【正文】 里斯班，基本所有商業(yè)銀行的網(wǎng)點都配置了理財服務(wù)專柜，所有主要銀行網(wǎng)點的專柜都配有獲得CFP（注冊理財規(guī)劃師）認證或其他有理財培訓(xùn)背景的工作人員，作為專職理財經(jīng)理負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)。澳大利亞商業(yè)銀行已經(jīng)把個人理財業(yè)務(wù)作為新的戰(zhàn)略發(fā)展重點。由于市場需求的不斷增大，澳大利亞各商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。通過連年增長，個人理財業(yè)務(wù)的收入開始不斷接近零售存款收入。以澳洲聯(lián)邦銀行為例，2010年個人理財業(yè)務(wù)收入較之前一年增長8%。2011年個人理財業(yè)務(wù)收入同比增長9%。在這些增長中個人投資管理業(yè)務(wù)占有很大比重。相比之下，銀行零售存款收入持續(xù)下降。澳洲聯(lián)邦銀行2011年的零售存款收入分別下降了7%和9%。從數(shù)據(jù)不難看出，個人理財業(yè)務(wù)已經(jīng)成為澳大利亞商業(yè)銀行業(yè)務(wù)最重要的增長點。（2）經(jīng)營理念澳大利亞商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)理念是以客戶為中心，對客戶的資產(chǎn)進行管理，使資產(chǎn)達到保值、增值的目的。澳大利亞銀行十分注重將銀行業(yè)務(wù)與客戶的生活緊密結(jié)合，將理財看作是對客戶個人及家庭生活的綜合金融服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容大到長期財務(wù)目標(biāo)的建立，小到具體理財產(chǎn)品的選擇，為不同的客戶制定個性化的理財服務(wù)。通過將個人貸款、個人理財投資、保險購買、退休金管理等服務(wù)進行“一站式”管理，將銀行業(yè)務(wù)與客戶生活各方面結(jié)合起來。 “一條龍”式的服務(wù)形式立體而完整地貫徹了澳大利亞商業(yè)銀行理財服務(wù)的概念：以客戶為中心。理財服務(wù)不只是設(shè)計和推銷不同的個人理財產(chǎn)品，更多的是為客戶提供資產(chǎn)管理服務(wù)。包括從財務(wù)目標(biāo)的制定、儲蓄計劃的實施、投資風(fēng)險偏好的評價、投資目標(biāo)的選擇到投資組合評價、投資組合的管理等系列內(nèi)容。這樣不僅保證了理財業(yè)務(wù)的合理性，還更好地保障了客戶的利益。（3）組織形式與理財人才澳大利亞商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)是由專門設(shè)置的獨立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行管理。從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計到產(chǎn)品營銷都由專門的部門進行統(tǒng)一管理。該部門同時負責(zé)銷售其他個人理財產(chǎn)品以及處理客戶的委托，并負責(zé)對客戶反饋的追蹤以及客戶長期關(guān)系的維持。這種組織形式的優(yōu)點是：一線營銷團隊對產(chǎn)品及對客戶需求都有相當(dāng)程度的了解，銷售團隊能合理地以客戶為中心進行金融服務(wù)。澳大利亞商業(yè)銀行很注重高素質(zhì)專業(yè)理財人才的培養(yǎng)，重視個人理財業(yè)務(wù)崗位人員的專業(yè)知識背景。所有主要銀行網(wǎng)點的專柜都配有獲得CFP認證或其他有理財培訓(xùn)背景的工作人員，作為專職理財經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)該網(wǎng)點的個人理財業(yè)務(wù)。如此，個人理財服務(wù)團隊可以通過分析每個客戶的財務(wù)狀況及風(fēng)險偏好，遵循個人財務(wù)策劃職業(yè)操作規(guī)范流程，制定不同的服務(wù)策略及收益目標(biāo)，并根據(jù)市場變化及時修改，為客戶提供專業(yè)化、個性化和標(biāo)準化的理財服務(wù)。專業(yè)服務(wù)團隊可以增加給客戶對銀行的信任度，提高客戶對銀行的認同程度。這對提升銀行品牌形象，增加客戶對銀行的情感附加值有極大的幫助。（4）技術(shù)支持20世紀90年代，互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息技術(shù)革命使得自動化技術(shù)飛速發(fā)展，在金融服務(wù)領(lǐng)域的信息技術(shù)也得到廣泛應(yīng)用。澳大利亞商業(yè)銀行十分重視信息技術(shù)應(yīng)用，而自動化技術(shù)帶來的最大優(yōu)勢就是豐富并加強了與客戶的溝通。首先是用戶操作方式的豐富，各種操作方式幾乎覆蓋了人們生活的各個方面。通過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、手機、電話和自助設(shè)備等方式，客戶可以很容易的辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、證券交易等業(yè)務(wù)。這樣多元化的操作手段使業(yè)務(wù)辦理不受時間及地理條件限制，完全實現(xiàn)了銀行的全天候服務(wù)。其次是商業(yè)銀行借助信息技術(shù)管理客戶信息，及時獲得客戶的意見反饋，掌握并分析客戶的需求，從而根據(jù)客戶的需求設(shè)計產(chǎn)品，改進和完善服務(wù)策略。另外，通過客戶管理技術(shù)，銀行可以對客戶信息進行深入的比較和分析，對客戶進行分類管理。在充分了解不同客戶群體甚至個體的投資、理財偏好后，銀行可以開展有針對性的個性化服務(wù)策略，更好地為客戶進行金融服務(wù)。值得注意的是，澳大利亞商業(yè)銀行網(wǎng)站的建設(shè)十分專業(yè)、細致。業(yè)務(wù)類別直觀清晰，整體界面簡潔大方，網(wǎng)站品牌特色明顯。每個銀行的網(wǎng)站都具有明確的品牌風(fēng)格，同時銀行理財業(yè)務(wù)的品牌形象又與其整體形象相一致，這樣銀行的理財業(yè)務(wù)品牌形象就有了很強的辨析度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，銀行的網(wǎng)站逐漸成為銀行與客戶接觸的首要媒介。因此，清晰并且有區(qū)別度的網(wǎng)站對樹立銀行品牌形象、增加客戶認同感有著至關(guān)重要的作用。（5）理財產(chǎn)品與營銷策略澳大利亞商業(yè)銀行的個人理財產(chǎn)品主要有儲蓄類、債券類、信托類、結(jié)構(gòu)型理財產(chǎn)品等。每一類投資產(chǎn)品都有著不同的風(fēng)險和收益屬性，不同的投資產(chǎn)品可以很好地滿足不同類別的投資者的需求。營銷策略方面，澳大利亞銀行有以下特點： ① 注重復(fù)合式銷售，將投資型理財產(chǎn)品與保險業(yè)務(wù)及金融規(guī)劃業(yè)務(wù)相結(jié)合，更細致地為客戶提供有針對性的服務(wù)。復(fù)合式營銷是澳大利亞銀行理財業(yè)務(wù)最大特點之一，理財經(jīng)理通過了解客戶的財務(wù)目標(biāo)和財務(wù)現(xiàn)狀，可以為客戶制定完整的理財投資方案。方案充分地覆蓋了客戶生活的各個方面，迎合了客戶多種理財需求，將被動單一的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)變成主動立體的為顧客解決問題、滿足顧客的需求，充分顯示了“以顧客為中心”的經(jīng)營理念。 ② 注重差別化、個性化，對不同客戶需求提供不同的產(chǎn)品組合及備選方案。澳大利亞商業(yè)銀行理財產(chǎn)品種類豐富，且同一項理財產(chǎn)品中也有著多種規(guī)格供客戶挑選。如澳大利亞聯(lián)邦銀行僅“子女學(xué)業(yè)儲蓄產(chǎn)品”一項，就針對產(chǎn)品的不同到期時間和不同的投資金額推出了多種收益利率。 ③ 注重以客戶為中心細分市場。澳大利亞銀行很注重將理財業(yè)務(wù)與日常生活相結(jié)合。銀行將客戶以年齡、職業(yè)、財務(wù)目的等方式分類，在每一類別下結(jié)合該類別客戶群體主要生活活動（如搬家、購房、購車、旅游、升學(xué)等）推出貼近客戶日常生活的理財業(yè)務(wù)。這樣做的優(yōu)勢在于通過將理財業(yè)務(wù)與日常生活的結(jié)合，銀行可以充分挖掘潛在客戶或已有客戶的潛在需求，對提升業(yè)務(wù)銷售有很大作用。同時保持與客戶進行交流，及時獲得客戶關(guān)于“現(xiàn)有業(yè)務(wù)”以及“希望增加業(yè)務(wù)”的意見與反饋，從而繼續(xù)深化市場的細分，開拓業(yè)務(wù)與市場新的結(jié)合點。 ④ 注重品牌推廣，加強與社區(qū)聯(lián)系，培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度，提升品牌的情感附加值。澳大利亞的銀行每周都會開展不同主體的社區(qū)活動，活動內(nèi)容包含社區(qū)理財理念講座、社區(qū)理財規(guī)劃咨詢、社區(qū)集體活動、社區(qū)答謝活動等。通過開展一系列的活動銀行將自身的品牌形象及品牌理念很好的傳達給了社區(qū)的居民，加大了潛在客戶群對品牌的認知度及已有客戶對品牌的忠誠度。值得注意的是，在這一系列的活動中基本不涉及銀行對自己產(chǎn)品的推介，更多的只是為居民提供金融方面的建議。這就降低了居民因?qū)ι虡I(yè)活動反感而拒絕銀行品牌的可能性，同時也增進了與社區(qū)居民的親切度。第4章 中外商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)對比分析國外商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行早已推行的銀行零售業(yè)務(wù)的重要組成部分，對應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)、操作和管理也相對成熟，發(fā)展迅速并且創(chuàng)新不斷。而我國理財業(yè)務(wù)起步較晚，基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)并不扎實，卻又面臨著良好的發(fā)展機遇，所以十分需要借鑒國外先進的經(jīng)驗來提高我國金融理財業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量，提高國內(nèi)商業(yè)銀行的國際競爭力。 宏觀外部環(huán)境的對比分析我國目前實行的金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營一定程度制約了銀行理財業(yè)務(wù)發(fā)展。分業(yè)經(jīng)營制度使銀行、證券、保險三大市場分離，客戶資金只能分別在三個體系中循環(huán)，導(dǎo)致某一個市場的客戶資金就不能利用另外兩個市場實現(xiàn)保值增值。同時財政政策、貨幣政策、收入分配政策、稅收政策等這些宏觀經(jīng)濟政策對投資理財?shù)挠绊懢哂芯C合性、復(fù)雜性、全面性和制約性的特點，宏觀調(diào)控的整體方向和趨勢決定了個人和企業(yè)投資理財?shù)膽?zhàn)略選擇。下表分析了宏觀的金融政策調(diào)控所導(dǎo)致的通貨膨脹和個人理財之間的影響關(guān)系：表41 通貨膨脹與個人理財?shù)挠绊戧P(guān)系理財產(chǎn)品預(yù)期未來溫和通貨膨脹預(yù)測未來通貨緊縮理財策略調(diào)整建議調(diào)整理由理財策略調(diào)整建議調(diào)整理由儲蓄減少配置凈收益降低維持配置收益穩(wěn)定債券減少配置凈收益降低減少配置價格下跌股票適當(dāng)增加配置資金涌入價格上升減少配置價格下跌黃金增加配置規(guī)避通脹維持配置價格穩(wěn)定資料來源：各大財經(jīng)網(wǎng)站綜合整理1993后國內(nèi)實行了金融分業(yè)經(jīng)營體制，這是一種行政性分業(yè)體制，不僅給國內(nèi)金融業(yè)發(fā)展帶來一系列負面后果，而且給實體經(jīng)濟發(fā)展帶來了嚴重影響。實行金融混業(yè)經(jīng)營絕非只是金融問題，在更深層次上，是事關(guān)實體經(jīng)濟發(fā)展乃至整個國民經(jīng)濟發(fā)展的大問題。國內(nèi)之所以還沒有放開實行金融混業(yè)經(jīng)營，幾個重要的原因就是金融機構(gòu)發(fā)展不夠全面，單一的金融機構(gòu)專業(yè)度不足以設(shè)計涉及多領(lǐng)域的金融產(chǎn)品，還有就是金融制度建立的不夠完善，監(jiān)管還不夠全面，這都部分制約了我國向金融混業(yè)邁進的步伐，國內(nèi)銀行無法結(jié)合銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)三者的互補優(yōu)勢，無法利用多樣的資產(chǎn)組合為客戶制定最優(yōu)化的資產(chǎn)配置。無論從全球混業(yè)經(jīng)營大勢來看，還是國內(nèi)對混業(yè)經(jīng)營的旺盛需求來看，實行金融混業(yè)經(jīng)營已是大勢所趨。美國投資銀行誕生之初就生存在混業(yè)經(jīng)營的環(huán)境中。商業(yè)銀行通過其控股公司所轄的證券附屬機構(gòu)從事證券業(yè)務(wù)，這些附屬機構(gòu)可以憑借母銀行的貸款在股市中投機，最終大量商業(yè)銀行在1929年的股災(zāi)中破產(chǎn)倒閉。這迫使美國監(jiān)管當(dāng)局于1933年制定《格拉斯斯蒂格爾法》，開啟了長達50多年的分業(yè)經(jīng)營，直到1987美國金融業(yè)再次走向混業(yè)。從美國金融業(yè)分業(yè)與混業(yè)的歷史進程中不難發(fā)現(xiàn)，每一次的道路選擇均存在一定的歷史背景，如一味照搬則難免產(chǎn)生不良反應(yīng)。美國金融業(yè)再次混業(yè)經(jīng)營也是因為1987年的金融業(yè)早已不可同日而語，其銀行業(yè)建立起了成熟的風(fēng)險控制系統(tǒng)和穩(wěn)健的經(jīng)營文化。的確，混業(yè)經(jīng)營能夠降低銀行風(fēng)險，增強商業(yè)銀行競爭力，實現(xiàn)投資渠道多元化，但是在國內(nèi)金融市場還沒有完全成熟的環(huán)境下，混業(yè)經(jīng)營不利于控制系統(tǒng)風(fēng)險，不利于提高經(jīng)營和監(jiān)管效率，不利于平等競爭等。但是，在我國實行混業(yè)經(jīng)營已經(jīng)不僅僅是理論上的呼吁，更成為金融業(yè)界的迫切要求。當(dāng)然，再快的發(fā)展也要適合我國的國情，要緩慢、適度的推動改革，向前發(fā)展，匆忙踏上混業(yè)經(jīng)營的道路有明顯的盲目性。隨著我國轉(zhuǎn)向混業(yè)經(jīng)營所需要的基礎(chǔ)環(huán)境的建立和優(yōu)化，過渡到混業(yè)經(jīng)營將水到渠成。 經(jīng)營理念和業(yè)務(wù)重點對比分析商業(yè)銀行理財市場定位是中間業(yè)務(wù)還是負債業(yè)務(wù)并不清晰，正因為市場定位不準確，經(jīng)營理念停留在推銷產(chǎn)品上，沒有做好客戶細分工作，缺少對不同客戶群的需求分析，所以業(yè)務(wù)重點只能是為客戶提供預(yù)先設(shè)計好的大眾化的理財產(chǎn)品，缺少真正意義上的針對客戶的個性化設(shè)計。下表列出了國內(nèi)各大商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)及服務(wù)的主要內(nèi)容，這些與國外商業(yè)銀行提供的個人理財服務(wù)相比還有更多需要借鑒的地方。表42 國內(nèi)各大商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)的主要內(nèi)容銀行理財品牌理財理念品牌介紹理財產(chǎn)品主要類型理財服務(wù)主要內(nèi)容工商銀行理財金賬戶幸?？燔囎孕抛匀蛔杂勺屫敻粸槟鷦?chuàng)造更多自由穩(wěn)得利、匯財通、靈通快線、東方之珠個人結(jié)算、地利投資、資訊、貸款、特殊服務(wù)等八大類業(yè)務(wù)，共30多個品種建設(shè)銀行建行財富樂當(dāng)家尊貴專業(yè)增值務(wù)實在您身邊，伴您同行利得盈、匯得盈、QDII（境外理財）、乾元、網(wǎng)銀專享理財產(chǎn)品存貸款、理財、外匯、電子銀行、賬戶金、支付結(jié)算、基金服務(wù)、資產(chǎn)處理、融資等中國銀行中銀理財外匯寶圓夢寶成家立業(yè)、養(yǎng)老護幼，處處精打細算以客為尊，不斷創(chuàng)新中銀集富、中銀安穩(wěn)回報、周末理財?！叭辗e月累”理財產(chǎn)品中銀匯兌出國留學(xué)服務(wù)、歸國結(jié)匯服務(wù)、中銀咨詢、個人金融服務(wù)等農(nóng)業(yè)銀行金鑰匙點滴積累成就夢想寫意生活，便利融資，安心理財、輕松出國、無限互動本利豐、安心得利、安心快線、匯利豐、進去增利、境外寶對公業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等交通銀行得利寶系列沃德財富日得利穩(wěn)收益“賺”動財富安享添利得利寶——七彩系列、QDII系列、添利系列、至尊系列交行添利、基金營養(yǎng)組合、理財錦囊、置業(yè)安心計劃、貸利通、兒童理財卡招商銀行金葵花理財i理財做得更快更好葵花因為陽光而燦爛，我們因為您而榮耀日日金系列、安心回報系列、新股認購系列、招銀進寶系列、海外尋寶系列招行快易理財服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)互動理財服務(wù)、第三方制定賬戶轉(zhuǎn)賬、通知存款、基金買賣、繳費業(yè)務(wù)浦發(fā)銀行行家理財Q點理財新思維心服務(wù)輕松、穩(wěn)健、專業(yè)；用心為您專項理財盈系列、匯理財穩(wěn)利系列、匯理財進取系列、天添盈、儲蓄理財、投資理財、貸款融資、信息服務(wù)、銀行卡及支付結(jié)算、網(wǎng)上支付興業(yè)銀行興業(yè)理財綠色金融共創(chuàng)美好生活萬利寶、天天萬利寶、現(xiàn)金寶、天天萬匯通、代客境外理財外匯理財增值業(yè)務(wù)、人民幣理財增值服務(wù)、存款服務(wù)、貸款服務(wù)光大銀行陽光理財至專至誠致遠共享陽光、創(chuàng)新生活盈系列、陽光e理財、活期寶、假日盈、月月盈、季季盈、公益理財?shù)茹y行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)品種，個人外匯買賣、銀證資金轉(zhuǎn)賬、國債柜臺交易、代理保險資料來源：各大商業(yè)銀行網(wǎng)站綜合整理相比之下，在個人理財業(yè)務(wù)中，國外商業(yè)銀行將客戶大致可分為3 個層級，如表6。外資銀行除了為客戶提供種類豐富、應(yīng)用方便的各種投資理財工具以外，根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、收入、家庭等實際情況開展綜合理財咨詢，為客戶提供量身定做的個性化理財方案，具有很強的針對性，如表7。在這種模式下，金融機構(gòu)充分挖掘并滿足客戶在人生中每個階段的不同理財需求，把建立并維持“一生”的合作關(guān)系作為個人理財經(jīng)營的重要原則，注重業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度和服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了面對客戶時的經(jīng)營理念，和國內(nèi)有很大區(qū)別。表43 美國大型商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶分類標(biāo)準層級客戶分類主要業(yè)務(wù)種類差別服務(wù)第一層級一般消費者客戶，一般占銀行個人賬戶總數(shù)的80%以上銀行賬戶，住房抵押貸款，汽車貸款，信用卡4類業(yè)務(wù)大眾化個人理財業(yè)務(wù)通常采取加大產(chǎn)品縱身，增加每類產(chǎn)品規(guī)格的辦法，很少提供個性化的服務(wù)第二層級富裕消費者客戶，占銀行個人賬戶總數(shù)的10%，多屬于白領(lǐng)的工薪階層銀行