酒行新客戶開發(fā)與維護策略淺析-資料下載頁
2025-06-24 14:26本頁面
【正文】 RM系統(tǒng)，掌握工作進程以及針對客戶資料進行分析匯總。由經(jīng)理負責(zé)跟進部門所有業(yè)務(wù)人員該項工作的完成情況，切忌走馬觀花，這種方式開發(fā)新客戶的效率是最高的。 杭州華致酒行對待一些大中型客戶都會采取邀請客戶上門參觀直營店的方式來了解華致，在參觀過程中讓客戶品嘗我們公司的酒品，用最直接的方式征服客戶。在你沒有去開發(fā)客戶以前，客戶對你以及你所代表的企業(yè)的認知是極少的，這不利于客戶開發(fā)，所以可以采取體驗式營銷的方法，讓客戶到企業(yè)來參觀或者是體驗，通過直觀的感受來提升客戶認知度。 4 杭州華致酒行客戶維護的步驟與策略 當華致酒行的客戶開始出現(xiàn)終止合作或?qū)献饔幸庖姷臓顩r時，華致酒行會通過開會討論、直接上門與客戶面談等方式來分析客戶流失的原因，總結(jié)出的原因概括為以下兩點：。在這種情況下，客戶往往會選擇終止合作，尋找新的合作對象。在這種情況下，競爭對手可能會以更低廉的價格、更具有優(yōu)勢的產(chǎn)品、更加完善的服務(wù)、更優(yōu)惠的銷售政策等優(yōu)勢獲得客戶的青睞。杭州華致酒行通過對企業(yè)利潤額來源大小對客戶進行整理分析后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)80%的利潤是來源于20%的客戶，其他的70%的客戶只提供了不足20%的利潤，另有10%的 客戶不僅不會為企業(yè)帶來任何利益，甚至?xí)魅跗髽I(yè)的贏利水平。由此，華致酒行選擇將客戶分為A、B、C 三 類 ，通過客戶分類管理的方法來區(qū)分客戶，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達到保持客戶，最大限度地提高客戶的滿意度。對ABC三類客戶的管理方法：對A類客戶的管理方法。由于A類客戶訂單綜合價值比率較高，因此必須予以重點管理。這類客戶訂單價值往往占較大的比重，業(yè)務(wù)量穩(wěn)定。對于這類客戶，企業(yè)應(yīng)高度重視，可定期拜訪或通過品酒會等形式至少半年會面一次，與客戶共同分析銷售中取得的成績和不足，以及對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售前售后服務(wù)等方面的意見和要求，穩(wěn)定這類客戶是企業(yè)必須做好的工作 。對Ｂ類客戶的管理方法。B類客戶的管理，由于其銷售量占有一定的比重，因此，企業(yè)可以經(jīng)常進行電話溝通，及時聽取他們的意見，更好的為他們提供服務(wù)與幫助。對Ｃ類客戶的管理方法。C類客戶雖然所占數(shù)量較大，但是訂單價值較小，只需進行一般管理即可。根據(jù)不同貢獻度的客戶，制定不同的激勵政策使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。杭州華致酒行對客戶激勵政策有一定的規(guī)定，如當客戶購買量達到一定數(shù)值時，可享受會員價；當VIP客戶介紹一位新客戶合作時，就可以享受一定的現(xiàn)金返點；當客戶簽訂長期合作合同時，可享受出廠最低價等等。杭州華致酒行在結(jié)束銷售之后會為客戶提供完善的售后服務(wù)，無論貨量多少都保證送貨上；對客戶提出的問題細心的，幫助客戶解決，對問題的處理有“受理—處理—完成—回復(fù)—記錄關(guān)閉”完整的程序。2. 建立及時的信息發(fā)布制度積極地將各種有利的、更新的產(chǎn)品信息發(fā)布到平臺，提供給客戶，法定節(jié)假日節(jié)日祝福，生日祝福等。3. 建立完善的回訪制度華致酒行在公司平臺網(wǎng)站上建立了完善的回訪制度，定期進行客戶滿意度調(diào)查，有計劃的與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系并充分了解客戶的需求。5 總結(jié)綜上所述，可知中國高檔酒市場有著巨大的發(fā)展空間，客戶就是合作伙伴，開發(fā)新客戶其實就是結(jié)交新的朋友。維護老客戶同樣需要我們用心去經(jīng)營。無論采用何種方法，都不可能說它是最好最有效的。好的方法是需要我們根據(jù)不同的產(chǎn)品，不同的合作對象，不同的目標市場做出綜合的調(diào)整和改進的。所以一定要珍惜每一次機會，利用合適的方法讓客戶了解自己、記住自己。要提前做好一些細節(jié)工作，心態(tài)也要調(diào)整好，要有耐心，再加之勤奮，總會取得想要的結(jié)果。當然在營銷策劃中，面對新老客戶，面對四類競爭對手，只要堅持差異化營銷策略，將“真品、精品，服務(wù)、環(huán)境”四項基本理念堅守到底必然能在競爭之中獲得主動權(quán)。而面對低迷的高端白酒市場，變化莫測的高段黃酒市場，以及逐漸由上升趨勢的高端紅酒市場，只要積極去挖掘潛在客戶，開發(fā)新客戶，維護好老客戶，為他們提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品，華致酒行必定將鞏固中國第一酒水流通商的地位。雖然杭州華致酒行在新客戶開發(fā)與維護中做法突出，制度完善，但在操作過程中由于其他方面問題導(dǎo)致未能完全按要求執(zhí)行，華致酒行應(yīng)加強員工的素質(zhì)與執(zhí)行力培訓(xùn)。希望通過對華致酒行新客戶開發(fā)與維護的詳細分析，能夠促進同行業(yè)的發(fā)展。參考文獻 [1]中國知識資源總庫——CNKI 系列數(shù)據(jù)庫，[2][M].北京：中國發(fā)展出版社，2004[3]羅媛 .《客戶關(guān)系管理中客戶分類方法的研究》[J].湖南大學(xué)碩士論文 , 2004 [4] 吳健安，市場營銷學(xué)[M]，高等教育出版社，2008[5][M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2009[6]趙中生，[M].北京：中國物資出版社，2007[7][M].科學(xué)出版社,2006[8][M].中國商業(yè)出版社，2008[9]楊柳. 中國連鎖行業(yè)發(fā)展報告2010版[M].社會科學(xué)文獻出版社，2010[10]范云峰 .《如何開拓與維系客戶》 [M].中國經(jīng)濟出版社,2004, 222 227 [11] 【中國酒業(yè)新聞網(wǎng)】本文網(wǎng)址： [12] 楊路.《淺談如何開發(fā)新客戶》[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊), 2011,(04)[13](中)[14](中)致 謝 本論文是在李老師的悉心教誨指導(dǎo)下完成的，本人從課程結(jié)束實習(xí)到寫論文這一段時間，李老師給予了我很多的關(guān)愛與照顧，她在教學(xué)上擁有者淵博的專業(yè)知識，工作嚴謹，是我三年大學(xué)學(xué)習(xí)生涯的恩師。在寫論文期間，本論文從選題到完成，每一步都是在李老師的指導(dǎo)下完成的，傾注了她大量的心血，所以我再次要感謝李老師對本文的認真細致、耐心指導(dǎo)，李老師對本文的觀點、結(jié)構(gòu)等提出了寶貴的意見，對本文的完成有著至關(guān)重要的作用。最后，我要感謝市場營銷調(diào)研室的各位老師們，這三年中還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助，感謝你們的辛勤培養(yǎng)。在此，謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！
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