【正文】 電腦、客戶抱怨/投訴及返修記錄表、維修工具。信息：【客戶關(guān)系管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【維修作業(yè)管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【倉庫管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【財務(wù)結(jié)算】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 耐心、認真聽客戶的問題，并向客戶道歉 記錄下客戶抱怨的原因及客戶信息 找出并記下使得客戶生氣的問題、客戶關(guān)心的問題和自己仍未了解的問題 總結(jié)抱怨的內(nèi)容并驗證對問題的理解程度 傾聽完意見后，接待員立即給予答復(fù)，若是電話來訪則預(yù)約來店處理時間；如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間確認客戶關(guān)心的問題和抱怨 流程 客戶開車來店 確認汽車的狀況 認真檢查車輛，檢查過去的維修記錄，和客戶一起路試，找出問題所在 判定造成故障的原因確認事實/問題并找出原因 確定故障的責(zé)任由誰負責(zé)，若是4S店的過失，則立即向客戶道歉；若是客戶的過失，則委婉而有禮貌告知客戶故障發(fā)生的原因，提出并建議以防止該故障發(fā)生 估計客戶的接受程度，詢問客戶解決方法 決定應(yīng)采取的措施及時間，征求客戶的同意與客戶協(xié)商解決方法 根據(jù)投訴類別和情況，立即采取應(yīng)對措施 向客戶解釋已經(jīng)采取的補救措施，征求客戶的意見 對客戶問題的提出表示感謝，并請客戶相信一定會加以改進采取行動并解釋結(jié)果對客戶進行跟蹤回訪 按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理 在兩天內(nèi)進行電話回訪，了解客戶對投訴是否滿意。如果不滿意，則應(yīng)從頭開始找出更為適合的方案進行重新解決。追蹤和分析問題的根源，確保完成行動計劃，以防問題再次發(fā)生內(nèi)部改進行動 問題解決及預(yù)防流程 術(shù)語及要求在客戶抱怨時要學(xué)會傾聽，不可插話。客戶惱怒時不可以正面與客戶發(fā)起沖突，若果認為自己是對的，可以說“平心而論，在一般情況下，您說的都很正確，但是現(xiàn)在情況是，您看我們可不可以”或說“您這樣的想法很有道理，我開始也是這么考慮的，可是如果我們進一步考慮則會了解到”。4 售后服務(wù)流程考核 服務(wù)方針主動、熱情；信息提供全面、準確；服務(wù)接待有禮貌、時時微笑，聲音清晰、明朗；數(shù)據(jù)庫更新及時，數(shù)據(jù)信息全面、完整；車間調(diào)度迅速、客戶等候時間短；PDI檢查認真、仔細，交車質(zhì)量高；回訪親切，做到耐心、細致，有錯道歉并改正、無錯細心解釋不發(fā)怒。4. 2 服務(wù)目標星級評定達到三星級（包括三星級）以上。 考核人員北京現(xiàn)代汽車下派的售后服務(wù)督導(dǎo)員對售后服務(wù)滿意度進行考核。 考核內(nèi)容 制度考核 接待禮儀考核 接待禮儀考核表檢查內(nèi)容能否做到是否客戶到店，是否馬上接待或引導(dǎo)。是否對每一個人都面帶笑容。頭發(fā)是否干凈、整齊，衣著是否得體、干凈。是否可以很正確、清楚的讓客戶了解自己、公司。引路時，是否時時照應(yīng)到客戶，關(guān)注到客戶的感受。到轉(zhuǎn)彎或樓梯時是否提醒客戶注意，并進行引導(dǎo)。是否給客戶開門，引導(dǎo)客戶進出門。接待大廳、客戶休息室是否可以保持清潔。在要坐下時是否先請客戶坐下。接待客戶時是否給客戶送水，接水備具是否清潔。1客戶等很久時，是否向客戶致歉。1正在接待客戶時，要傳話給接待人員，是否使用便條。1送客戶時是否向客戶道別，送客戶直至看不見背影。1店內(nèi)的資料、用品是否帶有“北京現(xiàn)代”標志。 電話禮儀考核 電話禮儀考核表檢查項目能否做到是否電話機旁是否有準備記錄用的紙和筆。是否在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話。是否接電話時做好詳細記錄。接電話時是否介紹清楚公司和自己。接起電話時是否說“您好”。對客戶的來電是否表示謝意。是否清楚了解客戶來店的意圖。是否在電話中重復(fù)提醒客戶相關(guān)的重要事項。在替客戶轉(zhuǎn)達或留言時是否告知對方自己的姓名。接到投訴電話時是否耐心聽客戶敘述并表示歉意。1接到打錯的電話時是否禮貌回絕。1撥打電話是否在客戶不忙的時間。1撥打電話前是否準備好所需材料。1撥打電話時是否說清楚來電的目的。1說話是否條理清晰、聲音明朗。1接拿電話時是否輕拿輕放。服務(wù)區(qū)禮儀考核 服務(wù)區(qū)禮儀考核表檢查內(nèi)容能否做到是否服務(wù)人員走路時是否無奔跑現(xiàn)象。服務(wù)人員是否佩戴胸牌。對辦公用品和公共物品是否愛護。離開座位是否留言、告知去處。午休或下班時是否整理辦公臺面。辦公區(qū)是否沒有無事閑聊的現(xiàn)象。是否沒有在辦公室內(nèi)吃飯或零食的現(xiàn)象。是否沒有在辦公室內(nèi)吸煙的現(xiàn)象。是否有人對資料、文件等進行整理。是否可以保持辦公區(qū)的整潔、干凈。1是否依據(jù)《員工手冊》進行執(zhí)行。1服務(wù)區(qū)是否有相應(yīng)的指示牌和工位牌，如停車指示牌。1服務(wù)區(qū)是否有現(xiàn)代汽車的海報、發(fā)展史標牌。 流程考核 預(yù)約考核 預(yù)約考核表項目檢查內(nèi)容評分（分）43210主動預(yù)約是否做好預(yù)約準備，諸如客戶、車輛資料，預(yù)約登記表、筆等。是否對客戶進行問候并確認?？蛻粽κ欠裰虑覆⒃儐柗奖銜r間進行預(yù)約。是否向客戶介紹清楚公司及自己。是否說清楚致電的目的（告知客戶預(yù)約的好處，并向客戶推薦預(yù)約）?？蛻纛A(yù)約是否及時接聽客戶的電話。是否快速、準確獲取客戶、車輛信息。若檔案信息不完整，是否問清客戶并對客戶檔案信息進行補充。是否可以快速、準確地了解客戶的預(yù)約需求、車輛的問題。是否能準確快速地針對預(yù)約請求作出判斷，預(yù)估維修/保養(yǎng)內(nèi)容。1是否可以快速與車間聯(lián)系，安排預(yù)約時間。1是否能迅速調(diào)出資料、預(yù)估維修所需配件/工時、預(yù)估維修所需費用。1是否為客戶提供可選擇的預(yù)約時間讓客戶進行選擇。1是否在結(jié)束通話之前復(fù)述預(yù)約的時間、內(nèi)容和預(yù)估金額以便客戶記下。1是否對客戶的來電表示感謝。預(yù)約后準備1是否及時將【預(yù)約管理】系統(tǒng)中的客戶狀態(tài)改為“已受理”并歸檔。1預(yù)約當天倉庫管理員是否及時在【庫存管理】中查看所需配件。1倉庫管理員是否及時對所需配件進行采購。1維修主管是否將預(yù)約維修內(nèi)容排入【維修看板】、進行派工。若預(yù)約時間出現(xiàn)變更是否及時通知服務(wù)顧問并由其傳達給客戶。2預(yù)約日的前一天是否致電提醒客戶預(yù)約時間、預(yù)約維修內(nèi)容。接待考核 前臺接待考核表項目檢查內(nèi)容評分（分）43210主動與客戶接觸PDI檢查時，銷售顧問是否引領(lǐng)客戶到休息室。到休息室時是否給客戶倒水。銷售顧問是否陪客戶一起查看隨車所帶物品。是否向客戶介紹售后服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問。服務(wù)顧問是否向客戶介紹相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容。PDI檢查后，是否及時引領(lǐng)客戶去車間進行參觀。服務(wù)顧問、車間主管是否向客戶介紹車間、PDI檢查內(nèi)容。服務(wù)顧問是否向客戶介紹日后行駛注意事項和保養(yǎng)內(nèi)容。填寫《保修手冊》、《PDI檢查表》時是否有誤。銷售顧問是否陪同客戶檢查車輛完好并簽字。1銷售顧問是否提醒客戶檢查隨車工具及相關(guān)資料。1銷售顧問是否送別客戶，說“歡迎光臨，再見”。1銷售顧問是否將交車、檢查單據(jù)保存好并上交?？蛻艚哟龁栐\1保安是否開門，微笑迎接，引導(dǎo)客戶駐車。1服務(wù)顧問是否及時出門進行接待。1是否當著客戶的面給汽車加裝保護套，開車進廠。1獲取客戶信息是否迅速、準確。1對于客戶的維修/保養(yǎng)內(nèi)容是否了解清楚、仔細。1對于客戶的信息、維修內(nèi)容是否進行了重新確認。開據(jù)問診單時是否寫明預(yù)估維修內(nèi)容、金額、時間。2對于索賠件是否聯(lián)系索賠員進行索賠。2對車環(huán)檢時是否全面、仔細。2對于需要補充的維修項目是否及時告知客戶。2需要補充的維修項目是否詳細填寫到問診表中。2保險理賠員是否確認付款方。估價制單2開據(jù)派工單過程中是否請客戶坐下休息，倒水。2開據(jù)派工單是否寫明客戶、車輛信息，所需備件，預(yù)估金額，所需時間，交車時間。2是否指引客戶在派工單上簽字。2服務(wù)顧問是否在派工單上簽字。是否向客戶再次確認派工單內(nèi)容。3是否將派工單副本交與客戶作為取車憑證。3是否雙手遞交名片讓客戶聯(lián)系以便交車。3是否恭送不在店等候的客戶離開。3是否引領(lǐng)在店等侯的客戶進入客戶休息區(qū)交車結(jié)算3交車前是否做好交車準備。3交車時是否向客戶說明維修工作和所繳納的費用。3是否陪同客戶查看維修配件的更換情況、修理情況。3是否提示客戶日后行駛時需注意的情況。3是否詢問客戶舊件的處理方式并依據(jù)其進行處理。是否向客戶詢問日后回訪跟蹤事宜，詢問回訪時間。4是否當著客戶的面，取下保護三件套。4服務(wù)顧問是否引領(lǐng)客戶到收銀臺交款。4結(jié)算時是否根據(jù)客戶級別進行相應(yīng)的折扣、優(yōu)惠。4在結(jié)算時收銀員是否在打印的結(jié)算單上簽字。4是否指導(dǎo)客戶在結(jié)算單上簽字。4結(jié)算后是否提醒客戶下次保養(yǎng)時間或里程。4客戶離店，服務(wù)顧問是否恭送客戶出廠?？蛻粜菹^(qū)管理考核 客戶休息區(qū)管理考核表檢查內(nèi)容評分（分）43210客戶休息區(qū)是否保持干凈、整潔。設(shè)備是否完備，諸如電視、電話、報紙、雜志、兒童區(qū)等。在客戶休息區(qū)是否可以看到維修/保養(yǎng)的進程。客戶休息室看板是否更新及時、準確、顯示清楚?？蛻粜菹^(qū)是否有準備零食和飲料。遞交客戶文件、材料時是否用雙手遞交。是否先請客戶坐下。是否立即給客戶倒水。是否及時向客戶告知維修/保養(yǎng)的變更，爭取客戶意見?？蛻粜菹^(qū)是否有明顯的路標進行引路。1客戶休息區(qū)是否設(shè)置衛(wèi)生間。1衛(wèi)生間是否保持干凈、整潔，是否及時補足紙巾、洗手液。1是否對客戶的疑問進行解答。1是否及時向客戶通知接車。車間管理考核 車間管理考核表項目檢查內(nèi)容評分（分）43210車間維修派工車間主管是否及時查看【車間派工】系統(tǒng)，及時進行派工。進廠是否有標識牌進行引導(dǎo)駐車。不同工位是否有分區(qū)、有標識牌進行標注。是否可以對未預(yù)約的客戶及時安排維修時間。是否有維修車間看板，看板是否顯示清楚維修排程。車間是否整潔、干凈。工具、設(shè)備、資料是否收拾整齊、有序。維修專員是否穿有工作制服。車間人員是否無亂串、聊天、吸煙情況。鑰匙、派工單、設(shè)備、工具、資料是否易于拿取，放置