【正文】 的能力。優(yōu)秀: 達(dá)到本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。良好: 勉強(qiáng)達(dá)到本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。基本稱職: 略低于本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。需改進(jìn): 遠(yuǎn)低于本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。（五）職責(zé)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核各部門主管。部門主管及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)考核普通員工，并報(bào)品質(zhì)部審批。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織公司各類人員等級(jí)考核。（六）過(guò)程與方法控制部門主管考核（1）部門主管考核每年年終考核一次，采用360度考核,每次考核包括上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)考核，外部顧客滿意度、部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任書情況等內(nèi)容。（2）部門主管由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)考核。（3）部門主管平級(jí)考核是各部門主管根據(jù)工作業(yè)績(jī)及崗位適應(yīng)度兩個(gè)方面對(duì)其它部門主管進(jìn)行考核打分，取各部門主管打分的平均值作為最后分值。（4）部門主管下級(jí)考核是利用公司進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查，采用與部門主管相關(guān)的“部門主管的公正、公平性”與“部門主管管理方式方法”相關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，取平均值做為部門主管下級(jí)的考核數(shù)據(jù)。（5）部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任書是根據(jù)年初部門簽定的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書為考核依據(jù)，由公司考核小組對(duì)相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行考核，考核權(quán)重為60%。部門主管以下職員（工）考核。（1）考核的重點(diǎn)：A、工作成績(jī)：包括質(zhì)量、數(shù)量、培訓(xùn)指導(dǎo)、創(chuàng)新改善等。B、工作態(tài)度：包括紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)熱情等。C、能力：包括知識(shí)、技能、理解、判斷、決斷、應(yīng)用、規(guī)劃、開發(fā)、表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等。（2）部門主管以下職員（工）季度考核。每季度考核一次，安排在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月進(jìn)行。A、使用公司《職員工季度考核表》，必須在第二季度考核時(shí)安排面談。B、部門主管以下職員（工）業(yè)績(jī)考核結(jié)果直接與獎(jiǎng)金掛鉤。 普通員工及班長(zhǎng)考核每月一次。（1）考核重點(diǎn)：工作態(tài)度、履行職責(zé)等內(nèi)容。（2）班長(zhǎng)月度考核A、班長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核以部門主管或經(jīng)部門經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)經(jīng)理助理、主管、主辦對(duì)其進(jìn)行業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)為主，根據(jù)附件一：《普通員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（月）》，由部門主管或經(jīng)部門主管授權(quán)的相關(guān)經(jīng)理助理、主管、主辦填寫《普通員工考核評(píng)分匯總表（月）》。B、考核結(jié)束后，考核結(jié)果需及時(shí)反饋給被考核人，并在部門內(nèi)宣布、張貼考核結(jié)果。C、如秩序維護(hù)、保潔主辦屬于員工編制的，則按以上班長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）普通員工業(yè)績(jī)考核A、主要考核工作態(tài)度、職責(zé)履行，考核成績(jī)直接與每月浮動(dòng)工資掛勾，并作為晉升和參加等級(jí)考核的重要依據(jù)。 B、各管理處員工考核依據(jù)《普通員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（月）》，由相關(guān)人員填寫《普通員工考核評(píng)分匯總表（月）》。C、考核結(jié)束后，考核結(jié)果需及時(shí)反饋給被考核人，并在部門內(nèi)宣布、張貼考核結(jié)果。（七）考核結(jié)果導(dǎo)向被評(píng)為“杰出”、“優(yōu)秀”者，可獲推薦參加公司年度“先進(jìn)個(gè)人”評(píng)比及加薪、晉級(jí)機(jī)會(huì)；末位淘汰制度在多因素量化考核的基礎(chǔ)上，對(duì)年度考核排在末位的人員，進(jìn)行換崗培訓(xùn)，增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)全體隊(duì)員的積極性和創(chuàng)造性。保持23%的合理淘汰率.（1）經(jīng)過(guò)考核，被評(píng)為基本稱職、不稱職的人員列為末位人員，不受比例限制；（2）考核當(dāng)年受到公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)的人員，考核分為不稱職，列為末位人員。（3）確定為末位人員，應(yīng)予以部門內(nèi)部轉(zhuǎn)崗或跨部門轉(zhuǎn)崗，降崗使用,并予以一定的觀察期(一至兩個(gè)季度)（4）觀察期后,根據(jù)員工在觀察期時(shí)的表現(xiàn), 績(jī)效考核成績(jī)?nèi)詾榛痉Q職\不稱職的員工，予以辭退處理（5）績(jī)效考核成績(jī)?yōu)榱己靡陨系膯T工，予以留用。（八）相關(guān)問(wèn)題的規(guī)定 員工如果對(duì)績(jī)效管理工作有重大疑義，可以在接到正式通知的15天之內(nèi)，向部門主管或經(jīng)理提出申訴。部門主管或經(jīng)理對(duì)申訴的處理程序如下：（1）調(diào)查事實(shí)：與申訴涉及的各方面人員核實(shí)員工申訴事項(xiàng)。聽取員工本人、同事、直接上級(jí)、部門主管或相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因，以便能對(duì)申訴的事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定。（2） 協(xié)調(diào)溝通：在了解情況、掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)申訴雙方當(dāng)事人的溝通與理解，與申訴雙方當(dāng)事人探討協(xié)商解決的途徑。（3）提出處理意見(jiàn)：在綜合各方面意見(jiàn)的情況下，對(duì)申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績(jī)效管理中有是否存在違反公司規(guī)定的行為，對(duì)申訴提出處理建議。（4）落實(shí)處理意見(jiàn)：將事實(shí)認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見(jiàn)反饋給申訴雙方當(dāng)事人和所在部門經(jīng)理，并監(jiān)督落實(shí)。 績(jī)效記錄（1）部門應(yīng)在績(jī)效管理的全過(guò)程建立并保存相關(guān)績(jī)效記錄，品質(zhì)部將不定期檢查各部門績(jī)效記錄管理情況。（2）為保證績(jī)效記錄的有效性，績(jī)效記錄原則上不允許涂改；若需要修改或重新記錄，需由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。（3） 員工可以查閱自己的績(jī)效記錄；各級(jí)人員如因工作需要進(jìn)行記錄/檔案的調(diào)閱/查閱，須經(jīng)過(guò)員工所屬部門主管的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。（4） 績(jī)效記錄的保存期限為三年；對(duì)于超過(guò)保存時(shí)限的文件和記錄，由相關(guān)工作人員統(tǒng)一銷毀。職員、職工因工作需要調(diào)動(dòng)工作部門的，如在原部門同一考核期內(nèi)工作超過(guò)一個(gè)月，則原部門主管要做好相應(yīng)的考核工作，將考核資料同檔案一起轉(zhuǎn)給調(diào)入部門供參考。三、員工激勵(lì)與獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l例（一）目的通過(guò)有效的激勵(lì)，鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理，激發(fā)員工潛力，提高員工的滿意度和認(rèn)同感，給員工提供廣闊的晉升空間，使企業(yè)的綜合活力及員工的積極性和創(chuàng)造性保持并達(dá)到最侍狀態(tài)。（二）適用范圍適用于公司全體員工（三）職責(zé)部門主管負(fù)責(zé)執(zhí)行本部門激勵(lì)制度品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司激勵(lì)制度正常運(yùn)行，并不斷完善、改進(jìn)。（四）方法與過(guò)程控制目標(biāo)激勵(lì)（1）普通員工（秩序維護(hù)員、保潔員、綠化員）參加月度考核，與考評(píng)成績(jī)相結(jié)合，按加分及扣分?jǐn)?shù)核定之比例乘以基本工資后計(jì)算出浮動(dòng)工資額，無(wú)加減分則不浮動(dòng)。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比例項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比例扣分3—5—5%加分3—55%6—10—10%6—1010%11—15—15%11—1515%16—20—20%16—2020%21—2530%26—3040%（2）普通管理人員根據(jù)季度目標(biāo)計(jì)劃參加季度考核，考核結(jié)果與當(dāng)季獎(jiǎng)金掛勾。A、每季度設(shè)置與管理人員工資總額的20%等額的獎(jiǎng)勵(lì)基金。B、獎(jiǎng)勵(lì)基金按工資構(gòu)成比例分到各部門。C、季度考核中為基本稱職和不稱職者，不參與獎(jiǎng)金分配?？己私Y(jié)果為良好、優(yōu)秀、杰出者，按崗位工資、考核結(jié)果、工作時(shí)間分配部門季度獎(jiǎng)。（3）部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任書A、每財(cái)年初部門與公司簽定財(cái)年度《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》,主要為部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及考核指標(biāo)。B、年底公司成立考核評(píng)審小組。a考核評(píng)審小組結(jié)合各部門本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并依據(jù)《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)部門進(jìn)行年度考核。b考核結(jié)果與部門年底績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，權(quán)重60%。晉升晉薪機(jī)制（1）內(nèi)部招聘A、內(nèi)部管理崗位競(jìng)聘需求由品質(zhì)部通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)及部門公告欄發(fā)布,公司在冊(cè)員工均可申請(qǐng)競(jìng)聘。B、同等條件下，公司內(nèi)部員工優(yōu)先錄取。（2）競(jìng)爭(zhēng)上崗A、公司及各部門每半年度舉辦一次管理崗位(班長(zhǎng)等)競(jìng)爭(zhēng)上崗。B、競(jìng)爭(zhēng)通過(guò)理論、實(shí)操、答辯和計(jì)算機(jī)考核，選出前三名為崗位侯選人。C、崗位侯選人有三個(gè)月的實(shí)習(xí)期，通過(guò)培訓(xùn)、輪崗、實(shí)習(xí)、上崗，由公司考評(píng)小組確認(rèn)合格后，正式轉(zhuǎn)職，可承擔(dān)新項(xiàng)目及其它空缺管理崗位的工作。榮譽(yù)及獎(jiǎng)勵(lì)（1）年度組織公司表彰競(jìng)選，設(shè)有優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳部門獎(jiǎng)等，在公司頌獎(jiǎng)會(huì)上頌發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)勵(lì)基金。（2）凡符合下列情況員工，予以加薪晉級(jí)A、獲社會(huì)各類獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)稱號(hào)人員；B、主動(dòng)積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開支，節(jié)約資源能源的員工。C、提出合理化建議，對(duì)改革小區(qū)（小區(qū)）物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。D、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，屢受各界表?yè)P(yáng)者。E、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。F、修改質(zhì)量體系文件，經(jīng)實(shí)施確對(duì)公司管理有顯著成效者。G、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者。H、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用能源有顯著成效者。I、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全、防止重大事故，搶險(xiǎn)救災(zāi)成績(jī)顯著者。（3）設(shè)立經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金，分別對(duì)下列人員予以即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)口頭表?yè)P(yáng)、部門通報(bào)表?yè)P(yáng)、公司通報(bào)表?yè)P(yáng)，即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)：A、工作積極主動(dòng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、尊老愛(ài)幼、屢受顧客表?yè)P(yáng)。B、培訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績(jī)突出、做到學(xué)以致用。C、工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，反映問(wèn)題及時(shí)，處理問(wèn)題靈活。D、勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支。E、經(jīng)常提出合理化建議并被采納。F、班余經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助后進(jìn)者。G、遇事臨危不懼，勇于維護(hù)公司利益。H、內(nèi)務(wù)始終保持良好，做好傳、幫、帶工作。溝通（1）公司半年度舉辦一次員工訪談，由公司相關(guān)人員負(fù)責(zé)，收取員工意見(jiàn)和建議，并于一周內(nèi)回饋解決。（2）員工懇談會(huì)A、部門員工懇談會(huì)由部門負(fù)責(zé)人主持，試部門工作情況不定期舉行，會(huì)議紀(jì)要發(fā)公司品質(zhì)部備案。將對(duì)關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)予以協(xié)調(diào)解決。B、每周二為經(jīng)理接待日，員工可隨時(shí)預(yù)約，就工作中的問(wèn)題及建設(shè)予以闡述。C、每年舉辦一次公司主管領(lǐng)導(dǎo)與一線員工懇談會(huì)，一般于年底舉辦，對(duì)公司本年度經(jīng)營(yíng)狀況，次年發(fā)展規(guī)劃及相關(guān)薪酬、福利、晉升等制度進(jìn)行宣灌，并對(duì)員工提出問(wèn)題予以解答。情感激勵(lì)（1）建立員工生日情況表，由經(jīng)理親自簽發(fā)員工生日卡，并于員工生日當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。（2）對(duì)有困難員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性援助。（3）逢春節(jié)，由公司派發(fā)一份由公司總經(jīng)理簽署的慰問(wèn)信及賀卡至員工親屬，對(duì)其一年的工作成績(jī)予以肯定并寄予更深的期望。 懲罰（1）懲罰分為口頭批評(píng)、部門通報(bào)批評(píng)、公司通報(bào)批評(píng)、警告通知書、解除勞動(dòng)合同。（2）凡有下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)、罰款等處分。A、遲到早退10分鐘之內(nèi)或上、下班不簽到。B、當(dāng)值時(shí)間干私人事情，收聽（看）廣播、錄音、電視，用公司電話辦私人事情。C、當(dāng)值時(shí)間吃東西。D、擅自換班、替班，不參加培訓(xùn)。E、留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探親訪友。F、儀容不整，上班時(shí)間未按公司規(guī)定著裝，不按規(guī)定位置佩帶工號(hào)牌（實(shí)習(xí)證）。G、高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪，隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。H、工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求。I、凡有下列過(guò)失之一者，將視情節(jié)輕重給予扣薪、記過(guò)處理。a. 對(duì)顧客不禮貌，與顧客爭(zhēng)辯。b. 未經(jīng)客人允許擅自進(jìn)入顧客房間。c. 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂小區(qū)（小區(qū)）安寧。d. 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到。e. 因疏忽、不小心損壞公司或顧客的財(cái)物.f. 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)未造成損失。g. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避，不處理、不報(bào)告、不記錄。h. 利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費(fèi)材料。i. 公報(bào)私仇，以權(quán)壓人，以老欺新，處理問(wèn)題不公正。j. 非工作需要，私用機(jī)電設(shè)備，消防器材。J、凡有下列過(guò)失之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪或解除勞動(dòng)合同處理。a. 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)。b. 違反體系文件操作規(guī)程，隱瞞工作過(guò)失，造成事故損失。c. 蓄意破壞、損壞、浪費(fèi)、偷竊公物或顧客之物品。d. 服務(wù)態(tài)度差，遭到業(yè)主合理投訴。e. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制顧客或公司鎖匙。f. 涂改、假造單據(jù)、證明及各類質(zhì)量記錄、拾遺不報(bào)。g. 不盡忠職守，遇事不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。h. 發(fā)生緊急情況時(shí)不參與救護(hù)或逃離現(xiàn)場(chǎng)。i. 進(jìn)行公司不允許的活動(dòng)或變相賭搏。j. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之正確命令。k. 搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。l. 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，私自復(fù)印或向外傳播質(zhì)量體系文件。m. 向業(yè)主索取小費(fèi)、物品，或其他報(bào)酬。n. 道德敗壞。K、凡有以下過(guò)失之一者，作即時(shí)解除勞動(dòng)合同處理并承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。a. 貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄。b. 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與顧客吵架。c. 傳播淫穢書刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑。d. 釀酒、賭博或打架，惡意破壞公物或顧客物品。e. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。f. 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。g. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。h. 經(jīng)常違反管理規(guī)定，屢教不改。i. 由于工作失職使顧客財(cái)產(chǎn)、公司財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失。j. 連續(xù)曠工兩天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次。四 管理處工作人員客戶服務(wù)細(xì)則 為加強(qiáng)管理處工作人員客戶服務(wù)意識(shí)，為顧客創(chuàng)造一個(gè)和諧、優(yōu)雅、安全、舒適、方便的工作和生活環(huán)境，特制定以下條例，持續(xù)提升管理處客戶服務(wù)品質(zhì)。所有工作人員必須遵守《管理處管理人員通用行為規(guī)范》（附后）（一）主動(dòng)見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好,包括見(jiàn)到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)和同事.主動(dòng)詢問(wèn):A、見(jiàn)到業(yè)主、同事搬運(yùn)大件東西或遇到其他較為緊急的事件要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助.B、見(jiàn)到陌生人進(jìn)入小區(qū)(小區(qū))上前檢查證件并問(wèn)明來(lái)由.C、見(jiàn)到陌生人進(jìn)入辦公區(qū)域要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助.工作主動(dòng)：A、本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要迅速主動(dòng)完成,不要等領(lǐng)導(dǎo)催促.B、除本職工作外,要主動(dòng)開拓思路,進(jìn)行工作創(chuàng)新.C、主動(dòng)幫助其他同事完成工作,共同的工作要主動(dòng)完成.盡責(zé):本職工作要徹底完成,不拖延,對(duì)待工作態(tài)度要端正,不辭辛苦.（二）親切要有同理心：A、善解人意,能了解對(duì)方真實(shí)的想法B、處理問(wèn)題能站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題,時(shí)刻為他人著想 待人友善A、待人處事要面帶微笑,提倡微笑服務(wù)B、對(duì)人要和善,不針鋒相對(duì),對(duì)待業(yè)主和外來(lái)人員一個(gè)樣,對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)同事一個(gè)樣不急不躁A、處理緊急事件或較為復(fù)雜的事件要沉著冷靜B、受到不公平待遇時(shí)要保持平常心C、被不禮貌對(duì)待時(shí)要保持應(yīng)有的風(fēng)度（三）誠(chéng)信尊重對(duì)方對(duì)任何人都要尊重,以禮相待,尊重對(duì)方才能受到對(duì)方的尊重,尊重別人能收到意想不到的效果.耐心聆聽做一個(gè)好的聽眾,不打斷對(duì)方的講話,既做到了尊重對(duì)方,又能較好的收集信息,找到解決問(wèn)題的辦法.守信