【正文】 行率其他u 企業(yè)財務(wù)管理制度貫徹落實情況u 企業(yè)內(nèi)控基本規(guī)范執(zhí)行情況凈資產(chǎn)收益率資金利用率 2）、關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計KPI主營業(yè)務(wù)收入目標(biāo)達(dá)成率財務(wù)預(yù)算達(dá)成率財務(wù)分析報告的質(zhì)量融資計劃完成率資金供應(yīng)情況 3）、量化指標(biāo)設(shè)計序號量化項目考核指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重1公司經(jīng)營狀況凈資產(chǎn)收益率純利潤/ 平均凈資產(chǎn)100%10%年度主營業(yè)務(wù)收入目標(biāo)達(dá)成率年度主營業(yè)務(wù)實際收入/ 年度主營業(yè)務(wù)收入目標(biāo)100%10%2財務(wù)計劃財務(wù)計劃提交及時率財務(wù)計劃及時提交次數(shù)/ 財務(wù)計劃提交總次數(shù)100%10%3財務(wù)預(yù)算財務(wù)預(yù)算達(dá)成率年度財務(wù)實際支出/ 年度財務(wù)預(yù)算支出100%10%4資金資金利用率流動資金總額/ 營業(yè)收入總額100%5%5應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率營業(yè)收入/ 平均應(yīng)收賬款余額100%5%6投資投資計劃完成率實際投資數(shù)額/ 計劃投資數(shù)額100%5%7融資融資計劃完成率實際融資數(shù)額/ 計劃融資數(shù)額100%10%8稅務(wù)稅務(wù)工作計劃完成率已完成的稅務(wù)工作項數(shù)/ 計劃完成的稅務(wù)工作項數(shù)100%5%9審計審計工作計劃執(zhí)行率執(zhí)行的審計工作項數(shù)/ 計劃執(zhí)行的審計工作項數(shù)100%5% 4）、定性指標(biāo)設(shè)計考核項目考核內(nèi)容權(quán)重10財務(wù)管理制度企業(yè)財務(wù)管理制度貫徹落實情況5%11資金供應(yīng)情況資金供應(yīng)充足、及時5%12財務(wù)分析報告的質(zhì)量財務(wù)分析報告數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、符合評估標(biāo)準(zhǔn)5%使用者對報告滿意度評分13財務(wù)處理工作財務(wù)處理工作的準(zhǔn)確性、及時性5%14企業(yè)內(nèi)控企業(yè)內(nèi)控基本規(guī)范執(zhí)行情況5%階段內(nèi)主要工作任務(wù)/ 考核表 （表格見附件）系 統(tǒng) 指 導(dǎo) 手 冊客服部門職位名稱客服經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部直接上級總經(jīng)理直接下級客戶主管任職資格1. 學(xué)歷、專業(yè)知識大學(xué)?？埔陨?，具有企業(yè)管理、公共關(guān)系、市場營銷等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗職責(zé)一職責(zé)表述：客戶服務(wù)制度建設(shè)工作任務(wù)，組織建立并完善客戶服務(wù)管理制度，客戶服務(wù)部組織貫徹實施，對客戶服務(wù)管理制度進(jìn)行修訂、完善考核重點：客戶服務(wù)管理制度的完善與有效執(zhí)行程度職責(zé)二職責(zé)表述：客戶信息管理工作任務(wù)、來電、來函等咨詢信息的登記、整理工作，為開發(fā)客戶等工作提供支持考核重點：客戶信息的完整、準(zhǔn)確程度職責(zé)三職責(zé)表述：客戶投訴處理 工作 任務(wù)，會同相關(guān)部門分析、研究發(fā)生投訴的原因考核重點：客戶投訴處理的及時程度及客戶的滿意度職責(zé)四職責(zé)表述：客戶回訪管理 工作 任務(wù)，負(fù)責(zé)督促及時解決考核重點：客戶滿意度職責(zé)五職責(zé)表述：部門內(nèi)部管理 工作 任務(wù)，定期進(jìn)行員工相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對員工工作進(jìn)行考核、審核部門的預(yù)算和費用情況、協(xié)調(diào)，與銷售部等相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)考核重點：部門各項工作計劃的及時完成程度及預(yù)算控制程度相關(guān)指標(biāo) 1）、考核指標(biāo)設(shè)計工作項客服經(jīng)理考核指標(biāo)費用控制1. 管理費用u 部門管理費用控制情況u 客服費用預(yù)算達(dá)成率客服管理u 大客戶保留率u 客戶回訪率u 客戶滿意度u 售后服務(wù)計劃完成率u 售后服務(wù)一次性成功率u 呼叫業(yè)務(wù)量u 客戶投訴處理滿意率員工管理1，部門考核u 員工績效考核達(dá)標(biāo)率u 員工流失率 2）、關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計客戶回訪率呼叫業(yè)務(wù)量售后服務(wù)計劃完成率客戶滿意度大客戶保留率客服費用預(yù)算達(dá)成率KPI 3）、量化指標(biāo)設(shè)計序號量化項目考核指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重1費用控制客服費用預(yù)算達(dá)成率客服費用實際發(fā)生額/ 客服費用預(yù)算總額100%10%2客服管理大客戶保留率（1－考核期內(nèi)流失的大客戶數(shù)量/ 考核期內(nèi)大客戶平均數(shù)量）100%15%客戶回訪率實際回訪的客戶數(shù)量/ 客戶總數(shù)量100%10%售后服務(wù)計劃完成率實際完成售后服務(wù)計劃數(shù)/ 售后服務(wù)計劃總數(shù)100%10%售后服務(wù)一次成功率售后服務(wù)一次成功的次數(shù)/ 售后服務(wù)總次數(shù)100%5%呼叫業(yè)務(wù)量核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)量大小10%客戶投訴處理滿意率客戶對投訴處理滿意的次數(shù)/ 處理客戶投訴的總次數(shù)100%5%3員工管理員工績效考核達(dá)標(biāo)率績效考核達(dá)標(biāo)人數(shù)/ 部門員工平均人數(shù)100%5%員工流失率離職員工人數(shù)/ 部門員工平均人數(shù)100%5%4）、定性指標(biāo)設(shè)計考核項目考核內(nèi)容權(quán)重4部門管理費用控制情況部門管理費用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)10%5客戶滿意度考核期內(nèi)客戶對客服工作的滿意度評價15%階段內(nèi)主要工作任務(wù)/ 考核表 （表格見附件）勝任力模型 知識 公共知識（3級） 產(chǎn)品知識（3級） 客服知識（3級） 營銷知識（3級）技能/ 能力 職業(yè)素養(yǎng)影響力（2級） 成就欲領(lǐng)導(dǎo)能力（2級） 服務(wù)意識關(guān)系建立能力（2級） 堅忍性培養(yǎng)他人能力（3級） 誠信意識關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級） 責(zé)任心預(yù)期應(yīng)變能力（3級）協(xié)調(diào)能力（3級）決策能力（2級） 1）、客服經(jīng)理勝任力模型 2）、客服經(jīng)理知識素質(zhì)定義表 （詳見知識素質(zhì)定義手冊） 3）、客服經(jīng)理技能/ 能力分級定義表 （詳見技能/ 能力分級定義手冊）4）、客服經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)定義表 （詳見職業(yè)素養(yǎng)定義手冊） 附件：附件1：公司考核目標(biāo)設(shè)定附件2：階段內(nèi)主要任務(wù)/考核表附件附件1:公司考核目標(biāo)設(shè)定平衡計分卡示意圖財務(wù)維度綜合系數(shù)%No.指標(biāo)名稱目標(biāo)值實際完成完成率權(quán)重系數(shù)1銷售額10001200120%30%2利潤15012080%40%3利潤增長率36%30%83%30%客戶維度綜合系數(shù)%No.指標(biāo)名稱目標(biāo)值實際完成完成率權(quán)重系數(shù)1客戶滿意度85%75%88%30%2客戶保有率90%80%89%40%3市場占有率35%40%114%30%內(nèi)部流程維度維度系數(shù)%No.指標(biāo)名稱目標(biāo)值實際完成權(quán)重系數(shù)1產(chǎn)品合格率95%98%30%2交貨及時率95%90%40%3新產(chǎn)品研發(fā)5430%平衡計分卡維度維度分?jǐn)?shù)加權(quán)系數(shù)分?jǐn)?shù)1財務(wù)維度93%40%%2客戶維度96%20%3內(nèi)部流程維度93%20%4學(xué)習(xí)與發(fā)展維度95%20%學(xué)習(xí)與發(fā)展維度維度系數(shù)%No.指標(biāo)名稱目標(biāo)值實際完成權(quán)重系數(shù)1培訓(xùn)有效性80%75%30%2內(nèi)部客戶滿意度75%80%40%3學(xué)習(xí)資金投入5%4%30%附件2：階段內(nèi)主要工作任務(wù)/考核表2010財年主要任務(wù)/考核表姓名: _________ 部門:_________ 任務(wù)執(zhí)行人簽名：_________ 上級簽名:_________ 填表日期：_________月 _________日任務(wù)名稱考核標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)權(quán)重資源支持自評得分上級評分制定計劃填寫說明1. “主要工作任務(wù)”一般不超過6項，不能確定的用“上級臨時交辦的任務(wù)”表示，但權(quán)重不能超過30%。2. “考核標(biāo)準(zhǔn)”參照六大要素。3. “資源支持”指為達(dá)成目標(biāo)所需的資源和上級的支持，經(jīng)雙方確認(rèn)后填寫。特別強調(diào)：若年內(nèi)出現(xiàn)重大計劃調(diào)整（如權(quán)重大于40%的工作任務(wù)取消或新增；現(xiàn)有任務(wù)權(quán)重增減超過40%），須重新填寫本表作為工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。考核評分說明評分標(biāo)準(zhǔn)：91100分：完全超乎想象的達(dá)成目標(biāo)，堪稱楷模；8190分：達(dá)成目標(biāo)并超越目標(biāo)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；7180分：達(dá)到目標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)；6170分：勉強達(dá)成目標(biāo)，但有所不足且造成工作影響；60分以下：與目標(biāo)存在明顯差距且失誤嚴(yán)重并造成損失；評分說明：評分超過90分和低于65分時，要在述職報告或上級評定中進(jìn)行文字說明。權(quán)重（％):________ 最終得分（上級考核結(jié)果乘以權(quán)重）:______________本人自評結(jié)果：____________ 直接考核結(jié)果：____________ _______________2010財度考核表一、基本信息 本人評價日期：_________ 上級評價日期:___________被考核人姓名部門崗位考核人姓名部門崗位二、工作表現(xiàn)評價事業(yè)心【定義】不滿足于現(xiàn)狀，對成功具有強烈的渴求，總是設(shè)定較高目標(biāo)，要求自己克服障礙，完成具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。216。 自我愿景：有符合社會和企業(yè)利益的理想抱負(fù)，愿意為之實現(xiàn)而不懈努力，并能夠承受困難與挫折，甚至犧牲眼前利益。216。 內(nèi) 激 勵：成功體驗主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽和報酬。216。 行 動 性：對工作熱情投入，樂于不斷采取行動以推動事情進(jìn)展，對出色完成任務(wù)、取得工作成果有強烈的渴望。216。 挑戰(zhàn)性目標(biāo):不滿足于現(xiàn)狀，敢于冒險，毫不畏懼地為自己和組織設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷追求超越自我，開發(fā)和調(diào)動潛能。分?jǐn)?shù)行為描述05自我實現(xiàn)意識不強烈，現(xiàn)有的滿足主要來源于外在的榮譽與報酬，而非來源于事業(yè)本身；在企業(yè)內(nèi)沒有強大的使命感，缺乏內(nèi)驅(qū)力；滿足于現(xiàn)狀，不愿意冒險，嚴(yán)于待人,寬于律己。510有較強的自我實現(xiàn)意識，愿意接受挑戰(zhàn)，有一定的使命感，對自己有較高的標(biāo)準(zhǔn)，對于出色完成任務(wù)取得工作成果有較強烈的渴望。1015始終把搞好經(jīng)營管理、創(chuàng)造更好的成就作為自己的奮斗目標(biāo)；渴望成功，喜歡迎接挑戰(zhàn)，不斷追求卓越；在工作上執(zhí)著追求，近似工作狂；不滿于現(xiàn)狀，總是希望把事情做得更好、更漂亮。1520好大喜功，追求事業(yè)的巔峰，執(zhí)著追求事業(yè)近乎偏執(zhí)；對自己以及員工要求極高，渴望追求完美。自評得分評分說明：上級得分評分說明：此項得分216。 高標(biāo)準(zhǔn)：對人對事有比較嚴(yán)格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驅(qū)動自己和他人為了做得更好而繼續(xù)努力。【定義】自省又稱為自知力，指正確地分析和認(rèn)識自我的能力。216。 了解自我：有清晰的自我認(rèn)知和角色定位，了解自身的優(yōu)勢和局限，能夠有意識地發(fā)揮所長和規(guī)避弱點，并能夠以此為基礎(chǔ)，提高與人溝通的能力。216。 潛能開發(fā)：通過不斷挑戰(zhàn)自我，來拓展?jié)撃艿睦每臻g，將更多潛能轉(zhuǎn)化為可以有意識控制和使用的工作能力。216。 整合與提煉：重視階段性的自我總結(jié)，通過對成敗經(jīng)驗的反省、整合和提煉，實現(xiàn)自身價值的不斷増值。216。 改進(jìn)與提升：向自己學(xué)習(xí)，根據(jù)自我經(jīng)驗的總結(jié)，勇于嘗試改進(jìn)，形成“做省嘗試改進(jìn)再省再提升”這樣的自我發(fā)展循環(huán)。分?jǐn)?shù)行為描述05沒有自知之明，總是自以為是；在工作中，很少進(jìn)行自我總結(jié)，對自己沒有一個正確完整的評價。510有一定的自知之明，能夠較清楚的認(rèn)識自己，知道自己的優(yōu)勢與劣勢，平時偶爾會對自己的工作做一些總結(jié)，并且會根據(jù)自我經(jīng)驗的總結(jié)，嘗試改進(jìn)。1015有“自知之明”,，知道“可為”與“不可為”的界線；在繁忙的工作中，仍然爭取思考和反省自我的時間；?？偨Y(jié)和提煉失敗的經(jīng)驗，以資借鑒、學(xué)習(xí)與發(fā)揚；以發(fā)展為目的,對自己的表現(xiàn)做出客觀、理性的評價。1520有“自知之明”過了頭，有點妄自菲薄，有點缺乏自信，雖然經(jīng)常總結(jié)自己的失敗經(jīng)驗，并加以改進(jìn)，但是無法給自己強大的自信心。自評得分評分說明：