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2025-06-23 16:27本頁面
【正文】 文化群存在特殊需要，可以形成細分市場。166. 小型細分市場對于小企業(yè)更為重要。167. 消費者的購買行為同樣受到一系列社會因素的影響，：1） 相關群體；2） 家庭；3） 社會角色與地位；168. 人們至少在三方面受他們的相關群體的重大影響，這三個方面是：① 相關群體使一個人受到新的行為和生活方式的影響；② 相關群體影響個人的態(tài)度和自我概念，因為人們通常希望迎合群體；③ 相關群體還產(chǎn)生某種趨于一致的壓力，它會影響個人對所購商品的品牌的選擇。169. 影響顧客購買行為的其他因素：1）態(tài)度； 2）需要和欲望；3）屬于便宜的討價還價市場還是高價優(yōu)質品市場； 4） 消費者購買行為；170. 消費者的需要具有以下基本存在形態(tài)：1）現(xiàn)實需要； 2）潛在需要；3）減弱需要； 4）不規(guī)則需要； 5）充分需要；6）過度需要；7）否定需要；8）無益需要；9）無需要；171. 按購買行為分，消費者分為以下幾個類型：2）謹慎型； 3）沖動型；4）習慣型； 5）不定型；172. 就消費者參與程度低的日用消費者品而言，購買現(xiàn)場是影響消費者購買行為的主要場所。173. ＊導致沖動購買的原因主要有：（P273274 還要展開答）① 純粹的沖動購買；② 刺激性購買；③ 轉換品牌的沖動購買；④ 沖動型購買要求企業(yè)巧妙利用這些因素。174. 從購買動機的具體表現(xiàn)來看，可以將消費者的購買動機歸納為兩大類：1）理智動機；2） 感情動機；175. 理智動機分為：1）求實；2）求廉；3）可靠；4）健康；5）求美；6）求便；176. 消費者一般從以下四種來源獲得信息：1）個人來源；2） 企業(yè)來源；3）公眾來源；4）經(jīng)驗來源；177. 消費者篩選信息的過程包括：1）接收階段；2）注意階段；3）理解階段；4）接受階段；5） 保持階段；178. 顧客選擇最終品牌的模式有以下幾種：1）優(yōu)勢模式；2）聯(lián)結模式；3）重點模式；4）逐次考慮模式；5）理想品牌模式；6）次要屬性模式；7）期望值模式；179. P284內(nèi)容可做為一個案例題。180. 根據(jù)購買者的參與程度和品牌間的差異程度，消費者的購買決策可以分為四種類型：1）復雜的購買決策； 2）尋求平衡的購買決策；3）習慣性購買決策；4） 尋求變化的購買決策；181. 市場需求又可以進一步分為：1）總市場潛量；2）地區(qū)市場需求；3）企業(yè)市場需求182. 市場細分概念及其理論是19世紀50年代中期，由美國營銷學家溫德爾?斯密首先提出的。183. △市場細分是一種求大同存小異的市場分類方法。184. 市場細分的作用：①市場細分有利于企業(yè)確定自己的目標市場；②市場細分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場機會，把市場做大；③ 市場細分可使企業(yè)集中人、財、物和信息等資源條件投入到有限的目標市場；④市場細分有利于制定和調整市場營銷組合策略；⑤從社會效益看，市場細分使企業(yè)能更好地滿足消費者形式多樣、不斷變化的需求，使消費者在市場上有更多的選擇，買到更稱心的商品和服務。：（可做為案例題）①人口統(tǒng)計的變量；②地理位置變量；③ 心理變量；④行為變量；186. 生產(chǎn)資料市場細分則通常將1） 用戶行業(yè)；2）用戶規(guī)模；3）用戶地理位置等因素作為細分標準187. ＊成功、有效的市場細分應遵循以下原則：（多選，簡答）1） 可衡量性原則；2）殷實性原則； 3）相對穩(wěn)定性原則：是企業(yè)營銷活動所要滿足的市場，是企業(yè)為實現(xiàn)預期目標而打算進入的市場。189. 企業(yè)確定其目標市場選擇的戰(zhàn)略：2）無差異市場營銷；3）差異市場營銷；4）集中市場營銷；190. △大量營銷：指企業(yè)大量生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并通過多渠道大量推銷給所有購買者。191. △目標營銷：P300 “目標市場營銷是指企業(yè)將整個市場……，以滿足目標市場的特定需要。”192. 營銷管理過程包含了五個基本階段：①確認公司的整體發(fā)展目標及任務；②市場機會分析；③選擇市場競爭戰(zhàn)略；④制定營銷組合策略；⑤方案的執(zhí)行和控制；193. 企業(yè)在確定公司任務及目標時應考慮下五個因素：1）公司歷史2）當前政策3）公司外部環(huán)境；4）公司內(nèi)部資源；5）與其他公司相比的競爭優(yōu)勢；194. 常采用的競爭戰(zhàn)略有：1）成本領先戰(zhàn)略；2）產(chǎn)品差別戰(zhàn)略；3）市場“聚焦”戰(zhàn)略；195. 企業(yè)市場戰(zhàn)略將市場分為四種類型：1）價格導向型；2）產(chǎn)品導向型；3）服務導向型；4）關系導向型；196. 顧客管理的作用：⑥ 加強顧客管理能夠更好地滿足顧客需求；⑦ 加強顧客管理能夠提高企業(yè)經(jīng)濟效益；⑧ 加強顧客管理能降低企業(yè)的服務成本；⑨ 加強顧客管理能有效提高企業(yè)市場競爭力；197. 顧客管理的核心是顧客服務。198. 由于服務原因顧客流失的比重是最高的。199. 顧客服務工作應根據(jù)以下原則進行：1）超越用戶期望值； 2）符合用戶期望值； 3）調整用戶期望值；200. 如何搞好顧客服務：①傾聽顧客意見；②提高服務人員的素質；③ 制訂靈活的服務政策；④制定服務標準；⑤認識并控制顧客服務中的過失；201. 售后服務是：1） 自己承擔；2） 委托出去；202. 如何加強顧客投訴管理：⑥要重視顧客投訴；⑦ 統(tǒng)一制定投訴管理的政策；⑧處理投訴的方式；⑨ 解決投訴直到顧客滿意；203. 企業(yè)應明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度：① 建立健全各種規(guī)章制度；②一旦出現(xiàn)顧客投訴，應及時處理。③處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決；④建立投訴處理系統(tǒng)；⑤確定受理投訴的基本知識和標準；204. 如何能使投訴的顧客感到滿意呢？① 鼓勵顧客投訴；②培訓顧客如何投訴；③方便顧客投訴；④迅速處理顧客投訴；205. 企業(yè)與顧客的四種關系：1）伙伴關系；2）功能關系；3）感情關系； 4）游離關系；206. 顧客檔案應包括如下內(nèi)容：1）顧客基本資料；2）交易情況；3）跟蹤調查資料；4）企業(yè)服務 207. 如何建立顧客忠誠？1）認識顧客； 2）答謝顧客；3）贊賞；4）分析顧客。13
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