【正文】 營計劃,員工不知道干什么。管理者的首要任務(wù)就是計劃，很多企業(yè)只制定了明確的銷售目標(biāo)和費用標(biāo)準(zhǔn)，沒有相配套的經(jīng)營計劃，沒有明確的營銷策略，導(dǎo)致員工工作很盲動，工作不知道怎么干，只好靠自己的理解去做事。致使員工的工作重點和經(jīng)營計劃相脫節(jié)， 二、企業(yè)缺乏明確的崗位責(zé)任與職能分工 對計劃實施所需的人力資源缺乏角色定位，沒有明確每個崗位的責(zé)、權(quán)、利。職責(zé)不清而無法制定合理的工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，不能做到以靠考核業(yè)績用人，造成工作重點不明確，大量的工作重復(fù)或脫節(jié)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不順暢，直接影響到員工的工作績效和計劃的落實。 三、企業(yè)缺乏執(zhí)行過程的檢查系統(tǒng) 很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡對員工說，“不要給我講過程，我要的是結(jié)果”，就像一位將軍對其營長說，“不要給我說死了多少人，我要的是山頭給我拿下來沒有”。很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡這樣講話，似乎代表領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，其不然，執(zhí)行要的是“結(jié)果”，講究的是“過程”，對執(zhí)行過程中的指導(dǎo)協(xié)調(diào)以及執(zhí)行效果階段性的檢查評估，是管理者的重要職能，是保障經(jīng)營計劃有效執(zhí)行的必要手段。 企業(yè)缺乏執(zhí)行過程的檢查系統(tǒng)，則使企業(yè)經(jīng)營計劃執(zhí)行情況不能得到及時的評估，出現(xiàn)的問題不能及時得到解決。使企業(yè)的經(jīng)營活動處于不可控的狀態(tài)下，最終的經(jīng)營目標(biāo)也就很難實現(xiàn)。 四、企業(yè)缺乏績效考核制度 企業(yè)缺乏績效考核制度，使員工不知道工作做的好與壞，結(jié)果會得到什么樣獎勵和處罰。員工的工作得不到激勵，工作沒有激情和動力；設(shè)置的處罰不重或沒有處罰，制度形同虛設(shè)。賞不平,罰不均，當(dāng)罰而不罰，勢必導(dǎo)致令不行,禁不止,使組織最終失去效率。 上述因素，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營計劃不能有效的執(zhí)行，經(jīng)營目標(biāo)難以完成，高層怨中層團(tuán)隊管理不利，中層怨員工素質(zhì)低和執(zhí)行力差，員工怨高層制定的計劃不合理等。清楚了導(dǎo)致企業(yè)管理“層怨”的原因，解決的辦法也就變得明朗了，那就要求企業(yè)做到“一明兩到位”。 目標(biāo)計劃明確 制定符合ＳＭＡＲＴ原則的企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確量化關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和達(dá)成時間。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)制定銷售計劃，目標(biāo)任務(wù)分解是關(guān)鍵一環(huán)，高層領(lǐng)導(dǎo)不要把目標(biāo)分解到部門就完事了，中層則通常是把目標(biāo)領(lǐng)回來之后，不再往下分解。高層領(lǐng)導(dǎo)必須監(jiān)督中層的任務(wù)分解，細(xì)化分解到每人、產(chǎn)品、區(qū)域、終端，指導(dǎo)制定具體的執(zhí)行計劃。 策略指導(dǎo)到位 很多企業(yè)招聘新員工，培訓(xùn)幾天，分市場定任務(wù)就安排下去了，員工到市場很茫然，不知如何有序有效的開展工作。企業(yè)犯的錯誤是高估了員工的能力，員工只會做你安排和檢查的事，不會做你期望的事。企業(yè)高層要結(jié)合市場情況充分論證，制定可行的營銷策略，對員工工作的開展提供具體的策略方法。首先要教會員工怎么去做，如何去做，然后高層做好督導(dǎo)，把控執(zhí)行方向和進(jìn)度；中層做好教練，培訓(xùn)指導(dǎo)一線員工進(jìn)行市場運作；一線員工做好先鋒，落實執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營計劃。 責(zé)權(quán)獎罰到位 明確執(zhí)行流程和每人的責(zé)權(quán)利，將業(yè)績與薪酬掛鉤，促動員工的積極性和達(dá)成目標(biāo)的動力。在年初層級簽訂工作責(zé)任書，根據(jù)“逐級匯報”制度，定期進(jìn)行工作匯報、分析、總結(jié)，凡因工作不匯報，造成的影響和損失，追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。在年末根據(jù)重要業(yè)績指標(biāo)分值，決定每個員工的獎金。按業(yè)績與能力兩大因素，進(jìn)行業(yè)績排名，優(yōu)者獎，劣者罰，處罰措施必須嚴(yán)格執(zhí)行，否則就破壞了管理規(guī)則，寬容了一個，損害了一批。通過建立短期和長期激勵獎罰體系，達(dá)到員工和企業(yè)的雙贏。企業(yè)出現(xiàn)了“層怨”的怪圈，也在預(yù)示著企業(yè)執(zhí)行力的危機(jī)，如何走出管理“層怨”的怪圈，提高團(tuán)隊的執(zhí)行力？需要企業(yè)高管們找到“層怨”問題的根本原因，轉(zhuǎn)變管理思想，完善管理工具，從而打造出一個高層有領(lǐng)導(dǎo)力，中層有管理執(zhí)行力，員工有業(yè)務(wù)執(zhí)行力，任勞無怨的高效團(tuán)隊。2008/12/29返回目錄企業(yè)主管應(yīng)該從一線員工管起 1，做為管理者，決定是否對不是很主要，但要求大家都按照一個思路走是必須的，但因為第一線是最后的執(zhí)行者，必須有一個監(jiān)控。 2，判別是否要更多的參與到下面的關(guān)鍵是，直接下屬的思路有多少同自己一樣，根據(jù)多少來決定是否要參與到多少。 3，每人都希望掩蓋自己的失誤，如果可以到第一線，就可以了解到這些掩蓋的東西。 4，管理者更多的時候是傳遞理念給下屬，通過幫助下屬，就知道基層人員有多少可以了解到自己的方法，然后可以反過來去幫助你的直接下屬。 5，這一切的前提是你的下屬要知道你這樣做的目的，同時告訴他們，如果你們做好了，我就不會參與太多，如果有人十分不高興，就讓這個人離開這個團(tuán)隊，因為這是你了解下面情況的一個方法，是你公司的一種文化，他們必須首先認(rèn)可，才可以合作。 6，對一線的人員來說，如果你經(jīng)常關(guān)心他們，會讓他們明白，最大的人是了解自己的，只要努力的做，不會被埋沒，其實人的心理是這樣，因此如果你現(xiàn)在需要一個穩(wěn)定的團(tuán)隊的時候，必須先穩(wěn)定第一線的人員，讓他們看到希望，而對于做到主管這一級，心里的承受能力會好一點，何況做一個人工作好過做5個人的工作。7，最后一點是第一線的人才是最辛苦和創(chuàng)造財富的人，而主管是在這個基礎(chǔ)上做改善的人。2008/12/30返回目錄人際交往中的“三杯水” 案例： 同事飛的工作能力很強(qiáng)，每個月的銷售業(yè)績也都排在前幾名。但是，他始終得不到提升，而另一位年輕的公關(guān)組長路卻經(jīng)常得到領(lǐng)導(dǎo)表揚，對此，所有人都感到費解。一段時間后，人們發(fā)現(xiàn)每月初經(jīng)理讓大家做月度計劃時，飛總是夸大其辭地聲稱自己可以簽到幾十個單子。雖然到月底飛的簽單量名列前茅，但是他仍然因為沒有完成“計劃”而遭到批評。而公關(guān)組長路在宣傳產(chǎn)品時，面對的都是一些行業(yè)里的翹楚，還有著名專家學(xué)者。她一上臺就說：“無論是頭腦學(xué)識，還是見識經(jīng)歷，我都比不上在座各位前輩。所以，我的演講難免有淺薄可笑的地方，還請多多包容，不吝指正賜教！”雖然她的演講質(zhì)量一般，但領(lǐng)導(dǎo)還是覺得比較滿意。 專家分析： 給你三杯水，一杯冷水，一杯熱水，還有一杯溫水。當(dāng)你先將手放在冷水中，再放到溫水中去時，會感到溫水很熱；而當(dāng)你先把手放在熱水中，再放到溫水中去的時候，你卻會感到溫水很涼。同一杯溫水，卻讓人產(chǎn)生了兩種不同的感覺，這就是冷熱水效應(yīng)。而在人際交往中，這種冷熱水效應(yīng)往往起著關(guān)鍵的作用。 飛錯就錯在之前給了領(lǐng)導(dǎo)過高預(yù)期，完不成自然受批評，就算完成了，也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，結(jié)果自然是得不到表揚。而路聰明的地方則在首先把大家的期望值降低了。 專家建議： 當(dāng)事業(yè)上遭遇滑坡的時候，不妨預(yù)先把最糟糕的事態(tài)委婉地告訴別人，這樣即使沒有做好也不會招致厭惡?？偠灾绻悴荒芩蜕弦慌琛盁崴?，那么不妨先用“涼水”打頭陣，然后送上“溫水”，同樣能起到良好的作用。2008/12/29返回目錄名企加班廣告語 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 美特斯邦威：不加尋常班 特步：加班,死一般的感覺 百事：加班無極限 森馬：上什么公司,加什么班 腦白金：今年過節(jié)不加班,加班只加節(jié)假日 匯仁腎寶：他加我也加 李寧：加班,一切皆有可能 旺旺：你加,我加,大家加,加加 農(nóng)夫山泉：加了有點煩 好迪：大家加，才是真的加 1白加黑：白天加白班，不瞌睡；晚上加晚班，睡不著. 1聯(lián)想：公司不加班，公司會怎么樣 1娃哈哈：媽媽~~我也要加班！ 1清嘴：你知道加班的味道嗎？ 1安踏：我加班，我喜歡！ 1NIKE：Just加it！1鈣中鈣：現(xiàn)在的加班啊，它含金量高，加一天頂過去五天，實惠！你瞧我，一口氣加了5天，不費勁……2008/12/30返回目錄客服缺人等于五官罷工 企業(yè)不能沒有“五官” 呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔(dān)著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。 呼叫中心市場在中國還是一個方興未艾的市場。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競爭的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長。 人才需求猛增的同時，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調(diào)查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達(dá)到31%。一方面市場上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴(yán)重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。 企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問題反饋,企業(yè)的運作將陷入盲動和無序的境地。 人才難求為哪般？ 呼叫中心缺口越來越大，是因為其崗位特性決定了培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復(fù)雜并且艱巨的過程。 人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語言關(guān)，客服人員要直接與客戶對話和交流。口頭表達(dá)能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測試，二級甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。其次是應(yīng)變關(guān)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)要求客服人員說話的針對性比較強(qiáng)，隨時都可以了解到客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。說話人必須思維敏捷，反應(yīng)迅速，判斷準(zhǔn)確，要善于調(diào)動全部的語言資源和專業(yè)知識，馬上找到恰當(dāng)?shù)脑~，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。最后是專業(yè)關(guān)，客服人員對于專業(yè)知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))。并根據(jù)公司和崗位特點不同，要全面掌握公司詳細(xì)介紹、企業(yè)文化、全部項目、各類產(chǎn)品，以及與之有關(guān)的專業(yè)知識。 低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。翻開各類招聘報刊、網(wǎng)站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄，總是最能抓住眼球的?！爸袑?、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實令人吃驚。有關(guān)人員解釋說，主要是因為客服人員一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經(jīng)過高等學(xué)府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。 崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高?？头ぷ鞴?jié)奏快，性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時間很長，有時候甚至有24小時輪班。工作結(jié)果視業(yè)績而定。要求必須有積極主動的心態(tài)，樂于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。對于長期倒班有正確的認(rèn)識的對待。否則，人才就很容易流失！ 金種子拯救呼叫中心“人才荒” 如此一說，客服人才確實要求很高，確實招聘難道不小。然而，“金種子”人才定制卻令人瞠目結(jié)舌的在一個月內(nèi)為海爾輸送了180名人才，達(dá)到了規(guī)?；c專業(yè)化的完美對接。據(jù)悉，這180名人才全部順利上崗，三個月后無一流失。 金種子從崗位特征出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)置。首先，對于名目繁多的專業(yè)知識，“金種子”在對企業(yè)深入調(diào)研后有一套完善的總結(jié)思路。長期深入的研究市場，獲得一手的最新鮮的信息，并制定出貼合市場、順應(yīng)市場的課程培養(yǎng)體系，以社會的用人需求和就業(yè)為導(dǎo)向，以鮮明的特點區(qū)別于重理論知識的大學(xué)教育。針對崗位所需的獨特工作技能進(jìn)行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。其次，對于口頭表達(dá)能力。普通話有專門的老師進(jìn)行突擊輔導(dǎo)。應(yīng)變能力，注重以人才天性優(yōu)勢和性格為依據(jù)，選出口頭表達(dá)能力好，性格開朗的人做強(qiáng)化訓(xùn)練。由于大部分企業(yè)沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機(jī)處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理?！敖鸱N子”要求人才能熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問題的解決方法。在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。很多初入金種子的學(xué)員初始學(xué)歷都不高，經(jīng)過這樣專業(yè)、系統(tǒng)的訓(xùn)練，都能出色的進(jìn)入崗位角色。 針對人才流失過多的問題，“金種子”進(jìn)行實戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實用型人才。他們建立起了一個職業(yè)模擬艙，將學(xué)習(xí)環(huán)境模擬成與實際工作一樣。包括不同的呼叫類型中簡單和復(fù)雜的呼叫。將學(xué)習(xí)環(huán)境做得與話務(wù)員在實際中所面對的情況一樣，是否有多種對話，話務(wù)座席是否是處于話務(wù)量高峰期等等。通過逼真的實戰(zhàn)操作讓每個人都能對客服崗位有個直觀的了解，避免了很多人因為對崗位沒有了解而導(dǎo)致的流失，所謂崗位心理差異。 針對崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展?！敖鸱N子”在教學(xué)中盡量真實的反映客服崗位的真實工作狀態(tài)，避免人才進(jìn)入企業(yè)后有很大的心理落差；其次，對學(xué)員進(jìn)行承壓訓(xùn)練、職業(yè)規(guī)劃的輔導(dǎo)、介紹客服崗位對企業(yè)和客戶的重要性等等，在明確崗位目標(biāo)的同時增強(qiáng)人才的信心，達(dá)到人才相對穩(wěn)定的目的。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計，引導(dǎo)客服人員實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)，以加強(qiáng)員工的歸屬感。這樣直接把人才流失降到最低。培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復(fù)雜并且艱巨的過程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點、難點個個擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個新的思路。助企業(yè)耳聰目慧、神清氣爽。2008/12/31返回目錄關(guān)于“人才”的6個假設(shè) 歷來關(guān)于人的研究中，不可避免地要涉及對人的基本假設(shè)，如中國的“性本善”、“性本惡”已爭執(zhí)了幾千年，西方的“機(jī)器人”、“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”等假設(shè)，也沒有得出世界公認(rèn)的結(jié)果，只是構(gòu)成學(xué)術(shù)繁榮的一種象征而已。當(dāng)前關(guān)于人才資源管理中的人才假設(shè)是： ◇每個人都是資源，都可能成為整合組織其他資源的關(guān)鍵樞紐； ◇每人都是不同的，有