對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷服務(wù)體系構(gòu)建的研究-資料下載頁
2025-06-24 05:45本頁面
【正文】 采取個性化的客戶服務(wù)模式，運(yùn)用個性化的交流方式，創(chuàng)建有特色的服務(wù)體系，創(chuàng)造客戶價值和滿意，培育客戶忠誠，與客戶服務(wù)平臺和客戶關(guān)系管理于一體的新型客戶服務(wù)體系，構(gòu)筑經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心為公司客戶服務(wù)的受理中心和響應(yīng)中心，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理與運(yùn)行。公司研究所和投行、資產(chǎn)管理、債券、基金等部門作為服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)的后臺部門。客戶服務(wù)中心采取公共咨詢服務(wù)的電腦自動分發(fā)和應(yīng)答與人工坐席個性化服務(wù)相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)24小時不間斷值班制與客戶跟蹤服務(wù)模式。同時，實(shí)行差異化服務(wù)策略：客戶服務(wù)中心的定制化信息服務(wù)由客戶自行定制與客服中心分類陪送相結(jié)合，主要以電腦自動通過語言信箱、EMAIL、短信息、自動FAX等方式發(fā)送。構(gòu)建信息產(chǎn)品生產(chǎn)體系信息研發(fā)是券商最核心的業(yè)務(wù)，信息產(chǎn)品的研發(fā)能力將決定未來券商的業(yè)務(wù)競爭能力。券商總部研究人員作為信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者，營業(yè)部的人員是直接銷售者，經(jīng)紀(jì)總部的人員則作為協(xié)調(diào)者和信息陪送中心。充分整合公司的研究咨詢力量，節(jié)約客戶服務(wù)成本，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭力，以適應(yīng)交易傭金制度改革后證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的新形勢，急需對現(xiàn)有信息咨詢工作進(jìn)行資源整合和專業(yè)分工，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一組織，建立統(tǒng)一的資訊匯集和發(fā)布平臺，建立統(tǒng)一的在線咨詢系統(tǒng)，形成由研究所、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部、電子商務(wù)部等部門協(xié)同運(yùn)行的信息咨詢模式。研究所主要負(fù)責(zé)：公共咨詢產(chǎn)品的提供；設(shè)計個性化服務(wù)的解決方案，如受托跟蹤特定行業(yè)、特定上市公司等；背景分析資訊：宏觀經(jīng)濟(jì)分析、經(jīng)濟(jì)政策分析、市場分析、行業(yè)分析、公司分析等；投資策略報告：多種投資組合方案、大市判研、潛力股分析、熱點(diǎn)板塊分析等；專項分析：公司專題、綜合性專題、行業(yè)專題分析等。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和電子商務(wù)部分主要負(fù)責(zé)：策劃、組織客戶咨詢服務(wù)活動；加強(qiáng)對營業(yè)部咨詢?nèi)藛T的管理，協(xié)調(diào)各營業(yè)部的咨詢活動；對研究所的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品根據(jù)客戶需求進(jìn)行再加工；組織經(jīng)紀(jì)系統(tǒng)的咨詢?nèi)藛T參與咨詢活動，提供咨詢產(chǎn)品。營業(yè)部主要負(fù)責(zé)客戶基本資料檔案和客戶個性化需求檔案的建立，并逐步使之?dāng)?shù)字化，建立集中式客戶基本資料數(shù)據(jù)庫和客戶個性化需求數(shù)據(jù)庫；建立客戶分類管理制度；跟蹤掌握客戶流動狀況，提供客戶動態(tài)分析報告；傳遞新增重點(diǎn)客戶的咨詢需求信息；收集客戶對咨詢工作的信息并反饋；做好信息溝通；一般營業(yè)部都有幾個研究咨詢的人員，他們深入在市場一線，貼近市場，有著豐富的信息源。研究中心應(yīng)當(dāng)設(shè)法將這些信息資源、好的工作經(jīng)驗整合起來，組織起來，利用起來；發(fā)揮地域優(yōu)勢，建立當(dāng)?shù)毓拘畔⒕W(wǎng)絡(luò)幫助總部行業(yè)研究人員對當(dāng)?shù)厣鲜泄镜慕?jīng)營發(fā)展動態(tài)進(jìn)行密切跟蹤。13 /
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