【正文】 要。簡(jiǎn)潔，一方面是指用詞要簡(jiǎn)潔，例如：“我是北京的、天達(dá)公司的、我叫陳，我們是提供電腦培訓(xùn)服務(wù)的?！边@是一個(gè)公司的電話銷售人員的開場(chǎng)白，如果你是客戶的話，聽到這樣的話，有何感想？這句開場(chǎng)白其實(shí)可以用一句話來表達(dá)：“我是北京天達(dá)公司的陳，我們主要提供電腦培訓(xùn)服務(wù)?！痹陔娫捴?，我們?cè)诓挥绊憸贤ㄐЧ那疤嵯?，盡可能用更簡(jiǎn)練的話來表達(dá)。另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。這一點(diǎn)尤其是當(dāng)我們的客戶屬于老鷹型的人時(shí)，尤為重要。當(dāng)然，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。專業(yè))作為一名顧問式的銷售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的專業(yè)知識(shí)無疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過我們的聲音來傳遞。如果我們?cè)诳蛻裘媲皢适Я藢I(yè)性，客戶還會(huì)相信我們嗎?（當(dāng)然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術(shù)性專業(yè)詞匯，除非你知道對(duì)方是相關(guān)方面的專家）如何才能提高我們的專業(yè)性？一方面同我們的專業(yè)知識(shí)有關(guān)，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語氣。這里面就要我們談到另外一個(gè)話題。從講話方式上，邏輯性強(qiáng)的語句也更易建立專家形象。例如，當(dāng)客戶問到一個(gè)你專業(yè)上的問題時(shí)：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么？”，你回答：“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，當(dāng)你有理有據(jù)地講出3點(diǎn)時(shí)，你的專業(yè)能力就會(huì)增加，你在客戶心目中的地位就會(huì)增加，信任也更容易建立起來。自信)自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛又不同，我們中國人自古以來就是以謙虛自稱，但在銷售中謙虛并不是一件好事。我記得聽過這樣一個(gè)故事：一名病人得了心臟病，要開刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺(tái)上了，這時(shí)醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對(duì)這名病人講了一句話，病人什么話也沒說，立即從手術(shù)臺(tái)下走了下來。不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對(duì)不起，我醫(yī)術(shù)也是一般。如果做得不好，請(qǐng)見諒?！蹦阆胱鲞@名醫(yī)生嗎？拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實(shí)際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為了保持自信，我們?cè)谡Z氣上，在措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。例如，當(dāng)客戶問電腦公司的銷售人員：“你們的刻錄機(jī)是幾倍速的？”銷售人員講：“我們的刻錄機(jī)可能是4速吧。”換成你是客戶，你有何感想？可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會(huì)影響你的專業(yè)水平。當(dāng)然，對(duì)你的感染力也具有負(fù)面影響。在銷售中，我們要避免使用這類詞語，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語氣。在有些時(shí)候，要態(tài)度堅(jiān)決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點(diǎn)猶豫可能會(huì)讓客戶失去對(duì)你的信心。例如，當(dāng)客戶講：“你們能不能讓我在星期四收到貨？”如果你是可以的，這時(shí)應(yīng)斬釘截鐵地講：“可以，絕對(duì)可以，沒問題”，這樣才可以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的信心。對(duì)于自己實(shí)在不清楚的東西，要找到正確的答案以后，再告訴客戶。另外，對(duì)于一些剛剛從事電話銷售的銷售人員，由于經(jīng)驗(yàn)不夠，再加上緊張，可能使你講起話來都有些發(fā)抖。這種情況在你不自信的情況下也會(huì)發(fā)生，當(dāng)你對(duì)某件事不能很確定的時(shí)候，你講起來心里面其實(shí)是很虛的，心虛就如同說謊話一樣，會(huì)讓你聲音發(fā)抖。發(fā)抖的聲音給人的感覺是緊張和不自信，這可能會(huì)讓客戶感到你可能在講假話，會(huì)讓客戶懷疑他的時(shí)間是否花在了不必的事情上面?？朔@一點(diǎn)最好的方法就是一定要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，即使你知道你的產(chǎn)品存在這樣那樣的不足，但看問題要看好的方面，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品有不足，你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品同樣存在不足。我們向客戶要強(qiáng)調(diào)的是我們的價(jià)值，而不是我們的弱勢(shì)。另外，深呼吸，以及充分的準(zhǔn)備，也可以幫你增強(qiáng)信心。積極措辭)不同的措辭傳送著不同的信息，即使我們想表達(dá)同一種意思，它所傳遞的效果也是不同的。例如：“您是電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人嗎?”“電腦系統(tǒng)部是您負(fù)責(zé)嗎？”“誰負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”“請(qǐng)教一下您，不知電腦系統(tǒng)部是由哪位負(fù)責(zé)的呢?”“除了您負(fù)責(zé)，還有誰在負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”以上的幾個(gè)問題，其目的都是一樣：就是要找到電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人，但這些問話所產(chǎn)生的效果卻是十分不同的。你有何感想?另外，我們?cè)谥v電話時(shí)，盡量使用積極的措辭來代替消極的措辭，例如：“我想了解一下你們今年電腦的使用情況”。這句話中，哪一個(gè)詞用得不太好？對(duì)了，是“了解”，“了解”是誰在獲益，是銷售人員。如果我們將這個(gè)詞換成“咨詢”或者“請(qǐng)教”的話，客戶的感覺肯定會(huì)好很多。再舉個(gè)例子，假如你的客戶在電話中告訴你：“我覺得你們的專長(zhǎng)是在戰(zhàn)略咨詢，而不是人力資源管理咨詢，我們需要人力資源管理咨詢方面的專業(yè)公司?！边@時(shí)你可能會(huì)說：“我了解您的想法，我們雖然只有幾次人力資源項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，但我們豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)……”。如果我們換種方法，用積極的方法來表達(dá)的話，可能就是：“我了解您的想法，我們已經(jīng)在人力資源管理咨詢方面有過成功的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，再加上我們?cè)谄渌?xiàng)目領(lǐng)域豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)，一定會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)……”。這兩種不同的表達(dá)方法已經(jīng)給客戶留下了不同的印象。停頓)在電話銷售的幾個(gè)要素中，停頓也很重要。我們?yōu)槭裁匆ｎD？停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓你的客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來，停頓也會(huì)使你與客戶的溝通更有趣味……。舉例來講，在電話銷售中，很多銷售人員都十分頭疼的一個(gè)問題就是如何判斷客戶是在聽你講話呢，還在想什么其他的事情，你怎么辦？最好的辦法就是停頓！當(dāng)我們停頓的時(shí)候，你根據(jù)你的客戶的反應(yīng)就可以知道他們有沒有在聽你講，當(dāng)然，他們有沒有及時(shí)給你反饋也是判斷的一個(gè)重要辦法。保持流暢)如果你在電話中聽到對(duì)方這樣對(duì)你講：“嗯，啊……怎么說呢，就是說”，你的感覺會(huì)怎樣？甚至有的銷售人員在講話的時(shí)候，還伴隨有嘴巴的一些“嘖嘖聲”，你的感受又是怎樣呢？你接下來想做什么？大部分人想的和采取的行動(dòng)都是趕緊掛掉電話吧，他們不愿意跟一個(gè)連講話都不能很流利的人在電話中溝通，他們會(huì)覺得很難受，相信你肯定也會(huì)有這種感覺。在電話中你的感染力也體現(xiàn)在你講話的方式上，其中重要的一點(diǎn)就是：是否流利。同時(shí)，講話是否流利也會(huì)影響到你在客戶心中的專業(yè)程度。用你的身體語言來影響你的聲音感染力最為常見的可以影響聲音感染力的身體語言是什么？微笑(微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。想象著電話線另一端的客戶，當(dāng)他聽見你的“微笑”的時(shí)候，他是不是自己也笑了？！除了微笑以外，你的坐姿、手勢(shì)也很重要！有時(shí)候你可以站起來打電話，而不一定坐著。站起來的時(shí)候，你的聲音會(huì)更舒暢，再加上手勢(shì)的運(yùn)用，你可以感覺到你就象是面對(duì)面在與客戶交流。19 /