【正文】 文化氛圍至關重要，它是企業(yè)軟實力的體現(xiàn)。如果企業(yè)只注重硬實力的建設而忽視軟化實力存在，前行的路上必然會“磕磕絆絆”。另外，物業(yè)管理企業(yè)的一些職能部門不夠默契，這是影響物業(yè)管理企業(yè)工作業(yè)績和效率的內在因素，理清部門之間的工作關系和責任，是物業(yè)管理企業(yè)需要隨時調整和常抓不懈的工作。比如，物業(yè)工作一般均涉及到設備設施的日常檢修和維護保養(yǎng)、公共區(qū)域消防、安保設施監(jiān)控和日常工作生活秩序的維護監(jiān)管、衛(wèi)生保潔清整清洗和垃圾廢物的清除清運，以及會務和賓客的接待禮儀等內容，這些服務工作分屬不同的職能部門，它們之間經常需要通過相互銜接和協(xié)調，這樣才能最終順利完成任務。而實際情況是：多個部門聯(lián)合完成一件任務時，出岔的機率就會增大，究其原因，不外乎就是物業(yè)企業(yè)下屬各職能部門之間的配合出了問題，這是因為彼此的職責分工沒有清楚，其結果是：出現(xiàn)了失誤或問題后，各職能部門往往只站在各自的立場上各說各理，互相推諉，誰都不情愿主動承擔責任。這類問題如果經常發(fā)生，勢必會給企業(yè)的整體形象帶來極為不良的影響。（二）業(yè)主參與公共事務的意識較差業(yè)主本身對物業(yè)管理的認識存在誤區(qū)。一方面，多數(shù)業(yè)主在購房時，往往忽略了物業(yè)管理的問題。只知道住房商品化，不清楚住房管理亦需商品化，消費觀念尚未適應“花錢買服務”的模式，對物業(yè)管理問題知之甚少。有些住宅小區(qū)的業(yè)主委員會遲遲未能成立，亦無人過問；已成立以業(yè)主委員會，也是徒有虛名，遇到物業(yè)管理服務中的問題，不懂得如何保護自己的利益。對物業(yè)管理企業(yè)不履行義務，個別業(yè)主的行為侵犯大多數(shù)業(yè)主的利益時，不是通過正當途徑和手段解決，而是采取不交物業(yè)管理費的消極方式，這也是導致物業(yè)管理矛盾產生的重要原因。另一方面，有些業(yè)主有意無意將不同主體間的法律關系相混淆，將不屬于物業(yè)管理職責范圍的問題硬拉到物業(yè)管理企業(yè)上，如供熱未達標以及房屋質量問題，是業(yè)主與供熱企業(yè)及房產開發(fā)商之間的糾紛，并非物業(yè)管理企業(yè)問題。以此要求物業(yè)管理企業(yè)解決問題并拒交物業(yè)管理費，是違反法律規(guī)定的過激行為。當前我市絕大部分物業(yè)小區(qū)業(yè)主參與公共事務的意識較差，業(yè)主大會成立難、開會難、履職難。物業(yè)管理涉及多個業(yè)主，業(yè)主之間既有個體利益，也有共同利益，單個業(yè)主的個體利益，應當服從大多數(shù)業(yè)主的整體利益。而部分業(yè)主面對涉及全體業(yè)主共同利益的問題時不愿表態(tài)；涉及自身利益的問題時，有的不通過正常渠道來解決，而是私下串通，采取不交物業(yè)費的方法給物業(yè)企業(yè)的管理帶來困難。業(yè)主大會是全體業(yè)主的自治組織，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，其作為小區(qū)業(yè)主的直接代表，是物業(yè)管理工作重要的橋梁和紐帶。目前，我市累計成立業(yè)主大會1168個。按照現(xiàn)行政策規(guī)定，業(yè)主大會的組建需要由業(yè)主成立籌備組，自行組織推選工作，一個業(yè)主大會從最初的籌備到成立需要參與籌備的業(yè)主對相關政策、法規(guī)具有較深入的了解，接受街道辦事處和物業(yè)辦的指導，嚴格按照相關要求和程序完成。漫長而繁瑣的籌備工作對于懷著滿腔熱忱積極參與小區(qū)公共事務的籌備組成員來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。此外，由于每個人的時間問題，即便小區(qū)業(yè)主大會已經成立，業(yè)主委員會要召開業(yè)主代表或者業(yè)主委員會議同樣存在很大困難。業(yè)主委員會的履職同樣存在較大問題，有的小區(qū)業(yè)主委員會的工作能力不足，因為對政策不熟悉，或是存在怕得罪人、怕惹事等畏難心理，對企業(yè)或少數(shù)業(yè)主的不規(guī)范行為，姑息遷就，缺乏承擔責任、為大家謀福利的勇氣，此類問題在近期的各小區(qū)物業(yè)服務費上調工作中較為突出。還有一些小區(qū)的業(yè)主委員會缺乏原則性，不能夠按照政策法規(guī)開展工作，由于業(yè)主大會組織相對松散，無法對業(yè)主委員會進行有效監(jiān)管，造成了業(yè)主委員會超越自身職能范圍，私自就小區(qū)重大事項作出決定，對全體業(yè)主的利益造成損害。另外，業(yè)主收入水平低，也是影響我市物業(yè)管理發(fā)展的制約因素之一。目前，我國的住房價格增幅，雖然有供求關系和宏觀經濟基本面的支撐，但是，由于我國存在較大的收入差距，近幾年房價的快速上漲，使得中等以下收入群體出現(xiàn)住房支付能力相對下降；房價的上漲勢必影響到物業(yè)管理費的上漲，使得收入低的業(yè)主不愿承擔該費用。（三）管理體制機制不健全 一是市、區(qū)、街、居四級監(jiān)管體制落實不到位。主要是區(qū)、街道、居委會受人員編制和財政資金的限制，物業(yè)監(jiān)管人員普遍較少，絕大多街道辦事處沒有物業(yè)管理科室沒有分管領導，只在其他部門代管，領導力量極弱，居委會更是無專人負責；二是許多機關、企事業(yè)后勤社會化管理落后；三是業(yè)主大會制度難以發(fā)揮效用。按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，小區(qū)業(yè)主大會決定須經2/3業(yè)主同意方可實施，而實際召集業(yè)主大會十分困難，業(yè)主們的意見稍有分歧就無法形成共識，難以實現(xiàn)廣大業(yè)主對物業(yè)管理的參與和監(jiān)督。(四) 開發(fā)商遺留的問題 目前物業(yè)企業(yè)與業(yè)主發(fā)生的糾紛中，近70%的矛盾源于開發(fā)建設遺留問題。如：業(yè)主入住后環(huán)境達不到規(guī)劃設計要求、工程質量差、配套設施不完善、不按期交房、不切實際承諾等問題。從整個房地產流程來看，物業(yè)管理是最后一個環(huán)節(jié)，房地產開發(fā)過程中存在工程質量、保修責任、承諾兌現(xiàn)等問題往往在這一環(huán)節(jié)累積暴發(fā)。業(yè)主在交齊房款后很難直接制約開發(fā)商，只能通過不交物業(yè)費，將矛盾轉嫁物業(yè)服務企業(yè)，由物業(yè)服務企業(yè)代開發(fā)商受過，造成服務水平的降低，直接導致小區(qū)失管。同時，對于已經實施管理的舊區(qū)也僅有少數(shù)小區(qū)有物業(yè)管理服務用房，物業(yè)用房配置不足。舊樓區(qū)在整修過程中，基礎配套設施建設不完善，如：實施準物業(yè)管理的舊樓區(qū)物業(yè)管理服務用房、門衛(wèi)崗亭嚴重不足，并且 90%以上門衛(wèi)崗亭沒有水、電、暖等配套設施；一些小區(qū)沒有獨立物業(yè)用房、規(guī)范的門衛(wèi)室，有些設施質量不高，一些大門已經損壞，嚴重影響了準物業(yè)管理工作的發(fā)展，嚴重影響管理的長效性。另外，北京有很多的物業(yè)企業(yè)是開發(fā)商派生的，由于現(xiàn)階段房地產市場的不景氣造成開發(fā)商承諾的各種補貼不能及時兌現(xiàn)，使物業(yè)企業(yè)面臨一種斷糧的局面，陷入管理和經營的危急中，影響了服務質量，甚至影響到部分物業(yè)公司的生存。（五）物業(yè)用房權屬不明晰 物業(yè)服務用房是物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)內開展工作的根本條件，我市現(xiàn)行政策規(guī)定物業(yè)服務用房面積不得低于小區(qū)建筑面積的3%到4%，并對物業(yè)服務用房在小區(qū)中所處的位置和應具備的基本功能作出了明確的規(guī)定。 由于以往政策的不完善，部分小區(qū)開發(fā)商鉆政策漏洞，拖欠、截留物業(yè)服務用房現(xiàn)象嚴重。有的開發(fā)商將物業(yè)用房登記在自己名下，其自有的物業(yè)企業(yè)進行服務時，允許正常使用物業(yè)用房，一旦其自有物業(yè)企業(yè)決定退出企業(yè)或業(yè)主選聘新的企業(yè)，就會趁機將物業(yè)服務用房收回，造成新企業(yè)無房可用，無法正常開展工作；有的開發(fā)商不兌現(xiàn)初期承諾，以項目分期建設為借口，拖延交付物業(yè)服務用房的時間，或者用樓層高、位置偏的房屋替換既定的物業(yè)用房，給物業(yè)企業(yè)的工作帶來困難。第四章 完善和諧物業(yè)管理模式的策略建議一、提高物業(yè)管理企業(yè)經營效率和業(yè)主滿意度的對策（一） 建立規(guī)范的企業(yè)管理制度物業(yè)管理的企業(yè)需要對自身的管理制度進行規(guī)范，建立相關的制度，從而實現(xiàn)有規(guī)可循，實現(xiàn)規(guī)范化的管理。規(guī)范化的管理就是要求物業(yè)管理公司將所有的工作比如社區(qū)文化、綠化清潔、安全管理、收費標準等工作都制定相關的制度，實現(xiàn)所有的工作環(huán)節(jié)都就有法規(guī)參考性，從而也就避免了由于無法可依而帶來了操作上的隨意性。規(guī)范化管理可以給物業(yè)公司帶來很多的好處，比如能夠提高和保證物業(yè)公司的服務質量，并且還能夠提高其工作效率，同時對物業(yè)公司內部的各個部門職能、權利已經責任進行了規(guī)定。通過規(guī)范化的管理來實現(xiàn)物業(yè)公司的企業(yè)效益是市場經濟下的一個必然發(fā)展結果。市場經濟的逐漸發(fā)展表明了一個道理，企業(yè)在日益競爭激勵的市場中，僅僅憑借經驗、個人的關系和行為來實現(xiàn)目標是非常困難的。因此企業(yè)需要將人性化管理同規(guī)范化的管理相互統(tǒng)一起來。因此對于物業(yè)管理公司而言，內部管理需要加強，通過制定一些詳細的規(guī)章制度，以及一些對人事考評的績效制度，通過這些方式來實現(xiàn)對員工的管理；此外，也要關心員工的情感，在公司內部做到人人平等，對員工進行精神方面的關心，使得企業(yè)具有人情味，從而實現(xiàn)企業(yè)的一個團隊合作精神。物業(yè)管理要按照與業(yè)主簽訂的合同進行服務，應當認真的做好自己的責任。如果存在一些超出協(xié)議的服務，應當同業(yè)主委員會進行協(xié)商之后共同解決，同時物業(yè)管理公司還應該積極額提供一些除了條約上服務之外的有償服務，這樣可以增加物業(yè)公司的經濟效益，而且能夠更好的服務業(yè)主。（二） 提高物業(yè)服務水平和質量物業(yè)管理市場是我國新興的一個市場，市場前景很大，但是市場的競爭也非常的激烈，競爭的本質在于物業(yè)公司提供的服務質量以及物業(yè)公司人員的個人職業(yè)素質，因此對人的要求非常高。建立良好的物業(yè)管理規(guī)章制度之后，需要定期的對不同員工進行不同性質的培訓。通過培訓能夠提高物業(yè)公司員工的個人業(yè)務水平、職業(yè)道德以及個人文化素養(yǎng)。此外對員工的業(yè)務水平進行培訓和強化能夠更好在激勵的競爭中取得優(yōu)勢。通常采用如下的方式來提高物業(yè)公司的服務質量和水準。首先，對員工進行崗前培訓，要求員工持證上崗，通過崗前的培訓能夠保證員工具有基本的職業(yè)素養(yǎng)。其次是專題方面的培訓。企業(yè)要按照內部管理人員的區(qū)別來分別進行在職培訓和專題的培訓，從而提高員工的專業(yè)技能；第三是進行行業(yè)間的學習交流，將優(yōu)秀的員工派往一些先進的企業(yè)中進行學習，學習人家先進的工作經驗、思想和技術。第四，通過質量管理系統(tǒng)、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系等體系來對企業(yè)以及員工進行認證，并且在企業(yè)內部建立一個完善、合理且科學的內部質量管理體系，從而滿足企業(yè)發(fā)展的需求，提高企業(yè)的行業(yè)競爭力。（三） 創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略,提高市場占有率企業(yè)的品牌創(chuàng)立是需要一個過程的，一般企業(yè)需要通過自身的努力，不斷的發(fā)展壯大并擴展，從而使得企業(yè)的資質不斷提高，最終成立自己的品牌并不斷的發(fā)展壯大。企業(yè)創(chuàng)立品牌的過程中需要通過一些資產重組以及行業(yè)整合的過程，物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是屬于勞動密集型的行業(yè)，必須要進行規(guī)?；洜I才能保證行業(yè)的發(fā)展。通過資產的重組能夠提高資源的利用效率，并且實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，并且有利于形成品牌效應，方便管理，因此可以將轄區(qū)內的物業(yè)通過一個品牌來對其進行統(tǒng)一，通過這種方式還能夠使得物業(yè)管理的專業(yè)化、集約化以及社會化進一步加快，從而使得物業(yè)管理行業(yè)向品牌化、集團化以及大型化的方向發(fā)展。企業(yè)的名牌戰(zhàn)略屬于一種經營的戰(zhàn)略。物業(yè)管理紛紛積極的競爭省優(yōu)、國優(yōu)，原因就是希望不斷的提升企業(yè)的品牌效應，一方面參與這些爭優(yōu)活動能夠進一步的規(guī)范自我，提升企業(yè)的管理和經營效率，此外還可以在競賽者提升企業(yè)的行業(yè)知名度，從而創(chuàng)造出一種品牌效應，提高市場競爭力。（四） 鎖定“顧客群”,培育業(yè)主忠誠對于物業(yè)公司來說，業(yè)主的忠誠是非常關鍵的，因此需要鎖定自己的“顧客群”，一般物業(yè)公司通過以下三個途徑來鎖定自己的顧客：第一是將持續(xù)的提高物業(yè)公司服務質量作為其服務工作的一個重心任務，因為業(yè)主的不忠心與服務質量的好壞也直接關系；第二是通過提供和創(chuàng)造一些“增值服務”，這樣使得顧客對物業(yè)公司的服務進行高度的評價和肯定；第三是物業(yè)公司需要將業(yè)主放在重心位置，從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主考慮問題，從而拉近業(yè)主與物業(yè)之間的關。為了培養(yǎng)業(yè)主的忠誠度，物業(yè)公司需要珍惜同業(yè)主交流的機會，鼓勵員工同業(yè)主之間進行交流和溝通，相互建立友好的關系。二、完善業(yè)主自治機制的對策（一） 培養(yǎng)業(yè)主的物業(yè)服務消費意識物業(yè)公司提供一些增值服務時，需要鼓勵業(yè)主來消費這些服務，需要加大宣傳力度，給業(yè)主營造一種“花錢買享受”的觀點。物業(yè)公司就是經營行業(yè)，提供了一種服務性的商品，遵循商品交換的原則和規(guī)律。價值規(guī)律的基本規(guī)律定義是：商品的價值取決于商品生產所花費的勞動力，通過價值量來進行商品的交換，實現(xiàn)等價的交換。作為物業(yè)公司的商品，其服務的價格就是按照其勞動量決定的。業(yè)主繳納一定的物業(yè)費用，就是購買商品。因此需要大力的對商品進行宣傳，增強業(yè)主的服務消費意識，讓業(yè)主清楚的了解并感受到新物業(yè)服務模式的優(yōu)點，從而讓業(yè)主進一步認同物業(yè)公司的服務。（二） 加快業(yè)主大會和業(yè)主委員會組建步伐一般新修的小區(qū)，建設單位會牽頭組織業(yè)主大會，街道辦事處會對這一會議進行負責，并且在區(qū)一級的物業(yè)管理行政主管部門的指導下成立業(yè)主大會籌備組，籌備組包括了業(yè)主、建設單位、社區(qū)居委會人員、街道辦事處等，業(yè)主大會指導業(yè)主來對自我的權利進行管理，通過法定的程序過程召開業(yè)主大會，選舉出業(yè)主委員會。對于一些老住宅的小區(qū)，通過街道辦事處來負責組織首次的業(yè)主大會。建議業(yè)主委員會委員和社區(qū)居委會成員子在工作上長期的交叉任職，經過合法的選舉過程，其被選舉出的業(yè)主委員會委員可擔任社區(qū)委員會的職務，如果社區(qū)委員會中有人是業(yè)主，也可以參與業(yè)主委員會成員的競選。區(qū)（縣）物業(yè)管理行政主管部門需要對業(yè)主委員會的成員進行相關的培訓。解決其工作用房的問題。新建的小區(qū)中，開發(fā)商需要提前規(guī)劃和建設小區(qū)業(yè)主委員會的活動房。老社區(qū)則通過街道辦事處和物業(yè)管理行政部門共同解決。物業(yè)服務合同中規(guī)定了業(yè)主委員會活動經費來源。一般是在開展一些大會的會議費和委員辦公費。業(yè)主委員會通過書面的方式將每年的經費使用情況進行公布一次并接受業(yè)主的質詢。不能要求物業(yè)管理公司支付合同中未約定的開支。（三） 充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用業(yè)主委員會是具有法律效應的，具有對物業(yè)的管理權，因此需要將業(yè)主委員會建設成一個具有法律主體地位的民事主體。成立業(yè)主委員會之后，要盡快的建立《業(yè)主大會議事規(guī)則》和《業(yè)主公約》，并認真的進行開展和實施，并在物業(yè)行政主管部門進行登記備案。通過業(yè)主大會來達成決議，同業(yè)主大會選定的物業(yè)公司之間簽訂合同。對日常的管理糾紛進行處理，對物管公司和業(yè)主之間的關系進行協(xié)調。配合物業(yè)公司對拒交物管費的業(yè)主進行催繳。保證小區(qū)能夠正常運行。三、加強政府行政管理的對策（一） 加強政府管制,避免運用市場機制所產生的負外部性 使用市場的機制,引進物業(yè)管理方面的企業(yè)來進行物業(yè)管理,可以很有效地解決各種產生的問題。可是物業(yè)管理方面的企業(yè)都是理性的經濟人,他們的目標都是要追求利潤的最大化,肯定會產生市場失靈,增大社會的成本。所以能夠在充分發(fā)揮了市場機制以及規(guī)避市場失靈的同時,通過有效的管制來實現(xiàn)物業(yè)管理中的資源合理的配置。政府管制的重點主要就是組織市場和規(guī)范市場,創(chuàng)造客觀以及公正的市場秩序,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的信用度以及規(guī)范的運作,建立業(yè)主以及物業(yè)管