【正文】 的各個參與者之間的關系不僅僅是合作關系，而是需要共同協(xié)作來拉動用戶需求，以謀求共同發(fā)展。因此，拿到3G牌照后要想在市場上站穩(wěn)腳跟，就需要深入了解自身所處的商業(yè)環(huán)境，改變以往的線性價值鏈觀念，與價值鏈上其他企業(yè)一起共同搭建一個協(xié)同整合平臺，開展協(xié)同商務，實現價值鏈共贏。 1)核心價值鏈的建立 電信市場的競爭，說到底也就是業(yè)務的競爭。目前，電信運營商提供的業(yè)務大多種類有限、模式單一，差異化程度不夠，對用戶不能構成足夠的吸引力。沒有客戶就沒有市場。因此，企業(yè)必須以客戶為中心，必須打好服務牌，以贏得客戶、留住客戶。 以前大多數企業(yè)的價值鏈是線性的，市場反饋時效性差，而且還容易失真，因此供應商往往不能有針對性地為市場提供合適的產品。雖然現在幾乎人人都在高呼“以客戶為中心”，但是如果仍然把顧客看作供應鏈的最后一環(huán)，“以客戶為中心”就變成了空洞的裝飾品。要真正實現“以客戶為中心”，必須要改變這種線性思維模式，建立以客戶為中心的核心價值鏈。 2)協(xié)同整合平臺的構成 在核心價值鏈中，協(xié)同整合平臺起著關鍵性的作用。它既是移動通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補充服務提供商、第三方服務供應商、職能或流程供應商以及軟硬件和解決方案提供商之間的紐帶，也是他們與客戶之間的統(tǒng)一界面。 3)供應鏈管理系統(tǒng) 供應鏈管理建立在合作信念上，借助于最新的信息技術，通過分享信息和共同計劃，對供應鏈中的信息流、物流和資金流進行設計、規(guī)劃和控制，幫助企業(yè)建立一個無差錯的、高效率的網絡。它將移動通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補充服務提供商、第三方服務供應商、職能或流程供應商以及軟硬件和解決方案提供商等整合到一起成為一個整體，在令客戶滿意的服務水準下，使得企業(yè)群整體系統(tǒng)的成本最小化，增強競爭優(yōu)勢。 (2)深度挖掘數據，進一步深化細化決策分析模塊 隨著中國電信市場的日漸開放，圍繞 3G市場的競爭已經到了“山雨欲來風滿樓”的程度。3G在中國有著巨大的發(fā)展?jié)摿Α８鶕NITS論壇(UNITS Forum)的一項市場調查，預計2015年全球移動運營商的3G服務收入將達到8000億美元，中國將在其中占有相當大的比例。盡管3G的應用與實施在中國還是處于起步階段，但是社會各界對它抱著殷切的期盼，并努力推動它在中國的發(fā)展。我國政府已經意識到3G產業(yè)的發(fā)展將成為滿足國民經濟高速發(fā)展的需求及推動全社會信息化的重要環(huán)節(jié)，并且會大力扶持我國的運營和制造企業(yè)。據悉，信息產業(yè)部已經確定發(fā)展3G產業(yè)的基本方向與原則，并積極推進3G業(yè)務與應用的標準化工作。 提供優(yōu)質的服務是移動通信企業(yè)經營戰(zhàn)略的出發(fā)點和落腳點。要想服務好用戶，就必須要對用戶的情況有很好的了解，知道用戶的需求到底是什么。 隨著國內電信市場競爭的日趨激烈，電信運營商的經營模式逐漸從“技術驅動”向“市場驅動”、“客戶驅動”轉化。這就要求運營商要采取以客戶為中心的策略，據客戶的實際需求提供多樣化、層次化、個性化的服務解決方案。因此，客戶關管理(CRM)成了電信運營商增加收入和 利潤，提高客戶滿意度、 忠誠度的有效工具。 在客戶關系管理的流程中，為了準確、及時地進行經營決策，必須充分獲取并利用相關的數據信息對決策過程進行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起來的數據挖掘技術就是實現這一目標的重要手段。 數據挖掘技術在通信客戶關系管理的主要應用領域如下： 1)客戶消費模式分析 客戶消費模式分析是對客戶歷年來長話、市話、信息臺的大量詳單、數據以及客戶檔案資料等相關數據進行關聯分析，結合客戶的分類，可以從消費能力、消費習慣、消費周期等諸方面對客戶的話費行為進行分析和預測，從而為相關經營決策提供依據。 2)客戶市場推廣分析 客戶市場推廣分析(如優(yōu)惠價格及營銷策略預測仿真)是利用數據挖掘技術實現優(yōu)惠策略的仿真，根據數據挖掘模型進行模擬計費和模擬出賬，其仿真結果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問題，并進行相應的調整優(yōu)化，以達到優(yōu)惠促銷活動的收益最大化。 3)客戶欠費分析和動態(tài)防欺詐 通過數據挖掘，總結各種騙費、欠費行為的內在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費行為的規(guī)則庫。當客戶的話費行為與該庫中規(guī)則吻合時，系統(tǒng)可以提示相關部門采取措施，從而降低公司的損失風險。 4)客戶流失分析 根據己有的客戶流失數據，建立客戶屬性、服務屬性、客戶消費情況等數據與客戶流失概率相關聯的數學模型，找出這些數據之間的關系，并給出明確的數學公式。然后根據此模型來監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過高，則通過促銷等手段來提高客戶忠誠度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以后無法監(jiān)控客戶流失、無法有效實現客戶關懷的狀況。3結語 經過十幾年左右的競爭壯大，中國的電信市場成為發(fā)展最快，競爭最激烈的行業(yè)之一。面向未來，產業(yè)的橫向融合與縱向延伸、3G牌照的發(fā)放等將使整個移動市場競爭格局發(fā)生巨大變化，競爭將變得更為激烈而復雜，各運營商在經歷了只看重市場份額和企業(yè)效益的粗放式經營后，已經認識到他們必須尋求變革和發(fā)展，在管理理念上有所轉變，從以企業(yè)為中心的用戶觀念到以消費為中心的客戶觀念的轉變。 在當前競爭環(huán)境下的移動通信企業(yè)，應當利用自身資源和優(yōu)勢進行客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在移動通信市場中獲得競爭優(yōu)勢。參考文獻：[1]《客戶關系管理加速利潤和優(yōu)勢提升》，羅納德．史威福特編著，中國經濟出版社，2001年出版[2]《中國通信行業(yè)發(fā)展白皮書》，中國行業(yè)研究報告網訊，2006出版[3]《中國電信發(fā)展歷史、現狀和發(fā)展趨勢》，郭雅編著，吉林攝影出版社，2004 年8月出版[4]《客戶管理營銷》范云峰編著，中國經濟出版社，2003年8月出版[5]《移動市場調查報告》白馬市場顧問有限公司，2006年5月出版[6]《現代客戶關系管理全書》高學軍，中國統(tǒng)計出版社，2001年5月出版[7]《從壟斷到競爭》鄭奇寶編著，人民郵電出版社，2005年10月出版[8]《電信政策與管制》周光斌、蔡翔編著，北京郵電大學出版社，2001年11月18 / 18