淺析客源層次與飯店的營(yíng)銷(xiāo)策略-資料下載頁(yè)
2025-06-25 11:58本頁(yè)面
【正文】 快處理好。 ?。?6）客房送餐快——10分鐘 （07）客房傳呼快——2分鐘 （08）行李入房快——5分鐘 ?。?9）投訴處理快——10分鐘 ?。?0）請(qǐng)示反映快——3分鐘 （11）回答詢(xún)問(wèn)快——立即 ?。?2）部門(mén)協(xié)調(diào)快——2小時(shí)內(nèi) 同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是一種規(guī)范化的服務(wù)。象廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店等成功酒店都有厚達(dá)六一七十萬(wàn)字的《管理實(shí)務(wù)》?！ ∫虼?，產(chǎn)品與飯店質(zhì)量是顧客所獲得的主要價(jià)值，是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，在所有競(jìng)爭(zhēng)中是最主要的部分，同時(shí)，正是在客源層次不穩(wěn)定的情況下，保持飯店經(jīng)營(yíng)檔次和服務(wù)水平的好辦法。 個(gè)性化服務(wù) 我們?cè)谧龊梅?wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的同時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同層次客人住店要求的差異性，做到個(gè)性化服務(wù)。以下是不同層次客人對(duì)服務(wù)的不同要求： A檔：眼界寬廣，見(jiàn)多識(shí)廣，對(duì)服務(wù)員言談舉止甚至微笑要求很高，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目追求豪華氣派，場(chǎng)面宏大，同時(shí)對(duì)于細(xì)部衛(wèi)生要求很高。對(duì)酒店安全十分關(guān)注?！ 檔：對(duì)客房衛(wèi)生十分講究，對(duì)餐飲菜式十分挑剔，對(duì)花錢(qián)不太在乎，但要求服務(wù)一流，追求新鮮、刺激大、特色的服務(wù)項(xiàng)目?！ 檔：講究實(shí)惠，要求得到的服務(wù)與所支付費(fèi)用能一致，在服務(wù)項(xiàng)目上追求有地方風(fēng)味和民族特色?！ 、E檔：客人住店要求滿足基本休息，飲食衛(wèi)生，對(duì)服務(wù)無(wú)太多要求，但要求飯菜數(shù)量和客房收費(fèi)合理，并對(duì)飯店有好奇心?！ ≡趯?shí)際工作中，對(duì)A、B層客人一般做VIP接待，各個(gè)飯店將VIP分為A、B、C、D或更多等級(jí)，當(dāng)他們?nèi)胱r(shí)，按不同等級(jí)有大小不同的水果籃和鮮花，高等級(jí)VIP總經(jīng)理會(huì)親自出馬迎接，酒店上下都非常重視這類(lèi)客人。有的酒店甚至還通過(guò)我駐外使館，外事機(jī)構(gòu)了解有關(guān)客源國(guó)人民的生活?lèi)?ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣，并將這類(lèi)賓客住店的經(jīng)歷編寫(xiě)存檔，以便今后的服務(wù)工作更有針對(duì)性。 在國(guó)際五星級(jí)酒店中，甚至針對(duì)賓客提供個(gè)性化的細(xì)微服務(wù)；象曼谷東方酒店為提前預(yù)訂的商務(wù)散客接供印刷好客人姓名的名片、信紙、信封等辦公用品，北京假日飯店設(shè)定了國(guó)際學(xué)校、芭蕾舞房等設(shè)施，目的都在于爭(zhēng)奪高檔商務(wù)客人?！ ≈劣趯?duì)于C、D、E層客人，在服務(wù)上一方面要以誠(chéng)相待，一分價(jià)錢(qián)一分貨；另一方面要安排一些新穎項(xiàng)目，如組織長(zhǎng)住客人開(kāi)Party，因?yàn)轱埖甑男抛u(yù)要靠他們?nèi)ゾS護(hù)的。特別是當(dāng)前以臺(tái)胞、東南亞市場(chǎng)占大頭的情況下，由于旅行團(tuán)的素質(zhì)，這批客源多為中、下層，他們住店既是為了恢復(fù)旅途的疲勞，又是來(lái)感受祖國(guó)人民的溫暖。飯店是社會(huì)主義精神文明的窗口，搞好對(duì)他們的服務(wù)也是祖國(guó)統(tǒng)一大業(yè)的需要?！ ‘a(chǎn)品創(chuàng)新策略 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，飯店產(chǎn)品面臨著創(chuàng)新才能贏得市場(chǎng)，移動(dòng)電話的月月新款，電腦的升級(jí)換代，標(biāo)志著那種“新三年、舊三年、修修補(bǔ)補(bǔ)再三年”的時(shí)代的結(jié)束，對(duì)于選擇飯店消費(fèi)的客人來(lái)說(shuō)，本能是求舒適、求享受的人群，求新求異是他們的追求，但由于飯店產(chǎn)品中一次性投入大，固定資產(chǎn)占了飯店產(chǎn)品的大頭，因此日日新、天天變、不太可能，但以下幾點(diǎn)變化可供借鑒：[Page] （一）安全方面： 擱機(jī)求救：在飯店總機(jī)所控制的范圍內(nèi)，若賓客拿起話筒沒(méi)有撥號(hào)，表明某某房的客人需要立即救助?！ 《搪非缶龋嚎头?jī)?nèi)電話線（進(jìn)線、出線）被剪斷，即發(fā)出警報(bào)?！ 》謾C(jī)求救：發(fā)生激烈爭(zhēng)吵、搏斗產(chǎn)生較高的聲響，總機(jī)即可獲訊。 智能卡：客人夜晚歸店，進(jìn)電梯刷一下卡，電梯只會(huì)停留在所顯示的樓層，十分安全?！ 。ǘ┬畔⒎矫妫骸 』ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)（internet）：國(guó)內(nèi)很多酒店已在房?jī)?nèi)安裝有接駁口，正向“客房辦公”趨勢(shì)發(fā)展?！ 〔季€系統(tǒng)：采用PTS布線系統(tǒng)，設(shè)有三或以上的線路，速率為10兆或100兆。飯店向智能化大樓延伸?！ OD系統(tǒng)：賓客在房?jī)?nèi)可預(yù)訂影視節(jié)目或錄像，并可異地索取文獻(xiàn)資料?！ 。ㄈ┓?wù)方面 電話查賬：上海金茂凱悅酒店為迎合A檔客人需求，將電視與電腦聯(lián)為一體，實(shí)現(xiàn)客房前后臺(tái)多項(xiàng)傳播?？腿艘贿M(jìn)客房，電視即顯示“歡迎某某先生（小姐、太太）！”客人外出歸來(lái)，電視屏幕顯示留言、到訪等信息?！ 〖t外感應(yīng)器；服務(wù)員無(wú)須敲門(mén)、按鈴或查看有無(wú)“請(qǐng)打掃”掛牌。只須坐在樓層工作室注視紅外感應(yīng)可了解客人進(jìn)出情況?！ ‰娞菹?hào)功能：如乘坐杭州五洲大酒店電梯，你若發(fā)現(xiàn)按錯(cuò)后，再按一下，原定的樓層即取消?！ 。ㄋ模┛刂瓶唾~方面 IC卡的多功能化：為了方便客人消費(fèi)，IC房卡向吃、住、娛、購(gòu)的記賬、結(jié)算延伸?！ ⌒【瓢煽刂疲喝毡旧a(chǎn)出一種采用集成電路控制的小冰箱，能自動(dòng)記錄冰箱內(nèi)每一物品存取，一旦客人結(jié)賬，冰箱就自動(dòng)鎖上?！ ∶鎸?duì)當(dāng)今疲軟的旅游市場(chǎng)，我們認(rèn)為創(chuàng)新才能贏市場(chǎng)，依照客源的層次的要求，選擇好目標(biāo)市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)酒店自身的產(chǎn)品定位，重視產(chǎn)品過(guò)程，重視產(chǎn)品價(jià)值內(nèi)涵（包括高科技含量）才會(huì)真正達(dá)到物有所值，吸引客人，留住客人。8 /
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