【正文】 那么如何通過(guò)陳列延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間呢？店長(zhǎng)應(yīng)該在門店的陳列布局上做文章。（三）曲徑通幽原則店長(zhǎng)不僅僅要把顧客吸引到門店里，更重要的是要延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的逗留時(shí)間。（二）貨品豐富原則琳瑯滿目的產(chǎn)品既能滿足不同顧客的需求，又能激起顧客的購(gòu)物熱情，但是這并不意味著店長(zhǎng)要把所有的產(chǎn)品都加以陳列。在視覺傳達(dá)系統(tǒng)上，企業(yè)要保證所有的門店具有一致性，要做到整齊劃一、形象美觀。在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，家居建材產(chǎn)品的陳列都要遵循哪些原則呢？（一）門店整體美觀、一致原則對(duì)于一家門店而言，無(wú)論所陳列的產(chǎn)品多么豐富，配飾多么漂亮，只能代表這家門店的形象。陳列作為一種促進(jìn)銷售的手段，現(xiàn)在越來(lái)越多地受到了企業(yè)的重視。以價(jià)格談判為核心的門店銷售，大部分情況下都會(huì)以店員的妥協(xié)而告終。一、門店陳列的重要性門店陳列是指將產(chǎn)品直接或間接地展示給顧客，便于顧客了解被展示的產(chǎn)品。同時(shí)，隨著產(chǎn)品類型的不斷增加，門店也需要更多的展示空間。在這樣一個(gè)特定的商業(yè)空間里，任何元素的缺失，都無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果?！　?陳列并不僅僅是把產(chǎn)品擺好　　 對(duì)陳列物品的維護(hù)比陳列設(shè)計(jì)本身更重要　　 產(chǎn)品的陳列可與產(chǎn)品的價(jià)值畫等號(hào)　　　　　　　　　　　　3請(qǐng)專家講解專業(yè)的逃生方法。如：　　 1學(xué)習(xí)救生設(shè)備的使用方法。門店是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，更不容易逃生。 （6）店長(zhǎng)必須帶領(lǐng)店員和顧客學(xué)習(xí)使用救生設(shè)備。 （4）店長(zhǎng)要盡快與所在企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，匯報(bào)事件進(jìn)展，尋求企業(yè)的幫助。 （2）店長(zhǎng)無(wú)論什么時(shí)候，都必須掌握門店的逃生路線。如果店長(zhǎng)不在，應(yīng)該由店員組織指揮，保證能夠在第一時(shí)間帶領(lǐng)顧客撤離現(xiàn)場(chǎng)。臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)可以通過(guò)天氣預(yù)報(bào)得到信息，而火災(zāi)、地震由于其特殊性，不能事先得到預(yù)報(bào)，這就要求店員在日常工作中，牢記門店的撤離路線。　　 店員要通過(guò)對(duì)顧客的觀察、分析和判斷，確認(rèn)顧客的真實(shí)身份后，再進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，避免出現(xiàn)說(shuō)得越多，距離顧客的需求越遠(yuǎn)的情況。然后，那位年輕的店員非?？蜌獾貑栁遥骸袄蠋煟彩琴u地板的吧？”她的提問讓我感到非常吃驚，她是怎么發(fā)現(xiàn)我的身份的呢？我笑著對(duì)她說(shuō)：“是??！我也是做地板行業(yè)的！前幾天我還跟你們周總見過(guò)面呢……你能告訴我，你是怎么看出我是做地板行業(yè)的？”店員笑著對(duì)我說(shuō)：“歡迎您來(lái)指導(dǎo)工作！我看出您是同行主要通過(guò)這三個(gè)方面：您對(duì)我們店的裝修風(fēng)格非常感興趣；您問的問題太專業(yè)了，一般顧客是問不出這樣的問題的；您對(duì)每款產(chǎn)品都很關(guān)心，而一般的顧客只是關(guān)心他自己喜歡的那幾款產(chǎn)品。為了順利開展調(diào)研工作，我裝成一名普通顧客進(jìn)入了一家地板門店，店員非常熱情地接待了我?！　∶鎸?duì)同行業(yè)人員，店長(zhǎng)不要采取極端的處理方式，不要對(duì)來(lái)訪的人員進(jìn)行斥責(zé)。這時(shí)候，店長(zhǎng)要及時(shí)地確認(rèn)對(duì)方的真實(shí)身份，如果確認(rèn)對(duì)方是同行，要禮貌地應(yīng)對(duì)。對(duì)于無(wú)法回答的問題要善意地回避，對(duì)于無(wú)法接受的采訪要求也要禮貌地回絕，并建議采訪人員與企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。對(duì)于計(jì)劃外的采訪活動(dòng)，店長(zhǎng)一定要在與宣傳人員充分達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，再回答對(duì)方的問題。(8)檢討總結(jié)：?jiǎn)栴}處理之后，店長(zhǎng)要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免日后再出現(xiàn)同樣的問題。(6)執(zhí)行方案：與顧客達(dá)成一致后，店長(zhǎng)執(zhí)行達(dá)成的方案。(4)調(diào)查原因：店長(zhǎng)要與顧客一起找到問題所在。(2)真誠(chéng)道歉：店長(zhǎng)向顧客表示真誠(chéng)的歉意?！　　　∪绾谓M織早班會(huì)　　 假設(shè)您是一名店長(zhǎng)，需要開一次早班會(huì)，您將如何組織這次早班會(huì)，并充分調(diào)動(dòng)員工的積極性呢？ 六、門店的危機(jī)管理店長(zhǎng)在門店的日常管理工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些危機(jī)事件，根據(jù)門店危機(jī)事件的種類，我們對(duì)其進(jìn)行了歸類，并提供了相應(yīng)的解決方案。第四， 店長(zhǎng)要及時(shí)制止無(wú)效的討論和私下的交談。第二，店長(zhǎng)要盡可能簡(jiǎn)化會(huì)議的程序。主持會(huì)議的目的是為了讓會(huì)議順利進(jìn)行，避免會(huì)議跑題和長(zhǎng)尾巴會(huì)議。把最重要的事安排在會(huì)議議程的前面，因?yàn)闀?huì)議的開始階段解決問題的效率最高。議程要盡可能簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單不意味著沒有主題，要根據(jù)實(shí)際工作需要，開主題會(huì)議，把解決問題作為會(huì)議的重點(diǎn)。（一）會(huì)議準(zhǔn)備雖然門店的會(huì)議時(shí)間比較短，店長(zhǎng)也要精心準(zhǔn)備，目的是確保會(huì)議具有實(shí)效性，避免為了開會(huì)而開會(huì)。活動(dòng)布置會(huì)對(duì)即將開展的銷售活動(dòng)進(jìn)行布置。市場(chǎng)分析會(huì)對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，并制定市場(chǎng)銷售策略。會(huì)議由店長(zhǎng)主持，時(shí)間限定在10分鐘以內(nèi)。五、門店的會(huì)議管理會(huì)議是門店管理中比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是安排工作、總結(jié)不足的重要方式。（五）遞交名片禮儀在門店銷售過(guò)程中，店員應(yīng)事先準(zhǔn)備好名片，放在易取的地方。”3結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)電，有任何需要，歡迎您再次來(lái)電?！?如果電話鈴聲響超過(guò)三次，則加上致歉：“您好！品牌！很高興為您服務(wù)！對(duì)不起，讓您久等了。不要在電話中回復(fù)來(lái)電者的詢價(jià)要求；不要在轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)大聲疾呼找人；不要讓通話時(shí)間超過(guò)三分鐘。要獲取來(lái)電者的聯(lián)系方式；要確認(rèn)并記錄來(lái)電者的要求；要始終保持柔和的聲音。通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，店員應(yīng)該點(diǎn)頭致意；通話時(shí)如果需要與同事講話，應(yīng)對(duì)來(lái)電者說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，與同事小聲交談；同一時(shí)刻應(yīng)跟同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)換對(duì)象時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”；通話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了（有的企業(yè)規(guī)定交談時(shí)間不超過(guò)三分鐘）；通話結(jié)束后，應(yīng)輕放話筒，并要在來(lái)電者掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，可將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，或以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳達(dá)。襪子的質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋??；不要穿顏色鮮艷的襪子；長(zhǎng)筒襪不能有破損。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊；不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。2女店員著裝女店員在門店銷售過(guò)程中，除了工作需要或者促銷活動(dòng)可以戴帽子外，其他情況下不應(yīng)戴帽子，為了搭配衣服可以戴圍巾。褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)遮住鞋面。領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要穿黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要打怪異的領(lǐng)帶(如：皮的、珍珠的)；最好不要打印有其他企業(yè)名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面。男店員必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主；新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上?！　?隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀人員的需求量不斷增加，尤其那些經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的禮儀人員，更是成了各行各業(yè)爭(zhēng)搶的“香餑餑”。此外，還有一些高素質(zhì)的禮儀人員被500強(qiáng)企業(yè)聘做銷售助理，其薪水可以達(dá)到8000元，甚至上萬(wàn)。其實(shí)，禮儀人員的就業(yè)類型早已經(jīng)不再局限于頒獎(jiǎng)、慶典的范疇，而是擴(kuò)展到諸多領(lǐng)域。奧運(yùn)會(huì)之后，很多企業(yè)便向這些禮儀志愿者伸出了橄欖枝。因此，店員要把答謝禮做好，給銷售畫上一個(gè)完美的句號(hào)。答謝禮以語(yǔ)言答謝和鞠躬禮相結(jié)合，例如：“謝謝光臨，品牌”等，并將顧客送到門店之外，直到顧客消失在你的視線之后，才代表答謝禮的完成。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，頭、肩部、上身向前傾斜15～30度，目視對(duì)方，同時(shí)表示問候。店員應(yīng)該行鞠躬禮向顧客表示歡迎。握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，不要帶著手套或者隔著人與人握手。握手的時(shí)間以3～5秒比較適宜，同時(shí)也要注意力度適中，幅度適度。6握手禮握手是增進(jìn)彼此信任的有效手段，有禮有節(jié)的握手禮會(huì)進(jìn)一步拉近店員與顧客的距離，起到事半功倍的效果。（3）注視對(duì)方的時(shí)候：面帶微笑，行微笑禮。行注視禮需要注意以下幾個(gè)方面：（1）目光接觸的區(qū)域：兩眼之間和鼻尖以上的三角區(qū)域。有些店員與顧客交流的時(shí)候，眼睛總是看著別的地方，這是對(duì)顧客最大的不尊重。因?yàn)橐暰€向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感；視線向上表示服從和任人擺布，容易給顧客詭秘的感覺；視線水平表示客觀、理智、平等、和善與友好。行點(diǎn)頭禮需要注意以下幾個(gè)方面：（1）點(diǎn)頭禮一定要和微笑禮一起使用。3點(diǎn)頭禮當(dāng)?shù)陠T與顧客目光接觸的時(shí)候，店員應(yīng)該行點(diǎn)頭禮，表示已經(jīng)看見顧客的到來(lái)，并表示真摯的歡迎。”店員對(duì)顧客應(yīng)該一視同仁，進(jìn)門即是客，不要把顧客分為三六九等。2迎賓禮迎賓禮是迎接顧客、向顧客表達(dá)誠(chéng)意的第一步，因此做好迎賓禮對(duì)于提升進(jìn)店率有很大的幫助。5送別顧客的時(shí)候。3與顧客打招呼的時(shí)候?！　　　∈裁磿r(shí)候使用微笑禮1當(dāng)顧客來(lái)到門店的時(shí)候。因?yàn)?，你的微笑是否真誠(chéng)，顧客通過(guò)你的眼睛可以看出來(lái)。根據(jù)門店銷售的具體情況，迎賓問候禮儀分為以下幾個(gè)部分：1微笑禮微笑是人與人交流最好的潤(rùn)滑劑，店員應(yīng)該通過(guò)微笑傳達(dá)出自信、友好的信息。1您好！歡迎光臨！有什么可以幫您的？2您好，這款產(chǎn)品是我們最新款?yuàn)W運(yùn)系列，非常適合像您這樣成功的年輕白領(lǐng)！3我們做活動(dòng)的時(shí)間就在這兩天，過(guò)期就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花好幾百元呢，您說(shuō)是吧！4先生，這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在正9折促銷，賣得非常好，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！分組練習(xí)，兩個(gè)人一組，在練習(xí)的過(guò)程中，要注意配合手勢(shì)，以保證練習(xí)的效果，然后轉(zhuǎn)換角色，互相指出問題，以便日后改進(jìn)。因此，店員在銷售過(guò)程中要根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的不同，合理利用語(yǔ)調(diào)的變化，讓顧客感受到專業(yè)的服務(wù)。語(yǔ)調(diào)的變化能夠給顧客不一樣的感覺。但是在這個(gè)過(guò)程中，店員要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)及時(shí)機(jī)，不要用一種干澀的、沒有服務(wù)意愿的方式來(lái)表達(dá)對(duì)顧客的歡迎；更不要用歇斯底里的方式，試圖引起顧客的注意，這些都是錯(cuò)誤的。店員要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表達(dá)歡迎之意。顧客來(lái)到門店的時(shí)候，店員要發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)“歡迎光臨，品牌”?！爸x謝”要發(fā)自內(nèi)心，從內(nèi)心向顧客表示最真誠(chéng)的感謝。（4）多說(shuō)“謝謝”。這句話能體現(xiàn)店員的服務(wù)態(tài)度：盡一切可能滿足顧客的需求。（3）多說(shuō)“對(duì)不起，很抱歉”?！罢?qǐng)”要發(fā)自內(nèi)心。（2）多說(shuō)“請(qǐng)”。店員無(wú)論在什么時(shí)候稱呼顧客，都要尊稱“您”，這是對(duì)顧客的一種尊重。見圖24：圖24　　 5語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)是店員與顧客交流的基礎(chǔ)，是雙方溝通最好的潤(rùn)滑劑。通常伸出手臂的臂彎角在135～180度之間。　　　　4手勢(shì)規(guī)范專業(yè)的手勢(shì)可以為銷售行為增色，同時(shí)優(yōu)雅的手勢(shì)也是一個(gè)人內(nèi)涵的體現(xiàn)。如果穿的是低領(lǐng)的上裝，可一手護(hù)住胸口。只要腰挺直，頭、上身和四肢協(xié)調(diào)配合，無(wú)論怎樣變換姿勢(shì)，都會(huì)是優(yōu)美的坐姿。女士坐下時(shí)不要叉開雙腿。店員可采取正坐式：上身挺直坐正，兩腿并攏，小腿垂直地面，雙手放在桌子上或雙膝上（男士雙腿可以略微分開，并小于肩寬）。店員坐下來(lái)與顧客進(jìn)行交流，會(huì)讓顧客有一種親切感，從而降低或消除顧客購(gòu)物過(guò)程中的緊張感。見圖21：圖21　　 2坐姿在銷售過(guò)程中，店員讓顧客坐下來(lái)是為了讓其深入了解企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，從而購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。雙腿合并，兩腳尖略展開，一腳在前，且后腳跟靠近另外一腳內(nèi)側(cè)前端；重心可分散于兩腳上，也可以集中于一只腳上，重心的轉(zhuǎn)移可以減輕疲勞；雙手在小腹前交叉。邊走邊介紹產(chǎn)品的時(shí)候，步幅不宜過(guò)大。男店員，要展現(xiàn)成熟、穩(wěn)健、專業(yè)的一面。端正的站姿不但可以展示店員的良好風(fēng)貌，更能夠體現(xiàn)店員服務(wù)的專業(yè)性。這對(duì)于提升門店形象，提升門店銷售業(yè)績(jī)都有重要作用。因此，作為店長(zhǎng)應(yīng)掌握好門店禮儀，并應(yīng)用于實(shí)際工作中。它是社會(huì)禮儀和商務(wù)禮儀的有機(jī)結(jié)合，具有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性。企業(yè)對(duì)于終端禮儀能力的建設(shè)是提升終端內(nèi)力的一項(xiàng)關(guān)鍵工作。門店銷售禮儀是門店軟實(shí)力的一部分，著力打造門店銷售禮儀，加強(qiáng)門店軟實(shí)力的建設(shè)，是很多成功企業(yè)的做法。四、門店銷售禮儀隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，以往很多企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在終端的硬件設(shè)施建設(shè)上，希望以此來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。羅馬城不是一天修建起來(lái)的，品牌的建設(shè)也是如此。通過(guò)對(duì)終端銷售的研究，我發(fā)現(xiàn)很多成功的企業(yè)都在做一件事情，那就是“旺季做銷售，淡季做服務(wù)”，把門店的銷售向外延伸?！　　　⊥咀鲣N售，淡季做服務(wù)　　 很多門店的店員習(xí)慣在店內(nèi)做銷售，對(duì)于由外部因素造成的銷售低迷，始終沒有辦法應(yīng)對(duì)。門店銷售的這三個(gè)環(huán)節(jié)，是門店銷售過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！　?3檢查促銷道具是否已經(jīng)全部收回。關(guān)店檢查1檢查安全防盜、防火設(shè)施?！　?2整理一天搜集來(lái)的顧客信息?！　?2分析銷售目標(biāo)完成或者沒有完成的原因。（三）營(yíng)業(yè)后的工作重點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)要及時(shí)總結(jié)一天的工作，整理銷售信息，完成各種銷售報(bào)表，檢查和關(guān)閉店內(nèi)的設(shè)施，離開門店?！　?3提升新交班人員的士氣。交接管理1交接班的時(shí)候，要交代好工作的接口部分?！　?3根據(jù)店內(nèi)的銷售情況，對(duì)陳列產(chǎn)品進(jìn)行整理。續(xù)表流程重點(diǎn)主要工作空閑安排1當(dāng)?shù)陜?nèi)比較空閑的時(shí)候，組織店員進(jìn)行某一具體內(nèi)容的培訓(xùn)或討論?！　?3每隔一小時(shí)到收銀臺(tái)查看營(yíng)業(yè)狀況，并鼓勵(lì)店員。店長(zhǎng)具體工作見表22：表22 營(yíng)業(yè)中流程重點(diǎn)及主要工作流程重點(diǎn)主要工作正式營(yíng)業(yè)1巡視門店，帶領(lǐng)店員向顧客打招呼。（二）營(yíng)業(yè)中的工作重點(diǎn)在門店的銷售過(guò)程中，店長(zhǎng)最重要的工作是對(duì)門店銷售過(guò)程進(jìn)行控制，要營(yíng)造出一個(gè)良好的工作氛圍，讓店員“動(dòng)”起來(lái)?！　?3店員間擊掌鼓勵(lì)。續(xù)表流程重點(diǎn)主要工作開工儀式組織好門店的一切工作后，準(zhǔn)備開店迎賓，主要包括：　　 1帶領(lǐng)店員做早操鍛煉身體，提升士氣?！　?3檢查整理的情況，并記錄下來(lái)。店面整理做好店面的衛(wèi)生和環(huán)境整理工作，主要包括：　　 1指導(dǎo)店員清理店內(nèi)衛(wèi)生，按照責(zé)任分區(qū)進(jìn)行整理?！　?7傳達(dá)公司（上級(jí)）的工作要求?！　?5激發(fā)店員情緒，提高店員的工作意愿?！　?3根據(jù)銷售情況，提出當(dāng)日的銷售目標(biāo)。續(xù)表流程重點(diǎn)主要工作早班會(huì)早班會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有店員必須參加，主要議程包括：　　 1檢查儀表儀容。店長(zhǎng)的具體工作見表21：表21營(yíng)業(yè)前流程重點(diǎn)及主要工作流程重點(diǎn)主要工作店員報(bào)到每天提前15分鐘到達(dá)門店，進(jìn)入門店后依次打開電源和背景音樂等。同時(shí)，根據(jù)工作的需要，適度地對(duì)店員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。每個(gè)店長(zhǎng)都應(yīng)緊緊圍繞這三個(gè)關(guān)鍵流程的節(jié)點(diǎn)，組織安排日常的管理和銷售工作。門店的日常運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)比較繁雜的工作，涉及很多細(xì)枝末節(jié)的事情。三、門店的日常運(yùn)營(yíng)管理門店作為展示企業(yè)產(chǎn)品的場(chǎng)所，主要的職能就是最大程度地銷售企業(yè)的產(chǎn)品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)的品牌價(jià)值。例如：提前進(jìn)入折扣區(qū)間，運(yùn)用其他的分銷渠道，利用買贈(zèng)活動(dòng)等方式，提前把銷售危機(jī)化解。在這個(gè)過(guò)程中，需要店長(zhǎng)對(duì)貨品進(jìn)行很好的管理。這就是商家經(jīng)常提到的一個(gè)魔咒：“不好賣成庫(kù)存，好賣就斷貨。　　　　怎樣才能打破魔咒　　 商業(yè)流通領(lǐng)域里有這樣一個(gè)魔咒：不好賣的產(chǎn)品，一旦沒把握好銷售的季節(jié)和時(shí)機(jī)就會(huì)成為庫(kù)存產(chǎn)品，成為商家的“燙