【正文】 理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)8. 處理顧客異議的基本策略有哪些？1） 歡迎顧客提出異議2） 科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議3） 認(rèn)真分析顧客異議4） 回避與成效無(wú)關(guān)或關(guān)系不大的異議5） 避免與顧客爭(zhēng)吵或冒犯顧客6） 選擇好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)9. 試述談判的具體策略1）合作型談判策略：表達(dá)意愿、堅(jiān)持原則、互相妥協(xié)、解決分歧、建立感情2）進(jìn)攻型談判策略：針?shù)h相對(duì)、最大授權(quán)、利用競(jìng)爭(zhēng)、軟硬兼施、最后通牒3）防守型談判策略：一攬子交易 、欲擒故縱、軟磨硬拖、轉(zhuǎn)移視線、折中讓價(jià)4）混合弄談判策略：先易后難、不開(kāi)先例、制造僵局、虛實(shí)相濟(jì)、擒賊先擒王、談判升格第十三章 廣告策劃1. 廣告目標(biāo)有哪些？1）傳遞信息 2）誘導(dǎo)購(gòu)買 3）提醒使用2. 試述在廣告策劃中，確定廣告目標(biāo)的要求。1）符合企業(yè)整體目標(biāo) 2）清楚明確，可以測(cè)量 3）切實(shí)可行 4）能被其他部門所接受 5）有一定的彈性6）能夠分解為具體的廣告活動(dòng)目標(biāo)3. 簡(jiǎn)述廣告設(shè)計(jì)的原則。1）主題性原則 2）真實(shí)性原則 3）簡(jiǎn)明性原則 4）藝術(shù)性原則 5）創(chuàng)新性原則4. 試述廣告媒體選擇的依據(jù)。1）廣告目標(biāo) 2）產(chǎn)品性質(zhì) 3）消費(fèi)者習(xí)慣 4）媒體特性 5）媒體成本 6）國(guó)家法規(guī)5. 簡(jiǎn)述影響廣告預(yù)算制定的因素。1）產(chǎn)品生命周期2）目標(biāo)市場(chǎng)的范圍及其潛力的大小 3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 4）銷售目標(biāo) 5）企業(yè)財(cái)務(wù)條件6. 廣告效果的分類有哪幾種類型？傳播信息的效果 2）廣告媒體的效果 3）廣告制作的效果 4）廣告費(fèi)用的效果7. 試述廣告計(jì)劃書編制的要點(diǎn)。前言、市場(chǎng)分析 、廣告戰(zhàn)略、廣告對(duì)象、廣告地區(qū)、廣告策略、廣告預(yù)算與分配、廣告效果預(yù)測(cè)第十四章 營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系策劃1. 營(yíng)銷推廣的含義營(yíng)銷推廣指在以等價(jià)交換為特征的市場(chǎng)推銷的交易活動(dòng)中，工商業(yè)組織以各種手段向顧客宣傳產(chǎn)品，以激發(fā)他們的購(gòu)買欲望和行為，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2. 贈(zèng)品選擇設(shè)計(jì)的原則有吧些？1）贈(zèng)品必須與該商品消費(fèi)對(duì)象有興趣相符2）贈(zèng)品的價(jià)值必須讓消費(fèi)者容易了解3）贈(zèng)品要具有時(shí)代特色4）贈(zèng)品的品質(zhì)要高，并且要經(jīng)久耐用5）贈(zèng)品的選擇要與促銷主題緊密結(jié)合，并與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)6）避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用同樣的贈(zèng)品7）盡量挑選有名氣的產(chǎn)品作為贈(zèng)品3. 對(duì)企業(yè)而言，評(píng)價(jià)對(duì)零售商促銷的效果，從量化的角度看主要有三種方法： 1）對(duì)促銷前后的市場(chǎng)份額進(jìn)行對(duì)比。 2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查3）通過(guò)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行比較4. 簡(jiǎn)述營(yíng)銷危機(jī)的原因。企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)：企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品或服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)的危機(jī)企業(yè)環(huán)境的變化導(dǎo)致的危機(jī)：企業(yè)因社會(huì)環(huán)境的變化、自然界的因素而導(dǎo)致的危機(jī)5. 營(yíng)銷危機(jī)的處理應(yīng)遵循的原則有哪些？ 1）預(yù)防原則 2）誠(chéng)實(shí)原則 3）應(yīng)急原則6. 簡(jiǎn)述營(yíng)銷危機(jī)的處理過(guò)程。1）隔離危機(jī) 2）處理危機(jī) 3）消除危機(jī)后果 4）維護(hù)企業(yè)形象 5）危機(jī)總結(jié)7. 營(yíng)銷公關(guān)人員必須具備什么條件？1）強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感 2）較高的政策水平和對(duì)新情況的敏感性 3）優(yōu)秀的個(gè)人品德和職業(yè)道德 4）良好的教育和豐富的知識(shí)5）廣泛的興趣與豐富的想象力和創(chuàng)造力 6）吸引人的個(gè)性和迷人的風(fēng)度8. 企業(yè)形象策劃（簡(jiǎn)稱CIS策劃）的含義：含義：企業(yè)形象俗稱CIS，是企業(yè)的視覺(jué)形象（VI）、理念形象（MI）、行為形象（BI）的統(tǒng)稱。 CIS包括： 1）理念識(shí)別系統(tǒng)MIS 2）行為識(shí)別系統(tǒng)BIS 3）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)VIS9. 簡(jiǎn)述企業(yè)形象策劃的功能。1）制定一部企業(yè)內(nèi)部的“憲法”2）使企業(yè)產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)3）將地域分散、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的分支業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)組織統(tǒng)合在一起，形成一股實(shí)力強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)群體4）使企業(yè)商標(biāo)具有足夠的應(yīng)變能力5）保證傳播信息的一致性，并使傳播更加經(jīng)濟(jì)有效第十五章 客戶管理策劃1. 客戶管理包括哪些內(nèi)容？1）基本情況 2）主要特征 3）業(yè)務(wù)狀況2. 客戶管理的原則有哪些？1）動(dòng)態(tài)管理 2）重點(diǎn)管理 3）靈活管理 4）專人管理3. 試述客戶管理分析的方法?？蛻魳?gòu)成分析：1）客戶一般構(gòu)成分析 2）客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析 3）不同商品的銷售構(gòu)成分析 4）不同商品毛利率的分析 5）商品周轉(zhuǎn)率的分析 6）交叉比率的分析 7）貢獻(xiàn)比率的分析8）客戶信用調(diào)查分析選擇調(diào)查機(jī)構(gòu)：通過(guò)金融機(jī)構(gòu)、專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、客戶或行業(yè)組織、內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：對(duì)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者客戶進(jìn)行調(diào)查調(diào)查結(jié)果的處理：交易開(kāi)始與交易中止分析：1）交易開(kāi)始分析 2）交易中止分析第十六章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理策劃1. 建立市場(chǎng)營(yíng)銷組織的原則是什么？1）以顧客為中心，為顧客服務(wù)的原則 2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級(jí)管理的原則合理分工與緊密協(xié)作的原則 4）效率原則2. 試述市場(chǎng)營(yíng)銷部門的組織形式。1）功能型組織 2）地區(qū)型組織 3）產(chǎn)品型組織 4）市場(chǎng)型組織 5）產(chǎn)品市場(chǎng)型組織3. 市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行不力的原因有哪些？1）計(jì)劃脫離實(shí)際2）長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)矛盾 3）因循官運(yùn)亨通舊的惰性 4）缺乏具體、明確的執(zhí)行方案4. 簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行的基本模式。1）指令型模式 2）轉(zhuǎn)化型模式 3）合作型模式 4）文化型模式 5）增長(zhǎng)型模式5. 簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷控制類型：P480481 1）全面控制與分類控制2）集中控制與分散控制3）事先控制與事后控制4）跟蹤控制與基準(zhǔn)控制5）回避控制與直接控制6）預(yù)算控制與非預(yù)算控制6. 市場(chǎng)占有率分析：全部市場(chǎng)占有率顧客滲透率顧客忠誠(chéng)度顧客選擇性價(jià)格選擇性第十七章 企業(yè)營(yíng)銷道德建設(shè)策劃。1) 廣告中的道德問(wèn)題：虛假?gòu)V告、兒童電視廣告、過(guò)分宣揚(yáng)實(shí)利主義、誘惑消費(fèi)者購(gòu)買劣質(zhì)及有害產(chǎn)品、廣告成為傳播陳腐的不健康觀念的工具、不正當(dāng)?shù)谋容^廣告2) 人員推銷中的道德問(wèn)題3) 營(yíng)業(yè)推廣中的道德問(wèn)題：表現(xiàn)形式有贈(zèng)券、抽獎(jiǎng)和競(jìng)賽、賄賂。（一）領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人道德哲學(xué)與道德性營(yíng)銷策劃1）領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人道德哲學(xué)是影響道德性決策的最主要因素2）企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)其經(jīng)營(yíng)理念去影響營(yíng)銷決策的制定和實(shí)施（二）企業(yè)文化與道德性營(yíng)銷策劃：企業(yè)文化的內(nèi)容包括：1）企業(yè)哲學(xué) 2）企業(yè)價(jià)格觀 3）企業(yè)目標(biāo) 4）企業(yè)民主 5）企業(yè)道德 6）企業(yè)制度 7）團(tuán)體意識(shí) 8）企業(yè)文化活動(dòng)（三）組織關(guān)系及組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)道德性營(yíng)銷策劃1）組織關(guān)系與企業(yè)道德性營(yíng)銷決策 2）組織結(jié)構(gòu)與道德性營(yíng)銷決策（四）機(jī)會(huì)與市場(chǎng)道德性營(yíng)銷策劃。1）誠(chéng)信原則 2）負(fù)責(zé)原則 3）公平原則 4）互利原則 5）文明原則。確認(rèn)企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、事業(yè)范圍，了解本行業(yè)組織和其他行業(yè)制定的有關(guān)職業(yè)道德要求（必要前提）考察企業(yè)的具體工作崗位，分析其工作性質(zhì)及職業(yè)要求，在此基礎(chǔ)上分別提出各類崗位最主要的道德規(guī)范要求匯總這些崗位的道德規(guī)范，選擇出現(xiàn)效率最高的幾條作為初步方案根據(jù)已經(jīng)制定的企業(yè)理念、目標(biāo)、價(jià)值觀、企業(yè)精神、初步檢查方案與已有的理念是否符合、有無(wú)重復(fù)，不符合的要改正，否則則可去掉？公司明確提出將企業(yè)文化作為企業(yè)制度制定的指導(dǎo)思想依據(jù)已經(jīng)確定的企業(yè)文化理念和行為準(zhǔn)則，檢查企業(yè)現(xiàn)行制度中有沒(méi)有與文化理念相違背的內(nèi)容以企業(yè)文化為基準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，適應(yīng)變化和提升了的企業(yè)文化理念通過(guò)企業(yè)控制體系，在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，控制企業(yè)文化發(fā)展的基本走向通過(guò)必要的條件，將企業(yè)文化理念的貫徹執(zhí)行制度化第十八章 服務(wù)營(yíng)銷策劃1. 簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)。1）無(wú)形性與有形化 2）不可分離性與交互作用 3）可變性與選擇 4）易消失性與調(diào)控2. 服務(wù)營(yíng)銷送別化有哪些主要表現(xiàn)？1）提供物差別化 2）交付差別化 3）形象差別化3. 試述服務(wù)質(zhì)量策略。1）觀念、制度、標(biāo)準(zhǔn) 2）讓感知服務(wù)超過(guò)預(yù)期服務(wù) 3）顧客對(duì)服務(wù)提供者的心理要求：可信性、責(zé)任心、保證、神入度、有形體現(xiàn) 4）服務(wù)提供者的心理自覺(jué) 5）服務(wù)績(jī)效的監(jiān)督與評(píng)價(jià) 6）顧客投訴與服務(wù)恢復(fù) 7）使員工和顧客都滿意第十九章 國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷策劃1. 論述企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的主要方式。間接出口：國(guó)內(nèi)出口商、國(guó)內(nèi)出品代理商、合作組織、出口管理公司、國(guó)際貿(mào)易公司、外國(guó)企業(yè)駐本國(guó)辦事機(jī)構(gòu)或外國(guó)企業(yè)駐本國(guó)采購(gòu)處直接出口：利用國(guó)外的經(jīng)銷商、利用國(guó)外的代理商（傭金、存貨、提供零部件和服務(wù)設(shè)施的代理商）、直接賣給國(guó)外的最終用戶、設(shè)立駐外辦事處、建立國(guó)外營(yíng)銷子公司契約式進(jìn)入：許可貿(mào)易、特許經(jīng)營(yíng)、管理合同、合同生產(chǎn)國(guó)外生產(chǎn)：國(guó)外合營(yíng)企業(yè)、國(guó)外獨(dú)資生產(chǎn)（收購(gòu)現(xiàn)成企業(yè) 、投資新建）2. 簡(jiǎn)述許可貿(mào)易的優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：可以迅速進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)，不必投入大量資金，可以避免出品時(shí)所遇到的進(jìn)口壁壘，可以節(jié)約運(yùn)輸成本，容易得到東道國(guó)政府的配合缺點(diǎn)：對(duì)被許可方的控制比較困難，相對(duì)于其他進(jìn)入方式而言純收益比較低，并為自己扶植了潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3. 簡(jiǎn)述特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：1) 能以較低的成本向?qū)ο髧?guó)拓展市場(chǎng)2) 標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷特色，容易擴(kuò)大品牌的影響力3) 可以發(fā)揮被許可人的積極性，創(chuàng)造業(yè)績(jī)4) 政治風(fēng)險(xiǎn)比較小缺點(diǎn)：特許利益有限，難以對(duì)被許可人進(jìn)行有效的管理和控制，一些國(guó)家的法規(guī)限制這種方式的使用4. 簡(jiǎn)述使用外幣報(bào)價(jià)的好處。1) 有利于簽訂出口合同2) 并不一定意味著潛在的外匯風(fēng)險(xiǎn)，也可能得到更多的收益3) 一些發(fā)展中國(guó)家出于創(chuàng)匯意愿4) 對(duì)進(jìn)口商來(lái)說(shuō)便于管理5) 有些國(guó)際企業(yè)也習(xí)慣于獲得外匯收益5. 簡(jiǎn)述利用自由貿(mào)易區(qū)的好處。1) 自由貿(mào)易的安全措施嚴(yán)密，可以降低保險(xiǎn)費(fèi)用2) 由于進(jìn)入某國(guó)關(guān)境時(shí)才交關(guān)稅，所以能有更多的周轉(zhuǎn)資金3) 當(dāng)配額已滿或市場(chǎng)行情不利時(shí)，商品可存放在自由貿(mào)易區(qū)，這為企業(yè)提供了等待的機(jī)會(huì)4) 由于商品在入關(guān)之前能有機(jī)會(huì)清理、分析，因此可以剔除商品中已經(jīng)損壞的部分，從而免交一部分關(guān)稅5) 在自由貿(mào)易區(qū)發(fā)生的勞務(wù)和管理費(fèi)用可以不計(jì)入商品的計(jì)稅基數(shù)6) 在當(dāng)?shù)丶庸?、裝配、包裝可以獲得渠道上的好處45