星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析-資料下載頁
2025-06-25 03:10本頁面
【正文】 個人控制是人們以追求對周圍環(huán)境的控制作為自身驅(qū)動力的一種心理狀態(tài)。當(dāng)顧客感覺自己能夠控制的東西更多，心理上的滿意感就會越強(qiáng)。在每個星巴克門店中，都有一個自助調(diào)味臺，上邊擺放的有不同的調(diào)味料，比如白砂糖、赤砂糖、香草粉等調(diào)料。鼓勵顧客自行調(diào)配，以增強(qiáng)顧客的控制感，達(dá)到增強(qiáng)滿意度的效果。（二）服務(wù)場景的環(huán)境要素服務(wù)場景包括空間布局與功能、標(biāo)志、象征和制品等。星巴克在這些方面所做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了許多說明，在此也不再贅述。而有非常重要的一點(diǎn)是前人不曾描述過的，即星巴克的氣味環(huán)境。嗅覺作為人的基本觸覺之一，對人體的喚醒程度有極強(qiáng)的作用。研究表明，人的大腦中負(fù)責(zé)處理嗅覺的神經(jīng)與主管情緒控制的中樞神經(jīng)緊密相連，因此氣味會強(qiáng)烈影響人的情緒。以“第三空間”為目標(biāo)的星巴克自然不會錯過利用氣味來打動消費(fèi)者的嗅覺器官。每一家星巴克都有濃濃的咖啡香味，就算你不進(jìn)入門店，從星巴克門口走過，都會隱隱約約聞到咖啡的濃香味，如果剛好這時星巴克的門被打開，純正濃厚的香味更加沖擊著人們的嗅覺。讓人不自覺的產(chǎn)生想要來一杯咖啡的需求。七、總結(jié) 在任何一家服務(wù)組織的服務(wù)過程中，都會出現(xiàn)各種各樣的服務(wù)差距，這些差距都會成為顧客產(chǎn)生不滿與抱怨的依據(jù)。服務(wù)組織應(yīng)該盡己所能的找出這些差距，彌補(bǔ)它。充分發(fā)揮自身的特點(diǎn)運(yùn)用在服務(wù)上，以逐步縮小顧客差距，甚至超出顧客的期望，以達(dá)到組織的發(fā)展目標(biāo)。
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