對經(jīng)紀業(yè)務營銷服務體系構(gòu)建的研究-資料下載頁
2025-06-24 05:45本頁面
【正文】 采取個性化的客戶服務模式，運用個性化的交流方式，創(chuàng)建有特色的服務體系，創(chuàng)造客戶價值和滿意，培育客戶忠誠，與客戶服務平臺和客戶關(guān)系管理于一體的新型客戶服務體系，構(gòu)筑經(jīng)紀業(yè)務持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。客戶服務中心為公司客戶服務的受理中心和響應中心，由經(jīng)紀業(yè)務管理部門負責管理與運行。公司研究所和投行、資產(chǎn)管理、債券、基金等部門作為服務產(chǎn)品供應的后臺部門?？蛻舴罩行牟扇」沧稍兎盏碾娔X自動分發(fā)和應答與人工坐席個性化服務相結(jié)合的方式，實現(xiàn)24小時不間斷值班制與客戶跟蹤服務模式。同時，實行差異化服務策略：客戶服務中心的定制化信息服務由客戶自行定制與客服中心分類陪送相結(jié)合，主要以電腦自動通過語言信箱、EMAIL、短信息、自動FAX等方式發(fā)送。構(gòu)建信息產(chǎn)品生產(chǎn)體系信息研發(fā)是券商最核心的業(yè)務，信息產(chǎn)品的研發(fā)能力將決定未來券商的業(yè)務競爭能力。券商總部研究人員作為信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者，營業(yè)部的人員是直接銷售者，經(jīng)紀總部的人員則作為協(xié)調(diào)者和信息陪送中心。充分整合公司的研究咨詢力量，節(jié)約客戶服務成本，提高客戶服務的質(zhì)量，提升經(jīng)紀業(yè)務的競爭力，以適應交易傭金制度改革后證券經(jīng)紀業(yè)務競爭的新形勢，急需對現(xiàn)有信息咨詢工作進行資源整合和專業(yè)分工，實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一組織，建立統(tǒng)一的資訊匯集和發(fā)布平臺，建立統(tǒng)一的在線咨詢系統(tǒng)，形成由研究所、經(jīng)紀業(yè)務總部、電子商務部等部門協(xié)同運行的信息咨詢模式。研究所主要負責：公共咨詢產(chǎn)品的提供；設計個性化服務的解決方案，如受托跟蹤特定行業(yè)、特定上市公司等；背景分析資訊：宏觀經(jīng)濟分析、經(jīng)濟政策分析、市場分析、行業(yè)分析、公司分析等；投資策略報告：多種投資組合方案、大市判研、潛力股分析、熱點板塊分析等；專項分析：公司專題、綜合性專題、行業(yè)專題分析等。經(jīng)紀業(yè)務總部和電子商務部分主要負責：策劃、組織客戶咨詢服務活動；加強對營業(yè)部咨詢?nèi)藛T的管理，協(xié)調(diào)各營業(yè)部的咨詢活動；對研究所的標準化產(chǎn)品根據(jù)客戶需求進行再加工；組織經(jīng)紀系統(tǒng)的咨詢?nèi)藛T參與咨詢活動，提供咨詢產(chǎn)品。營業(yè)部主要負責客戶基本資料檔案和客戶個性化需求檔案的建立，并逐步使之數(shù)字化，建立集中式客戶基本資料數(shù)據(jù)庫和客戶個性化需求數(shù)據(jù)庫；建立客戶分類管理制度；跟蹤掌握客戶流動狀況，提供客戶動態(tài)分析報告；傳遞新增重點客戶的咨詢需求信息；收集客戶對咨詢工作的信息并反饋；做好信息溝通；一般營業(yè)部都有幾個研究咨詢的人員，他們深入在市場一線，貼近市場，有著豐富的信息源。研究中心應當設法將這些信息資源、好的工作經(jīng)驗整合起來，組織起來，利用起來；發(fā)揮地域優(yōu)勢，建立當?shù)毓拘畔⒕W(wǎng)絡幫助總部行業(yè)研究人員對當?shù)厣鲜泄镜慕?jīng)營發(fā)展動態(tài)進行密切跟蹤。13 /
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