【正文】 商城必須要做好相應(yīng)舉措。首先，戰(zhàn)略重心重新布局，轉(zhuǎn)移到一線城市地帶。其次，加強(qiáng)自身競爭實(shí)力，汲取競爭對手優(yōu)勢以彌補(bǔ)自身缺陷。最后，咨詢廣大網(wǎng)民意見借以提高和加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。總之，在原有主要市場大力度發(fā)展從而獲取足夠的利潤進(jìn)而來去彌補(bǔ)新市場的擴(kuò)展虧損。 “最后一公里”運(yùn)輸合理化“最后一公里”是指從通信服務(wù)提供商的機(jī)房交換機(jī)到用戶計(jì)算機(jī)等終端設(shè)備之間的連接。起源于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域，現(xiàn)如今被引入物流配送領(lǐng)域。這里的最后一公里是指城市配送物流的“最后一公里”，是物流公司與消費(fèi)者直接交流的途徑。但是我國的城市配送卻很不盡如人意。“小販采購200斤青菜，也要去批發(fā)市場拉貨；一家商場給消費(fèi)者配送電器，從早到晚滿城轉(zhuǎn)……”湖南省零擔(dān)貨運(yùn)協(xié)會(huì)會(huì)長任杰夫說，很多個(gè)體都在做著這樣低效率的物流過程，其增加的物流成本最后勢必分?jǐn)偟较M(fèi)者頭上。由此看出，最后一公里的問題是行業(yè)中普遍存在的，那么如何優(yōu)化最后一公里呢。針對這一問題各行各業(yè)都有不同的方法。在本文針對京東商城的最后一公里優(yōu)化上采用第四方物流與供應(yīng)鏈合作模式。在這里本文詳細(xì)介紹下該模式。國內(nèi)外關(guān)于對第四方物流的表達(dá)方式多種多樣，并沒有一個(gè)明確和統(tǒng)一的定義，學(xué)術(shù)界較認(rèn)同的是安盛咨詢公司的John Gattorna 所給出的定義：“第四方物流提供商是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，它對公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理并提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。[14]”供應(yīng)鏈管理是對物流的一體化管理，物流一體化是指不同職能部門之間或不同企業(yè)之間通過物流合作，達(dá)到提高物流效率、降低物流成本的目的。供應(yīng)鏈管理把從原材料供應(yīng)商到商品最終消費(fèi)者的全部物流活動(dòng)作為一個(gè)整體進(jìn)行統(tǒng)一管理，從整體把握物流的各項(xiàng)活動(dòng)，使整個(gè)供應(yīng)鏈的存貨水平達(dá)到最低，資源浪費(fèi)減少到最小，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體物流最優(yōu)化。 傳統(tǒng)物流更加關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的功能整合，而供應(yīng)鏈管理認(rèn)為只有企業(yè)內(nèi)部的一體化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。供應(yīng)鏈管理需要同步考慮相關(guān)企業(yè)間技術(shù)經(jīng)濟(jì)問題，進(jìn)行成本效益權(quán)衡，從而達(dá)到整個(gè)供應(yīng)鏈的效率最大化。通過B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成，第四方物流企業(yè)可以對整個(gè)供應(yīng)鏈上相關(guān)企業(yè)的技術(shù)、組織狀態(tài)有全面和動(dòng)態(tài)的了解，從而使的第四方物流企業(yè)能夠更加全面地對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審核，并進(jìn)行調(diào)整，從而降低供應(yīng)鏈物流成本，使供應(yīng)鏈各方均獲得利益。比如在考慮存貨、供應(yīng)鏈系統(tǒng)的布局和選址等決策時(shí)，第四方物流企業(yè)在掌握供應(yīng)連上下游相關(guān)企業(yè)、客戶大量信息后，可以進(jìn)行科學(xué)有效的決策。信息共享的深度是實(shí)施業(yè)務(wù)過程一體化管理、獲得的整體效益的重要保障性因素。掌握了全面供應(yīng)鏈信息的第四方物流企業(yè)在一定程度上決定了收益在供應(yīng)鏈成員之間的分配。所以，供應(yīng)鏈上下游各相關(guān)企業(yè)與西方物流企業(yè)間必然存在博弈。隨著供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜性的增加，第四方物流企業(yè)更加依賴B2B電子商務(wù)信息系統(tǒng)的支持。如果傳統(tǒng)物流管理是為了提高產(chǎn)品面向客戶的實(shí)時(shí)性，那么供應(yīng)鏈管理則是首先解決供應(yīng)鏈伙伴之間信息的可靠性問題。B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成在一定程度上解決了電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成在一定程度上解決了供應(yīng)鏈伙伴之間的信任問題，將原始數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈伙伴之間傳輸，減少數(shù)據(jù)被修改的可能性，從而提高供應(yīng)鏈伙伴的相互信任并減少由互相博弈造成的內(nèi)耗。B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成為提高信息可靠性提供了技術(shù)支持，但如何管理和分配信息仍取決于供應(yīng)鏈成員對信息共享的認(rèn)識(shí)程度。所以，建立基于B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理首要的問題是在供應(yīng)鏈伙伴間形成一種信任、相互依賴、互惠互利和共同發(fā)展的價(jià)值觀念和經(jīng)營理念。針對京東商城的最后一公里運(yùn)輸不規(guī)范本文除了提供第四方物流與供應(yīng)鏈整合之外還提出了以下三點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)意見：(1)在時(shí)間上，根據(jù)京東商城產(chǎn)品的規(guī)范化特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)配送流程，使產(chǎn)品盡量在靠近最終用戶的時(shí)間點(diǎn)上。這樣方便在短時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的配送、信息反饋。(2)在空間上，結(jié)合降低成本策略合理選擇配送合作伙伴，使貨物能在最快時(shí)間內(nèi)以低成本運(yùn)送到顧客手中。(3)在人員上，建立健全配送人員的考核流程并堅(jiān)決執(zhí)行。定期進(jìn)行人員服務(wù)素質(zhì)再培訓(xùn)，從而提高人員素質(zhì)拉近最終客戶和京東商城的距離。 完善客戶關(guān)系管理 京東商城的客戶關(guān)系管理一直在同類行業(yè)中是佼佼者，它的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)如下：（1）京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購買商品時(shí)更加放心。（2）“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。（3）“售后 100 分”激素服務(wù)?！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”解除了顧客的后顧之憂。雖然看似很完美依然存在著漏洞。同樣本文還以卓越亞馬遜與京東商城作對比，京東商城上顧客如果不能得到滿意的服務(wù)。除了客服外并無其它宣泄口，而且也是被動(dòng)宣泄。但如果是卓越亞馬遜結(jié)果則不同，一旦顧客的服務(wù)得不到滿意則同樣是客服的卓越亞馬遜會(huì)主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系進(jìn)行道歉，這樣不僅可以消除顧客的怨氣而且能增強(qiáng)顧客與卓越亞馬遜的距離。如果京東商城也能及時(shí)學(xué)習(xí)到卓越的優(yōu)秀客戶關(guān)系管理則對京東有以下幾點(diǎn)好處：增強(qiáng)京東商城對客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用1）.在客戶關(guān)系管理中，管理者最為全面的客戶信息。2）.客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)限蹤到客戶。合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源1）.客戶關(guān)系管理根據(jù)前端辦公領(lǐng)城的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圈，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。 2）.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。從市場營銷到銷售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力。集中團(tuán)隊(duì)的力量去完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動(dòng)。使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不斷的提高。3）.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資探。擴(kuò)大京東商城的銷售1）.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。2）.在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會(huì)。3）.客戶關(guān)系管理通過對客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。降低京東商城的成本1）.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資像的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來的資源浪費(fèi)。2）.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使客戶與企亞的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。3）.跨區(qū)城的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源配口。為京東商城帶來附加價(jià)值對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路上。企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來附加價(jià)值。實(shí)現(xiàn)企業(yè)對外平臺(tái)的統(tǒng)一化1）.在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對企業(yè)的許多部門。2） .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來分觸的力量和資源集結(jié)到一個(gè)層面上來，這個(gè)層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對的惟一平臺(tái)。從而降低了雙方的成本。以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。 主攻電器產(chǎn)品，打造中國電器第一城。成功的企業(yè)在經(jīng)營領(lǐng)域的選擇上，都是首先確定自己的主營業(yè)務(wù)積極培養(yǎng)核心競爭力，再以此為基礎(chǔ)，重點(diǎn)發(fā)展兩到三個(gè)具有一定規(guī)模和相當(dāng)實(shí)力的項(xiàng)目，形成對主業(yè)的強(qiáng)大支持，主業(yè)與多元化經(jīng)營協(xié)調(diào)發(fā)展才是正確的發(fā)展思路。面臨更多的網(wǎng)絡(luò)商城出現(xiàn)，京東商城要想保住其市場地位。應(yīng)當(dāng)將重心轉(zhuǎn)移到主營業(yè)務(wù)電器產(chǎn)品。當(dāng)初在京東商城成立之時(shí)，就打出了“打造中國第一電器網(wǎng)絡(luò)商城”，在隨后的發(fā)展中逐漸偏離了其創(chuàng)立之初的愿景。目前京東商城雖然發(fā)展的不錯(cuò)而且也獲得了很多風(fēng)投的資金注入，但是面對更多的競爭對手京東商城須重視。特別是庫巴網(wǎng)、1號(hào)店、買特網(wǎng)這些網(wǎng)絡(luò)商城的出現(xiàn)，京東商城的B2C市場已經(jīng)被搶占很多，.。 2011年B2C市場占有額統(tǒng)計(jì) （圖片來源：易觀國際易觀智庫 ）可以看出，京東商城雖然占據(jù)著不錯(cuò)的市場份額，但其他網(wǎng)絡(luò)商城的份額也在增加。這種情況下，京東商城應(yīng)該專一做好電器這塊。具體措施是：做好家電市場依靠其優(yōu)惠價(jià)格和高品質(zhì)的服務(wù)占據(jù)網(wǎng)絡(luò)家電商城主要市場份額。穩(wěn)固家電主要的市場也就是一線城市。在此基礎(chǔ)上慢慢擴(kuò)大至二線城市，逐步占領(lǐng)絕大部分市場。作者之所以力推京東商城做家電，主要是因?yàn)楸救丝春梦磥砑译娛袌?，從我國家電需求量圖表上看（） 我國家電市場需求量走勢圖（圖片來源 ：中國電器業(yè)協(xié)會(huì)）未來我國家電需求總量是持續(xù)上升的。而普通老百姓更為關(guān)注的是價(jià)格，網(wǎng)絡(luò)購物者自然也不例外。如何能在價(jià)格上取得優(yōu)勢，答案就是通過電子商務(wù)。京東商城本身有著這方面的優(yōu)勢，能充分利用未來我國家電市場的火爆趨勢做好家電商城則其利潤也是非?？捎^的。結(jié)論綜上所述，京東商城迎合我國互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展建立起來，自其成立以來一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。又在這些年期間獲得大量注資，各路專家無不對其未來看好，本文作者也不例外對京東商城的未來充滿信心。但是人無完人，京東商城在最近幾年的發(fā)展中其電子商務(wù)運(yùn)作上也存在著問題，本文就是對存在問題給出自己的分析，并在最后針對相應(yīng)問題給出自己的建議。相信未來京東商城在面對此類問題時(shí)，可以更加從容不迫地面對。參考文獻(xiàn)[1] [M].北京：光明日報(bào)出版社，2010，240251[2] [J].中國社會(huì)科學(xué)出版社，2006（2）:150172[3] [M].廣東：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010[4] [E]，20120115[5] [N].南方周末，20111223[6] [J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008（6），23:3437[7] 方美琪，[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003[8] Zhu, K, Kraemer, KL， 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