【正文】 位和對客源層次的維護都做得相當好。筆者1991年畢業(yè)分配到杭州花港飯店從事銷售工作，當時花港飯店平均房價為306元，（1991年匯率為：1美元=）。論客源層次與飯店的營銷策略 在中國飯店業(yè)市場呈現(xiàn)供大于求狀況的今天，飯店的經(jīng)營者普遍采用削價競爭，降低經(jīng)營檔次，去爭取客源總數(shù)的增加，從而出現(xiàn)了無星級酒店賣三星級價格，五星級硬件無星級服務，為節(jié)省成本，而降低服務水準的現(xiàn)象。而1997年本人在按五星級標準設計的杭州五洲大酒店負責營銷部工作時，平均房價僅為327元，折合40美元不到（按97年匯率為：1美元=）。1991年1月18日開業(yè)的深圳陽光大酒店，定位五星級，硬件五星級，服務細微之處也充分體現(xiàn)了高水平。　　　　市場定位與產(chǎn)品差異化有密切關系。史密斯（Wendell　　飯店劃分這些市場的依據(jù)之一就是客源層次?！本褪钦f，只有顧客才能決定飯店的經(jīng)營宗旨。本人在“五洲”時價格就參照香格里拉和望湖，而“香溢”開業(yè)時將杭州所有四星級以上酒店價格先悉數(shù)打下，目的是快速占領市場。根據(jù)某新開高星級酒店統(tǒng)計，往往一次300人的會議后報損和維修就得花去近兩萬元。　　　　本人深有感觸，92年在杭州花港飯店工作時，工資不過三四百元，而飯店一年有650萬元純利，現(xiàn)在工資是當年的十倍，酒店卻虧損?！　∫蚨P者堅持認為，這種競爭必須在酒店自身的客源層次上展開，是整個市場的需要，也是行業(yè)的需要?！　衣糜尉肿钚路治鰣蟾嬷赋觯骸?998年我國近距離入境市場呈下滑趨勢；中遠程和市場增勢明顯，兩者相比，增長幅度低于下滑幅度。Hotel》）一書中按照顧客的經(jīng)濟階層，顧客的社會地位和職業(yè)等級將客人劃分為六類?！　⊥瑫r隨著開放力度加大，外資企業(yè)在中國的增多，酒店的商務散客幾乎全部來自于外企，據(jù)不完全統(tǒng)計杭州四星級以上酒店的商務公司合同價客人70%來自外企，其出差標準和對酒店硬、軟件要求都較高，這部分客源又多來自于上海等商業(yè)、金融中心城市。最后從飯店的設施設備上來看，有些低層次客人對飯店硬件有破壞性，致使物品損耗嚴重；而高層次客人見多識廣，對設施設備會自覺保護。RegencyResort）。Resorts是以商務旅行者為主，Park　　在選定目標市場后，飯店經(jīng)營者就應在飯店營銷略的另一方面——市場營銷組合上去依照客源層次的劃分來進行?！　　　〉乩砦恢茫猴埖甑牡乩砦恢玫暮脡囊馕吨蛇M人性與交通是否方便，周圍環(huán)境是否良好。硬件策略做好市場定位后配以建造、安裝和裝修。　　象汕頭金海灣大酒店提出了服務標準化的量化指標——“十二快”　?。?7）客房傳呼快——2分鐘對酒店安全十分關注?！　≡趯嶋H工作中，對A、B層客人一般做VIP接待，各個飯店將VIP分為A、B、C、D或更多等級，當他們入住時，按不同等級有大小不同的水果籃和鮮花，高等級VIP總經(jīng)理會親自出馬迎接，酒店上下都非常重視這類客人?！　〔季€系統(tǒng)：采用PTS布線系統(tǒng)，設有三或以上的線路，速率為10兆或100兆。只須坐在樓層工作室注視紅外感應可了解客人進出情況。產(chǎn)品創(chuàng)新策略　　B檔：對客房衛(wèi)生十分講究，對餐飲菜式十分挑剔，對花錢不太在乎，但要求服務一流，追求新鮮、刺激大、特色的服務項目?！　。?9）投訴處理快——10分鐘　?。?2）結賬快——3分鐘　　軟件一般指經(jīng)營思想、服務項目、服務態(tài)度、服務效率及員工的文明禮貌和清潔衛(wèi)生等內容。筆者參加“五洲”籌建時，酒店1986年立項時按三星級涉外酒店，中旅系統(tǒng)華僑為主要客源；1992年打樁時正值杭州黃龍飯店如日中天，定位在四星級飯店；到1995年結頂時，杭州的中檔旅游飯店已走下坡路，于是硬上五星級，追加投資1500萬美金，修改大廳方案十多次，由于大樓層高偏低，風機排管裝上又卸下，總統(tǒng)套房至今無客用衛(wèi)生間，頂樓中餐扒房不通煤氣，最大問題是客房面積在18米2以下，連四星都無法申報。從國內酒店來看，以A、B層為主要目標市場的四星級以上豪華飯店，設施和布局上往往設有豪華樓層、商務樓層、商務俱樂部、中西餐廳、商場、游泳池、網(wǎng)球場、保齡球，桑拿、健身房等齊全的康樂設施。　　針對不同層次的客源，飯店經(jīng)營者應選擇目標市場，制定出經(jīng)營戰(zhàn)略。[Page]　　所謂市場營銷組合，就是為了滿足目標市場的需求，飯店對自己可以控制的市場營銷因素進行優(yōu)化組合，以完成飯店經(jīng)營目標。國際假日酒店網(wǎng)將其眾多酒店定位在中檔市場上。Hotels是為高標準的精明客人服務，而Grand由于每一類都有不同的建筑風格和設施標準，因此，飯店在根據(jù)類別設計，目的是吸引不同的目標市場的消費者。Resorts），公園凱悅大酒店（Park如今走進這兩家酒店，香溢是嶄新的酒店，而五洋看上去比香溢要早開兩年以上，究其原因，我發(fā)現(xiàn)由于所居地段相似，開房率十分接近，但客源檔次上，開業(yè)一年香溢大酒店60%以上客源是境外客人，而五洋賓館80%以上是內賓，同時平均房價