【正文】 常工作內容：1． 與中班人員進行交接工作。10． 認真填寫交班記錄，與夜班人員做好工作交接，保證夜班人員的工作正常開展。8． 清理工作用具（晾曬抹布、清理拖把、整理房務中心、計點藥水和工具數(shù)量并登記在案）。6． 接待入住的客人，做好入住引導服務和簡單的房間介紹。4． 協(xié)助PA進行公共區(qū)域的積極潔和維護。2． 與早班人員進行工作交接，領取做房登記表格。13． 與中班人員進行工作交接，保證下一班的工作正常開展。11． 補充房口車內物品和草布，整理清潔工具。9． 發(fā)現(xiàn)工程問題及時做好記錄，下班之前交到領班統(tǒng)一申報。7． 及時處理各樓層臟布草和生活垃圾。5． 及時檢查CO房，認真檢查房內物品、水電并將退房情況和房內客人消費物品按照規(guī)定35分鐘時間電話報至前臺。3． 再次核對各樓層房態(tài)，到領班處領取做房登記表格。早班日常工作內容：1． 按時到崗，與管理層一起參加班前例會，了解當日住房率，掌握當天班次房態(tài)、工作重點、VIP客人資料、注意事項和當日大清內容并由當班領班進行工作分配。9． 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時報告上級，完成上級安排的其它工作。7． 負責保潔工具的正確使用、保管和保養(yǎng)。5． 按標準實施酒店綠化的清潔和正確定位。3． 每天按規(guī)范流程和質量標準，完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。工作職責：1． 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、走路輕、做事輕，營造良好環(huán)境。15． 完成上級安排的其它工作。13． 熟悉本部門及其它部門的服務程序，熟悉酒店的設施設備的功能與使用方法及周圍的外部環(huán)境，當客人遇到困難時給予關心和幫助，及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超過職權范圍，及時報告。11． 及時執(zhí)行前臺傳達服務信息，滿足客人要求，如有必要，將執(zhí)行情況反映給前臺。9． 做好層卡與對講機的領用、保管和交接工作。7． 早、中、晚班要按要求做好夜間服務。5． 每天認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時報告給當值主管，并在報表上記錄。3． 按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天規(guī)定的客房數(shù)量及公區(qū)衛(wèi)生。工作職責：1． 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、走路輕、做事輕，營造良好環(huán)境。10． 下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速離開。8． 保守酒店機密，不要將酒店結構、運營狀況、賓客信息等其他機密泄漏他人，有人問詢，應上報當班經(jīng)理。當班接待員負有連帶責任。6． 非工作需要或經(jīng)經(jīng)理及以上管理人員同意，任何人不得擅入客房。4． 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費。2． 未經(jīng)客人允許或上級批準，不得將客人房間號碼告知他人。更不允許在工作區(qū)域接待私人朋友。6． 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔通話。4． 必在時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。2． 接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么？”，不得倒亂次序。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務?？腿藖頃r要問好，注意講“歡迎您到漢城鉆石商務酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨”。指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。6． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。4． 不開過份的玩笑。2． 三人以上對話，要用相互都懂的語言。9． 員工在服務、工作、打電話與客戶交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口?？腿伺c你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。7． 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。5． 與人交談時，咳嗽、打噴嚏應轉身向后，并說對不起。3． 和客人交談時應眼望雙方，頻頻點頭稱是，不得隨地吐痰，亂丟雜物。2． 面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。三、 表情1． 微笑，是員工最起碼應有的表情。10． 制服外衣衣袖、衣領、襯衣領口處以及制服外不得顯有個人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多裝物品顯得鼓起，不得顯露個人衣物。8． 非工作需要，不得在酒店外穿著制服。6． 必須佩帶工號牌，工號牌應佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，從后臺進入服務區(qū)域之前，也應檢查儀表。4． 女員工上班要化談妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。2． 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。9． 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要聲響。7． 不得將任何物件夾于腋下。5． 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞、粗俗無禮。不得在公區(qū)內不扎頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔。保安員在00：00以后，方可在沙發(fā)上休息。2． 在服務區(qū)域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。若客人前來，當即起立。25． 嚴禁向客人討要或變相索要小費。23． 下午14：00諾發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報告領班。21． 撤出的臟布草不得放在地面上，應放入工作車的臟布巾口袋內。19． 對有破壞或污漬的布草單獨放置，并送回洗衣房。17． 工作前、下班后將工作車清理干凈，布置整齊。15． 工具需要存放倉庫內，在存放前將工具徹底清理干凈。13． 在客房內發(fā)現(xiàn)任何物品損壞丟失或其他異?，F(xiàn)象應立即報告經(jīng)理。11． 保持工作區(qū)域任何一個地方干凈，整齊，包括防火樓梯和員工入口。9． 堅守崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域，不得與其他服務員交談，影響他人工作。7． 不能無故曠工，因有事不能前來工作或在崗因事不能繼續(xù)工作，應事先向經(jīng)理請假，如果遲到要先向經(jīng)理說明原因方能上崗，調班必須經(jīng)經(jīng)理同意。5． 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做好員工表率，不得以權某私，以情違章。3． 熟知酒店各部門的主要服務項目，能隨機應答賓客的有關問題?？头坎窟\營大綱目錄第一章 客房服務員的規(guī)章第二章 規(guī)章客房服務員的崗位職責及工作流程第一節(jié) 第一節(jié)第一節(jié)員工服務守則第二節(jié) 客房樓層服務崗位職責第三節(jié) 客房部早、中、晚班工作流程第四節(jié) 清潔房間標準程序第五節(jié) 清潔衛(wèi)生間標準程序第六節(jié) 鋪床的標準程序第七節(jié) 進出門的標準程序第八節(jié) 檢查退房的標準程序第三章 客房部服務標準程序第一節(jié) 大堂及公共區(qū)域清潔第二節(jié) 樓層客廁清潔第三節(jié) 客房清潔質量標準第四節(jié) 抹布、清潔劑使用第四章 物品管理制度第五章 計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準第六章 客房重要事件處理第七章 工程報修程序第八章 消防與安全制度第一章 客房服務員的規(guī)章制度1． 遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。2． 主動、熱情、禮貌耐心細致周到的為賓客利益和部門聲譽的事服務。4． 愛護酒店的一切工作用具，定期維護、保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下節(jié)約各類材料用具，降低費用，延長設備使用壽命。6． 嚴格按照各部門班次表上班，應做到提前到崗上班，以便有足夠時間更換制服，準時簽到。8． 凡是個人在工作中遇到疑難問題首先向領班報告，若無法解決，再由領班向客房部匯報解決。10． 工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。12． 在離開客房時，須將客人離開時忘記關上的燈、電視、空調關上。14． 如發(fā)現(xiàn)客人在房間吵鬧或酗酒，或是生病等情況，通知領班或房務中心。16． 下班前清理工作完畢后，把燈全部關掉。18． 不得將布草當抹布使用。20． 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、椅、電話等客用設備，不得接聽、撥打客房內的電話。22． 不得向客人或無關人員提供有關酒店管理資料和客人信息。24． 對客人額外的要求，如加椅子、毛巾、枕頭等應立即報告領班。 第二章 客房服務員的崗們職責及工作流程第一節(jié) 員工服務守則一、 儀態(tài)所有員工需站立姿勢服務，前臺無客人時坐下，但不可回頭看電視。1． 正確的站立姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳下，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。3． 除管理人員外，任何員工非工作需要，不可坐在大廳的沙發(fā)上。4． 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。6． 不得當眾整理個人衣物。8． 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。二、 儀表1． 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。3． 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，保持頭發(fā)整齊干凈無頭屑。5． 上班不得佩戴婚戒以外的任何飾物，不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。7． 制服應干凈、整齊、筆挺。9． 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須帶正。11． 只準穿各部門規(guī)定的