顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用研究-資料下載頁
2025-06-23 07:50本頁面
【正文】 盟”自打出“藍盟”品牌之后，揚招明顯上升，乘客的揚招率2001年比2000年提高了15%，乘客滿意度指數(shù)大幅度上升給經(jīng)濟效益帶來很大收益，“藍色聯(lián)盟”因此躍為上海市出租汽車行業(yè)的第六品牌。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前“藍色聯(lián)盟”駕駛員的贏收情況比以前提高15—20元/日左右，駕駛員反映使用“藍色聯(lián)盟”頂燈之后，生意比以前好做了，在滿足乘客需求同時擴大了市場的占有份額、經(jīng)營份額，使企業(yè)、職工、乘客三得利。 （四）引起了社會對顧客滿意度的普遍重視 上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)通過課題組連續(xù)兩年半的測評和每季度通過各大媒體向社會公布結(jié)果，引起了市民的廣泛關(guān)注。調(diào)查反映本市約25%的市民打的選品牌。這表明經(jīng)過乘客滿意度指數(shù)測評，企業(yè)品牌已經(jīng)得到了社會的廣泛認同，正確引導(dǎo)了市民消費。 上海市出租汽車行業(yè)開展乘客滿意度指數(shù)測評公開接受社會監(jiān)督，不僅促進了各出租汽車公司引入顧客滿意理念使不斷提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)成為自覺行為，同時也使業(yè)內(nèi)人士真正體會到乘客滿意度指數(shù)測評體系是提高行業(yè)管理水平的新模式，因此引起了各行業(yè)和廣大企業(yè)的普遍關(guān)注和重視，促進了顧客滿意理論的普及和推廣。同時，也帶動了一些企業(yè)和行業(yè)啟動了自己的顧客滿意度指數(shù)測評。 在出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)成功運作的基礎(chǔ)上，課題組又先后在上海市公交行業(yè)、軌道交通開展顧客滿意度測評，引入了乘客滿意度指數(shù)測評模式作為行業(yè)管理的抓手，在服務(wù)質(zhì)量的改進方面取得了明顯的成效。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務(wù)水平適應(yīng)上海國際大都市發(fā)展的要求，目前正計劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿意度指數(shù)測評模式。上海市公共交通客運管理處認為“該項工作的實施，是公交行業(yè)的質(zhì)量管理在企業(yè)自查、行業(yè)稽查、乘客投訴（含新聞媒體評介）和乘客特約監(jiān)理四項自我監(jiān)督機制之后的又一社會監(jiān)督手段。課題組開展的乘客滿意度指數(shù)測評為上海市公交行業(yè)帶來了‘四新’——服務(wù)管理體系有了新的完善、行業(yè)管理重點有了新的深入、企業(yè)服務(wù)意識有了新的增強、從業(yè)人員素質(zhì)有了新的提高?！?自1999年開展了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評工作以來，課題組又先后為300多家企業(yè)開展了顧客滿意度測評，遍及江蘇、山東、河南、福建、上海等8個省市，涉及到制造業(yè)、交通運輸業(yè)、郵電通信業(yè)、建筑業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、商業(yè)、旅游業(yè)、城市公用事業(yè)、金融業(yè)等14個行業(yè)，獲得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。課題組的測評成果在解放日報等新聞媒體上報道了50多次，獲到了社會的廣泛認同。 可以說，課題組根據(jù)掌握的先進科學(xué)測評理論和現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用質(zhì)量水平社會評價機制，在改善企業(yè)管理水平提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、加強社會主義精神文明建設(shè)、展現(xiàn)上海國際大都市的形象提高綜合競爭力等方面作出了積極的貢獻。同時實施為構(gòu)建上海市顧客滿意度指數(shù)模型打下了良好的基礎(chǔ)。
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