【正文】 理顧客異議的最佳時機8. 處理顧客異議的基本策略有哪些？1） 歡迎顧客提出異議2） 科學地預測顧客異議3） 認真分析顧客異議4） 回避與成效無關或關系不大的異議5） 避免與顧客爭吵或冒犯顧客6） 選擇好處理顧客異議的最佳時機9. 試述談判的具體策略1）合作型談判策略：表達意愿、堅持原則、互相妥協(xié)、解決分歧、建立感情2）進攻型談判策略：針鋒相對、最大授權、利用競爭、軟硬兼施、最后通牒3）防守型談判策略：一攬子交易 、欲擒故縱、軟磨硬拖、轉移視線、折中讓價4）混合弄談判策略：先易后難、不開先例、制造僵局、虛實相濟、擒賊先擒王、談判升格第十三章 廣告策劃1. 廣告目標有哪些？1）傳遞信息 2）誘導購買 3）提醒使用2. 試述在廣告策劃中，確定廣告目標的要求。1）符合企業(yè)整體目標 2）清楚明確，可以測量 3）切實可行 4）能被其他部門所接受 5）有一定的彈性6）能夠分解為具體的廣告活動目標3. 簡述廣告設計的原則。1）主題性原則 2）真實性原則 3）簡明性原則 4）藝術性原則 5）創(chuàng)新性原則4. 試述廣告媒體選擇的依據(jù)。1）廣告目標 2）產(chǎn)品性質 3）消費者習慣 4）媒體特性 5）媒體成本 6）國家法規(guī)5. 簡述影響廣告預算制定的因素。1）產(chǎn)品生命周期2）目標市場的范圍及其潛力的大小 3）市場競爭狀況 4）銷售目標 5）企業(yè)財務條件6. 廣告效果的分類有哪幾種類型？傳播信息的效果 2）廣告媒體的效果 3）廣告制作的效果 4）廣告費用的效果7. 試述廣告計劃書編制的要點。前言、市場分析 、廣告戰(zhàn)略、廣告對象、廣告地區(qū)、廣告策略、廣告預算與分配、廣告效果預測第十四章 營業(yè)推廣與公共關系策劃1. 營銷推廣的含義營銷推廣指在以等價交換為特征的市場推銷的交易活動中，工商業(yè)組織以各種手段向顧客宣傳產(chǎn)品，以激發(fā)他們的購買欲望和行為，擴大產(chǎn)品銷售量的一種經(jīng)營活動。2. 贈品選擇設計的原則有吧些？1）贈品必須與該商品消費對象有興趣相符2）贈品的價值必須讓消費者容易了解3）贈品要具有時代特色4）贈品的品質要高，并且要經(jīng)久耐用5）贈品的選擇要與促銷主題緊密結合，并與產(chǎn)品相關聯(lián)6）避免與競爭對手采用同樣的贈品7）盡量挑選有名氣的產(chǎn)品作為贈品3. 對企業(yè)而言，評價對零售商促銷的效果，從量化的角度看主要有三種方法： 1）對促銷前后的市場份額進行對比。 2）進行市場調(diào)查3）通過實驗進行比較4. 簡述營銷危機的原因。企業(yè)內(nèi)部的危機：企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品或服務、管理和經(jīng)營的危機企業(yè)環(huán)境的變化導致的危機：企業(yè)因社會環(huán)境的變化、自然界的因素而導致的危機5. 營銷危機的處理應遵循的原則有哪些？ 1）預防原則 2）誠實原則 3）應急原則6. 簡述營銷危機的處理過程。1）隔離危機 2）處理危機 3）消除危機后果 4）維護企業(yè)形象 5）危機總結7. 營銷公關人員必須具備什么條件？1）強烈的事業(yè)心和責任感 2）較高的政策水平和對新情況的敏感性 3）優(yōu)秀的個人品德和職業(yè)道德 4）良好的教育和豐富的知識5）廣泛的興趣與豐富的想象力和創(chuàng)造力 6）吸引人的個性和迷人的風度8. 企業(yè)形象策劃（簡稱CIS策劃）的含義：含義：企業(yè)形象俗稱CIS，是企業(yè)的視覺形象（VI）、理念形象（MI）、行為形象（BI）的統(tǒng)稱。 CIS包括： 1）理念識別系統(tǒng)MIS 2）行為識別系統(tǒng)BIS 3）視覺識別系統(tǒng)VIS9. 簡述企業(yè)形象策劃的功能。1）制定一部企業(yè)內(nèi)部的“憲法”2）使企業(yè)產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品區(qū)別開來3）將地域分散、獨立經(jīng)營的分支業(yè)務機構組織統(tǒng)合在一起，形成一股實力強大的競爭群體4）使企業(yè)商標具有足夠的應變能力5）保證傳播信息的一致性，并使傳播更加經(jīng)濟有效第十五章 客戶管理策劃1. 客戶管理包括哪些內(nèi)容？1）基本情況 2）主要特征 3）業(yè)務狀況2. 客戶管理的原則有哪些？1）動態(tài)管理 2）重點管理 3）靈活管理 4）專人管理3. 試述客戶管理分析的方法?？蛻魳嫵煞治觯?）客戶一般構成分析 2）客戶與本公司的交易業(yè)績分析 3）不同商品的銷售構成分析 4）不同商品毛利率的分析 5）商品周轉率的分析 6）交叉比率的分析 7）貢獻比率的分析8）客戶信用調(diào)查分析選擇調(diào)查機構：通過金融機構、專業(yè)資信調(diào)查機構、客戶或行業(yè)組織、內(nèi)部進行調(diào)查調(diào)查時應注意的事項：對經(jīng)營者、消費者客戶進行調(diào)查調(diào)查結果的處理：交易開始與交易中止分析：1）交易開始分析 2）交易中止分析第十六章 市場營銷管理策劃1. 建立市場營銷組織的原則是什么？1）以顧客為中心，為顧客服務的原則 2）統(tǒng)一領導與分級管理的原則合理分工與緊密協(xié)作的原則 4）效率原則2. 試述市場營銷部門的組織形式。1）功能型組織 2）地區(qū)型組織 3）產(chǎn)品型組織 4）市場型組織 5）產(chǎn)品市場型組織3. 市場營銷執(zhí)行不力的原因有哪些？1）計劃脫離實際2）長期目標與短期目標矛盾 3）因循官運亨通舊的惰性 4）缺乏具體、明確的執(zhí)行方案4. 簡述市場營銷執(zhí)行的基本模式。1）指令型模式 2）轉化型模式 3）合作型模式 4）文化型模式 5）增長型模式5. 簡述市場營銷控制類型：P480481 1）全面控制與分類控制2）集中控制與分散控制3）事先控制與事后控制4）跟蹤控制與基準控制5）回避控制與直接控制6）預算控制與非預算控制6. 市場占有率分析：全部市場占有率顧客滲透率顧客忠誠度顧客選擇性價格選擇性第十七章 企業(yè)營銷道德建設策劃。1) 廣告中的道德問題：虛假廣告、兒童電視廣告、過分宣揚實利主義、誘惑消費者購買劣質及有害產(chǎn)品、廣告成為傳播陳腐的不健康觀念的工具、不正當?shù)谋容^廣告2) 人員推銷中的道德問題3) 營業(yè)推廣中的道德問題：表現(xiàn)形式有贈券、抽獎和競賽、賄賂。（一）領導者的個人道德哲學與道德性營銷策劃1）領導者的個人道德哲學是影響道德性決策的最主要因素2）企業(yè)最高領導者通過其經(jīng)營理念去影響營銷決策的制定和實施（二）企業(yè)文化與道德性營銷策劃：企業(yè)文化的內(nèi)容包括：1）企業(yè)哲學 2）企業(yè)價格觀 3）企業(yè)目標 4）企業(yè)民主 5）企業(yè)道德 6）企業(yè)制度 7）團體意識 8）企業(yè)文化活動（三）組織關系及組織結構與企業(yè)道德性營銷策劃1）組織關系與企業(yè)道德性營銷決策 2）組織結構與道德性營銷決策（四）機會與市場道德性營銷策劃。1）誠信原則 2）負責原則 3）公平原則 4）互利原則 5）文明原則。確認企業(yè)的行業(yè)性質、事業(yè)范圍，了解本行業(yè)組織和其他行業(yè)制定的有關職業(yè)道德要求（必要前提）考察企業(yè)的具體工作崗位，分析其工作性質及職業(yè)要求，在此基礎上分別提出各類崗位最主要的道德規(guī)范要求匯總這些崗位的道德規(guī)范，選擇出現(xiàn)效率最高的幾條作為初步方案根據(jù)已經(jīng)制定的企業(yè)理念、目標、價值觀、企業(yè)精神、初步檢查方案與已有的理念是否符合、有無重復，不符合的要改正，否則則可去掉？公司明確提出將企業(yè)文化作為企業(yè)制度制定的指導思想依據(jù)已經(jīng)確定的企業(yè)文化理念和行為準則，檢查企業(yè)現(xiàn)行制度中有沒有與文化理念相違背的內(nèi)容以企業(yè)文化為基準，對企業(yè)制度進行經(jīng)常性的檢查，適應變化和提升了的企業(yè)文化理念通過企業(yè)控制體系，在企業(yè)文化建設過程中，控制企業(yè)文化發(fā)展的基本走向通過必要的條件，將企業(yè)文化理念的貫徹執(zhí)行制度化第十八章 服務營銷策劃1. 簡述服務營銷的特點。1）無形性與有形化 2）不可分離性與交互作用 3）可變性與選擇 4）易消失性與調(diào)控2. 服務營銷送別化有哪些主要表現(xiàn)？1）提供物差別化 2）交付差別化 3）形象差別化3. 試述服務質量策略。1）觀念、制度、標準 2）讓感知服務超過預期服務 3）顧客對服務提供者的心理要求：可信性、責任心、保證、神入度、有形體現(xiàn) 4）服務提供者的心理自覺 5）服務績效的監(jiān)督與評價 6）顧客投訴與服務恢復 7）使員工和顧客都滿意第十九章 國際市場營銷策劃1. 論述企業(yè)進入國際市場的主要方式。間接出口：國內(nèi)出口商、國內(nèi)出品代理商、合作組織、出口管理公司、國際貿(mào)易公司、外國企業(yè)駐本國辦事機構或外國企業(yè)駐本國采購處直接出口：利用國外的經(jīng)銷商、利用國外的代理商（傭金、存貨、提供零部件和服務設施的代理商）、直接賣給國外的最終用戶、設立駐外辦事處、建立國外營銷子公司契約式進入：許可貿(mào)易、特許經(jīng)營、管理合同、合同生產(chǎn)國外生產(chǎn)：國外合營企業(yè)、國外獨資生產(chǎn)（收購現(xiàn)成企業(yè) 、投資新建）2. 簡述許可貿(mào)易的優(yōu)缺點。優(yōu)點：可以迅速進入目標市場，不必投入大量資金，可以避免出品時所遇到的進口壁壘，可以節(jié)約運輸成本，容易得到東道國政府的配合缺點：對被許可方的控制比較困難，相對于其他進入方式而言純收益比較低，并為自己扶植了潛在的競爭對手3. 簡述特許經(jīng)營的優(yōu)缺點。優(yōu)點：1) 能以較低的成本向對象國拓展市場2) 標準化的營銷特色，容易擴大品牌的影響力3) 可以發(fā)揮被許可人的積極性，創(chuàng)造業(yè)績4) 政治風險比較小缺點：特許利益有限，難以對被許可人進行有效的管理和控制，一些國家的法規(guī)限制這種方式的使用4. 簡述使用外幣報價的好處。1) 有利于簽訂出口合同2) 并不一定意味著潛在的外匯風險，也可能得到更多的收益3) 一些發(fā)展中國家出于創(chuàng)匯意愿4) 對進口商來說便于管理5) 有些國際企業(yè)也習慣于獲得外匯收益5. 簡述利用自由貿(mào)易區(qū)的好處。1) 自由貿(mào)易的安全措施嚴密，可以降低保險費用2) 由于進入某國關境時才交關稅，所以能有更多的周轉資金3) 當配額已滿或市場行情不利時，商品可存放在自由貿(mào)易區(qū)，這為企業(yè)提供了等待的機會4) 由于商品在入關之前能有機會清理、分析，因此可以剔除商品中已經(jīng)損壞的部分，從而免交一部分關稅5) 在自由貿(mào)易區(qū)發(fā)生的勞務和管理費用可以不計入商品的計稅基數(shù)6) 在當?shù)丶庸?、裝配、包裝可以獲得渠道上的好處45