【正文】 放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，毫無力度的“僵尸手”是非常不禮貌的握手方式。握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑，不要帶著手套或者隔著人與人握手。 7鞠躬禮 鞠躬禮是通過躬身行禮的方式，向顧客表示尊重和感謝的禮節(jié)。店員應(yīng)該行鞠躬禮向顧客表示歡迎?；痉椒ㄊ牵罕３稚眢w端正，雙手放在身體兩側(cè)或者身前搭好（女店員雙手交叉于小腹前），面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，頭、肩部、上身向前傾斜15～30度，目視對方，同時表示問候。8答謝禮答謝禮是指對顧客的光顧表示感謝，無論顧客是否購買了產(chǎn)品，店員都應(yīng)該表示感謝。答謝禮以語言答謝和鞠躬禮相結(jié)合，例如：“謝謝光臨，品牌”等，并將顧客送到門店之外，直到顧客消失在你的視線之后，才代表答謝禮的完成。答謝禮是銷售過程的最后一個環(huán)節(jié)，也是考察整個服務(wù)過程完美與否的關(guān)鍵。因此，店員要把答謝禮做好，給銷售畫上一個完美的句號?！　〗?jīng)典案例：高薪的禮儀人員北京奧運會上，禮儀志愿者以美麗的容貌、親切的微笑、端莊的儀態(tài)出現(xiàn)在世人面前，吸引了全世界的目光。奧運會之后，很多企業(yè)便向這些禮儀志愿者伸出了橄欖枝。南航就從這些志愿者中，選拔出了100名禮儀小姐，開始執(zhí)行國際航班任務(wù)，待遇頗豐。其實，禮儀人員的就業(yè)類型早已經(jīng)不再局限于頒獎、慶典的范疇，而是擴展到諸多領(lǐng)域。如在世界500強企業(yè)工作的前臺人員月薪可以達到4000～5000元。此外，還有一些高素質(zhì)的禮儀人員被500強企業(yè)聘做銷售助理，其薪水可以達到8000元，甚至上萬。　　　　 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀人員的需求量不斷增加，尤其那些經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的禮儀人員，更是成了各行各業(yè)爭搶的“香餑餑”。　　　　(三)著裝禮儀〖*2〗　　1男店員著裝男店員在門店銷售過程中，除了工作需要或者促銷活動可以戴帽子外，其他情況下不應(yīng)戴帽子。男店員必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主；新西裝袖口的標簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長袖襯衣，淺顏色襯衣不要太薄；襯衣的袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1厘米，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衣即使不打領(lǐng)帶也要扣上扣；不打領(lǐng)帶時，襯衣的第一個扣子要解開；不要穿太舊或起球的襯衣。領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要穿黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要打怪異的領(lǐng)帶(如：皮的、珍珠的)；最好不要打印有其他企業(yè)名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面。一定要佩戴黑色皮腰帶；腰帶扣不要太花，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)遮住鞋面。皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太舊的皮鞋，鞋面一定要干凈；鞋跟不要太高；應(yīng)穿深色、質(zhì)地好的襪子，如棕色、深藍、黑色或灰色；不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不要穿白襪子。2女店員著裝女店員在門店銷售過程中，除了工作需要或者促銷活動可以戴帽子外，其他情況下不應(yīng)戴帽子，為了搭配衣服可以戴圍巾。女店員應(yīng)以職業(yè)套裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉；商務(wù)場合不要穿無袖的上衣；不要穿透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍的服裝。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊；不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。鞋子應(yīng)與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋及涼鞋；鞋子顏色不要過于鮮艷；鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；鞋跟不要太高、太細或有破損。襪子的質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋??；不要穿顏色鮮艷的襪子；長筒襪不能有破損。 (四)電話禮儀店員接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)要接聽，先問好，“您好，品牌”；從別處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如果接電話稍遲了一點，要致歉，說聲“讓您久等了”；如果電話找自己的同事，應(yīng)幫助轉(zhuǎn)接，若來電者要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴來電者，并請其留下聯(lián)系方式；若來電者要找的人不在，應(yīng)主動詢問其是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄。通話時如果有他人進來，不得目中無人，店員應(yīng)該點頭致意；通話時如果需要與同事講話，應(yīng)對來電者說“請您稍等”，然后捂住話筒，與同事小聲交談；同一時刻應(yīng)跟同一對象進行溝通，轉(zhuǎn)換對象時應(yīng)說“對不起”；通話內(nèi)容要簡潔明了（有的企業(yè)規(guī)定交談時間不超過三分鐘）；通話結(jié)束后，應(yīng)輕放話筒，并要在來電者掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，可將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，或以口頭形式傳達，或以便條形式傳達。電話接聽的“三要、三不要”　　 店員接聽電話時，要注意以下兩個問題：1三要。要獲取來電者的聯(lián)系方式；要確認并記錄來電者的要求；要始終保持柔和的聲音。2三不要。不要在電話中回復(fù)來電者的詢價要求；不要在轉(zhuǎn)接來電時大聲疾呼找人；不要讓通話時間超過三分鐘。　　　　如何接聽電話　　 1電話鈴聲響三次內(nèi)接起，問候+自我介紹+服務(wù)意愿：“您好！品牌！很高興為您服務(wù)！我是?！?如果電話鈴聲響超過三次，則加上致歉：“您好！品牌！很高興為您服務(wù)！對不起，讓您久等了。我是?！?結(jié)束語：“謝謝您的來電，有任何需要，歡迎您再次來電。再見！”請您根據(jù)上面的方法，練習(xí)如何接聽電話。（五）遞交名片禮儀在門店銷售過程中，店員應(yīng)事先準備好名片，放在易取的地方。遞名片時，應(yīng)站立、雙手遞上，讓自己的名字沖著對方；如果名片是中英文雙面，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上；如果顧客給名片，應(yīng)認真閱讀顧客的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下顧客，以示尊重；如果同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著顧客，字沖著自己；如果店內(nèi)沒有桌子，可將名片收起，放在名片夾或上衣兜里。五、門店的會議管理會議是門店管理中比較重要的一個環(huán)節(jié)，是安排工作、總結(jié)不足的重要方式。門店的會議不同于企業(yè)的會議，它要求直接、簡短、有效，要做到議而有決，確保會議的效率。會議由店長主持，時間限定在10分鐘以內(nèi)。會議具體內(nèi)容見表24：表24門店的主要會議會議名稱主要內(nèi)容早班會布置一天的工作，激發(fā)員工工作熱情。市場分析會對銷售情況進行分析，并制定市場銷售策略。銷售動員會對即將開展的銷售活動進行動員?；顒硬贾脮磳㈤_展的銷售活動進行布置?；顒涌偨Y(jié)會對已經(jīng)結(jié)束的銷售活動進行總結(jié)。（一）會議準備雖然門店的會議時間比較短，店長也要精心準備，目的是確保會議具有實效性，避免為了開會而開會。第一，設(shè)置議程。議程要盡可能簡單，簡單不意味著沒有主題，要根據(jù)實際工作需要，開主題會議，把解決問題作為會議的重點。第二，安排好議題的主次。把最重要的事安排在會議議程的前面，因為會議的開始階段解決問題的效率最高。（二）主持會議門店的會議一般由店長來主持。主持會議的目的是為了讓會議順利進行，避免會議跑題和長尾巴會議。第一， 店長一開始要告訴店員會議要進行多長時間。第二，店長要盡可能簡化會議的程序。第三，對于需要討論的問題，店長要鼓勵店員表達自己的觀點。第四， 店長要及時制止無效的討論和私下的交談。第五， 店長要確保記錄下會議的各項決議?！　　　∪绾谓M織早班會　　 假設(shè)您是一名店長，需要開一次早班會，您將如何組織這次早班會，并充分調(diào)動員工的積極性呢？ 六、門店的危機管理店長在門店的日常管理工作中經(jīng)常會遇到一些危機事件，根據(jù)門店危機事件的種類，我們對其進行了歸類，并提供了相應(yīng)的解決方案。（一）顧客投訴的處理顧客投訴的整體解決流程可以分解成下面的關(guān)鍵流程：(1)傾聽問題：不管顧客的問題多么刻薄，店長也一定要仔細傾聽。(2)真誠道歉：店長向顧客表示真誠的歉意。(3)表示同情：店長對顧客的現(xiàn)狀要表現(xiàn)出適度的同情。(4)調(diào)查原因：店長要與顧客一起找到問題所在。(5)提出方案：根據(jù)現(xiàn)狀和顧客的要求，店長提出解決方案。(6)執(zhí)行方案：與顧客達成一致后，店長執(zhí)行達成的方案。(7)再次道歉：對于給顧客帶來的不便，店長一定要再次道歉。(8)檢討總結(jié)：問題處理之后，店長要總結(jié)經(jīng)驗，避免日后再出現(xiàn)同樣的問題。 (二)新聞采訪的處理遇到新聞采訪，店長要及時了解對方的身份和意圖，并迅速與所在企業(yè)的宣傳人員聯(lián)系，了解此次采訪活動是否是企業(yè)計劃內(nèi)的。對于計劃外的采訪活動，店長一定要在與宣傳人員充分達成一致的基礎(chǔ)上，再回答對方的問題。在接受新聞采訪的過程中，店長要不卑不亢，要充分展現(xiàn)企業(yè)的良好形象。對于無法回答的問題要善意地回避，對于無法接受的采訪要求也要禮貌地回絕，并建議采訪人員與企業(yè)的相關(guān)負責人聯(lián)系。（三）同行業(yè)人員的應(yīng)對在門店銷售過程中，經(jīng)常會有同行業(yè)人員光顧。這時候，店長要及時地確認對方的真實身份，如果確認對方是同行，要禮貌地應(yīng)對。對于同行，店長要保持開放的心態(tài)，對其表示歡迎，但要節(jié)約與其溝通的時間，以防顧客的流失，影響了門店的銷售工作。面對同行業(yè)人員，店長不要采取極端的處理方式，不要對來訪的人員進行斥責。其實，只要店長保持一種良好的心態(tài)，積極主動地應(yīng)對同行，不但能夠樹立良好的企業(yè)形象，還能贏得同行的尊重?！　　　?經(jīng)典案例：識別同行的方法有一次我在濟南搞培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我就到處走訪市場，順便對同市場內(nèi)的其他品牌進行調(diào)研。為了順利開展調(diào)研工作，我裝成一名普通顧客進入了一家地板門店，店員非常熱情地接待了我。由于職業(yè)習(xí)慣，我就問了她幾個問題，她非常認真地回答了我的問題。然后，那位年輕的店員非?？蜌獾貑栁遥骸袄蠋?，您也是賣地板的吧？”她的提問讓我感到非常吃驚，她是怎么發(fā)現(xiàn)我的身份的呢？我笑著對她說：“是?。∥乙彩亲龅匕逍袠I(yè)的！前幾天我還跟你們周總見過面呢……你能告訴我，你是怎么看出我是做地板行業(yè)的？”店員笑著對我說：“歡迎您來指導(dǎo)工作！我看出您是同行主要通過這三個方面：您對我們店的裝修風格非常感興趣；您問的問題太專業(yè)了，一般顧客是問不出這樣的問題的；您對每款產(chǎn)品都很關(guān)心，而一般的顧客只是關(guān)心他自己喜歡的那幾款產(chǎn)品?！蔽倚睦锊挥傻觅潎@，她在觀察顧客的同時對其進行了細致的分析，能夠大概判斷出顧客的身份，能夠做到這些的店員真的不多見！　　　　 店員要通過對顧客的觀察、分析和判斷，確認顧客的真實身份后，再進行有針對性的銷售，避免出現(xiàn)說得越多，距離顧客的需求越遠的情況?！　　　。ㄋ模┩话l(fā)事件突發(fā)事件包括水災(zāi)、火災(zāi)、地震、臺風、雷擊、火山爆發(fā)、海嘯等。臺風、水災(zāi)可以通過天氣預(yù)報得到信息，而火災(zāi)、地震由于其特殊性，不能事先得到預(yù)報，這就要求店員在日常工作中，牢記門店的撤離路線。當發(fā)生火災(zāi)、地震的時候，店長應(yīng)該成為撤離工作的第一負責人。如果店長不在，應(yīng)該由店員組織指揮，保證能夠在第一時間帶領(lǐng)顧客撤離現(xiàn)場。突發(fā)事件的處理原則： （1）店長在平時應(yīng)做好突發(fā)事件的解決方案。 （2）店長無論什么時候，都必須掌握門店的逃生路線。 （3）突發(fā)事件發(fā)生時，店長不要慌張，要以最快的速度確認突發(fā)事件的真正原因。 （4）店長要盡快與所在企業(yè)負責人聯(lián)系，匯報事件進展，尋求企業(yè)的幫助。 （5）店長要冷靜處理事件，不要因小失大，店員和顧客的人身安全最重要。 （6）店長必須帶領(lǐng)店員和顧客學(xué)習(xí)使用救生設(shè)備?！　?怎樣防患于未然　　 現(xiàn)在很多企業(yè)非常重視培養(yǎng)員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力，尤其是一些外資企業(yè)，員工進入公司的第一件事情就是學(xué)習(xí)如何應(yīng)對突發(fā)事件，如何防止突發(fā)事件對自己造成傷害。門店是一個相對封閉的空間，突發(fā)事件發(fā)生時，更不容易逃生。因此，店長應(yīng)該通過多種方式帶領(lǐng)店員學(xué)習(xí)應(yīng)對突發(fā)事件的方法。如：　　 1學(xué)習(xí)救生設(shè)備的使用方法。2定期進行突發(fā)事件模擬訓(xùn)練。3請專家講解專業(yè)的逃生方法。如何處理投訴　　 假設(shè)您是一名窗簾店的店長，有顧客投訴您的產(chǎn)品，您應(yīng)該如何處理顧客的投訴？　　假設(shè)您是一名窗簾店的店長，有顧客投訴您的產(chǎn)品，您應(yīng)該如何處理顧客的投訴？第三章你會門店陳列嗎　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 陳列并不僅僅是把產(chǎn)品擺好　　 對陳列物品的維護比陳列設(shè)計本身更重要　　 產(chǎn)品的陳列可與產(chǎn)品的價值畫等號　　　　 關(guān)于門店陳列的思考好的陳列一定是富麗堂皇的嗎？　　 如何運用陳列來體現(xiàn)產(chǎn)品的價值？　　 打造門店的購物氣氛很重要嗎？門店是舞臺，產(chǎn)品是道具，店員是演員，顧客是觀眾。在這樣一個特定的商業(yè)空間里，任何元素的缺失，都無法實現(xiàn)預(yù)期的效果。家居建材行業(yè)競爭激烈，門店需要具有競爭優(yōu)勢的終端展示模式，來適應(yīng)顧客的購買習(xí)慣。同時，隨著產(chǎn)品類型的不斷增加，門店也需要更多的展示空間。因此，店長要做好門店陳列的工作。一、門店陳列的重要性門店陳列是指將產(chǎn)品直接或間接地展示給顧客，便于顧客了解被展示的產(chǎn)品。在家居建材門店銷售過程中，顧客一般都會覺得產(chǎn)品的價格高于產(chǎn)品本身的價值，這就導(dǎo)致顧客在產(chǎn)品的價格上糾結(jié)。以價格談判為核心的門店銷售，大部分情況下都會以店員的妥協(xié)而告終。如何最大程度地塑造產(chǎn)品的價值，如何讓顧客接受并認可產(chǎn)品的價值，最核心的手段就是產(chǎn)品展示。陳列作為一種促進銷售的手段，現(xiàn)在越來越多地受到了企業(yè)的重視。二、門店陳列的原則由于家居建材產(chǎn)品本身的特殊性，目前很多企業(yè)在門店的設(shè)計和裝修上，融入了很多家居的要素，希望借此調(diào)動顧客的情緒，激起顧客的購買欲望。在這樣的發(fā)展趨勢下，家居建材產(chǎn)品的陳列都要遵循哪些原則呢？（一）門店整體美觀、一致原則對于一家門店而言，無論所陳列的產(chǎn)品多么豐富，配飾多么漂亮，只能代表這家門店的形象。而從企業(yè)發(fā)展層面而言，企業(yè)需要的是一個能夠代表品牌內(nèi)涵、體現(xiàn)產(chǎn)品價值的商業(yè)空間。在視覺傳達系統(tǒng)上，企業(yè)要保證所有的門店具有一致性，要做到整齊劃一、形象美觀。同時，產(chǎn)品陳列要與門店的裝修風格相匹配，這樣才能表現(xiàn)出最佳的陳列效果。（二）貨品豐富原則琳瑯滿目的產(chǎn)品既能滿足不同顧客的需求，又能激起顧客的購物熱情，但是這并不意味著店長要把所有的產(chǎn)品都加以陳列。在陳列的過程中要注意陳列的區(qū)隔性，不同種類和風格的產(chǎn)品要通過空間的轉(zhuǎn)換來加以區(qū)隔；或者根據(jù)產(chǎn)品定位的不同，在陳列上加以區(qū)別。（三）曲徑通幽原則店長不僅僅要把顧客吸引到門店里，更重要的是要延長顧客在店內(nèi)的逗留時間。研究顯示，延長顧客在店內(nèi)的停留時間，有助于提高銷售的成功率。那么如何通過陳列延長顧客在店內(nèi)的停留時間呢？店長應(yīng)該在門店的陳列布局上做文章。門店的陳列布局要做到曲徑通幽，不能讓顧客一眼就把店內(nèi)的所有產(chǎn)品看完，要激起顧客一探究竟的欲望，讓他們感覺到，越往里面走，