企業(yè)管理咨詢習(xí)題答案(8章)-資料下載頁
2025-06-23 05:09本頁面
【正文】 ．滿意程度。 b．保留程度。 c．獲利能力。 d．知識(shí)提升。 ②內(nèi)部顧客。 a．員工滿意度。 b．挽留率。 c．培訓(xùn)與技能。 d．團(tuán)隊(duì)合作與溝通能力。 (3)定性和定量結(jié)合評(píng)估的內(nèi)容。 ①目標(biāo)管理法。 績效評(píng)估的一個(gè)很直接的辦法就是比較取得的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo)，看咨詢活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果沒有達(dá)到，則咨詢活動(dòng)的績效顯然不高；反之，若達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，則可以進(jìn)一步比較成本與收益，看效率和效果如何。目標(biāo)管理法是設(shè)定目標(biāo)和進(jìn)行比較的有效方法。 標(biāo)管理的全過程包括三個(gè)階段：組織總目標(biāo)的設(shè)定，組織總目標(biāo)的分解，以及目標(biāo)完成檢查和業(yè)績考評(píng)。 ②層次分析法。 一個(gè)咨詢項(xiàng)目的解決方案往往會(huì)有很多個(gè)目標(biāo)層次，包括客戶反應(yīng)和滿意度、學(xué)習(xí)目標(biāo)、實(shí)施與應(yīng)用目標(biāo)、影響目標(biāo)和投資回報(bào)等。 用層次分析法評(píng)價(jià)咨詢績效可以采用以下六個(gè)步驟：建立層次結(jié)構(gòu)；建立判斷矩陣；層次單排序；正規(guī)化；層次總排序；一致性檢驗(yàn)。 ③控制組技術(shù)。這是一個(gè)經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)過程，包含著一個(gè)控制組和另一個(gè)與之相對(duì)照的實(shí)驗(yàn)組。對(duì)實(shí)驗(yàn)組采用咨詢介入項(xiàng)目，而對(duì)控制組不施加同樣影響。當(dāng)環(huán)境條件基本相似時(shí)，兩個(gè)小組工作績效的差異可以視作咨詢介入項(xiàng)目效用的體現(xiàn)。(P190)實(shí)施過程的規(guī)劃應(yīng)注意哪些方面的問題？ 答題要點(diǎn) (1)咨詢方案實(shí)施規(guī)劃存在的問題； (2)如何解決這些問題。 參考答案 在咨詢方案形成階段，人們花費(fèi)了大量的時(shí)間去研究客戶必須采取什么行動(dòng)，而很少花費(fèi)時(shí)間去研究如何采取行動(dòng)。咨詢方案實(shí)施受阻的原因在于：沒有詳細(xì)的計(jì)劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。界定必須開展的行動(dòng)花費(fèi)了大量的時(shí)間，最后沒有什么耐心去研究行動(dòng)的實(shí)施；相應(yīng)的問題剛剛得到澄清，實(shí)施過程又開始了。然而，因?yàn)闆]有制訂和協(xié)商出清晰的計(jì)劃，沒有把實(shí)施過程中可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行研究估計(jì)，所以實(shí)施過程很快就會(huì)徘徊不前。這樣，行動(dòng)規(guī)劃（以及相應(yīng)的細(xì)節(jié)）在咨詢方案的形成和實(shí)施兩個(gè)過程之間悄悄地被人遺忘了，到頭來，咨詢方案的形成過程是時(shí)間的大量耗費(fèi)，咨詢方案的實(shí)施則成了一場災(zāi)難，所有參與的人都感到失望，受到傷害。 咨詢方案的形成過程非常重要，不僅是這個(gè)過程的運(yùn)作方式，而且還包括這個(gè)過程的內(nèi)容。分析和規(guī)劃得如果太過，就可能導(dǎo)致癱瘓。因此，必須對(duì)形成過程中的各個(gè)因素進(jìn)行權(quán)衡，以便降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)劃不足的另一面是規(guī)劃拘泥于細(xì)節(jié)，以至于從一開始就把靈活性給排除了。缺乏靈活性也可能會(huì)導(dǎo)致實(shí)施失敗。任何咨詢方案都是在一定假設(shè)基礎(chǔ)上的預(yù)測。然而，制訂了詳盡的計(jì)劃后，不管事先假定的是在一個(gè)什么樣的靜態(tài)世界（這種詳盡的計(jì)劃就是建立崔這個(gè)世界一成不變的假設(shè)基礎(chǔ)之上的），都嚴(yán)格遵守計(jì)劃。對(duì)實(shí)施來講，這樣做顯然不是一個(gè)明智的方法。實(shí)施計(jì)劃所基于的很多假設(shè)遲早會(huì)發(fā)生變化。 7
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