【正文】 同、通知、電話、計算機網(wǎng)絡(luò)、傳真、信函、走訪調(diào)查、發(fā)布產(chǎn)品廣告、目錄等。 有關(guān)產(chǎn)品訂貨合同，與顧客簽訂的產(chǎn)品技術(shù)協(xié)議等方面的信息，由銷售分公司直接與顧客進(jìn)行溝通。對于涉及合同修改方面的信息，由銷售分公司以合同修改單的形式，傳遞到各有關(guān)單位、部門。 銷售分公司負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意的信息，顧客滿意度可采取寄發(fā)調(diào)查表問卷、直接訪問、電話、傳真、座談會等方式收集，每半年向顧客發(fā)函一次作為對質(zhì)量保證體系業(yè)績的一種測量。 銷售分公司負(fù)責(zé)測量顧客滿意度，每半年測量一次，并將測量結(jié)果通報公司有關(guān)部門及人員。 對于來自面談、信函、電話或傳真等的顧客的咨詢或建議，銷售分公司應(yīng)予以記錄、傳遞并答復(fù)。 技術(shù)中心獲取質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和監(jiān)督檢驗機構(gòu)監(jiān)測、檢查的結(jié)果及反饋信息。 各受控部門應(yīng)分別建立并保持文件收發(fā)記錄、外部信息溝通記錄。組織原因分析，必要時，制定并實施糾正和預(yù)防措施，對糾正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。，并由銷售分公司根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。 內(nèi)部審核 質(zhì)保工程師代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)審計劃、內(nèi)審報告、不合格報告等。 技術(shù)中心負(fù)責(zé)內(nèi)部審核活動的策劃、制定審核計劃、協(xié)調(diào)組織內(nèi)部審核活動并負(fù)責(zé)不符合項糾正和預(yù)防措施的確認(rèn)、批準(zhǔn)。 各單位、部門接受審核，并負(fù)責(zé)制定、實施糾正和預(yù)防措施。 實施審核 技術(shù)中心根據(jù)公司管理體系運行的實際情況，制定審核計劃，經(jīng)質(zhì)保工程師批準(zhǔn)后實施。 定期審核每年不少于1次，當(dāng)資源配置發(fā)生重大變化、重大人事變動、發(fā)生重大質(zhì)量事故、方針目標(biāo)修訂、法律、法規(guī)、管理體系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂或內(nèi)部審核后提出要求時，組織進(jìn)行追加審核。針對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的較大的質(zhì)量波動、用戶提出的較大的質(zhì)量異議及管理過程中的薄弱環(huán)節(jié)適時組織專項審核。 審核組長和審核員由具備資格的人員擔(dān)任，質(zhì)保工程師審定。 審核組長和審核員與受審核部門無直接責(zé)任，以確保審核過程的客觀性、公正性。 每次的審核結(jié)果都以書面形式報告質(zhì)保工程師。 對審核發(fā)現(xiàn)的不合格（不符合）項，以書面形式報告責(zé)任單位或部門，并要求進(jìn)行原因分析，制定糾正和預(yù)防措施。對實施效果進(jìn)行驗證后以書面形式向質(zhì)保工程師報告。 數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計控制。這些信息包括：a. 與本公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如記錄、產(chǎn)品不合格信息、一次合格率等；b. 與本公司過程或體系運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如過程運行監(jiān)視和測量信息，內(nèi)審或管理評審的記錄和報告等；c. 同類產(chǎn)品的市場動態(tài)信息；d. 緊急信息，如發(fā)生突出性事故等。 上述信息可來源于公司內(nèi)部的監(jiān)視和測量活動，與顧客和供方有關(guān)的過程，也可來源于外部市場。 數(shù)據(jù)分析主要采取排列圖、直方圖、折線圖、統(tǒng)計計算等方法，應(yīng)用的統(tǒng)計技術(shù)要符合規(guī)范要求，技術(shù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)，需要時，組織統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)。 數(shù)據(jù)分析結(jié)果的處置 數(shù)據(jù)分析責(zé)任單位、部門對通過數(shù)據(jù)分析所獲得的信息應(yīng)及時傳遞給相關(guān)單位、部門、公司主管領(lǐng)導(dǎo)、供方和顧客，以便尋求改進(jìn)機會，采取糾正、預(yù)防措施。 為了提高數(shù)據(jù)分析活動的有效性，數(shù)據(jù)分析責(zé)任單位、部門要跟蹤采取措施后數(shù)據(jù)的變化趨勢，評價采取措施后的效果。 顧客服務(wù) 服務(wù)計劃技術(shù)中心、銷售分公司及生產(chǎn)廠等相關(guān)單位根據(jù)公司年度質(zhì)量工作計劃及本單位的相關(guān)計劃或要求實施產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)及與其相關(guān)的售后服務(wù)工作。 產(chǎn)品售前、售中服務(wù) 銷售分公司要通過各種方式、渠道，向顧客宣傳和介紹唐鋼的產(chǎn)品。 對顧客提出的有關(guān)簽訂合同所涉及到的法律（法規(guī)）、產(chǎn)品使用要求等方面的咨詢，銷售分公司負(fù)責(zé)給予解答。 銷售分公司根據(jù)顧客要求與其簽訂合同，將產(chǎn)品訂貨合同及相關(guān)情況傳遞到生產(chǎn)制造部和技術(shù)中心、生產(chǎn)廠。在簽訂合同中要做好導(dǎo)購工作，顧客有特殊要求或產(chǎn)品特性達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，取得顧客同意后，在合同中注明。 生產(chǎn)廠根據(jù)生產(chǎn)制造部下達(dá)的生產(chǎn)計劃生產(chǎn)產(chǎn)品。在生產(chǎn)中要嚴(yán)格執(zhí)行訂貨合同、操作規(guī)程、規(guī)范及各項規(guī)章制度。 生產(chǎn)廠根據(jù)訂貨合同要求按時交貨。銷售分公司根據(jù)訂貨合同，組織運輸發(fā)貨。 產(chǎn)品售后服務(wù) 技術(shù)中心根據(jù)公司年度質(zhì)量工作計劃組織開展訪問顧客活動。在走訪過程中，要認(rèn)真聽取顧客意見，解答顧客提出問題。每次走訪工作結(jié)束后，各參加單位要在返唐一周內(nèi)將走訪情況以書面形式報技術(shù)中心，由技術(shù)中心進(jìn)行總結(jié)。 顧客滿意度測評由銷售分公司通過各種方式、渠道了解和收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面的意見、要求等，并對顧客滿意度進(jìn)行測評和分析。 產(chǎn)品質(zhì)量異議處理a)銷售分公司接到用戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，核對供貨合同、質(zhì)量證明書和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)后方予受理。b)銷售分公司開據(jù)商品材坯異議通知書，當(dāng)日將質(zhì)量異議情況轉(zhuǎn)技術(shù)中心市場科。c)技術(shù)中心市場科接到通知后，根據(jù)質(zhì)量異議的性質(zhì)和內(nèi)容組織質(zhì)量異義處理小組前往現(xiàn)場調(diào)查處理，唐山地區(qū)、北京、天津地區(qū)二日內(nèi)到達(dá)，其它地區(qū)五日內(nèi)到達(dá)。d)質(zhì)量異議處理小組在調(diào)查處理過程中，以訂貨合同和有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，認(rèn)真查驗鋼材實物，初步確定異議性質(zhì)，必要時雙方共同取樣，進(jìn)行仲裁檢驗，分清責(zé)任后，同用戶協(xié)商，對于協(xié)議中的重大事項必須及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在得到明確指示后代表公司簽定產(chǎn)品質(zhì)量異議協(xié)議書。e)質(zhì)量異議處理小組將調(diào)查過程和協(xié)商結(jié)果填寫唐鋼處理質(zhì)量異議人員責(zé)任書，報技術(shù)中心市場科。f)質(zhì)量異議損失不超出10萬元（板材產(chǎn)品單卷不超出2萬元）的技術(shù)中心有權(quán)處理，超出10萬元（板材產(chǎn)品單卷超出2萬元）的上報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定。g)產(chǎn)品質(zhì)量異議協(xié)議書一式三份，經(jīng)技術(shù)中心市場科有關(guān)人員簽字、加蓋公章后生效。協(xié)議書生效后，由技術(shù)中心市場科將協(xié)議書及據(jù)協(xié)議內(nèi)容填寫的退、換、賠通知送銷售分公司。h)需要退、換貨的，技術(shù)中心市場科辦完相應(yīng)手續(xù)后轉(zhuǎn)入銷售分公司，銷售分公司通知相應(yīng)生產(chǎn)廠，由生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)具體運作辦理，銷售分公司協(xié)助。i)技術(shù)中心市場科要將處理結(jié)果和產(chǎn)品質(zhì)量異議調(diào)查報告等有關(guān)資料妥善保管，存檔三年備查。 計控管理部根據(jù)銷售分公司傳遞的有關(guān)產(chǎn)品數(shù)量異議信息，做好產(chǎn)品數(shù)量異議處理工作。 服務(wù)的改進(jìn)和整改效果的跟蹤驗證技術(shù)中心對服務(wù)的實施情況進(jìn)行監(jiān)督管理，對存在問題責(zé)成責(zé)任單位實施糾正、預(yù)防措施，并對整改效果組織跟蹤驗證工作。具體見《產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法》。 改進(jìn) 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對質(zhì)量保證體系持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)當(dāng)前和潛在的問題時，提出制定糾正和預(yù)防措施的要求，并跟蹤驗證實施效果。 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)的策劃。 技術(shù)中心會同銷售分公司及生產(chǎn)廠有效地處理顧客意見。 責(zé)任單位、部門負(fù)責(zé)制定、實施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。 持續(xù)改進(jìn)的策劃 公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量保證體系的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量保證體系各過程的改進(jìn)。 公司應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞綄嵤┏掷m(xù)改進(jìn)。a. 利用管理體系審核活動，不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機會。b. 通過組織廣大員工開展QC小組、合理化建議、技術(shù)質(zhì)量攻關(guān)等活動不斷解決產(chǎn)品、過程存在的問題。c. 通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)顧客不滿意、產(chǎn)品未滿足要求以及過程不穩(wěn)定等方面存在的問題。d. 通過開展糾正和預(yù)防措施活動，避免不合格的發(fā)生或再次發(fā)生。 糾正措施，主要有：a. 發(fā)生批量一類、二類不合格品時；b. 發(fā)生顧客提出的，確屬本公司責(zé)任的，帶有傾向性的重大產(chǎn)品質(zhì)量異議時；c. 除上述情況之外，公司管理者代表或各單位、部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要時； d. 內(nèi)部審核或管理評審發(fā)現(xiàn)不合格。）時，由責(zé)任生產(chǎn)廠組織立項，制定并實施糾正措施，報生產(chǎn)制造部、技術(shù)中心備案；當(dāng)發(fā)生上述情況b）、c）時，由生產(chǎn)制造部、技術(shù)中心組織進(jìn)行原因分析，制定糾正措施，明確措施的內(nèi)容、時間進(jìn)度和責(zé)任人；當(dāng)發(fā)生上述情況d）時，按《管理體系審核管理程序》、《管理評審管理程序》的規(guī)定實施。 糾正措施的驗證由下達(dá)糾正措施要求的單位、部門組織進(jìn)行驗證。驗證報告的內(nèi)容主要包括：（不符合）是否得到糾正；；（不符合）已不再重復(fù)發(fā)生或程度有所下降；。 不合格（不符合）糾正措施的狀況，作為管理評審輸入的內(nèi)容之一，以評價所采取的糾正措施的有效性。 對于實施不合格（不符合）糾正措施所導(dǎo)致的文件修改，按《文件和資料管理程序》實施。 預(yù)防措施為消除潛在不合格（不符合）的原因，防止不合格（不符合）的發(fā)生，應(yīng)識別和制定預(yù)防措施。 識別潛在不合格（不符合）的項目，并評價潛在不合格（不符合）的嚴(yán)重性和風(fēng)險性，確定是否需要采取預(yù)防措施。 對確定需要采取預(yù)防措施的項目，由各單位、部門編制預(yù)防措施計劃，其內(nèi)容包括：項目名稱、措施內(nèi)容、達(dá)到目標(biāo)、完成時間、責(zé)任人及效果驗證。預(yù)防措施計劃報各單位、部門領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，并生產(chǎn)制造部、報技術(shù)中心備案。對于涉及公司全局性的、重大的預(yù)防措施項目，報質(zhì)保工程師或公司總經(jīng)理審批后實施。 各單位、部門負(fù)責(zé)組織對預(yù)防措施施實施效果進(jìn)行驗證，報各單位、部門領(lǐng)導(dǎo)，同時報技術(shù)中心備案。對于涉及公司全局性的、重大的預(yù)防措施項目，由技術(shù)中心牽頭組織驗證，報質(zhì)保工程師或公司總經(jīng)理審批。 預(yù)防措施的狀況，作為管理評審輸入的內(nèi)容之一，以評價所采取的預(yù)防措施的有效性。 對于實施有效的預(yù)防措施所導(dǎo)致的文件修改，按《文件和資料管理程序》實施。 相關(guān)文件《協(xié)商和信息溝通管理程序》 《數(shù)據(jù)分析管理程序》 《糾正與預(yù)防措施管理程序》 《管理體系審核管理程序 》 《管理評審管理程序 》 《產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法》 16人員培訓(xùn)、考核及其管理公司制訂并實施《人力資源管理程序》，規(guī)定人員能力、經(jīng)驗評定、培訓(xùn)、考核及其管理的控制的范圍、活動程序和內(nèi)容。 公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批公司年度職工教育培訓(xùn)計劃。 人力資源部負(fù)責(zé)廠（部）級管理人員任職資格、考評、配備等管理，負(fù)責(zé)審定崗位職責(zé)、制定培訓(xùn)規(guī)劃、年度教育培訓(xùn)計劃及能力的鑒定，并將年度教育培訓(xùn)計劃報送人力資源部。 人力資源部負(fù)責(zé)公司職工教育培訓(xùn)的綜合管理；負(fù)責(zé)科級及以下各類人員教育培訓(xùn)計劃及能力的鑒定，并將其納入公司年度職工教育培訓(xùn)實施計劃；負(fù)責(zé)管理技術(shù)人員任職資格、考評等管理；負(fù)責(zé)特種作業(yè)人員的工種管理。 技術(shù)中心負(fù)責(zé)制定公司年度質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃并組織實施。 各單位負(fù)責(zé)提出并按歸口管理上報本單位教育培訓(xùn)需求計劃，并組織實施本單位人員的崗位培訓(xùn)、考試考核、培訓(xùn)效果評價及能力的鑒定。 內(nèi)部審核員、計量檢定校準(zhǔn)人員、簽訂經(jīng)濟合同人員的培訓(xùn)由相關(guān)部室管理。 管理內(nèi)容和要求《人力資源管理程序》，其中應(yīng)明確公司質(zhì)量管理體系承擔(dān)主要職責(zé)的崗位人員及從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員的任職要求。任職要求應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)歷四個方面考慮。、意識和培訓(xùn) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力。對所有從事與質(zhì)量有影響的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以保證所培訓(xùn)的人員滿足有關(guān)工作的規(guī)定要求；培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)量體系教育和崗位技能培訓(xùn)；人力資源部應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃。 應(yīng)識別從事與特種設(shè)備制造有關(guān)的活動的人員的能力需求。根據(jù)各類人員的崗位職責(zé)確定新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊崗位或工種人員、檢驗和試驗人員、計量檢定人員、內(nèi)審員、合同涉及的人員等的培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計劃并按計劃實施培訓(xùn)。 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。，各受控部門根據(jù)公司的培訓(xùn)計劃制定本部門的培訓(xùn)計劃并實施。 各受控部門組織對從事與質(zhì)量活動有關(guān)的人員分層次進(jìn)行培訓(xùn)，并保存培訓(xùn)記錄。 培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)后各培訓(xùn)部門要對培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評價，詳細(xì)填寫并保存《培訓(xùn)效果評價表》，報人力資源部備案。員工的培訓(xùn)檔案由各受控部門保存。 特種設(shè)備許可的要求的相關(guān)人員的管理，包括聘用、借調(diào)、調(diào)出管理按《人力資源管理程序》執(zhí)行。 《人力資源管理程序》 17其它過程控制結(jié)合許可項目特性，公司制訂并實施《生產(chǎn)過程管理程序》，對特種設(shè)備制造過程中除理化檢驗過程以外的對特種設(shè)備安全性能有重要影響的其他過程明確了控制的范圍、活動程序和內(nèi)容。 生產(chǎn)廠工藝流程見《生產(chǎn)過程管理程序》中附件1的控制要求。 與特種設(shè)備安全性能有重要影響的其他過程一鋼軋廠的轉(zhuǎn)爐冶煉、LF爐精煉、板坯連鑄、板坯加熱、軋制、成品精整確定為需要控制的其他過程。 生產(chǎn)廠質(zhì)量系統(tǒng)負(fù)責(zé)人任命本廠各過程控制責(zé)任工程師，并明確其職責(zé)、權(quán)限。 其他過程控制 技術(shù)中心按上述過程的工藝特點，組織制定工藝技術(shù)/操作規(guī)程，規(guī)定過程控制要求、過程記錄；生產(chǎn)制造部明確檢驗試驗項目、檢驗試驗記錄和報告。 生產(chǎn)廠針對關(guān)鍵工序建立過程控制指導(dǎo)書，細(xì)化過程控制內(nèi)容，根據(jù)細(xì)化內(nèi)容編制作業(yè)文件，明確在線監(jiān)視和測量設(shè)備安排、監(jiān)視和測量要求及控制準(zhǔn)則。 生產(chǎn)廠依據(jù)過程控制指導(dǎo)書的要求對生產(chǎn)過程實施監(jiān)視、測量和控制并作記錄。 生產(chǎn)廠每月、技術(shù)中心每季度對關(guān)鍵工序能力進(jìn)行分析，以便技術(shù)中心掌握產(chǎn)品和工序特性波動情況。 當(dāng)過程處于異常時，技術(shù)中心要及時組織調(diào)查分析，采取改進(jìn)措施，必要時采取糾正和預(yù)防措施。 技術(shù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)生產(chǎn)廠過程控制活動，對其他過程的控制情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，每月檢查兩次，并保存檢查記錄，按照經(jīng)濟責(zé)任制每月對違規(guī)情況進(jìn)行考核。 相關(guān)文件《生產(chǎn)過程管理程序》《糾正和預(yù)防措施管理程序》18執(zhí)行特種設(shè)備許可制度根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》、《壓力管道元件制造許可