企業(yè)管理咨詢習題答案(8章)-資料下載頁
2025-06-23 05:09本頁面
【正文】 ．滿意程度。 b．保留程度。 c．獲利能力。 d．知識提升。 ②內(nèi)部顧客。 a．員工滿意度。 b．挽留率。 c．培訓與技能。 d．團隊合作與溝通能力。 (3)定性和定量結合評估的內(nèi)容。 ①目標管理法。 績效評估的一個很直接的辦法就是比較取得的結果和預定的目標，看咨詢活動是否達到了預定的目標。如果沒有達到，則咨詢活動的績效顯然不高；反之，若達到了預期目標，則可以進一步比較成本與收益，看效率和效果如何。目標管理法是設定目標和進行比較的有效方法。 標管理的全過程包括三個階段：組織總目標的設定，組織總目標的分解，以及目標完成檢查和業(yè)績考評。 ②層次分析法。 一個咨詢項目的解決方案往往會有很多個目標層次，包括客戶反應和滿意度、學習目標、實施與應用目標、影響目標和投資回報等。 用層次分析法評價咨詢績效可以采用以下六個步驟：建立層次結構；建立判斷矩陣；層次單排序；正規(guī)化；層次總排序；一致性檢驗。 ③控制組技術。這是一個經(jīng)過特別設計的實驗過程，包含著一個控制組和另一個與之相對照的實驗組。對實驗組采用咨詢介入項目，而對控制組不施加同樣影響。當環(huán)境條件基本相似時，兩個小組工作績效的差異可以視作咨詢介入項目效用的體現(xiàn)。(P190)實施過程的規(guī)劃應注意哪些方面的問題？ 答題要點 (1)咨詢方案實施規(guī)劃存在的問題； (2)如何解決這些問題。 參考答案 在咨詢方案形成階段，人們花費了大量的時間去研究客戶必須采取什么行動，而很少花費時間去研究如何采取行動。咨詢方案實施受阻的原因在于：沒有詳細的計劃或沒有考慮相應的后果。界定必須開展的行動花費了大量的時間，最后沒有什么耐心去研究行動的實施；相應的問題剛剛得到澄清，實施過程又開始了。然而，因為沒有制訂和協(xié)商出清晰的計劃，沒有把實施過程中可能產(chǎn)生的后果進行研究估計，所以實施過程很快就會徘徊不前。這樣，行動規(guī)劃（以及相應的細節(jié)）在咨詢方案的形成和實施兩個過程之間悄悄地被人遺忘了，到頭來，咨詢方案的形成過程是時間的大量耗費，咨詢方案的實施則成了一場災難，所有參與的人都感到失望，受到傷害。 咨詢方案的形成過程非常重要，不僅是這個過程的運作方式，而且還包括這個過程的內(nèi)容。分析和規(guī)劃得如果太過，就可能導致癱瘓。因此，必須對形成過程中的各個因素進行權衡，以便降低實施過程的風險。規(guī)劃不足的另一面是規(guī)劃拘泥于細節(jié)，以至于從一開始就把靈活性給排除了。缺乏靈活性也可能會導致實施失敗。任何咨詢方案都是在一定假設基礎上的預測。然而，制訂了詳盡的計劃后，不管事先假定的是在一個什么樣的靜態(tài)世界（這種詳盡的計劃就是建立崔這個世界一成不變的假設基礎之上的），都嚴格遵守計劃。對實施來講，這樣做顯然不是一個明智的方法。實施計劃所基于的很多假設遲早會發(fā)生變化。 7
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