【導(dǎo)讀】客戶不滿，提高客戶來店的粘度和信任度，形成穩(wěn)定忠實(shí)的客戶群體。注重潛在客戶的價(jià)值培養(yǎng)，促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的形成。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和提高品牌形象。賀卡的寄發(fā)；客戶關(guān)系維護(hù)等執(zhí)行工作。負(fù)責(zé)該區(qū)的客戶投訴抱怨受理，系統(tǒng)登記，跟蹤和回訪投訴客戶評(píng)價(jià)；投訴、抱怨客戶數(shù)據(jù)和類別的分析；流失數(shù)據(jù)分析。負(fù)責(zé)區(qū)域400來電接聽。①認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，有大局觀。③有責(zé)任心，性格沉穩(wěn)，辦事細(xì)致、耐心、干練、原則性強(qiáng)。④善于協(xié)調(diào)，善于溝通，有較強(qiáng)的危機(jī)處理能力、懂得維護(hù)客戶關(guān)系。⑤能夠?qū)Ψ值昕蛻絷P(guān)系改善提出有效整改措施建議。年齡24歲以上，兩年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)。題，對(duì)部門相關(guān)的問題其部門負(fù)責(zé)人負(fù)主要管理責(zé)任。比例，抽取部分客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研；客戶進(jìn)行保養(yǎng)的提醒，并進(jìn)行預(yù)約回廠。保險(xiǎn)提醒、年審提醒等等。完善的投訴處理流程和時(shí)間限制。析問題產(chǎn)生的原因，并制定長期改善對(duì)策。

　　

【正文】 保證維修品質(zhì)，一般情況下我們是不建議您自帶配件的，因?yàn)槲覀儾磺宄詭浼馁|(zhì)量，不能給您保修的；大的配件有可能還會(huì)收取相應(yīng)的配件管理 費(fèi) 。 還是建議您 用我們公司的配件 ，我們的配件質(zhì)量和品質(zhì)都是 有保證的。我們公司也是秉承以修代換的理念的，所以這一方面也是給您節(jié)省了一定的費(fèi)用的。 客戶提到我們質(zhì)量沒有 4S 店那么好時(shí)，怎么回答？ 客服 應(yīng)馬上記錄 。 回應(yīng)話術(shù)為： 您好，您 覺得哪方面的質(zhì)量不 好？您指的是我們的維修質(zhì)量還是配件 質(zhì)量呢？ 請(qǐng)您 放心，有任何問題都可以 和我們聯(lián)系。 只要是我們的問題，我們一定會(huì) 負(fù)責(zé) 。（視情況告知客戶我們的保修政策：底盤件、漏油部位保修一年； 大修項(xiàng)目、車身電器件保修兩年； 噴漆項(xiàng)目保修三年） 客戶投訴 4S 店說我們的配件是假的 時(shí) 馬上記錄下來，登記投訴單， 2 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理處理。 杭州 奧勝 14 話術(shù)： X先生，這個(gè)您可以放心，我們的配件都是統(tǒng)一由一個(gè)配件中心去采購的，采用的都是純正配件， ， 您方便跟我們說一下是哪家 4S 店跟您說的這個(gè)情況嗎？如果 x 先生您有疑問的話可以請(qǐng) 4S 店出示假配件的相關(guān)證明，如果真的是在使用的過程中出現(xiàn)了任何問題 ，是在我們承諾的保修條件內(nèi)的 ， 我們都會(huì)保修的； 我們 的配件 都是承諾配件假一陪十 ，您盡管可以放心 。 客戶覺得分店地理位置偏遠(yuǎn)，如何回答？ 了解細(xì)節(jié) 。 客服 話術(shù)為：您好，您開車 到 我們分店 有 多少路程呢？ 如果路程不遠(yuǎn)（ 10 公里以內(nèi)）， 了解分店周邊環(huán)境給予解釋 ； 如果 路程遠(yuǎn)（ 10 公里外） ，非常感謝您 這么 遠(yuǎn)的路程 ， 也一樣支持我們 。 我們?nèi)A勝也有很多像您一樣 客戶，無論路程多遠(yuǎn)，都支持著 我們 。 很感謝您的寶貴 建議 ，我們會(huì)不斷去開拓 新的 分店， 以便 為您提供更便捷的服務(wù)。 很多客戶在維修效果方面不作評(píng)價(jià)，說暫時(shí)還看不出什么問題，要過段時(shí)間再說！這幾天車子沒怎么使用，不知道。 回應(yīng)話術(shù)：好的，您的意思是說，到目前為止，您的車子是車況良好的？非常感謝您的支持！我們是非常注重品質(zhì)的，您盡管可以放心使用您的愛車。如果愛車有任何問題，都可以致電給我 。我非常高興為您服務(wù)的 客戶問，新來的客戶有何優(yōu)惠政策？ 客服話術(shù)： 有的， 您如果是第一次過來做保養(yǎng)，我們都會(huì)贈(zèng)送您 2L 的機(jī)油 。您 也 可以參加我們的保養(yǎng)買三送一的活動(dòng)。（告知客戶我們現(xiàn)在新客戶到店的優(yōu)惠信息）我們每個(gè)分店每年都會(huì)有促銷活動(dòng)，請(qǐng)您關(guān)注我們的 網(wǎng)站的 促銷信息或者來電了解，感謝您的支持。 客戶主動(dòng)問到接受我們回訪有沒有禮品送？ 客服話術(shù)：好的。我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，有的話一定會(huì)寄給您，稍后會(huì)給您電話。客服向總經(jīng)理匯報(bào)登記后回復(fù)客戶電話，登記地址及收件人安排禮物寄出或回復(fù)客戶電話下次來店時(shí)由前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理 贈(zèng)送。 客戶反映到修過的項(xiàng)目，現(xiàn)在還是存在同樣的問題。 記錄。系統(tǒng)登記投訴單 認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，將其不滿意的情況記錄在備注欄，在系統(tǒng)形成投訴單，并立即（ 2H 內(nèi)）向分店服務(wù)經(jīng)理反饋客戶所投訴的問題，并跟進(jìn)后續(xù)工作。 客戶抱怨分店的工作人員不夠細(xì)心，維修人員粗心，沒有把機(jī)件歸回原位并裝好。 記錄并了解詳細(xì)情況，系統(tǒng)登記投訴單 客服話術(shù)：很抱歉， 非常感謝您給我們反映的這個(gè)情況，您的意見對(duì)我們非常的重要，我已經(jīng)做好記錄，會(huì)立即反饋給我們的負(fù)責(zé)人并跟進(jìn)。 我們一定會(huì)加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)，提升我們的服務(wù)。同時(shí)也期 待杭州 奧勝 15 您的下次光臨，到時(shí)可以感受到我們的提升的，好嗎？ 你們?cè)趺床豢梢运⒖ò。S修大的項(xiàng)目那么多錢，我怎么可能帶那么多現(xiàn)金！ 客服話術(shù)：很抱歉！非常理解您的難處。您能否告訴我，您的是什么卡呢？儲(chǔ)蓄卡嗎？ （如果是信用卡） ：我們確實(shí)是可以刷卡的。只是我們的設(shè)備只能實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄卡的交易，信用卡不能使用。我會(huì)把您的建議記錄系統(tǒng)并提交，感謝您的支持。 (新店 )： 很抱歉！非常理解您的難處。該店新開業(yè)，刷卡設(shè)備暫時(shí)還沒有安裝到位，給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解！我已經(jīng)記錄下您的建議，會(huì)反映到相關(guān)的部門盡快跟進(jìn)落實(shí)，感謝您的意見和 支持。 你們?cè)趺此刭|(zhì)那么差啊？ /私自就換了我車子的配件 /不講誠信 記錄并了解詳細(xì)情況，系統(tǒng)登記投訴單 客服話術(shù)：非常感謝您反映的情況，這件事情在我們公司 還是第一次聽說，以前是從來沒有發(fā)生過的。（推公司品牌）我們公司都是很嚴(yán)格，絕對(duì)不允許分店有這樣的行為的。公司是非常重視客戶的評(píng)價(jià)和口碑的，您放心，我稍后馬上幫您落實(shí)清楚情況，我們店相關(guān)的負(fù)責(zé)人也會(huì) 24 小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)系您。 客戶投訴你們那個(gè)保險(xiǎn)都沒有幫我弄好，現(xiàn)在都那么久了，還沒有到賬時(shí) 記錄下客戶的信息，系統(tǒng)登記抱怨單 X 先生，是這樣的，保險(xiǎn)公司有他們自 己的程序的，我們分店也著急， 希望您能理解，我們也很樂意盡快幫您處理好的， 只是保險(xiǎn)公司都是按照他們自己的相關(guān)程序走，如果是車子問題，我們倒是能盡快幫您處理的。我們會(huì)繼續(xù)幫您跟進(jìn)的。請(qǐng)您放心，好嗎？ 七、 常用報(bào)表附件 投訴及抱怨統(tǒng)計(jì) 流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 月度計(jì)劃總結(jié) 以上報(bào)表詳見附件