【正文】 信息由接收人員完成登記，按內(nèi)容傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人，以便跟蹤檢查。（4） 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)給業(yè)戶回復(fù)，回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)三個(gè)工作日。（5） 責(zé)任部門不能當(dāng)即處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，可向上報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。1業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%以上實(shí)施措施：（1） 物業(yè)公司實(shí)行公開(kāi)透明管理，向業(yè)戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于業(yè)戶監(jiān)督之下。（2） 設(shè)立征詢意見(jiàn)和投訴處理電話、信箱，將所有征詢的信息進(jìn)行登記，由管理中心對(duì)信息進(jìn)行分析，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作。（3） 物業(yè)經(jīng)理每周主持召集各部門例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括信息反饋分析、調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。三、寫(xiě)字間、商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理 寫(xiě)字間房屋租賃 設(shè)有專人負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓服務(wù)工作 開(kāi)展多方面方便用戶的有償服務(wù)二、房屋及管理維修 寫(xiě)字樓外觀整潔、完好、美觀 寫(xiě)字樓大廳制作統(tǒng)一的入樓單位標(biāo)志牌，并有明顯的引路標(biāo)志或示意圖 寫(xiě)字樓房屋完好率98%以上 房屋零修、急修率98%以上，險(xiǎn)情排除及時(shí)率100%房屋裝修有批準(zhǔn)手續(xù)和質(zhì)量檢查驗(yàn)收記錄 三、設(shè)備設(shè)施管理 電梯、水泵、消防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，完好無(wú)損 供水、供電、照明、通訊等設(shè)備齊全、工作正常 1公共配套服務(wù)設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途現(xiàn)象 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 1保潔設(shè)施齊全，垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清 1實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔管理，有專人監(jiān)督、檢查，并有記錄 1公共區(qū)域干凈整潔，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象 1公共洗手間清潔、無(wú)味、無(wú)堵漏現(xiàn)象五、公共秩序管理 1實(shí)行24小時(shí)保安值勤制度 1安全防范設(shè)備設(shè)施齊全，制度完善，管理嚴(yán)密 1保安人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 1危機(jī)用戶安全部位設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 無(wú)因管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi)六、檔案管理 2設(shè)有專人或兼職檔案管理人員 2檔案管理制度健全，設(shè)施齊全，查閱方便七、文明建設(shè) 2寫(xiě)字樓有精神文明公約，業(yè)戶自覺(jué)遵守寫(xiě)字樓各項(xiàng)管理規(guī)章制度 2寫(xiě)字樓設(shè)有活動(dòng)室等文化場(chǎng)所和設(shè)施，定期組織業(yè)戶開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)八、財(cái)務(wù)收費(fèi)管理 2嚴(yán)格按照大連市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 2收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，有收費(fèi)許可證 2經(jīng)營(yíng)性服務(wù)收費(fèi)，經(jīng)雙方協(xié)商議定，符合協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn) 2收費(fèi)帳目公開(kāi)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，查詢方便，接受監(jiān)督 2各項(xiàng)費(fèi)用收繳率90%以上四、 寫(xiě)字間管理中心的工作要求和工作程序 四、寫(xiě)字間、商場(chǎng)客服工作要求及程序管理中心的服務(wù)是多區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)管理中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的，要做到服務(wù)周到、快捷。工作要求，對(duì)管理中心工作人員要求有：（1）熟練操作各種辦公設(shè)備的能力（2）熟悉商務(wù)信息知識(shí)（3）熟悉秘書(shū)工作知識(shí)（4）具備一定的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)工作程序（1）服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單。（2）服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。（3）服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫(xiě)《管理中心費(fèi)用收據(jù)單》。管理中心的服務(wù)項(xiàng)目 ： （1）秘書(shū)服務(wù)，包括各類文件處理。 （2）臨時(shí)辦公室租用服務(wù)。 （3）長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)。 （4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。 （5）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。 （6）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。 （7）報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。 （8）客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)。 （9）文件、名片等印制服務(wù)。 （10）成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)。 （11）問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)。 （12）信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。 （13）個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。 （14）出租汽車預(yù)約服務(wù)。 （15）航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)。 （16）文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。 （17）代售磁卡，代售餐券。 （18）代購(gòu)清潔物品服務(wù)。 （19）其他各種委托代辦服務(wù)。 第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)一個(gè)高尚的住宅辦公區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應(yīng)體現(xiàn)出園區(qū)內(nèi)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。通過(guò)創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)潤(rùn)物無(wú)聲的滲透，啟迪人們?cè)谧非竺篮蒙顣r(shí)的自覺(jué)、自律意識(shí)，增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個(gè)祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍，提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，是我們?yōu)閳@區(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo)。億鋒現(xiàn)代城園區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵，物業(yè)公司在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上，制定億鋒現(xiàn)代城社區(qū)文化活動(dòng)的年度計(jì)劃，由物業(yè)經(jīng)理牽頭，具體組織實(shí)施，公司全體員工通力配合，共同為園區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容，營(yíng)造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。一、和諧社區(qū)緊扣運(yùn)動(dòng)健康主題，打造億鋒現(xiàn)代城社區(qū)文化的主旋律（1）億鋒現(xiàn)代城會(huì)所有多種健身設(shè)施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇，物業(yè)公司將對(duì)會(huì)所部分運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目如健身、臺(tái)（乒乓）球、棋牌類等項(xiàng)目實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù)，也有利于提升億鋒現(xiàn)代城的物業(yè)檔次和形象。同時(shí)，也免費(fèi)為業(yè)主提供部分健身場(chǎng)所和器材，開(kāi)展大眾化的健身運(yùn)動(dòng)。（2）在滿足業(yè)主身體健康的同時(shí)，在園區(qū)內(nèi)努力營(yíng)造一種和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境，保證業(yè)主的心理健康，提高園區(qū)業(yè)主對(duì)園區(qū)的認(rèn)同。（3）為配合健康主題，園區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所和位置，設(shè)置健康主題的標(biāo)識(shí)，營(yíng)造、烘托健康主體的文化氣氛。（4）借助社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量，對(duì)業(yè)主的身體健康和生理健康情況進(jìn)行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態(tài)。（5）同時(shí)，物業(yè)公司將按照社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，舉辦運(yùn)動(dòng)主題的社區(qū)文化活動(dòng)突出文化色彩，營(yíng)造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。（1）在會(huì)所設(shè)有免費(fèi)的業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識(shí)、提高文化品位之用。（2）邀請(qǐng)專家舉辦各種專題的專業(yè)知識(shí)講座，如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評(píng)、投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開(kāi)拓思維、豐富知識(shí)提供便利。（3）利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事，主辦各類的藝術(shù)沙龍，由業(yè)主自發(fā)交納會(huì)費(fèi)，管理中心 協(xié)助并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)知名人事參與，提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營(yíng)造天人自然和諧的生活方式。（1）在園區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識(shí)（2）在園區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類）（3）采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品（4）在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施（5）向區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行環(huán)保知識(shí)宣傳的同時(shí)，物業(yè)公司人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項(xiàng)工作，打造社區(qū)綠色家園。設(shè)億鋒現(xiàn)代城物業(yè)管理專欄圍繞園區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活，還可開(kāi)展各種評(píng)比和征選等活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的參與性，內(nèi)容包括：（1）園區(qū)基本情況的系列報(bào)道。 （2）管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹。 （3）社區(qū)活動(dòng)的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道。 （4）園區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng)，不良現(xiàn)象的揭露與批評(píng)。 （5）業(yè)主園地，熱點(diǎn)討論區(qū)，請(qǐng)廣大業(yè)主為園區(qū)管理出謀劃策。 （6）信息交流區(qū)：如求租、求購(gòu)，商品信息交流等。 （7）文藝園地：各種散文、詩(shī)歌、小品文、小小說(shuō)的發(fā)表。（8）開(kāi)展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過(guò)創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加園區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。社區(qū)活動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達(dá)不同的主體及內(nèi)容，在活動(dòng)安排上，可以將中國(guó)及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)和復(fù)活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動(dòng)。二、便民服務(wù)為了滿足億鋒現(xiàn)代城園區(qū)內(nèi)的業(yè)主快樂(lè)生活，大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司除提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還有特別的菜單式服務(wù)：a) 查詢服務(wù)；b) 安全服務(wù)；c) 交通服務(wù)；d) 保潔服務(wù)；e) 綠化服務(wù)；f) 搬運(yùn)物品的服務(wù)；g) 教育服務(wù)；h) 生活服務(wù)；詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下表：服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多種便民有償服務(wù)多種便民有償服務(wù)一、查詢服務(wù)1）定時(shí)叫醒免費(fèi)2）電視節(jié)目查詢免費(fèi)3）電話號(hào)碼查詢免費(fèi)4）郵政編碼查詢免費(fèi)5）客班、輪班、航班查詢免費(fèi)6）市內(nèi)公交線路查詢免費(fèi)7）天氣查詢免費(fèi)二、安全服務(wù)8）協(xié)助燃?xì)獍踩褂脵z查免費(fèi)9）義務(wù)、消防服務(wù)免費(fèi)10）義務(wù)安全用電免費(fèi)11）家庭私人警衛(wèi)服務(wù)協(xié)商議價(jià)12）婚禮保安禮儀安全服務(wù)協(xié)商議價(jià)13）臨時(shí)保存小物件免費(fèi)三、交通服務(wù)14）協(xié)助租賃汽車服務(wù)免費(fèi)15) 應(yīng)急用車服務(wù)免費(fèi)16）代叫出租客車、運(yùn)輸車服務(wù)免費(fèi)四、保潔服務(wù)17）門窗玻璃清洗服務(wù)時(shí)價(jià)18）家居清潔時(shí)價(jià)19）油煙機(jī)清洗時(shí)價(jià)20）洗車服務(wù)時(shí)價(jià)21）空調(diào)清潔服務(wù)時(shí)價(jià)22）衛(wèi)生間除味去污服務(wù)時(shí)價(jià)五、綠化服務(wù)23）綠色植物租賃時(shí)價(jià)24）室內(nèi)綠化布置時(shí)價(jià)六、搬運(yùn)物品的服務(wù)25）搬家服務(wù)時(shí)價(jià)26）搬運(yùn)裝修材料時(shí)價(jià)27）清理裝修建筑垃圾時(shí)價(jià)28）搬運(yùn)大件物品時(shí)價(jià)七、教育服務(wù)29）少兒生存、軍事訓(xùn)練免費(fèi)30）兒童托管協(xié)商議價(jià)八、生活服務(wù)31）室內(nèi)消毒服務(wù)時(shí)價(jià)32）聊天服務(wù)協(xié)商議價(jià)33）代管空房和家具協(xié)商議價(jià)34）上門送飲用水服務(wù)免費(fèi)（水費(fèi)除外）35）超市代購(gòu)、陪購(gòu)物品協(xié)商議價(jià)36）跑腿服務(wù)協(xié)商議價(jià)37）代筆服務(wù)協(xié)商議價(jià)38）上門交收洗衣服務(wù)免費(fèi)（洗衣費(fèi)除外）39）上門代發(fā)快遞（收發(fā)郵件）服務(wù)免費(fèi)40）代交雜費(fèi)服務(wù)時(shí)價(jià)九、維修服務(wù)41）更換燈管、燈泡時(shí)價(jià)42）維修、更換門鎖時(shí)價(jià)43）家用電器維修時(shí)價(jià)44）空調(diào)維修更換時(shí)價(jià)45）疏通下水管時(shí)價(jià)46）重新安裝插座時(shí)價(jià)47）音響線路布置時(shí)價(jià)48）室內(nèi)供電線路維修時(shí)價(jià)49）掛鏡、像框時(shí)價(jià)50）維修、更換水閥及軟管時(shí)價(jià)51）維修水盆、水箱配件時(shí)價(jià)52）維修浴缸更換時(shí)價(jià)十、組織各類文體活動(dòng)的服務(wù)53）組織各類展覽活動(dòng)免費(fèi)54）舉辦各類棋類比賽免費(fèi)55）雨天提供雨傘外接服務(wù)免費(fèi)56）組織各種節(jié)日活動(dòng)免費(fèi)57）社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)免費(fèi)58）組織社會(huì)公益活動(dòng)免費(fèi)59）組織社區(qū)活動(dòng)小組免費(fèi)60）建立老年人活動(dòng)組織、開(kāi)辦老年課堂免費(fèi)61）邀請(qǐng)有關(guān)小型演出等進(jìn)社區(qū)服務(wù)免費(fèi)十一、房屋保養(yǎng)服務(wù)62）建立私家物業(yè)管理檔案免費(fèi)63）居家設(shè)施設(shè)備維修記錄協(xié)商議價(jià)十二、醫(yī)療服務(wù)64）建立業(yè)主健康檔案協(xié)商議價(jià)65）宣傳醫(yī)護(hù)常識(shí)免費(fèi)66）代為聯(lián)系醫(yī)院（醫(yī)療綠色通道）免費(fèi)67）代看護(hù)病人時(shí)價(jià)68）代人熬藥時(shí)價(jià)十三、商務(wù)服務(wù)69）合同編寫(xiě)服務(wù)協(xié)商議價(jià)70）提供傳真服務(wù)時(shí)價(jià)71）提供復(fù)印服務(wù)時(shí)價(jià)72）代打字服務(wù)時(shí)價(jià)73）代辦電子郵件服務(wù)免費(fèi)74）代辦行李托運(yùn)協(xié)商議價(jià)75）代設(shè)立電子信箱服務(wù)免費(fèi)十四、家居裝飾服務(wù)76）安裝窗簾時(shí)價(jià)77）提供鮮花、禮品服務(wù)時(shí)價(jià)78）室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、裝修服務(wù)協(xié)商議價(jià)第十章 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算62 / 63