【正文】 淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，23分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，用清水過吸干。9． 圓珠筆墨水：普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠墨水，如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。10． 油膩食物/鞋油：徹底清除食物，吸干汁水用海綿塊蘸上洗劑或漂白劑擦拭，吸干溶液。第四章 物品管理制度一、客房鑰匙管理1．領用1) 領用人必須在《鑰匙和對講機領用本》上寫明領用時間并簽名。2) 由客房主管發(fā)給服務員（一發(fā)現(xiàn)領錯或有損壞及時報告客房主管調(diào)換）。2． 使用1) 非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟（非工作需要不得擅自開啟門鎖）。2) 為住店顧客開啟房間必須與前臺聯(lián)系（只有當顧客持有進房證明時，才能予以開啟）。3． 保管1) 你鑰匙放在隨身袋內(nèi)（任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找）。2) 嚴禁當取電牌使用（嚴禁外借）。4． 歸還1) 早班員工歸還給主管。2) 中班、夜班員工交換給值班經(jīng)理。3) 在《鑰匙和對講機領用本》上簽名。（必須當面點清，在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘）二、對講機管理1． 領用1) 向客房主管領取。2) 在《鑰匙和對講機領用本》上簽名（不得隨意亂放）。2． 檢查1) 檢查能否正常使用。2) 調(diào)至專用頻道、音量適中（充電不足立即向客房主管調(diào)換）。3． 使用1) 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。2) 接通話鍵：立即回答對方“收到，請講”。3) 復述接獲的內(nèi)容。4) 通訊完畢：用“謝謝”。（可盡量使用附近的電話，減少噪音）4． 歸還1) 歸還到客房主管處。2) 并簽字確認，可以與鑰匙同時歸還。三、 布件管理1． 房間內(nèi)撤出的臟布件，應放置在工作車上的布件袋內(nèi)，超出堆放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地點。2． 客用臟布件每天下午點清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。3． 布件有嚴重污跡要做記號，單獨放開，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。4． 由洗衣廠送回的布件，必須由專人負責及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗并做好匯總。5． 發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出做特別處理或報損。6． 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。7． 工作間張貼好樓層備用數(shù)每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清晰。8． 每天將損耗原因記錄清楚，如：報損、遺失、顧客帶走。9． 客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。10． 按要求在指定的地點存放好厚/薄棉被，對有污跡棉被必須清潔后存放。四、 布件盤點1． 盤點當天，由客房主管做好各客房布件盤點統(tǒng)計表。2． 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。3． 盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布件+未送回布件+房內(nèi)特別情況4． 客房主管每月做一次布件耗用盤點表交財務和總經(jīng)理。5． 布件報損必須有酒店總經(jīng)理審批，超過審批金額，必須有公司CTKPO審批。第五章 計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準一、制定1．根據(jù)《保潔標準》項目和保潔周期標準制定計劃衛(wèi)生與大清潔時期表。2．張貼計劃衛(wèi)生與大清潔時間表（樓層可張貼在工作間內(nèi)，公共區(qū)域可貼在工具間內(nèi)）。二、實施1．客房每天做一項計劃衛(wèi)生。2．PA每天做。3．一個區(qū)域的大清潔（大清潔做的項目計劃衛(wèi)生不再安排，根據(jù)酒店的實際情況，制定公共區(qū)域服務員大清潔項目）。三、記錄、一項計劃衛(wèi)生，登記在實施記錄表里。四、檢查1．大清潔必須檢查。2．計劃衛(wèi)生需抽查，可協(xié)助客房主管和值班經(jīng)理必須定期檢查。五、大清潔項目1. 衣柜門頂、衣架。2. 所有抽屜取出，里面軌道清潔。3. 所有電線及開關清潔。4. 所有地腳線（包括家具后面）清潔。5. 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。6. 淋浴區(qū)墻磚、地磚全面清潔。7. 面盆臺面、恭桶后管道清潔。8. 面盆塞、浴缸塞清潔。9. 面盆溢水口清潔。10. 所有金屬器件清潔。五、 客房術(shù)語1. VC 清潔的空房2. VD 未清潔的空房3. OC 住客房4. OOO 維修房5. DND 請勿打擾6. NNS 不需要打掃的房間7. GCA 已有預訂的房間8. GCD 逾期退的房間9. NB/LB 沒行李/少行李10. SO 住客房，顧客未回來使用11. C/I 顧客入住12. C/O 顧客退房13. VIPA 重要顧客六、 工作車整理與使用1． 檢查工作車1) 檢查工作車清潔，車上無雜物、灰塵、污漬。2) 檢查工作車正常運行，運作靈活，無響聲。2． 垃圾袋和布件袋掛在車鉤上1) 確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力。2) 將布件放在工作車架內(nèi)，重物在下，輕物在上。3． 擺放客房用品1) 按規(guī)定分格擺放。2) 布件和用品齊全和整潔，客用品一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。4． 工具放在工作車的踏板上一邊放清潔工具，一邊放清掃工具5． 規(guī)范使用工作車1) 不能把撤出的布件放置在客用品上。2) 不能存放私人的物品。3) 每天清理一次工作車，控制好工作車的行走方向注意不要碰壞墻面及其它相關設備。4) 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時，應及時解決或通知工程維修人員。第六章 客房重要事件報告/記錄/處理一、客房重要事件報告/記錄/處理1. 顧客遺留物品。2. 顧客生病且較為嚴重時。3. 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有兇器或麻醉劑等違禁物品。4. 沒有行李或少行李。5. 將寵物帶入客房內(nèi)。6. 無意中損壞了顧客的物品。7. 發(fā)現(xiàn)房間設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。8. 廳走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑人或物。9. 顧客的抱怨或稱贊。10. 發(fā)現(xiàn)顧客死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間報告。11. 如遇醉酒顧客，立即離開房間和報告。12. 其它異常情況。第七章 工程報修程序一、檢查維修項目在清潔前，先檢查和調(diào)試設施設備，必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修，后清潔。二、報修1．用對講機及時報告工程人員。2．記錄在《客房服務員工作報表》備注欄內(nèi)。 （報修內(nèi)容詳細正確，對不能及時維修和計劃項目，先記錄，并及時報客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理）。三、 工程人員現(xiàn)場維修1． 工程人員及時到現(xiàn)場維修。2． 工程人員記錄《維修單》。（住客房必須有服務員陪同進房維修，服務員在《工程維修單》上簽名）四、 驗收和清潔1． 服務員當場驗收。2． 及時客房清潔，對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。五、 日常報修項目1． 窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動不堅固、損壞、脫落。2． 空調(diào)設備不能正常動作或有噪音。3． 各種開關、燈具設備運作。4． 電話、電視運作不正常。5． 家具搖擺，家具開裂。6． 出水量與熱水的溫度。7． 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設備不能正常方便使用。8． 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。六、 計劃維修1． 衛(wèi)生間排風有噪音。2． 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。第八章 消防與安全制度一、客房消防和安全1. 在倉庫，工作間內(nèi)放置“禁煙牌”，并嚴禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。2. 如遇火情等特殊應急事件，立即停止工作，第一時間通知前廳。3. 在清倒煙缸時，需確信無未滅煙蒂。4. 不能將布件放在燈罩上。5. 發(fā)現(xiàn)顧客私用大功率電器，需及時阻止和勸告并作好記錄和報告。6. 不能擺弄消防設施。7. 及時清理走道中的行品，物品不能堵塞消防通道。8. 正確使用滅火器。9. 遵守消防要求和程序。10. 不能違章使用化學藥劑（藥劑不能太濃）。11. 不準擅自擺弄電器，有故障及時報修。12. 不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進房須由服務員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上。13. 有顧客要求開門，必有按照開門操作流程操作，并與顧客解釋：為了您和酒店的安全，請到前臺辦理手續(xù)。14. 禮貌及時問詢酒店內(nèi)陌生顧客的房號，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報告主管。15. 及時收到機器，電線不能拖的太長，防止絆腳。16. 清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險。17. 碎玻璃或顧客使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨放開，做特殊處理。18. 使用清潔劑前，必須充分了解性能。使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。19. 保養(yǎng)清潔高處時，應做好保護措施，避免摔倒受傷。20. 若發(fā)現(xiàn)房間門半天或鑰匙插在門上，應立即查看，如無人，需及時報告主管和保安通知值班經(jīng)理做反鎖處理。42 / 42