中心接報(bào)后應(yīng)盡快通過電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者保持鎮(zhèn)定，說(shuō)明小區(qū)消防監(jiān)控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同 時(shí)向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報(bào)后應(yīng)記錄接報(bào)時(shí)間、被困人員數(shù)量。 熙街物業(yè)秩序維護(hù)部 工作 手冊(cè)