【正文】 好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時掌握大客戶的消費變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機會，促進大客戶的消費，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費做顧問，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問題。為了做好大客戶的經(jīng)營分析工作，做到對大客戶需求的快速及時反應(yīng)，必須建立有效的客戶信息計算機管理系統(tǒng)，采用先進的分析工具輔助大客戶營銷人員進行經(jīng)營分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶服務(wù)水平。 (6)潛在客戶的開發(fā)問題 如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價格及營銷策略，從而提高企業(yè)的利潤，是目前移動通信企業(yè)所欠缺的一項必要的工作。 (7)個性化服務(wù)問題 對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營銷、服務(wù)模式，是移動通信企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。 (8)客戶細(xì)分問題客戶的細(xì)分問題一直是移動通信企業(yè)的一項工作重點，對大量客戶信息進行有效的客戶細(xì)分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。1．3移動通信企業(yè)CRM中存在問題的主要原因 (1)以產(chǎn)品(業(yè)務(wù))為中心，不是以客戶為中心，沒有建立以客戶為中心的閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程。 (2)被動服務(wù)：被動接受客戶要求很少定義銷售職能。 (3)機構(gòu)不完整：沒有銷售部，只有市場部，即只有對大客戶的體系。 (4)機制落后：市場銷售指標(biāo)定義模糊，對業(yè)務(wù)收入重視不夠，市場人員沒有動力而且統(tǒng)計數(shù)據(jù)也不準(zhǔn)確。 (5)流程不配合：沒有形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程。服務(wù)和技術(shù)支持部門只注重維護，不注重客戶服務(wù)，與市場部門配合不緊密。 (6)部門職能設(shè)定不科學(xué)：市場部門的職能單一，過于行政化。沒有銷售職能定義；服務(wù)和支持職能混在市場部門大客戶部門、客服部門和運行維護部門中。界定不清，職能定義不準(zhǔn)，人員力量分散，每個部門又都不足以支持售后服務(wù)。 (7)信息孤島：系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散難以形成和建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)進行準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，也難以為CRM系統(tǒng)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源。由于目前通信企業(yè)的建設(shè)存在以上問題，通信行業(yè)急需引入CRM系統(tǒng)，幫助通信運營企業(yè)解決如何面向客戶以及如何加強與客戶的接觸、提高對客戶的關(guān)懷程度完成以客戶為中心的C跚建設(shè)。1．4移動通信企業(yè)競爭與CRM 移動行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展從90年代到現(xiàn)在，經(jīng)歷了幾個不同的階段： 90年代初，各移動運營商的數(shù)量有10家左右，其市場主要由這些運營商所壟斷，隨著競爭機制的引入，使得壟斷經(jīng)營方式被打破，各廠家之間開始了質(zhì)量和價格的“壟斷戰(zhàn)”，這種競爭局面一直延續(xù)到了1997年。 1997年到2001年，隨著競爭的優(yōu)勝劣汰，移動運營商的數(shù)量減少到5家左右，此時的市場戰(zhàn)略主要圍繞品牌和渠道進行競爭，各運營商相繼推出各種靈活的價格策略、高附加值的服務(wù)，并積極應(yīng)用新技術(shù)，改進現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)狀況。 2001年以來，各運營商己逐漸認(rèn)識到了客戶的重要性，其市場戰(zhàn)略也由“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，而運營商為了增強其核心競爭力，通過合作與合并的方法，成為大型移動運營商，并形成了一定的進入障礙，因此運營商數(shù)量也減少到了2至3家左右。此時的運營商開始為客戶提供個性化的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求提供不同的服務(wù)，以提高客戶滿意度為最終目的，以獲得超額價值回報。 面對競爭形勢的發(fā)展，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，提供最全面的客戶服務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，如何按客戶的特定情況進行市場定價，如何按照客戶的分類做好渠道規(guī)劃，如何對客戶的個性化需求提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)等，己經(jīng)成為移動通信企業(yè)進一步發(fā)展的焦點問題：而這一切都可以通過實施以客戶為中心的CRM系統(tǒng)來解決。而客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在這種背景下提出的。2移動通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)2．1 CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo) 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進的信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)成果，通過和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機結(jié)合，建立一個發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶的信息處理與分析平臺。它是在收集客戶市場調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶營銷戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，再自動采集計費、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過程通道，建立完善的獎金管理、渠道管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費心理和消費趨勢，提高客戶忠誠度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。 CRM系統(tǒng)是一個巨大的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力和才力,因此建議CRM系統(tǒng)的實施要分階段、分步驟地進行。建議CRM系統(tǒng)建設(shè)采用原型法式自上而下的系統(tǒng)建設(shè)方法；具體是先由管理層和經(jīng)理等企業(yè)高層提出建設(shè)性的要求，根據(jù)這些要求來實施系統(tǒng)，然后在應(yīng)用中來發(fā)現(xiàn)新的需求，再對系統(tǒng)進行改造和完善，循環(huán)往復(fù)直到建立一個完善CRM系統(tǒng)。總體目標(biāo) (1)業(yè)務(wù)的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮短銷售周期。從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性。 (2)保持與客戶的及時溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，達到服務(wù)與需求的互動。 (3)對市場營銷活動提供可量化的準(zhǔn)確評估，提高企業(yè)開拓市場的能力；提高企業(yè)對客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑(Call Center，EMail，Web和營業(yè)廳等)及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度。 (4)通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，達到一對一個性化服務(wù)。 (5)對銷售部門、市場營銷部門及服務(wù)支持部門業(yè)務(wù)流程進行數(shù)據(jù)整合，達到信息共享。 (6)完成現(xiàn)有企業(yè)與客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理：從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理、營銷管理、銷售管理以及服務(wù)管理：進而完成對客戶的營銷分析、服務(wù)分析、銷售分析等分析功能的建設(shè)，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。2．2 CRM系統(tǒng)建設(shè)的原則 (1)提供多樣化及個性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足