【正文】 容：外觀檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)檢查、室內(nèi)檢查內(nèi)容，并向客戶展示各項(xiàng)檢查已完成，向客戶提供日后使用需注意的事項(xiàng)。舊件管理包括舊件回收入庫。 車輛保養(yǎng)的內(nèi)容及所涉及的數(shù)據(jù)項(xiàng)目所涉及的數(shù)據(jù)保養(yǎng)套餐首保 套餐項(xiàng)目、套餐金額二保新車保養(yǎng)計(jì)劃 序號(hào)、識(shí)別碼、項(xiàng)目代號(hào)、項(xiàng)目名稱（保養(yǎng)類型）、計(jì)劃日期、強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)間、計(jì)劃里程、類別、工種、實(shí)施日期車輛保養(yǎng)檔案 車牌號(hào)、車型、品牌、車系、VIN碼、應(yīng)做而未做的保養(yǎng)、應(yīng)保養(yǎng)日期、實(shí)際保養(yǎng)日期、套餐編碼、套餐名稱、計(jì)劃保養(yǎng)日、計(jì)劃保養(yǎng)里程、實(shí)際保養(yǎng)日期、實(shí)際保養(yǎng)里程、備注車輛保養(yǎng)提醒 序號(hào)、識(shí)別碼、車牌號(hào)、車型、車主姓名、聯(lián)系方式、保養(yǎng)類型、計(jì)劃保養(yǎng)日期、計(jì)劃保養(yǎng)里程、服務(wù)顧問姓名、提醒方式、實(shí)際提醒日期會(huì)員積分包含積分規(guī)則設(shè)置、會(huì)籍管理（有效期、會(huì)費(fèi)、積分條件）、會(huì)員管理（入會(huì)、續(xù)會(huì)、升級(jí)、降級(jí)、退會(huì)、會(huì)員卡補(bǔ)辦）。前臺(tái)服務(wù)分為維修接待員、索賠員和保險(xiǎn)理賠員。其提出的主要意義如下： 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行可以更好的貫徹和實(shí)施汽車公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，4S店依據(jù)執(zhí)行，這樣就可以防止4S店從中打折扣，更好的體現(xiàn)企業(yè)的品牌形象。對(duì)于許多的4S店來說信息反饋這一環(huán)節(jié)一直都未達(dá)成，在具有這一項(xiàng)服務(wù)的4S店里，信息反饋的問題也很多：反饋信息失真，許多4S店為了自身的利益，進(jìn)行假報(bào)、虛報(bào)，客戶的滿意度不能真實(shí)地反饋給廠家；客戶信息檔案保存不當(dāng)，客戶信息未實(shí)現(xiàn)有效保密，致使許多客戶不敢向4S店透露個(gè)人信息；對(duì)市場掌控不足，對(duì)客戶了解不夠。所謂4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能達(dá)到整車銷售、售后服務(wù)兩個(gè)S的內(nèi)容或再加上零配件供應(yīng)共3個(gè)S的內(nèi)容，信息反饋則是許多4S店都無法達(dá)到的。隨著汽車保有量的增加，汽車售后市場已顯現(xiàn)其巨大潛力，售后服務(wù)市場的盈利已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過售前市場的盈利，但售后市場的服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于售前市場，許多4S店仍未將經(jīng)營的重心由售前轉(zhuǎn)至售后，這就需要建立一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來4S店的售后市場進(jìn)行約束，以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的品牌化，提高企業(yè)的品牌形象。在協(xié)調(diào)方面，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程，處在同一崗位上的人只要按照標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定去做就可以了，這樣就減少了人員在協(xié)調(diào)方面的誤差；按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作還可以使服務(wù)工序流暢、專業(yè)化，明確了每一個(gè)環(huán)節(jié)的銜接工作，避免了環(huán)節(jié)的缺失現(xiàn)象，減少了出錯(cuò)率，體現(xiàn)了4S店的專業(yè)化，保證了售后服務(wù)的質(zhì)量。保安負(fù)責(zé)對(duì)4S店的安全秩序的維護(hù)和客戶到店的接車、引導(dǎo)駐車服務(wù)。保險(xiǎn)索賠是出險(xiǎn)汽車到店維修的派工，建立涉及的數(shù)據(jù)有：維修單號(hào)、車牌號(hào)碼、會(huì)員卡號(hào)、車輛型號(hào)、車主姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、送修人、業(yè)務(wù)員、進(jìn)廠里程、業(yè)務(wù)類別、維修狀態(tài)、車型類別、接車人、進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、完工時(shí)間、放行時(shí)間、購車日期、保險(xiǎn)到期日、進(jìn)廠油量、暫留證件、接待備注、報(bào)修陳述、保險(xiǎn)公司、賠款公司、報(bào)案號(hào)、本廠定損金額、人傷、物損、拖車、免賠款、維修項(xiàng)目（工種、項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱、員工工時(shí)、結(jié)算工時(shí)、工時(shí)金額、工時(shí)優(yōu)惠、優(yōu)惠后金額、作業(yè)人員）。 責(zé)任主動(dòng)與客戶接觸涉及客服部的客戶檔案管理員以及整個(gè)售后服務(wù)部門的人員。 售后服務(wù)跟蹤流程 話術(shù)及要求面對(duì)客戶時(shí)要面帶微笑，吐字清晰、聲音明快。備件部的倉庫管理員查看倉庫庫存，若有庫存則在倉庫的【倉庫管理】→【維修領(lǐng)料】中預(yù)訂該備件；若缺貨則立即向備件供應(yīng)商訂貨。“您好，您的預(yù)約已受理，若有什么問題或預(yù)約時(shí)間有所更改請(qǐng)及時(shí)來電聯(lián)系，謝謝，再見！”輕拿輕放電話。 責(zé)任服務(wù)顧問根據(jù)接車問診單進(jìn)行派工單的制定，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行估價(jià)、預(yù)計(jì)維修所需金額，核對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目，說明維修保養(yǎng)費(fèi)用和時(shí)間。物：電子看板、報(bào)紙、雜志、電視、飲料、零食、電話、傳真。售后服務(wù)顧問將車輛開進(jìn)維修車間，將派工單、車鑰匙交給車間主管根據(jù)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行派工是是否預(yù)約否否是否有時(shí)間等待，并進(jìn)行預(yù)約是車間主管根據(jù)派工單維修內(nèi)容分區(qū)，填寫數(shù)據(jù)庫【車間派工】，建立【維修看板】①車間主管將車鑰匙放在鑰匙板上，派工單夾在控工板的工單夾上：①因B區(qū)大修工作涉及許多維修部分，可成立暫時(shí)維修小組進(jìn)行維修。 流程配件預(yù)檢流程查詢【預(yù)約管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，查看所需配件否訂購缺少的配件、油脂等是否有庫存是是零件部門將零件有庫存區(qū)轉(zhuǎn)至預(yù)檢零件區(qū)是否到貨否對(duì)零件進(jìn)行預(yù)檢通知服務(wù)顧問、車間，告知預(yù)估的到店時(shí)間否重新領(lǐng)料是否完好是將零件放入預(yù)檢零件區(qū)的臨時(shí)倉庫 配件預(yù)檢流程領(lǐng)料流程維修當(dāng)天維修進(jìn)程中領(lǐng)料。否客戶是否在店等候交車是通知客戶取車交車流程 維修完工后品質(zhì)監(jiān)控流程 話術(shù)及要點(diǎn) 維修和維修后的每一步都要進(jìn)行監(jiān)控，有不合格則立即返修。信息：【結(jié)算】系統(tǒng)?！跋壬?女士，再次感謝您今天光臨本店，您走好！再見！” 客戶跟蹤回訪 目的客戶跟蹤回訪是對(duì)維修后的汽車的行駛狀況和維修服務(wù)的滿意度進(jìn)行回訪、調(diào)查，來達(dá)到了解維修質(zhì)量和客戶滿意度的目標(biāo)。信息：【客戶關(guān)系管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【維修作業(yè)管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【倉庫管理】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、【財(cái)務(wù)結(jié)算】數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在要坐下時(shí)是否先請(qǐng)客戶坐下。1接到打錯(cuò)的電話時(shí)是否禮貌回絕。1是否依據(jù)《員工手冊(cè)》進(jìn)行執(zhí)行。1是否在結(jié)束通話之前復(fù)述預(yù)約的時(shí)間、內(nèi)容和預(yù)估金額以便客戶記下。填寫《保修手冊(cè)》、《PDI檢查表》時(shí)是否有誤。2保險(xiǎn)理賠員是否確認(rèn)付款方。4服務(wù)顧問是否引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)交款。1客戶休息區(qū)是否設(shè)置衛(wèi)生間。車間人員是否無亂串、聊天、吸煙情況。是否先請(qǐng)客戶坐下。3是否提示客戶日后行駛時(shí)需注意的情況。2對(duì)于索賠件是否聯(lián)系索賠員進(jìn)行索賠。服務(wù)顧問是否向客戶介紹相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容。是否能準(zhǔn)確快速地針對(duì)預(yù)約請(qǐng)求作出判斷，預(yù)估維修/保養(yǎng)內(nèi)容。是否沒有在辦公室內(nèi)吃飯或零食的現(xiàn)象。是否清楚了解客戶來店的意圖。引路時(shí)，是否時(shí)時(shí)照應(yīng)到客戶，關(guān)注到客戶的感受。 客戶抱怨解決及預(yù)防 目的客戶抱怨解決及預(yù)防是針對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理的過程，通過客戶抱怨解決解決客戶的抱怨，并針對(duì)抱怨問題進(jìn)行總結(jié)、預(yù)防再次發(fā)生，以達(dá)到服務(wù)滿意的可持續(xù)性和發(fā)展性。交還客戶物品時(shí)，請(qǐng)客戶進(jìn)行查看。 交車/結(jié)算 目的在整個(gè)交車/結(jié)算過程中，禮貌、微笑服務(wù)，接車前做好接車時(shí)所需的材料、文件，做到交車的流程順暢、無誤，可以提高4S店的品牌服務(wù)形象形象，提高客戶滿意度。 流程維修過程的品質(zhì)監(jiān)控控工板、鑰匙板由維修主管負(fù)責(zé)，準(zhǔn)備登記本，維修專員在領(lǐng)取派工單、鑰匙后需要在登記本上簽字，同時(shí)維修主管 也需要簽字，并記錄下維修的起始時(shí)間。維修專員到預(yù)檢區(qū)或預(yù)檢備件暫放區(qū)領(lǐng)料。物：維修工具、電腦、舉升架、維修車間看板、派工單。 休息室接待 目的休息室接待是針對(duì)派工單開出后留店等候的客戶，休息室內(nèi)要保持整潔，設(shè)備齊全、完好，接待客戶時(shí)要細(xì)心，時(shí)時(shí)與客戶更新維修/保養(yǎng)信息。問候客戶，面帶微笑，“先生/女士，您好，歡迎光臨！我是服務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)，您是否有預(yù)約”。如果客戶預(yù)約的時(shí)間日程已滿，則服務(wù)顧問表示致歉并向客戶建議其他預(yù)約時(shí)間，“您好，很抱歉，您所預(yù)約的時(shí)間日程已滿，您看時(shí)間合適嗎”。有效的利用預(yù)約可以減少客戶因等候時(shí)間過長而帶來的抱怨，提高客戶滿意度。進(jìn)入數(shù)據(jù)庫【客戶關(guān)系管理】→【客戶檔案】；新增客戶，添加客戶資料、車輛資料，保存。預(yù)結(jié)算有服務(wù)顧問做，結(jié)算有收銀員做，建立維修結(jié)算單所需的數(shù)據(jù)有：車主姓名、結(jié)算日期、底盤號(hào)、車型、車牌號(hào)、發(fā)票號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、進(jìn)廠日期、行駛里程、維修項(xiàng)目（維修項(xiàng)目代碼、項(xiàng)目名稱、工時(shí)、工時(shí)費(fèi)）、配件材料（備件代碼、備件名稱、數(shù)量、計(jì)量單位、金額）、應(yīng)收工時(shí)費(fèi)、實(shí)收工時(shí)費(fèi)、應(yīng)收材料費(fèi)、實(shí)收材料費(fèi)、管理費(fèi)、輔料費(fèi)、包工費(fèi)、施救費(fèi)、其他費(fèi)用、合計(jì)金額、已收金額、欠收金額、本次收款。維修作業(yè)管理維修作業(yè)管理包括預(yù)約管理、自修索賠接車、保險(xiǎn)索賠、派工單制定、車間派工、維修看板管理、工具設(shè)備管理、竣工檢驗(yàn)。技術(shù)部的工作內(nèi)容包括：維修/保養(yǎng)的設(shè)備工具的準(zhǔn)備/預(yù)檢、維修過程的質(zhì)量監(jiān)控以及維修后的質(zhì)檢。 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以提高汽車售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。希望通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量的提高，樹立企業(yè)的品牌形象。北京現(xiàn)代售后服務(wù)渠道關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)畢業(yè)論文目 錄1 引言 1 現(xiàn)代汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀 1 汽車4S店存在的問題 1 現(xiàn)代汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀 2 汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 2 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立的背景 2 建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù) 3 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出的意義 32 汽車4S店售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和管理信息系統(tǒng)建立 5 售后服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 5 4S店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建立 6 4S店售后服務(wù)管理部門 6 售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 73 汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 11 主動(dòng)與客戶接觸 11 目的 11 責(zé)任 11 資源 12 流程 12 話術(shù)及要求 15 預(yù)約服務(wù) 15 目的 15 責(zé)任 16 資源 16 流程 16 話術(shù)及要求 19 客戶接待/問診 20 目的 20 責(zé)任 20 資源 20 流程 20 話術(shù)及要求 23 估價(jià)/制單 23 目的 23 責(zé)任 23 資源 24 過程 24 術(shù)語及要求 25 休息室接待 25 目的 25 責(zé)任 26 資源 26 流程 26 術(shù)語及要求 27 車間維修/派工 27 目的 27 責(zé)任 27 資源 28 流程 28 術(shù)語及要求 30 零件預(yù)先檢料 31 目的 31 責(zé)任 31 資源 31 流程 31 話術(shù)及要點(diǎn) 33 維修質(zhì)量監(jiān)控 33 目的 33 任務(wù) 33 資源 34 流程 34 話術(shù)及要點(diǎn) 35 完工/出票 36 目的 36 責(zé)任 36 資源 36 流程 36 話術(shù)及要求 37 交車/結(jié)算 37 目的 37 責(zé)任 37 資源 37 流程 38 話術(shù)及要求 39 客戶跟蹤回訪 40 目的 40 責(zé)任 40 資源 40 流程 40 話術(shù)及要求 42 客戶抱怨解決及預(yù)防 42 目的 42 責(zé)任 43 資源 43 流程 43 術(shù)語及要求 444 售后服務(wù)流程考核 45 服務(wù)方針 45 服務(wù)目標(biāo) 45 考核人員 45 考核內(nèi)容 45 制度考核 45 流程考核 47 考核方法 57 4S店自檢 57 北京現(xiàn)代售后服務(wù)部考核 58 考核結(jié)果計(jì)算 59 制度/流程考核 59 客戶滿意度考核 60 零部件訂單數(shù)考核 60 考核結(jié)果 60 獎(jiǎng)懲措施 61結(jié) 論 62致 謝 63參考文獻(xiàn) 64附 錄 66附錄A 66附錄B 74附錄C 801 引言 現(xiàn)代汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀 汽車4S店存在的問題汽車4S店是集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四位于一體的一種整體服務(wù)方式，于1999年傳入中國[2]。 汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立的背景 第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迅猛。企業(yè)和4S店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后，員工可以完全掌握標(biāo)準(zhǔn)化流程，只要按照標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的去做，就可以大大減小出錯(cuò)的概率。備件部的主要工作內(nèi)容包括：備件的倉庫管理、備件的提供、備件的采購等。預(yù)約管理包含預(yù)約登記、預(yù)約分析。3 汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程售后服務(wù)關(guān)鍵流程是將滿足客戶的需求和規(guī)范內(nèi)部操作流程作為一種導(dǎo)向而制定的一套涵蓋售后服務(wù)每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)的服務(wù)流程，它通過標(biāo)準(zhǔn)化的操作來達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的目的。 交車前PDI檢查流程 售后服務(wù)跟蹤流程客戶檔案管理員建立用戶檔案①客戶跟蹤回訪員進(jìn)行跟蹤、回訪②服務(wù)顧問進(jìn)行電話主動(dòng)預(yù)約③：①客戶檔案管理員建立客戶管理內(nèi)容，進(jìn)入【客戶關(guān)系管理】→【客戶檔案】，查詢客戶的檔案資料，看客戶檔案是否完整，進(jìn)行修改、添加；進(jìn)入【客戶管理】→【車輛保養(yǎng)】中，建立新車保養(yǎng)計(jì)劃；進(jìn)入【客戶管理】→【保養(yǎng)提醒】中，建立依據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃建立保養(yǎng)提醒，將近一個(gè)星期需維修/保養(yǎng)的汽車移至保養(yǎng)提醒中；進(jìn)入【客戶關(guān)系管理】→【客戶回訪】中，建立回訪信息。 責(zé)任 前臺(tái)服務(wù)顧問調(diào)出【客戶提醒】數(shù)據(jù)信息致電對(duì)客戶進(jìn)行維修/保養(yǎng)提醒，并與客戶定下維修時(shí)間，預(yù)估維修價(jià)格，進(jìn)入【維修作業(yè)管理】→【預(yù)約管理】中填寫預(yù)約受理表，并在預(yù)約日的前一天提醒客戶到店維修/保養(yǎng)。確認(rèn)日期后，對(duì)客戶表示感謝，詢問客戶車輛是否存在其他問題,并記錄。若無預(yù)約，則問“請(qǐng)問您是維修還是做保養(yǎng)呢？