客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報率研究-資料下載頁
2025-06-23 02:34本頁面
【正文】 息（回呼的時間/日期、電話號碼等） －CRM應(yīng)用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚懙谋砀駛鹘o處理中心，進(jìn)行工作流安排 6. 交互式Email － 通過一個Email網(wǎng)關(guān)與服務(wù)代理人適時交流 －類似于網(wǎng)絡(luò)會議，CRM應(yīng)用程序控制信息傳遞 －信息被傳給處理，進(jìn)行工作流安排 提升投資回報篇 測評CRM的作用 在業(yè)務(wù)改進(jìn)和技術(shù)革新完成之后，組織應(yīng)當(dāng)定期評估這些變革所帶來的作用。這種方法的作用在于：基于一個實(shí)際客戶的接受反饋來識別CRM模型的過程變化。 企業(yè)花費(fèi)巨資來實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，許多人經(jīng)常提出這樣的問題：“誰動了我的投資回報率率（ROL, Return of Investment）？”有的人把ROL形象的比喻成“奶酪”，現(xiàn)實(shí)的情況是先進(jìn)對CRM的投資回報這個奶酪的研究甚少，一個企業(yè)如果投入一、二百萬巨資來實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須來預(yù)測分析自己的投資受益有多少？ 對CRM的“奶酪”預(yù)期回報都是那么的美好：收入增長、成本減少、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性，看似有點(diǎn)無窮無盡，但是一年過去了，企業(yè)花費(fèi)了數(shù)不清的資金，留給的只是一種迷茫，一種對投入/產(chǎn)出比的迷茫。企業(yè)所期望的“奶酪”在哪里呢？也許它已經(jīng)丟了，并且你發(fā)現(xiàn)你自己失去了發(fā)展的方向。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的時間也縮短了，處理的呼叫量也加大了，……然而，這些降低成本的措施很少能夠?qū)е抡嬲膶?shí)質(zhì)性改進(jìn)。期望的收入增長還是停留在基本的層次！ 面對這個棘手的問題，企業(yè)都在尋求積極有效的克服辦法。在此，我們借助國外的一種成功的預(yù)防辦法： 首先，在購買CRM軟件之前，各個公司必須對自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個分析，對自身接受這一系統(tǒng)的能力進(jìn)行估價。這種前期分析將減少購買計劃被取消的可能性，并且有助于公司選擇合適的軟件和系統(tǒng)，即使是在目前這種比較殘酷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，也可以使公司得到一個美好的“藍(lán)圖”。 其次，企業(yè)應(yīng)該確定商業(yè)運(yùn)作需要的整體投資成本。這包括銷售、市場、客戶服務(wù)和支持所需要的成本，并且企業(yè)還需要明確一個基準(zhǔn)，不斷按照這個基準(zhǔn)進(jìn)行衡量，以確保商業(yè)運(yùn)作能夠按照預(yù)想狀況進(jìn)行。全部投資應(yīng)該考慮到的不僅僅是技術(shù)投資（如硬件和軟件），還有人員和過程本身的投資，人員投資包括對公司內(nèi)部人員進(jìn)行教育和技術(shù)培訓(xùn)所需要的費(fèi)用；過程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權(quán)的全部投資之中，例如改變管理和知識轉(zhuǎn)移所需要的資金。 最后，對計劃的投資回報“奶酪”進(jìn)行預(yù)測計算：要想預(yù)測投資回報，必須對客戶關(guān)系管理的每一個主要方面單獨(dú)進(jìn)行預(yù)測，然后將預(yù)測結(jié)果進(jìn)行綜合。按照成功經(jīng)驗(yàn)，此步驟最好在公司財務(wù)部門的協(xié)助下進(jìn)行，并且要考慮到每一個銷售商的不同產(chǎn)品，因?yàn)檫@些銷售商在銷售產(chǎn)品的時候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。除此之外，他們提供的產(chǎn)品介紹可能會太過空泛。例如，Gartner曾經(jīng)觀察過的許多投資回報模型都沒有包括適用于某一特定公司的、考慮到人員和過程本身所需成本的、詳細(xì)的擁有所有權(quán)所需要的全部資金成本；對收益的預(yù)測也僅僅是廣泛的建立在平均值的基礎(chǔ)之上，并不一定對每一個公司都適用。 很多關(guān)于投資回報和收益的預(yù)測都沒有在客戶關(guān)系管理計劃中得以實(shí)現(xiàn)。今天，Gartner預(yù)測，從事客戶關(guān)系管理的公司中有80%的公司沒有正當(dāng)?shù)睦碛山?jīng)營商業(yè)活動。這部分原因在于投資回報計算的不完整性，也由于沒能夠有計劃、準(zhǔn)確地在投資回報和收益的基礎(chǔ)上衡量出客戶關(guān)系管理計劃的影響。到2006年，將只有35%的公司在開始一項(xiàng)客戶關(guān)系管理計劃以前能充分地定義它們的整體投資回報、利益和商業(yè)案例；不到20%的公司將使用經(jīng)濟(jì)工具來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理的整個過程。 最終，公司將擔(dān)負(fù)不起為了獲得技術(shù)和在沒建立可測量的投資回報基礎(chǔ)上申請技術(shù)所需要的費(fèi)用。因此，獲得一個可測量的投資回報是重要的，公司將通過它們自己的客戶關(guān)系管理計劃提高獲得可測量的投資回報的能力，以保證在經(jīng)濟(jì)不景氣時代的持續(xù)發(fā)展。11 / 11
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