【正文】 主管部門需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標(biāo)、模式。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天公司設(shè)計安裝單位全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉海峽新城管理、運行。14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程。15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%（2）日常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識培訓(xùn)二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)知識考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)七天管理處保安員及骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天以上公司全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力（3）、緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對小區(qū)的實際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A. 火警應(yīng)變；；、下水管道爆破；；；；；；（3） 公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團(tuán)隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)?！秵T工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。、簡潔、鮮明的CI設(shè)計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。第二節(jié) 員工管理（一）員工管理1．人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實施的。想要員工對服務(wù)對象——業(yè)戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。（1）管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。（2）加強(qiáng)員工實際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。（4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊精神。2．錄用與考核（1）錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；（2）考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦法:，考核整體目標(biāo)完成情況。，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。3．員工管理制度員工的內(nèi)部管理，重點在最大地發(fā)揮員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量、效益，并為員工的進(jìn)一步發(fā)展提供幫助。以下是員工的內(nèi)部管理制度：（1）服務(wù)禮儀規(guī)范；（2）服務(wù)語言規(guī)范；（3）考勤制度；（4）崗位責(zé)任制；（5）崗位任職條件；（6）招聘工作流程（7）入職培訓(xùn)流程；（8）聘用辦理流程；（9）轉(zhuǎn)正考核制度；（10）內(nèi)部崗位竟聘制度；（11）升級、升職考核制度；（12）降級、降職工作流程；（13）宿舍管理制度；（14）安管員宿舍內(nèi)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（15）月度考核流程；（16）年終考核流程；（17）月度工作檢查流程；（18）日常培訓(xùn)制度；（19）辦理離職流程。4．對分包項目的員工的管理依據(jù)分包合同、分包工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，由管理處安排專人負(fù)責(zé)對分包公司的人員在管理處的工作進(jìn)行檢查、工作效果評估。分包公司的人員必須服從和按照合同、規(guī)定開展工作，公司的所有對員工的管理制度同樣適用于分包公司的人員。（1）管理依據(jù)（2）管理方式（3）管理制度第五章 物業(yè)管理各工作流程第一節(jié) 工作流程對今后海峽新城物業(yè)管理基本工作流程闡述如下：一、工作流程：：：：：：第六章 應(yīng)建立的管理制度和檔案管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度一、 管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。我公司在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展海峽新城物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的顧問管理目標(biāo)，我公司顧問管理人員將組織嘉銘物業(yè)有關(guān)人員根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合小區(qū)的實際，制訂小區(qū)管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。二、具體制度公眾制度(1) 小區(qū)業(yè)主管理委員會章程(2)小區(qū)業(yè)主公約(3)居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)煤氣使用管理規(guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)商鋪管理規(guī)定(13)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14)摩托車、自行車管理規(guī)定崗位職責(zé)(1)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)(2)財務(wù)會計崗位職責(zé)(3)財務(wù)出納崗位職責(zé)(4)綜合服務(wù)客服主管崗位職責(zé)(5)綜合服務(wù)環(huán)境主管崗位職責(zé)(6)綜合服務(wù)行政主管崗位職責(zé)(7)工程主管崗位職責(zé)(8)保安隊長崗位職責(zé)巡邏崗(9)治安管理員崗位職責(zé)(10)車場管理員崗位職責(zé)(11)監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)(12)設(shè)備運行管理員崗位職責(zé)(13)維修管理員崗位職責(zé)(14)后勤管理員崗位職責(zé)(15)檔案管理員崗位職責(zé)(16)行政人事管理員崗位職責(zé)(17)保潔管理員崗位職責(zé)(18)綠化管理員崗位職責(zé)(19)客戶服務(wù)管理員崗位職責(zé)備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼職數(shù)崗。 管理運作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序(7)收費運作程序(8)便民服務(wù)工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)停車管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(17)社區(qū)文化管理程序(18)業(yè)主違例事件處理程序(19)訪問客戶工作程序(20)財務(wù)核算程序(21)業(yè)主請求處理程序(22)出租房屋控制程序(23)商鋪管理程序公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(3)公司其它各項規(guī)章制度第二節(jié) 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為小區(qū)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。海峽新城作為多層住宅項目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。一、物業(yè)資料管理流程：二、檔案資料的分類檢索（1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 1) 產(chǎn)權(quán)資料A. 項目批準(zhǔn)文件B.用地批準(zhǔn)文件C.建筑執(zhí)照D.拆遷安置資料2) 技術(shù)資料A.海峽新城規(guī)劃圖B.建筑施工圖C.竣工圖a. 總平面圖 b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D.地質(zhì)勘測報告E.工程合同F(xiàn).開、竣工報告G.工程預(yù)決算H.圖紙會審記錄I.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）J.隱蔽工程驗收簽證K.沉降觀察記錄L.竣工驗收證明書M.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書N.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書O.水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書P.砂漿、混凝土試塊試壓報告Q.供水試壓報告3) 物業(yè)資料A.海峽新城基本資料B.海峽新城分項資料C.商業(yè)配套資料D.娛樂設(shè)施資料（2）管理處自建檔案資料1) 業(yè)戶資料 A. 業(yè)戶基本情況 B. 產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件 C. 各項簽約文件2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄a. 日常巡查記錄b. 垃圾清運記錄c. 消殺記錄d. 噪音檢測記錄B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄b. 交接班記錄c. 值班記錄d. 物資搬運放行記錄e. 緊急事件處理記錄f. 車輛進(jìn)出記錄g. 夜間查崗記錄 a. 車輛詳細(xì)資料 b. 車位使用協(xié)議E. 維修服務(wù)檔案a. 維修委托單b. 維修服務(wù)回訪記錄 F 收費管理檔案a. 管理費收支公布表b. 管理處與外單位簽訂的各類合同c. 其它 a. 公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b. 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄 c. 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄檔案、資料使用流程：檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用。（3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。（5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。（6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。（7）檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。（8）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時進(jìn)行檢查和清理，