【正文】 正是由于老師的孜孜不倦，不厭其煩的指導(dǎo)，使我的論文進一步的完善。而她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度、廣博的知識、敏銳的思維以及耐心的態(tài)度給我留下了極為深刻的印象，使我獲益良多。在此，謹(jǐn)向萬華老師表示最崇高的敬意和最誠摯的謝意。這篇論文在撰寫過程中，借鑒和參考了許多專家、學(xué)者的珍貴學(xué)術(shù)資料，在此謹(jǐn)向有關(guān)作者表示由衷的感謝，正是有了他們對科學(xué)的認(rèn)真鉆研，才會給后人留下這么多珍貴的文獻資料。最后，感謝參加論文評審和論文答辯的各位老師、教授，你們的建議和指導(dǎo)我會銘記于心，我相信在以后的工作和學(xué)習(xí)生活中也會有想當(dāng)大的幫助。參考文獻[1]讀書郎官網(wǎng).[2][英][M].清華大學(xué)出版社，2010年版：P141149[3][美]羅杰?A?凱林，史蒂文?W?哈特利，威廉?[M].世界圖書出版公司，2012年版：P8384[4]、公司治理與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新[M].經(jīng)濟科學(xué)出版社，2011年版：P1011[5]吳泗宗，[M].清華大學(xué)出版社，2008版：P5053[6]國家統(tǒng)計局網(wǎng)站.[7][N].消費日報，[8][J].：P2325[9]薛海平，[J].：P4142[10]Chris :How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer,penguin,2007：P3233[11][N].[12]“心”時代[J].數(shù)碼世界，2008年09期：P3940[13][N].[14][N].[15][J].經(jīng)營管理者，2012年06期：P11[16][英]西爾維[M].中國人民大學(xué)出版社，2012年版：P9899[17] Customer Satisfaction,Journal of Marketing,2009(5)[18][J].經(jīng)營管理者，2012年11期[19][D].中北大學(xué)，2010年[20][J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，2011年05期：P38 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顧客感受到溫馨和真情。如一老太太買的海爾空調(diào),回家途中被黑心司機拉跑了,海爾得知后,立即免費給老太太送去一臺海爾新空調(diào),并決定以后送貨到位。內(nèi)蒙一用戶因家中失火,將剛買的海爾冰箱燒壞,海爾接電后從計算機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中查到該用戶詳細住址,派專人專車用4天時間趕到為其修好冰箱。這種超值服務(wù)必然贏得顧客超期望值的滿意。在如今情感消費時代,人們追求“心的滿足感和充實感”的商品,是高附加值極富個性化價值的商品,追求價值觀和意識多元化、個性化和無形的滿足感。因此,企業(yè)不再將注意力投入于全體消費者的一般需求差異上,應(yīng)針對追求各異的個性消費者,量體裁衣,設(shè)計并開發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項目,以適應(yīng)當(dāng)今個性化和多樣化的消費趨勢。面對越來越復(fù)雜的消費傾向,企業(yè)要駕馭顧客需求,進行個性化營銷,關(guān)鍵在于建立顧客資料庫與顧客信息反饋系統(tǒng),進行客戶關(guān)系管理,不斷收集了解消費者的要求和偏好的變化,以及對企業(yè)新的期望,以便更好地為顧客提供個性化服務(wù)。第四,培育顧客忠誠。在餐飲業(yè),滿意顧客中品牌轉(zhuǎn)換者的比例竟高達60%到80%。這說明滿意的顧客并不一定能成為忠誠顧客。而一個企業(yè)80%的利潤來自20%的忠誠顧客,營銷顧客集Aracature Light在Advertising Age雜志上說,從忠誠顧客身上得到的收益是非忠誠顧客的9倍。沃爾瑪之所以能夠持續(xù)增長成為500強的老大,根本原因在于它吸引客戶忠誠的經(jīng)營能力。 顧客忠誠是來自顧客感受到的、通過雙向溝通所傳遞的價值和相互關(guān)系,是通過企業(yè)不懈地提供超值產(chǎn)品或服務(wù)而取得的。要使顧客忠誠,企業(yè)最高管理層必須有長期不懈的決心和資金支持,對企業(yè)的忠誠顧客進行界定,了解顧客的需求是怎樣形成的,他們離去的原因是什么,買了誰的產(chǎn)品,為什么?認(rèn)識并創(chuàng)建顧客忠誠的激勵因素。培育忠誠顧客的營銷方法有兩種:一是要妥善解決顧客的抱怨。只要妥善地處理顧客報怨,82%的顧客會再度購買商品。妥善處理顧客報怨,要求企業(yè)確立一套良好的人性化的“報怨管理”制度。第一,樹立“顧客的報怨,是給企業(yè)最好的禮物,對改善企業(yè)的經(jīng)營管理有好處”的觀念；第二,企業(yè)必須確立有效的報怨處理政策和制度,并訓(xùn)練員工,正確對待顧客報怨,站在顧客的角度處理顧客報怨的問題；第三,處理顧客的部門要輪換,以便各業(yè)務(wù)單位都能及時了解顧客的滿意度,并獲得處理顧客報怨的經(jīng)驗；第四,建立所有顧客報怨資料庫,以便及時處理并防止公關(guān)危機的發(fā)生。二是建立忠誠顧客數(shù)據(jù)庫。只有通過數(shù)據(jù)庫進行跟蹤調(diào)查分析,才能確切知道企業(yè)擁有的顧客份額會增加多少,達到某一份額需要多久。忠誠顧客數(shù)據(jù)庫的核心是關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫,它由一系列記錄營銷項目不同側(cè)面的子庫組成。忠誠顧客數(shù)據(jù)庫,可以為員工及時提供超值服務(wù)所需的資料；為收集所有與顧客有關(guān)的細節(jié)資料創(chuàng)造條件；強化同顧客的快捷聯(lián)系；為開發(fā)新產(chǎn)品和提供新的服務(wù)創(chuàng)造條件；與顧客進行長期互動的雙向溝通,以便為其提供潛在需求的、似曾想到又非想到的滿足其期望價值的產(chǎn)品或服務(wù)。