【正文】 的各個(gè)參與者之間的關(guān)系不僅僅是合作關(guān)系，而是需要共同協(xié)作來拉動(dòng)用戶需求，以謀求共同發(fā)展。因此，拿到3G牌照后要想在市場上站穩(wěn)腳跟，就需要深入了解自身所處的商業(yè)環(huán)境，改變以往的線性價(jià)值鏈觀念，與價(jià)值鏈上其他企業(yè)一起共同搭建一個(gè)協(xié)同整合平臺(tái)，開展協(xié)同商務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈共贏。 1)核心價(jià)值鏈的建立 電信市場的競爭，說到底也就是業(yè)務(wù)的競爭。目前，電信運(yùn)營商提供的業(yè)務(wù)大多種類有限、模式單一，差異化程度不夠，對用戶不能構(gòu)成足夠的吸引力。沒有客戶就沒有市場。因此，企業(yè)必須以客戶為中心，必須打好服務(wù)牌，以贏得客戶、留住客戶。 以前大多數(shù)企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)蔷€性的，市場反饋時(shí)效性差，而且還容易失真，因此供應(yīng)商往往不能有針對性地為市場提供合適的產(chǎn)品。雖然現(xiàn)在幾乎人人都在高呼“以客戶為中心”，但是如果仍然把顧客看作供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，“以客戶為中心”就變成了空洞的裝飾品。要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，必須要改變這種線性思維模式，建立以客戶為中心的核心價(jià)值鏈。 2)協(xié)同整合平臺(tái)的構(gòu)成 在核心價(jià)值鏈中，協(xié)同整合平臺(tái)起著關(guān)鍵性的作用。它既是移動(dòng)通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補(bǔ)充服務(wù)提供商、第三方服務(wù)供應(yīng)商、職能或流程供應(yīng)商以及軟硬件和解決方案提供商之間的紐帶，也是他們與客戶之間的統(tǒng)一界面。 3)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理建立在合作信念上，借助于最新的信息技術(shù)，通過分享信息和共同計(jì)劃，對供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，幫助企業(yè)建立一個(gè)無差錯(cuò)的、高效率的網(wǎng)絡(luò)。它將移動(dòng)通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補(bǔ)充服務(wù)提供商、第三方服務(wù)供應(yīng)商、職能或流程供應(yīng)商以及軟硬件和解決方案提供商等整合到一起成為一個(gè)整體，在令客戶滿意的服務(wù)水準(zhǔn)下，使得企業(yè)群整體系統(tǒng)的成本最小化，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。 (2)深度挖掘數(shù)據(jù)，進(jìn)一步深化細(xì)化決策分析模塊 隨著中國電信市場的日漸開放，圍繞 3G市場的競爭已經(jīng)到了“山雨欲來風(fēng)滿樓”的程度。3G在中國有著巨大的發(fā)展?jié)摿?。根?jù)UNITS論壇(UNITS Forum)的一項(xiàng)市場調(diào)查，預(yù)計(jì)2015年全球移動(dòng)運(yùn)營商的3G服務(wù)收入將達(dá)到8000億美元，中國將在其中占有相當(dāng)大的比例。盡管3G的應(yīng)用與實(shí)施在中國還是處于起步階段，但是社會(huì)各界對它抱著殷切的期盼，并努力推動(dòng)它在中國的發(fā)展。我國政府已經(jīng)意識到3G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將成為滿足國民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需求及推動(dòng)全社會(huì)信息化的重要環(huán)節(jié)，并且會(huì)大力扶持我國的運(yùn)營和制造企業(yè)。據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)確定發(fā)展3G產(chǎn)業(yè)的基本方向與原則，并積極推進(jìn)3G業(yè)務(wù)與應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化工作。 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要想服務(wù)好用戶，就必須要對用戶的情況有很好的了解，知道用戶的需求到底是什么。 隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，電信運(yùn)營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。這就要求運(yùn)營商要采取以客戶為中心的策略，據(jù)客戶的實(shí)際需求提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案。因此，客戶關(guān)管理(CRM)成了電信運(yùn)營商增加收入和 利潤，提高客戶滿意度、 忠誠度的有效工具。 在客戶關(guān)系管理的流程中，為了準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行經(jīng)營決策，必須充分獲取并利用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息對決策過程進(jìn)行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起來的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下： 1)客戶消費(fèi)模式分析 客戶消費(fèi)模式分析是對客戶歷年來長話、市話、信息臺(tái)的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合客戶的分類，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸方面對客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測，從而為相關(guān)經(jīng)營決策提供依據(jù)。 2)客戶市場推廣分析 客戶市場推廣分析(如優(yōu)惠價(jià)格及營銷策略預(yù)測仿真)是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷活動(dòng)的收益最大化。 3)客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐 通過數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示相關(guān)部門采取措施，從而降低公司的損失風(fēng)險(xiǎn)。 4)客戶流失分析 根據(jù)己有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過高，則通過促銷等手段來提高客戶忠誠度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以后無法監(jiān)控客戶流失、無法有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。3結(jié)語 經(jīng)過十幾年左右的競爭壯大，中國的電信市場成為發(fā)展最快，競爭最激烈的行業(yè)之一。面向未來，產(chǎn)業(yè)的橫向融合與縱向延伸、3G牌照的發(fā)放等將使整個(gè)移動(dòng)市場競爭格局發(fā)生巨大變化，競爭將變得更為激烈而復(fù)雜，各運(yùn)營商在經(jīng)歷了只看重市場份額和企業(yè)效益的粗放式經(jīng)營后，已經(jīng)認(rèn)識到他們必須尋求變革和發(fā)展，在管理理念上有所轉(zhuǎn)變，從以企業(yè)為中心的用戶觀念到以消費(fèi)為中心的客戶觀念的轉(zhuǎn)變。 在當(dāng)前競爭環(huán)境下的移動(dòng)通信企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運(yùn)營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動(dòng)權(quán)，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在移動(dòng)通信市場中獲得競爭優(yōu)勢。參考文獻(xiàn)：[1]《客戶關(guān)系管理加速利潤和優(yōu)勢提升》，羅納德．史威福特編著，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001年出版[2]《中國通信行業(yè)發(fā)展白皮書》，中國行業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊，2006出版[3]《中國電信發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢》，郭雅編著，吉林?jǐn)z影出版社，2004 年8月出版[4]《客戶管理營銷》范云峰編著，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003年8月出版[5]《移動(dòng)市場調(diào)查報(bào)告》白馬市場顧問有限公司，2006年5月出版[6]《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理全書》高學(xué)軍，中國統(tǒng)計(jì)出版社，2001年5月出版[7]《從壟斷到競爭》鄭奇寶編著，人民郵電出版社，2005年10月出版[8]《電信政策與管制》周光斌、蔡翔編著，北京郵電大學(xué)出版社，2001年11月18 / 18