4s店銷售模式與銷售技巧分析論文-資料下載頁
2025-06-24 18:52本頁面
【正文】 店銷售策略規(guī)劃分析本章主要針對前面幾章所介紹的我國汽車行業(yè)現(xiàn)狀、我國豐田4S店現(xiàn)狀、豐田4S店現(xiàn)在的銷售流程等提出幾點個人見解分析。分別從服務、管理兩個層面來對銷售策略來分析。、服務策略分析服務策略主要從服務品質、服務形象兩方面來分析。 服務品質的品質好壞取決于售前售后的服務態(tài)度和服務流程。豐田公司以“顧客第一主義”在從顧客對購車有意向開始到購車結束以及售后的服務中不斷提高顧客的滿意度。將顧客的需求來做為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品和服務的目標， 這樣才能提供好的服務品質。這個過程在現(xiàn)在4S日益發(fā)展下售前基本的服務品質已相差無幾，但在售后服務上還有很大的改進需求。 根據(jù)調查顯示國內大部分消費者對于汽車銷售態(tài)度和銷售模式具有較高的滿意度，但在售后服務上的滿意度仍不如人意。 其中在售后服務中最不滿意的就是維修費用和維修技術人員的水 平。維修費用不滿意達到了64%，維修人員的技術水平也達到了43%，其中維修的時效性、配件供應以及維修人員的服務態(tài)度也都超過了20%。由此可見4S店的售后服務存在的問題已經(jīng)達到了非常嚴重的地步，對此我有以下幾點見解: 首先應將每一位已購車客戶當做忠誠客戶的意向者，對于已購車用戶要進行不定期的回訪，幫助其解決車輛的售后問題在面對客戶是時刻注意自己的服務態(tài)度，讓客戶感受到豐田售后的完善性。 在4S店難免會遇到客戶投訴問題，在面對這些問題時要勇于接受客戶的投訴并以“客戶總是正確的”信念，即使客戶錯了也要把“對”讓給客戶，盡量減少與客戶的對抗情緒，以達到解決問題的目的。 在汽車的保養(yǎng)、零配件、工時費用等領域設置嚴格合理的收費標準?？蛻粼趯τ谄囀酆蟮牟粷M意多數(shù)是來自費用的昂貴，但只要豐田4S店能夠保證在這些領域采取全國統(tǒng)一的收費標準不亂收、不假收那么這些問題就會一一得到解決。 加強豐田4S店全體員工的素質文化培養(yǎng)，設立嚴格的文化素質考核標準，提高技工的考核標準經(jīng)常設立一些考核項目提高技術人員水平。從根本上解決售后問題。 服務形象服務形象是通過4S店外部的廣告、品牌影響和內部員工素質、服務質量和公共關系等向大眾展示豐田汽車的外部形象的正面性從而提高品牌的競爭力。在中國國情和4S店發(fā)展時間來看，我國4S店的內部價格戰(zhàn)、價值戰(zhàn)已趨于同質化，不能夠從更本上去影響品牌的發(fā)展，所以服務形象就成為主要競爭力。提高服務形象可以從以下幾點來實施。 外部宣傳。結合豐田自身實際設計出符合4S店形象的創(chuàng)意廣告，讓人感覺到新意切符合實際。 網(wǎng)絡宣傳。針對不同年齡段的APP設計出不同的企業(yè)文化宣傳，讓豐田的企業(yè)文化潛移默化的深入人心。 客戶宣傳。用4S店真誠、周到、禮貌的服務品質來讓顧客感受到豐田不僅僅在品質上有保證，服務上更加勝于同級別對手，從而幫助4S店來宣傳，這也是一種信服力很強的宣傳。 員工宣傳。定期對本店的員工進行企業(yè)文化、個人素質、技能等進行培訓。讓員工能夠感受到公司的實力增強依賴性，從而影響周邊。管理是整個服務營銷策略的基本，只有做好服務管理，整個服務營銷策略才可能有序地進行，最后才可能取得成功。主要包括4S店內部的運營管理、4S店與員工之間的關系、4S店與客戶的關系、員工與客戶的關系以及員工之間的關系管理。只有處理好這些關系才能使4S店長期穩(wěn)定的處于進步發(fā)展的狀態(tài)，在同行的競爭中取得長久的優(yōu)勢。管理的方面可以從以下幾點來實施： 管理的除舊迎新。隨著我國的經(jīng)濟不斷發(fā)展人們的觀念想法也在不斷的改變，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不能完全的適應現(xiàn)在。所以一套完善的新管理模式必不可少。 強化服務管理。4S店的發(fā)展是全部員工共同努力的結果，一個好的4S店的所有員工的服務水平一定在一個水平線上下波動，這就需要強化4S店的服務管理。使各部門之間共同合作，相互交流構建一個完善的服務制度。 普通員工行為管理。普通員工是4S店中重要的一個部分參與直接與客戶交流的過程，員工行為的得體度直接決定4S店的業(yè)績。需要一個完善的行為管理制度來告訴員工如何與客戶交流，各員工之間分享銷售經(jīng)驗以達到與客戶建立良好的管理從而促成業(yè)績的生成。第5章 ：總結與不足本文通過查詢資料、調查問卷、考察實地、專家交流、個人分析等方法對豐田4S店的銷售模式和銷售技巧結合實際進行分析，提出了個人對于豐田銷售的部分見解，針對于4S店的現(xiàn)狀優(yōu)劣提出了建議。論文的寫作過程中，非常感謝老師給我的指導，從最初的定題，資料收集，開題報告，中期檢查都給了我實際有效的建議。 首先對于4S店的了解不夠完全透徹只能從我的片面調查中做出分析，在查詢資料的過程中很多一手資料無法獲得只能從近年來的數(shù)據(jù)進行分析，工作經(jīng)驗不足使得在理論與實踐的論述中不夠細致。在此表達歉意，如以后再次分析研究定當加以改正。參考文獻[1] 王子璐 ，中國汽車營銷培訓網(wǎng)首席培訓師 《汽車4S店銷售管理實戰(zhàn)技巧》[M]。北京：機械工業(yè)出版社，2013[2]王梅，《汽車營銷實務》[M]。北京；北京理工大學出版社[3]袁學敏，廣汽豐田汽車銷售4S店服務營銷策略研究[M]。[4]李恒賓，張銳 《汽車4S店經(jīng)營管理》[M]。北京：北京交通大學出版社。[5]潘光杰，《4S汽車專賣店提升競爭力探討》[M]。產(chǎn)業(yè)與科技論壇，[6]邊偉，《豐田銷售FSEP》教材 42 / 42
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