【正文】 容：外觀檢查、發(fā)動機檢查、室內(nèi)檢查內(nèi)容，并向客戶展示各項檢查已完成，向客戶提供日后使用需注意的事項。舊件管理包括舊件回收入庫。 車輛保養(yǎng)的內(nèi)容及所涉及的數(shù)據(jù)項目所涉及的數(shù)據(jù)保養(yǎng)套餐首保 套餐項目、套餐金額二保新車保養(yǎng)計劃 序號、識別碼、項目代號、項目名稱（保養(yǎng)類型）、計劃日期、強制執(zhí)行時間、計劃里程、類別、工種、實施日期車輛保養(yǎng)檔案 車牌號、車型、品牌、車系、VIN碼、應(yīng)做而未做的保養(yǎng)、應(yīng)保養(yǎng)日期、實際保養(yǎng)日期、套餐編碼、套餐名稱、計劃保養(yǎng)日、計劃保養(yǎng)里程、實際保養(yǎng)日期、實際保養(yǎng)里程、備注車輛保養(yǎng)提醒 序號、識別碼、車牌號、車型、車主姓名、聯(lián)系方式、保養(yǎng)類型、計劃保養(yǎng)日期、計劃保養(yǎng)里程、服務(wù)顧問姓名、提醒方式、實際提醒日期會員積分包含積分規(guī)則設(shè)置、會籍管理（有效期、會費、積分條件）、會員管理（入會、續(xù)會、升級、降級、退會、會員卡補辦）。前臺服務(wù)分為維修接待員、索賠員和保險理賠員。其提出的主要意義如下： 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行可以更好的貫徹和實施汽車公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，4S店依據(jù)執(zhí)行，這樣就可以防止4S店從中打折扣，更好的體現(xiàn)企業(yè)的品牌形象。對于許多的4S店來說信息反饋這一環(huán)節(jié)一直都未達成，在具有這一項服務(wù)的4S店里，信息反饋的問題也很多：反饋信息失真，許多4S店為了自身的利益，進行假報、虛報，客戶的滿意度不能真實地反饋給廠家；客戶信息檔案保存不當(dāng)，客戶信息未實現(xiàn)有效保密，致使許多客戶不敢向4S店透露個人信息；對市場掌控不足，對客戶了解不夠。所謂4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能達到整車銷售、售后服務(wù)兩個S的內(nèi)容或再加上零配件供應(yīng)共3個S的內(nèi)容，信息反饋則是許多4S店都無法達到的。隨著汽車保有量的增加，汽車售后市場已顯現(xiàn)其巨大潛力，售后服務(wù)市場的盈利已經(jīng)遠遠超過售前市場的盈利，但售后市場的服務(wù)卻遠遠差于售前市場，許多4S店仍未將經(jīng)營的重心由售前轉(zhuǎn)至售后，這就需要建立一個企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來4S店的售后市場進行約束，以實現(xiàn)售后服務(wù)的品牌化，提高企業(yè)的品牌形象。在協(xié)調(diào)方面，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程，處在同一崗位上的人只要按照標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定去做就可以了，這樣就減少了人員在協(xié)調(diào)方面的誤差；按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作還可以使服務(wù)工序流暢、專業(yè)化，明確了每一個環(huán)節(jié)的銜接工作，避免了環(huán)節(jié)的缺失現(xiàn)象，減少了出錯率，體現(xiàn)了4S店的專業(yè)化，保證了售后服務(wù)的質(zhì)量。保安負責(zé)對4S店的安全秩序的維護和客戶到店的接車、引導(dǎo)駐車服務(wù)。保險索賠是出險汽車到店維修的派工，建立涉及的數(shù)據(jù)有：維修單號、車牌號碼、會員卡號、車輛型號、車主姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、送修人、業(yè)務(wù)員、進廠里程、業(yè)務(wù)類別、維修狀態(tài)、車型類別、接車人、進廠時間、預(yù)計完工時間、完工時間、放行時間、購車日期、保險到期日、進廠油量、暫留證件、接待備注、報修陳述、保險公司、賠款公司、報案號、本廠定損金額、人傷、物損、拖車、免賠款、維修項目（工種、項目編號、項目名稱、員工工時、結(jié)算工時、工時金額、工時優(yōu)惠、優(yōu)惠后金額、作業(yè)人員）。 責(zé)任主動與客戶接觸涉及客服部的客戶檔案管理員以及整個售后服務(wù)部門的人員。 售后服務(wù)跟蹤流程 話術(shù)及要求面對客戶時要面帶微笑，吐字清晰、聲音明快。備件部的倉庫管理員查看倉庫庫存，若有庫存則在倉庫的【倉庫管理】→【維修領(lǐng)料】中預(yù)訂該備件；若缺貨則立即向備件供應(yīng)商訂貨?！澳?，您的預(yù)約已受理，若有什么問題或預(yù)約時間有所更改請及時來電聯(lián)系，謝謝，再見！”輕拿輕放電話。 責(zé)任服務(wù)顧問根據(jù)接車問診單進行派工單的制定，對維修項目進行估價、預(yù)計維修所需金額，核對保養(yǎng)項目，說明維修保養(yǎng)費用和時間。物：電子看板、報紙、雜志、電視、飲料、零食、電話、傳真。售后服務(wù)顧問將車輛開進維修車間，將派工單、車鑰匙交給車間主管根據(jù)預(yù)約時間進行派工是是否預(yù)約否否是否有時間等待，并進行預(yù)約是車間主管根據(jù)派工單維修內(nèi)容分區(qū)，填寫數(shù)據(jù)庫【車間派工】，建立【維修看板】①車間主管將車鑰匙放在鑰匙板上，派工單夾在控工板的工單夾上：①因B區(qū)大修工作涉及許多維修部分，可成立暫時維修小組進行維修。 流程配件預(yù)檢流程查詢【預(yù)約管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，查看所需配件否訂購缺少的配件、油脂等是否有庫存是是零件部門將零件有庫存區(qū)轉(zhuǎn)至預(yù)檢零件區(qū)是否到貨否對零件進行預(yù)檢通知服務(wù)顧問、車間，告知預(yù)估的到店時間否重新領(lǐng)料是否完好是將零件放入預(yù)檢零件區(qū)的臨時倉庫 配件預(yù)檢流程領(lǐng)料流程維修當(dāng)天維修進程中領(lǐng)料。否客戶是否在店等候交車是通知客戶取車交車流程 維修完工后品質(zhì)監(jiān)控流程 話術(shù)及要點 維修和維修后的每一步都要進行監(jiān)控，有不合格則立即返修。信息：【結(jié)算】系統(tǒng)?！跋壬?女士，再次感謝您今天光臨本店，您走好！再見！” 客戶跟蹤回訪 目的客戶跟蹤回訪是對維修后的汽車的行駛狀況和維修服務(wù)的滿意度進行回訪、調(diào)查，來達到了解維修質(zhì)量和客戶滿意度的目標(biāo)。信息：【客戶關(guān)系管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【維修作業(yè)管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【倉庫管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【財務(wù)結(jié)算】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在要坐下時是否先請客戶坐下。1接到打錯的電話時是否禮貌回絕。1是否依據(jù)《員工手冊》進行執(zhí)行。1是否在結(jié)束通話之前復(fù)述預(yù)約的時間、內(nèi)容和預(yù)估金額以便客戶記下。填寫《保修手冊》、《PDI檢查表》時是否有誤。2保險理賠員是否確認付款方。4服務(wù)顧問是否引領(lǐng)客戶到收銀臺交款。1客戶休息區(qū)是否設(shè)置衛(wèi)生間。車間人員是否無亂串、聊天、吸煙情況。是否先請客戶坐下。3是否提示客戶日后行駛時需注意的情況。2對于索賠件是否聯(lián)系索賠員進行索賠。服務(wù)顧問是否向客戶介紹相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容。是否能準(zhǔn)確快速地針對預(yù)約請求作出判斷，預(yù)估維修/保養(yǎng)內(nèi)容。是否沒有在辦公室內(nèi)吃飯或零食的現(xiàn)象。是否清楚了解客戶來店的意圖。引路時，是否時時照應(yīng)到客戶，關(guān)注到客戶的感受。 客戶抱怨解決及預(yù)防 目的客戶抱怨解決及預(yù)防是針對客戶抱怨進行處理的過程，通過客戶抱怨解決解決客戶的抱怨，并針對抱怨問題進行總結(jié)、預(yù)防再次發(fā)生，以達到服務(wù)滿意的可持續(xù)性和發(fā)展性。交還客戶物品時，請客戶進行查看。 交車/結(jié)算 目的在整個交車/結(jié)算過程中，禮貌、微笑服務(wù)，接車前做好接車時所需的材料、文件，做到交車的流程順暢、無誤，可以提高4S店的品牌服務(wù)形象形象，提高客戶滿意度。 流程維修過程的品質(zhì)監(jiān)控控工板、鑰匙板由維修主管負責(zé)，準(zhǔn)備登記本，維修專員在領(lǐng)取派工單、鑰匙后需要在登記本上簽字，同時維修主管 也需要簽字，并記錄下維修的起始時間。維修專員到預(yù)檢區(qū)或預(yù)檢備件暫放區(qū)領(lǐng)料。物：維修工具、電腦、舉升架、維修車間看板、派工單。 休息室接待 目的休息室接待是針對派工單開出后留店等候的客戶，休息室內(nèi)要保持整潔，設(shè)備齊全、完好，接待客戶時要細心，時時與客戶更新維修/保養(yǎng)信息。問候客戶，面帶微笑，“先生/女士，您好，歡迎光臨！我是服務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，您是否有預(yù)約”。如果客戶預(yù)約的時間日程已滿，則服務(wù)顧問表示致歉并向客戶建議其他預(yù)約時間，“您好，很抱歉，您所預(yù)約的時間日程已滿，您看時間合適嗎”。有效的利用預(yù)約可以減少客戶因等候時間過長而帶來的抱怨，提高客戶滿意度。進入數(shù)據(jù)庫【客戶關(guān)系管理】→【客戶檔案】；新增客戶，添加客戶資料、車輛資料，保存。預(yù)結(jié)算有服務(wù)顧問做，結(jié)算有收銀員做，建立維修結(jié)算單所需的數(shù)據(jù)有：車主姓名、結(jié)算日期、底盤號、車型、車牌號、發(fā)票號、發(fā)動機號、進廠日期、行駛里程、維修項目（維修項目代碼、項目名稱、工時、工時費）、配件材料（備件代碼、備件名稱、數(shù)量、計量單位、金額）、應(yīng)收工時費、實收工時費、應(yīng)收材料費、實收材料費、管理費、輔料費、包工費、施救費、其他費用、合計金額、已收金額、欠收金額、本次收款。維修作業(yè)管理維修作業(yè)管理包括預(yù)約管理、自修索賠接車、保險索賠、派工單制定、車間派工、維修看板管理、工具設(shè)備管理、竣工檢驗。技術(shù)部的工作內(nèi)容包括：維修/保養(yǎng)的設(shè)備工具的準(zhǔn)備/預(yù)檢、維修過程的質(zhì)量監(jiān)控以及維修后的質(zhì)檢。 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以提高汽車售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。希望通過對標(biāo)準(zhǔn)化的實施實現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量的提高，樹立企業(yè)的品牌形象。北京現(xiàn)代售后服務(wù)渠道關(guān)鍵流程設(shè)計畢業(yè)論文目 錄1 引言 1 現(xiàn)代汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀 1 汽車4S店存在的問題 1 現(xiàn)代汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀 2 汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 2 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立的背景 2 建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù) 3 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出的意義 32 汽車4S店售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和管理信息系統(tǒng)建立 5 售后服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 5 4S店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建立 6 4S店售后服務(wù)管理部門 6 售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 73 汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 11 主動與客戶接觸 11 目的 11 責(zé)任 11 資源 12 流程 12 話術(shù)及要求 15 預(yù)約服務(wù) 15 目的 15 責(zé)任 16 資源 16 流程 16 話術(shù)及要求 19 客戶接待/問診 20 目的 20 責(zé)任 20 資源 20 流程 20 話術(shù)及要求 23 估價/制單 23 目的 23 責(zé)任 23 資源 24 過程 24 術(shù)語及要求 25 休息室接待 25 目的 25 責(zé)任 26 資源 26 流程 26 術(shù)語及要求 27 車間維修/派工 27 目的 27 責(zé)任 27 資源 28 流程 28 術(shù)語及要求 30 零件預(yù)先檢料 31 目的 31 責(zé)任 31 資源 31 流程 31 話術(shù)及要點 33 維修質(zhì)量監(jiān)控 33 目的 33 任務(wù) 33 資源 34 流程 34 話術(shù)及要點 35 完工/出票 36 目的 36 責(zé)任 36 資源 36 流程 36 話術(shù)及要求 37 交車/結(jié)算 37 目的 37 責(zé)任 37 資源 37 流程 38 話術(shù)及要求 39 客戶跟蹤回訪 40 目的 40 責(zé)任 40 資源 40 流程 40 話術(shù)及要求 42 客戶抱怨解決及預(yù)防 42 目的 42 責(zé)任 43 資源 43 流程 43 術(shù)語及要求 444 售后服務(wù)流程考核 45 服務(wù)方針 45 服務(wù)目標(biāo) 45 考核人員 45 考核內(nèi)容 45 制度考核 45 流程考核 47 考核方法 57 4S店自檢 57 北京現(xiàn)代售后服務(wù)部考核 58 考核結(jié)果計算 59 制度/流程考核 59 客戶滿意度考核 60 零部件訂單數(shù)考核 60 考核結(jié)果 60 獎懲措施 61結(jié) 論 62致 謝 63參考文獻 64附 錄 66附錄A 66附錄B 74附錄C 801 引言 現(xiàn)代汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀 汽車4S店存在的問題汽車4S店是集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四位于一體的一種整體服務(wù)方式，于1999年傳入中國[2]。 汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立的背景 第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迅猛。企業(yè)和4S店對員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)后，員工可以完全掌握標(biāo)準(zhǔn)化流程，只要按照標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的去做，就可以大大減小出錯的概率。備件部的主要工作內(nèi)容包括：備件的倉庫管理、備件的提供、備件的采購等。預(yù)約管理包含預(yù)約登記、預(yù)約分析。3 汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程售后服務(wù)關(guān)鍵流程是將滿足客戶的需求和規(guī)范內(nèi)部操作流程作為一種導(dǎo)向而制定的一套涵蓋售后服務(wù)每個關(guān)鍵細節(jié)的服務(wù)流程，它通過標(biāo)準(zhǔn)化的操作來達到提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的目的。 交車前PDI檢查流程 售后服務(wù)跟蹤流程客戶檔案管理員建立用戶檔案①客戶跟蹤回訪員進行跟蹤、回訪②服務(wù)顧問進行電話主動預(yù)約③：①客戶檔案管理員建立客戶管理內(nèi)容，進入【客戶關(guān)系管理】→【客戶檔案】，查詢客戶的檔案資料，看客戶檔案是否完整，進行修改、添加；進入【客戶管理】→【車輛保養(yǎng)】中，建立新車保養(yǎng)計劃；進入【客戶管理】→【保養(yǎng)提醒】中，建立依據(jù)保養(yǎng)計劃建立保養(yǎng)提醒，將近一個星期需維修/保養(yǎng)的汽車移至保養(yǎng)提醒中；進入【客戶關(guān)系管理】→【客戶回訪】中，建立回訪信息。 責(zé)任 前臺服務(wù)顧問調(diào)出【客戶提醒】數(shù)據(jù)信息致電對客戶進行維修/保養(yǎng)提醒，并與客戶定下維修時間，預(yù)估維修價格，進入【維修作業(yè)管理】→【預(yù)約管理】中填寫預(yù)約受理表，并在預(yù)約日的前一天提醒客戶到店維修/保養(yǎng)。確認日期后，對客戶表示感謝，詢問客戶車輛是否存在其他問題,并記錄。若無預(yù)約，則問“請問您是維修還是做保養(yǎng)呢？