現(xiàn)代酒店基礎(chǔ)知識概述-資料下載頁
2025-06-23 22:40本頁面
【正文】 應(yīng)確立以下六個意識： 7BRG{)M (1) 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母； j ,fk/ ~i (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)： e~Cv=yu$Z (3) 我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； **cq%qC6 (4) 我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化： swj X1 (5) 寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； YKy2iIr v (6) 盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。 MK(x.f4 22 、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的 ? ^p=。qGfYI 答： (1) “客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑： u_Fepb9 (2) “客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩?里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。 QCc 3?[ 23 、怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對的39。這一觀念 ? ff) LwMJA 答：“客人永遠(yuǎn)是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面： A+|GRO (1) 要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 O( 8 9w. (2) 要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。 amp。G)@/Hw (3) 要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。 yWtVrUTk (4) 要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。 |10g=~cP] 24 、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面 ? 6+*{ 3 答 (1) 飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動條例、計劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動紀(jì)律等方面的規(guī)定； z p RwV s (2) 飯店為了保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度： a` ZKF (3) 飯店崗位責(zé)任主要包括責(zé)任指標(biāo)，工作指標(biāo)，獎懲措施，協(xié)作要求等； u` MCO5I (4) 職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩、道德情操。 Tamp。ZymM}o 25 、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么 ? Gc。DL 答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。 iRTBub) 26 、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么 ? u39。m! a1 答： (1) 堅持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導(dǎo) 。 Zh^xDw$ (2) 堅持推動旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓； N[Ucp9e (3) 堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)； R?P51O? (4) 堅持教育與法制相結(jié)合： 。 ,c (5) 堅持有的放矢和務(wù)求實效。 kS`P0! 27 、我國旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范 ( 試行 ) 是什么 ? A=RU\39。 答：愛國愛企 自尊自強／遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗／公私分明 誠信善良／克勤克儉 賓客至上／熱情大度 清潔端莊／一視同仁 不卑不亢／耐心細(xì)致 文明禮貌／團結(jié)服從 大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 9*B~Fz z 28 、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么 ? ^J答： (1) 職業(yè)紀(jì)律是人們必須遵守的行為規(guī)則； FQ}~ :dq (2) 職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證； v9`PU* (3) 職業(yè)紀(jì)律體現(xiàn)了人民的利益和要求。22 /
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