【導(dǎo)讀】一家店的興衰成敗，與一位能力是否優(yōu)秀的店長，具有密不可分的關(guān)系。成功的店長，能帶領(lǐng)店內(nèi)全體員工，共同努力達(dá)成企業(yè)所。病叢生，業(yè)績自然衰退。店長是門店的核心人物，是門店的總負(fù)責(zé)人。職責(zé),對門店的人、財(cái)、物運(yùn)營有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。是依據(jù)公司總部制定的管理制度、工作流程來進(jìn)行的。其必須保持與總部的良好。使門店持續(xù)發(fā)展前進(jìn)。的指揮者；員工的培訓(xùn)者；問題的協(xié)調(diào)者和業(yè)績的分析者。店長在門店履行最高管理職能，是門店經(jīng)營管理的代表。情況,進(jìn)行前一天工作小結(jié)，安排當(dāng)日工作，進(jìn)行簡單技能培訓(xùn)。未解決事情的交接與處理。

　　

【正文】 的復(fù)寫紙要及時(shí)更換。 在一張票據(jù)中，如果用了部分“行”，還有空行時(shí)，要用線條將無字的行鎖定（在中間劃掉）。 填寫合計(jì)欄時(shí)，小寫金額最大一位前要用“ ?”鎖定。 金額大寫時(shí)要從左邊開始書寫。 要將填寫票據(jù)的日期標(biāo)明。 店名、店號(hào)要用規(guī)范字體書寫，避免日后造成差錯(cuò)，票據(jù)下方的簽名處，要落址準(zhǔn)確。 多聯(lián)票據(jù)原則上不能涂改，若有錯(cuò)時(shí)，只能在未撕下任何聯(lián)時(shí)，在第一聯(lián)上用筆將整行拉掉。否則日后若產(chǎn)生任何分歧，都會(huì)被認(rèn)定為無效票據(jù)。 第六節(jié) 門店基金管理 作為門店店長，對門店基金（備用金、營業(yè)外收入等 ）管理也是一項(xiàng)相當(dāng)重要而嚴(yán)肅的工作，在此，就店長管理的要點(diǎn)介紹如下： 一、備用金的管理 備用金是指為了保證門店正常的銷售，儲(chǔ)備在店內(nèi)的、用于銷售周轉(zhuǎn)使用、費(fèi)用開銷使用的基金。 店長要嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)章制度。 對于門店日常費(fèi)用開銷，如電話費(fèi)、水電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)等應(yīng)先行向公司借款，如屬于時(shí)間緊需要立即支付，則可先備用金支付，然后盡快在公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行報(bào)銷，報(bào)銷，保證備用金的完全。 每日收銀員交接班時(shí)，給收銀員定額的零金用于銷售找零周轉(zhuǎn)。 嚴(yán)禁任何人以任何理由挪用門店備用 金，若有挪用現(xiàn)象出現(xiàn)按侵占他人財(cái)產(chǎn)論處。 二、營業(yè)外收入的管理 營業(yè)外收入主要是指門店在正常經(jīng)營過程中，非商品銷售的收入款項(xiàng)。主要包括：廢舊紙箱的銷售款、公用電話收入、搖擺機(jī)收入款及其他一些收入。 營業(yè)外收入的記帳方法：收入發(fā)生日期、收入項(xiàng)目、收入單價(jià)、收入數(shù)量與收入金額等。每天的帳目記錄必須有店內(nèi)兩人以上的簽字確認(rèn)。 直營店在每月的 5 日前將公用電話、搖擺機(jī)等的營業(yè)外收入?yún)R總后上交公司財(cái)務(wù)部，并報(bào)營運(yùn)部主管督導(dǎo)進(jìn)行記錄。廢舊紙箱款等其他營業(yè)外收入每月 第四章 人員管理 門店 店長對人的管理包含兩層意思，一是對員工的管理，二是來店顧客的管理。員工管理主要指新員工的入職和培訓(xùn)；老員工的晉升和離職。 第一節(jié) 新員工的培養(yǎng)及管理 一、新員工的入店： 原則 熱情關(guān)愛、積極接待、特殊關(guān)照、事事優(yōu)先、循序漸進(jìn)、實(shí)時(shí)跟蹤。 流程 新員工到店報(bào)到，組織老員工舉行一個(gè)小型的歡迎儀式，讓新老員工有個(gè)彼此的基本了解。并告知新員工一切情況（了解新員工的家庭住址、生活情況）介紹門店情況，告知上下班時(shí)間、如何吃飯、上廁所等。 指派一名有經(jīng)驗(yàn)、親和力強(qiáng)、能與人和睦相處的老員工來 指導(dǎo)。 一周之內(nèi)不安排上夜班，白班時(shí)間不超過 8 小時(shí)。 店長每天抽出 10 分鐘與新員工交流溝通。 安排工作要適量，根據(jù)新員工的技能掌握程度及承受能力，循序漸進(jìn)適當(dāng)安排，以老員工工作量的 50%70%為宜。 技能培訓(xùn)因人而宜，多鼓勵(lì)少批評。 培訓(xùn) 按照《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊》執(zhí)行。 二、《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊》管理辦法 為了增強(qiáng)新員工培訓(xùn)效果，減少人員的流失，公司特增加實(shí)習(xí)員工的培訓(xùn)過程，同時(shí)配發(fā)《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊》予以指導(dǎo)。為了規(guī)范手冊的使用，特制定本管理辦法。 管理部門：人 力資源部 發(fā)放時(shí)間：應(yīng)聘人員面試通過后，由人事負(fù)責(zé)人宣導(dǎo)本手冊內(nèi)容，如該應(yīng)聘人員同意接受，則需簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)期。 收費(fèi)管理：發(fā)放《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊》，需收取費(fèi)用 5 元 /冊，此費(fèi)用如員工 7 日后仍在崗，則由公司承擔(dān)，在第一個(gè)月工資中返還；如員工 7 日內(nèi)離崗，則由本人承擔(dān)。所收取費(fèi)用由人力資源部人事負(fù)責(zé)人管理，在崗人員的返款按月轉(zhuǎn)人力資源部勞資負(fù)責(zé)人處；離崗人員的收費(fèi)金額按月報(bào)送財(cái)務(wù)部。 執(zhí)行部門： （ 1）、實(shí)習(xí)人員持本手冊到時(shí)店后，門店負(fù)責(zé)人店長需接收并安排其實(shí)習(xí)； （ 2）、該手冊需按培訓(xùn) 內(nèi)容逐項(xiàng)填寫，不得出現(xiàn)空項(xiàng)，如出現(xiàn)空項(xiàng)，則給予店長 5 元 /項(xiàng)的處罰；如未按時(shí)間填寫，則將給予店長 10 元的處罰； （ 3）、督導(dǎo)需審核該員工是否被培訓(xùn)到位，審核通過后，簽署實(shí)習(xí)意見。如未審核，則給予該督導(dǎo) 10 元 /人處罰，如審核不實(shí)，同樣給予該督導(dǎo) 10 元 /人處罰。 賠償管理： （ 1）、如員工到店時(shí)未持本手冊，則店長可直接反饋至公司人力資源部，人事負(fù)責(zé)人可再次為該實(shí)習(xí)員工補(bǔ)辦，但費(fèi)用自理，且不再返還； （ 2）、如手冊在店期間丟失，則店長負(fù)完全責(zé)任，費(fèi)用由店長承擔(dān)，并給予其 5 元 /冊處罰。 第二 節(jié) 員工的管理： 注意要點(diǎn) 對員工的出勤率與出勤時(shí)間的管理：有效管理員工人數(shù)是提高門店贏利水平的主要環(huán)節(jié)。 對員工的服務(wù)水準(zhǔn)的管理與控制 所以員工一律持證上崗，持健康證上崗。 普通員工晉升店助 任職資格 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度無違規(guī)行為。 年齡在 22 周歲以上，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 在公司工作滿半年 與店內(nèi)員工相處和諧，有良好的團(tuán)隊(duì)精神。 具有不少于一次的成功開業(yè)收銀經(jīng)驗(yàn)（開業(yè)考核分值在 90 分以上。 所轄貨區(qū)是否有臨期或過期商品，陳列是否合格。 晉升流程 店長，督 導(dǎo)提出申請 公司對該員工進(jìn)行各項(xiàng)任職資格審查 人力資源部經(jīng)理進(jìn)行審核 營運(yùn)部經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。 店助升任店長 任職資格 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，無任何違規(guī)行為。 年齡在 24 周歲以上，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 任店助時(shí)間不得少于 5 個(gè)月。 能團(tuán)結(jié)店內(nèi)員工，有一定的管理能力（店內(nèi) 90%以上員工支持。 具有不少于一次的成功開業(yè)收銀經(jīng)驗(yàn)（開業(yè)考核分值在 90 分以上。 該門店的檢查分值不得低于 85 分（均分） 考核期內(nèi)該門店完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 晉升流程 督導(dǎo)申請 人力資源部 經(jīng)理進(jìn)行審核 區(qū)域經(jīng)理助理以書面形式對該員工進(jìn)行客觀評價(jià) 營運(yùn)部經(jīng)理簽批意見 副總經(jīng)理簽批意見為準(zhǔn)。 員工離職程序 員工提出；離職申請 辦理離職手續(xù) 交接人與經(jīng)辦 共同確認(rèn) 離職交接 勞資員 離職工資的辦理。 如需代辦，需有本人親筆的委托書及離職申請表、交接表到勞資員處辦理離職工資。 員工需提前一個(gè)月提出離職申請。 第三節(jié) 顧客的管理 來店顧客的管理： 顧客進(jìn)店后的服務(wù)規(guī)范 參照《門店作業(yè)手冊》中的門店《服務(wù)作 業(yè)》第三點(diǎn) 顧客投訴的接待與處理 參照《門店作業(yè)手冊》中的門店《服務(wù)作業(yè)》第四點(diǎn) 第五章 店長常見問題解答 收銀員收款時(shí)多錢、少錢怎么辦？ 答：門店收銀員在收款時(shí)多錢或少錢都不正常。首先讓收銀員想一下多錢或少錢的問題及原因，在收銀差錯(cuò)本中登記。如錢多余上報(bào)店長，由店長處理，如錢短缺自己補(bǔ)差。店長應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況把多的錢輸成某種商品入電腦里。 員工所管貨區(qū)丟失商品怎么辦？ 答：理貨員丟失商品由理貨承擔(dān)；店長按貨區(qū)分開，誰的貨區(qū)誰負(fù)責(zé)結(jié)帳。 廠家打電話不送 貨怎么辦？ 答：如門店給廠家打電話不送貨，及時(shí)向督導(dǎo)反映，督導(dǎo)及時(shí)聯(lián)系采購部主管負(fù)責(zé)人解決。 電腦聯(lián)不上總部怎么辦？ 答：首先看是否能連上網(wǎng)絡(luò)，如不能連上網(wǎng)絡(luò)，就拔打 10060 按 8“網(wǎng)通寬帶專家”，如網(wǎng)絡(luò)沒有問題，先關(guān)一次機(jī)，重新啟動(dòng)開始連接，如還連不上，請拔打 4946139 信息部解決。 計(jì)算機(jī)總是死機(jī)為什么？ 答： 1）、運(yùn)行時(shí)間過長 2）、執(zhí)行命令過多 3）、感染病毒 4）、 CPU 風(fēng)扇不轉(zhuǎn) 顧客投訴香煙有問題怎么辦？ 答：首先把顧客的 情況穩(wěn)定，解釋本店是煙草公司配送香煙沒有問題，如顧客不信服，請他打煙草公司投訴電話： 3078110。 門店如有人團(tuán)購怎么辦？ 答：如有人團(tuán)購時(shí)，首先問顧客要什么商品，及時(shí)給督導(dǎo)打電話，確定大庫是否有貨，如有貨，店長應(yīng)收取顧客不低于 500 元的押金，讓督導(dǎo)與總部聯(lián)系解決。 如促銷商品電腦沒有調(diào)價(jià)怎么辦？ 答：首先把電腦連接上總部做商品資料下載或其它信息下載。 如有商品在電腦里掃不上店內(nèi)碼怎么辦？ 答：首先看門店庫存是否有此商品，如有進(jìn)行下載就可以，如沒有 ，請給信息部打電話告訴店內(nèi)碼做商品下載就可以使用了。 門店不能打單怎么辦？ 答：先做供貨商資料重置及下載，仍不行，聯(lián)系采購部與信息部解決。 PAGE PAGE 2