管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)-資料下載頁(yè)
2025-06-23 16:27本頁(yè)面
【正文】 文化群存在特殊需要，可以形成細(xì)分市場(chǎng)。166. 小型細(xì)分市場(chǎng)對(duì)于小企業(yè)更為重要。167. 消費(fèi)者的購(gòu)買行為同樣受到一系列社會(huì)因素的影響，：1） 相關(guān)群體；2） 家庭；3） 社會(huì)角色與地位；168. 人們至少在三方面受他們的相關(guān)群體的重大影響，這三個(gè)方面是：① 相關(guān)群體使一個(gè)人受到新的行為和生活方式的影響；② 相關(guān)群體影響個(gè)人的態(tài)度和自我概念，因?yàn)槿藗兺ǔＯＭ先后w；③ 相關(guān)群體還產(chǎn)生某種趨于一致的壓力，它會(huì)影響個(gè)人對(duì)所購(gòu)商品的品牌的選擇。169. 影響顧客購(gòu)買行為的其他因素：1）態(tài)度； 2）需要和欲望；3）屬于便宜的討價(jià)還價(jià)市場(chǎng)還是高價(jià)優(yōu)質(zhì)品市場(chǎng)； 4） 消費(fèi)者購(gòu)買行為；170. 消費(fèi)者的需要具有以下基本存在形態(tài)：1）現(xiàn)實(shí)需要； 2）潛在需要；3）減弱需要； 4）不規(guī)則需要； 5）充分需要；6）過(guò)度需要；7）否定需要；8）無(wú)益需要；9）無(wú)需要；171. 按購(gòu)買行為分，消費(fèi)者分為以下幾個(gè)類型：2）謹(jǐn)慎型； 3）沖動(dòng)型；4）習(xí)慣型； 5）不定型；172. 就消費(fèi)者參與程度低的日用消費(fèi)者品而言，購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要場(chǎng)所。173. ＊導(dǎo)致沖動(dòng)購(gòu)買的原因主要有：（P273274 還要展開(kāi)答）① 純粹的沖動(dòng)購(gòu)買；② 刺激性購(gòu)買；③ 轉(zhuǎn)換品牌的沖動(dòng)購(gòu)買；④ 沖動(dòng)型購(gòu)買要求企業(yè)巧妙利用這些因素。174. 從購(gòu)買動(dòng)機(jī)的具體表現(xiàn)來(lái)看，可以將消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸納為兩大類：1）理智動(dòng)機(jī)；2） 感情動(dòng)機(jī)；175. 理智動(dòng)機(jī)分為：1）求實(shí)；2）求廉；3）可靠；4）健康；5）求美；6）求便；176. 消費(fèi)者一般從以下四種來(lái)源獲得信息：1）個(gè)人來(lái)源；2） 企業(yè)來(lái)源；3）公眾來(lái)源；4）經(jīng)驗(yàn)來(lái)源；177. 消費(fèi)者篩選信息的過(guò)程包括：1）接收階段；2）注意階段；3）理解階段；4）接受階段；5） 保持階段；178. 顧客選擇最終品牌的模式有以下幾種：1）優(yōu)勢(shì)模式；2）聯(lián)結(jié)模式；3）重點(diǎn)模式；4）逐次考慮模式；5）理想品牌模式；6）次要屬性模式；7）期望值模式；179. P284內(nèi)容可做為一個(gè)案例題。180. 根據(jù)購(gòu)買者的參與程度和品牌間的差異程度，消費(fèi)者的購(gòu)買決策可以分為四種類型：1）復(fù)雜的購(gòu)買決策； 2）尋求平衡的購(gòu)買決策；3）習(xí)慣性購(gòu)買決策；4） 尋求變化的購(gòu)買決策；181. 市場(chǎng)需求又可以進(jìn)一步分為：1）總市場(chǎng)潛量；2）地區(qū)市場(chǎng)需求；3）企業(yè)市場(chǎng)需求182. 市場(chǎng)細(xì)分概念及其理論是19世紀(jì)50年代中期，由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家溫德?tīng)?斯密首先提出的。183. △市場(chǎng)細(xì)分是一種求大同存小異的市場(chǎng)分類方法。184. 市場(chǎng)細(xì)分的作用：①市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)；②市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，把市場(chǎng)做大；③ 市場(chǎng)細(xì)分可使企業(yè)集中人、財(cái)、物和信息等資源條件投入到有限的目標(biāo)市場(chǎng)；④市場(chǎng)細(xì)分有利于制定和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略；⑤從社會(huì)效益看，市場(chǎng)細(xì)分使企業(yè)能更好地滿足消費(fèi)者形式多樣、不斷變化的需求，使消費(fèi)者在市場(chǎng)上有更多的選擇，買到更稱心的商品和服務(wù)。：（可做為案例題）①人口統(tǒng)計(jì)的變量；②地理位置變量；③ 心理變量；④行為變量；186. 生產(chǎn)資料市場(chǎng)細(xì)分則通常將1） 用戶行業(yè)；2）用戶規(guī)模；3）用戶地理位置等因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)187. ＊成功、有效的市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)遵循以下原則：（多選，簡(jiǎn)答）1） 可衡量性原則；2）殷實(shí)性原則； 3）相對(duì)穩(wěn)定性原則：是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)所要滿足的市場(chǎng)，是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)而打算進(jìn)入的市場(chǎng)。189. 企業(yè)確定其目標(biāo)市場(chǎng)選擇的戰(zhàn)略：2）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷；3）差異市場(chǎng)營(yíng)銷；4）集中市場(chǎng)營(yíng)銷；190. △大量營(yíng)銷：指企業(yè)大量生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并通過(guò)多渠道大量推銷給所有購(gòu)買者。191. △目標(biāo)營(yíng)銷：P300 “目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)將整個(gè)市場(chǎng)……，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的特定需要?！?92. 營(yíng)銷管理過(guò)程包含了五個(gè)基本階段：①確認(rèn)公司的整體發(fā)展目標(biāo)及任務(wù)；②市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析；③選擇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；④制定營(yíng)銷組合策略；⑤方案的執(zhí)行和控制；193. 企業(yè)在確定公司任務(wù)及目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮下五個(gè)因素：1）公司歷史2）當(dāng)前政策3）公司外部環(huán)境；4）公司內(nèi)部資源；5）與其他公司相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；194. 常采用的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有：1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；2）產(chǎn)品差別戰(zhàn)略；3）市場(chǎng)“聚焦”戰(zhàn)略；195. 企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略將市場(chǎng)分為四種類型：1）價(jià)格導(dǎo)向型；2）產(chǎn)品導(dǎo)向型；3）服務(wù)導(dǎo)向型；4）關(guān)系導(dǎo)向型；196. 顧客管理的作用：⑥ 加強(qiáng)顧客管理能夠更好地滿足顧客需求；⑦ 加強(qiáng)顧客管理能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；⑧ 加強(qiáng)顧客管理能降低企業(yè)的服務(wù)成本；⑨ 加強(qiáng)顧客管理能有效提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；197. 顧客管理的核心是顧客服務(wù)。198. 由于服務(wù)原因顧客流失的比重是最高的。199. 顧客服務(wù)工作應(yīng)根據(jù)以下原則進(jìn)行：1）超越用戶期望值； 2）符合用戶期望值； 3）調(diào)整用戶期望值；200. 如何搞好顧客服務(wù)：①傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；②提高服務(wù)人員的素質(zhì)；③ 制訂靈活的服務(wù)政策；④制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑤認(rèn)識(shí)并控制顧客服務(wù)中的過(guò)失；201. 售后服務(wù)是：1） 自己承擔(dān)；2） 委托出去；202. 如何加強(qiáng)顧客投訴管理：⑥要重視顧客投訴；⑦ 統(tǒng)一制定投訴管理的政策；⑧處理投訴的方式；⑨ 解決投訴直到顧客滿意；203. 企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度：① 建立健全各種規(guī)章制度；②一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理。③處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決；④建立投訴處理系統(tǒng)；⑤確定受理投訴的基本知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)；204. 如何能使投訴的顧客感到滿意呢？① 鼓勵(lì)顧客投訴；②培訓(xùn)顧客如何投訴；③方便顧客投訴；④迅速處理顧客投訴；205. 企業(yè)與顧客的四種關(guān)系：1）伙伴關(guān)系；2）功能關(guān)系；3）感情關(guān)系； 4）游離關(guān)系；206. 顧客檔案應(yīng)包括如下內(nèi)容：1）顧客基本資料；2）交易情況；3）跟蹤調(diào)查資料；4）企業(yè)服務(wù) 207. 如何建立顧客忠誠(chéng)？1）認(rèn)識(shí)顧客； 2）答謝顧客；3）贊賞；4）分析顧客。13
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