【導(dǎo)讀】營運(yùn)手冊(cè)。2020年6月第6版。2. 目錄。3

　　

【正文】 “四做到” 按時(shí)上班 認(rèn)真交接 堅(jiān)守崗位 經(jīng)常巡視 遵守規(guī)定 奉公守法 認(rèn)真負(fù)責(zé) 保證安全 “四知道” 知道職責(zé) 熟悉電源 知道火源 會(huì)用器材 知道要害 看住重點(diǎn) 知道電話 及時(shí)報(bào)警 “四不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)脫離崗位 擅離職守 不準(zhǔn)在崗喝酒 會(huì)客留宿 店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 21 不準(zhǔn)亂用電器 私自生火 不準(zhǔn)在崗睡 覺 賭博娛樂 火警電話 119 盜警電話 110 急救 120 （四）縱向分工 最高管理層 管理組織 中間管理層 現(xiàn)場管理層 經(jīng)營組織 作業(yè)組織 —— 作業(yè)組織層 管理層次與職位的對(duì)應(yīng)關(guān)系： 最高管理層：董事會(huì)和總經(jīng)理 中間管理層：部門經(jīng)理 現(xiàn)場管理層：店長、店務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理 作業(yè)組織層：工作崗位員工 組織形態(tài)縱向劃分為若干個(gè)職能不同的部門；縱向劃分是根據(jù)不同部門的職能和功能兩大要素；就管理本身來講，縱向劃分產(chǎn)生隸屬關(guān) 系。 （五）橫向分工 在橫向分工中，存在兩種分工。其一是作業(yè)機(jī)能方面的分工，由此產(chǎn)生出采購、貯存、店務(wù)、廚務(wù)等專業(yè)。其二是管理機(jī)能方面的分工， 由此產(chǎn)生出營運(yùn)、促銷、人力、資源管理、成本控制、統(tǒng)計(jì)等專業(yè)。 組織形態(tài)從橫向來講表現(xiàn)不同的層次。橫向劃分取決于企業(yè)的規(guī)模，就管理本身來講，橫向劃分產(chǎn)生協(xié)作關(guān)系。 餐飲企業(yè)經(jīng)營組織的縱向、橫向劃分符合專業(yè)化的組織原則。隨著組織系統(tǒng)的成長完善，劃分也必將向更加細(xì)致、更加深入的方向發(fā)展。 （六）管理層次 組織之所以要?jiǎng)澐止芾韺哟危渲匾蚴谴嬖谥芾矸鹊木壒?。在一定規(guī)模內(nèi)，層次與幅度是反比關(guān)系。管理幅度大，管理層次就少；管理幅度小，管理層次就多。 組織劃分，使餐飲企業(yè)經(jīng)營組織內(nèi)形成了直線關(guān)系和協(xié)作關(guān)系。在直線關(guān)系中，上級(jí)對(duì)下屬下達(dá)指令，下屬必須執(zhí)行。在協(xié)作關(guān)系中，協(xié)作店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 22 人員向上級(jí)提供具體建議，上級(jí)對(duì)他的建議可以采納，也可以不采納。建議方只有建議權(quán)，無命令權(quán)。如此項(xiàng)不確定，則直線人員和協(xié)作人員容易產(chǎn)生磨擦與糾紛。 直線關(guān)系反映了為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)直接、必要的機(jī)能。協(xié)作關(guān)系則反映了促進(jìn)直線組織活動(dòng)的機(jī)能，它間接地對(duì)完成經(jīng)營目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 （七）管理跨度 管理跨 度也叫管理幅度，是指一個(gè)管理者直接領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)數(shù)目。任何一個(gè)管理者的精力、體力、能力、時(shí)間都是有限的，因而能直接管理的人員數(shù)目也是有限的，這個(gè)幅度就是管理的有效幅度，一個(gè)管理人員直接領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)人數(shù)以 4— 8 人為宜。 （八）組織規(guī)則 組織規(guī)則是指餐飲企業(yè)按橫向分工和縱向分工的要求，管理層次和管理跨度的要求及組織與管理制度的要求，在日常營運(yùn)過程中，按決策程序科學(xué)決策，按問題、重要問題、關(guān)鍵問題、首要問題的處理問題方法去處理業(yè)務(wù)和行政問題。通過例會(huì)制度、檢查制度、督導(dǎo)制度、檢討制度的實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。其目的 是提高組織效率，降低組織成本。 （九）組織成本 組織成本，是指餐飲企業(yè)能夠正常運(yùn)作的成本，包括信息成本、激勵(lì)成本、決策成本和協(xié)調(diào)成本等。這些成本從廣義的角度說也屬于“交易成本”。 （十）組織制度 制度概說 組織制度是組織機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)的依據(jù)和保證，是對(duì)組織中人與人、人與物之間的相互關(guān)系所作的規(guī)定，是組織成員的行為準(zhǔn)則。組織制度分為： （ 1）基本制度 是指組織的各層次、各部門、各崗位都要貫徹執(zhí)行的制度（如作息制度、獎(jiǎng)懲制度等）。 店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 23 （ 2）工作制度 是指按不同部門、不同崗位擬定相應(yīng)的工 作制度，如采購制度、存貨制度、人事制度、財(cái)務(wù)制度、辦公室制度、車輛管理制度等制度體系。 （ 3）責(zé)任制度 主要規(guī)定組織內(nèi)部各部門、各崗位人員的工作范圍、工作責(zé)任、工作權(quán)力等內(nèi)容的制度。 建立健全組織制度的最好方法是采取和組織設(shè)計(jì)同步進(jìn)行的方法。按組織設(shè)計(jì)程序，從崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容著手，逐步逐級(jí)地建立制度，制度一旦建立應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定性。 組織制度是組織凝固了的決策，在它面前沒有任何人享有豁免權(quán)。任何組織，要想取得有效的行動(dòng)，都必須對(duì)組織成員的相互關(guān)系作出決定，都必須 對(duì)組織成員應(yīng)向組織承擔(dān)的責(zé)任作出規(guī)定，都必須對(duì)組織成員應(yīng)做或不應(yīng)做的事作出規(guī)定。沒有這些規(guī)定，組織就不成其為有效的組織。從泰勒的科學(xué)管理原理到現(xiàn)代的管理科學(xué)，每一種理論最終都具體化為規(guī)章制度。從簡單直觀的現(xiàn)場管理體制到復(fù)雜的經(jīng)營決策，每一種有效的管理實(shí)踐都是在一定的規(guī)章制度下進(jìn)行的?？茖W(xué)管理原理，具體化為泰勒制；行為科學(xué)產(chǎn)生了一系列激勵(lì)制度；管理科學(xué)帶來了一系列組織制度。有效的管理實(shí)踐只能在一定的制度下進(jìn)行是不言而喻的。 組織制度在管理中有三大功能，即責(zé)任規(guī)定、考核依據(jù)、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。這三個(gè)功能構(gòu)成了完 整的功能鏈。 具體組織制度 （ 1）人事管理制度 A．員工手冊(cè) B．作息制度 C．獎(jiǎng)懲制度 D．福利制度 （ 2）物品管理制度 A．固定資產(chǎn)管理 B．低值易耗品管理 C．物料用品管理 D．辦公用品管理 E．員工服裝管理 F．車輛管理 （ 3）收銀管理制度 A．收銀工作程序 店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 24 B．收銀崗位責(zé)任 C．收銀制度 D．營業(yè)日?qǐng)?bào)制度 （ 4）行政管理制度 A．采購管理 B．保管管理 C．財(cái)務(wù)管理 店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 25 三、廚務(wù)營運(yùn) 業(yè) 務(wù) （一）營業(yè)額預(yù)估 營業(yè)額預(yù)估詳見《營運(yùn)管理手冊(cè)》預(yù)貨管理部分，以下所闡述的營業(yè)額預(yù)估方法是將預(yù)估日 營業(yè)額延展到預(yù)估小時(shí)營業(yè)額，其目的是要導(dǎo)入人力資本配置和投料量、投料比例的概念。 （ 01）分析營業(yè)額日?qǐng)?bào)表上前三周當(dāng)天的各小時(shí)營業(yè)額。 （ 02）若前三周當(dāng)天各小時(shí)營業(yè)額差額在 200 元以內(nèi)，則取平均值為預(yù)估的小時(shí)營業(yè)額。 （ 03）若其中有一周與其它兩周的差額超過 1000 元，則考慮氣候、假期和促銷活動(dòng)等因素的影響，取較合理兩周的平均值。 （ 04）若每小時(shí)營業(yè)額持續(xù)上升或下降，則營業(yè)額預(yù)估值需以最近一周為基礎(chǔ)，按其趨勢比率作預(yù)估。 （ 05）將當(dāng)日每小時(shí)預(yù)估營業(yè)額相加即為當(dāng)日預(yù)估營業(yè)額。 （ 06）運(yùn)用同樣的邏輯分析 方式，前三周的當(dāng)天營業(yè)額，差額若在 1000元，則取平均值為預(yù)估當(dāng)天的營業(yè)額。 （ 07）若其中有一周與其他兩周的差額超過 1000 元，則取其他兩周的平均值。 （ 08）若前三周當(dāng)天的營業(yè)額持續(xù)上升或下降，則下一周的預(yù)估營業(yè)額需以最近這周為基準(zhǔn)，按其趨勢比率作預(yù)估。 （ 09）將第五項(xiàng)的每日預(yù)估營業(yè)額與第六、第七或第八項(xiàng)的每日預(yù)估額作比較，若差額在 1000 元以內(nèi)，則采取第五項(xiàng)；若差額在 1000 元以上，則采用兩者的平均值，并適當(dāng)調(diào)整各小時(shí)營業(yè)額。 （ 10）將一周的每日營業(yè)額相加，即為該周的營業(yè)額預(yù)估值，此值應(yīng)與店長討論 ，再做決定。 （ 11）預(yù)估不但是一門科學(xué)，而且是一門藝術(shù)，必須依賴充足、正確的資料和經(jīng)驗(yàn)來完成， 預(yù)估對(duì)店鋪的排班和訂貨、投料尤其重要 。 （二）預(yù)貨程序 預(yù)貨員工作職責(zé) （ 01）貨物先進(jìn)先出的執(zhí)行和追蹤。 店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 26 （ 02）進(jìn)貨的驗(yàn)貨及品質(zhì)鑒定。 （ 03）貨物退貨處理。 （ 04）每周、每月的定期貨物盤點(diǎn)。 （ 05）每周訂貨量的預(yù)估及計(jì)算。 （ 06）安全存量的預(yù)估及計(jì)算。 （ 07）千元用量的預(yù)估及計(jì)算。 （ 08）訂貨數(shù)量與進(jìn)貨數(shù)量之稽核。 （ 09）加、減訂貨的控制，緊急進(jìn)貨作業(yè)程序。 （ 10）節(jié)、假日前貨物的預(yù)估及 準(zhǔn)備。 （ 11）促銷品的訂購控制。 （ 12）每逢月末與配送對(duì)帳。 （ 13）倉庫貨品位置安排與清潔整理。 （ 14）各生產(chǎn)區(qū)貨物擺放位置安排。 （ 15）訂貨資料歸檔及整理。 （ 16）每周、每月準(zhǔn)時(shí)完成店鋪有關(guān)的財(cái)務(wù)及營運(yùn)報(bào)表。 （ 17）貨物生產(chǎn)率及損耗分析。 預(yù)貨員工作內(nèi)容 （ 01）對(duì)店鋪貨物的先進(jìn)先出負(fù)主要責(zé)任，對(duì)即將到使用期限的貨物應(yīng)及時(shí)作調(diào)撥處理減少損失。如有情況隨時(shí)向店長反映。 （ 02）要求所有管理組嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)貨收貨，不合格的貨物一律拒收。 （ 03）每月底，將退貨物品集中整理并與配送溝通聯(lián) 系安排退貨，退貨用配送發(fā)貨單紅筆注明。 （ 04）每周、每月最后一日，晚上準(zhǔn)確盤點(diǎn)店鋪所有貨物，完成盤點(diǎn)表，月末盤點(diǎn)須店長在場一起執(zhí)行。 （ 05）對(duì)店鋪訂貨工作負(fù)主要責(zé)任，每周盤點(diǎn)后，根據(jù)預(yù)期估營業(yè)額、千元用量、安全用量、盤存量等數(shù)據(jù)，完成訂貨量，于次日上交。 訂貨量 = 下周預(yù)估營業(yè)額千元用量 – 盤存量＋安全用量（ 2 天） 訂貨原則：在既不斷貨，也不能積壓貨物的前提下。 （ 06）每次訂貨周期，需根據(jù)節(jié)假日、促銷活動(dòng)和天氣變化等變動(dòng)因素及時(shí)預(yù)估和調(diào)整安全用量，保證貨物不斷。 （ 07）千元用量是訂貨量控制的重要參 數(shù)，需每周作調(diào)整，每周可根據(jù)上周實(shí)際營業(yè)額，及該貨物使用量算出該貨物的訂貨千元用量。 月始存 + 月進(jìn)貨 + 調(diào)入 – 調(diào)出 – 月末始存 = 月使用量 店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 27 月使用量 月千元用量 = 100% 月營業(yè)額（千元） （ 08）每次進(jìn)貨后訂貨人有責(zé)任盤點(diǎn)所進(jìn)貨物是否與訂貨數(shù)量有出入，并將進(jìn)貨簽收單及收貨單歸檔，如出現(xiàn)情況，馬上與配送聯(lián)系，查明原因，并向店長匯報(bào)。 （ 09）如遇特殊情況（天氣變化、社區(qū)活動(dòng)、停電等）引致訂貨量的臨時(shí) 增減須店長批準(zhǔn)后，及時(shí)與配送及廠商聯(lián)系落實(shí)，如有困難，則向店長匯報(bào)，另多余貨物可聯(lián)系調(diào)撥處理。 （ 10）如需緊急收貨可提前與排班經(jīng)理準(zhǔn)備人手，并由值班經(jīng)理根據(jù)進(jìn)貨簽收單的數(shù)量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，如送貨者單據(jù)不齊，可先填“空白單”，但須雙方簽名認(rèn)可，并各存一份，以便日后補(bǔ)單用。 （ 11）節(jié)假日屬店鋪營運(yùn)的高峰，應(yīng)有意識(shí)提前做好貨物的準(zhǔn)備，可加大安全用量。 （ 12）配合公司的促銷活動(dòng)，及時(shí)調(diào)整相應(yīng)產(chǎn)品貨物的訂貨及存量，并于企劃案發(fā)到店鋪時(shí)著手準(zhǔn)備，促銷期間，隨時(shí)注意該貨物的使用情況并作隨時(shí)調(diào)整。 （ 13）每次促銷 活動(dòng)，當(dāng)企劃案發(fā)到店鋪前，應(yīng)提前著手訂促銷的贈(zèng)品，訂量可向店長詢問，促銷期間，須注意贈(zèng)品的使用及時(shí)調(diào)整。 （ 14）每逢月末須將全月進(jìn)貨的資料整理入帳后，聯(lián)系配送安排時(shí)間，面對(duì)面將進(jìn)出帳目對(duì)好。 （ 15）負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)干貨間、冷藏庫、冷凍庫等倉庫的整理和清潔，須做到每天一小清，每周一大清。 （ 16）各生產(chǎn)區(qū)的臨時(shí)擺放的定位整理和清潔維護(hù)，可列入每天清潔項(xiàng)目。 （ 17）負(fù)責(zé)將進(jìn)貨簽收單、發(fā)貨單，調(diào)撥單等訂貨單據(jù)整理，歸檔并采善保存，不能丟失。 （ 18）熟悉各種貨物的生產(chǎn)率，通過貨物控制分析生產(chǎn)率升降的原因及解決方法 。 （ 19）準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確完成店鋪每周、每月上交營運(yùn)及財(cái)務(wù)的報(bào)表。 （三）工 作 站 廚房工作站建議： （ 1）初加工工作站：是店鋪的產(chǎn)品初加工單元，下設(shè)開生、煞青兩個(gè)工作崗位，負(fù)責(zé)店鋪原材料的粗加工工作。 （ 2）精加工工作站：是店鋪的原材料精加工單元，下設(shè)生配、熟配店鋪營運(yùn)手冊(cè) 廚務(wù)部分 北京南洋林德企業(yè)顧問有限公司 28 兩個(gè)工作崗位，負(fù)責(zé)廚師所烹制的菜肴的切配和快餐成本控制工作。 （