【正文】 效的健康教育使患者消除顧慮。長期住院久治不愈的患者易悲觀，護士應(yīng)多用肯定性的語言，鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。（2）正確把握溝通時機患者入院后由于病痛，環(huán)境和人際關(guān)系改變等等，情緒往往不穩(wěn)定，交流的態(tài)度易受情緒影響，而且不同的患者在住院的各個時期對健康教育的需求也不一樣，如新人院患者最想知道主管大夫是誰，對患者有什么具體要求等。重癥患者往往想知道治療效果怎樣。護士應(yīng)善于把握時機根據(jù)患者的需求和心理狀態(tài)進行單獨交談或其他有效方式交流。（3）恰當運用非語言溝通方式使患者產(chǎn)生信賴感和安全感，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。（4） 心中有患者重視患者的反應(yīng)，恰當運用沉默與重復(fù)技巧，可以調(diào)節(jié)交流氣氛，強化交流內(nèi)容，提高交流效果。（5）護士人格力量的影響護理人員與患者家屬的人際溝通一、患者家屬的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者 （二）患者病痛的共同承擔者 （三）患者的心理支持者 （四）患者治療護理過程的參與者 （五）患者生活的照顧者二、護士與患者家屬的關(guān)系沖突（一）要求陪護與病室管理要求的沖突（二）希望探視與治療護理工作的沖突（三）經(jīng)常詢問與護理工作繁忙的沖突三、護士在與患者家屬溝通中的作用護理人員與患者家屬的關(guān)系，實際上是護患關(guān)系的一種延伸，是團結(jié)協(xié)作共同為患者服務(wù)的關(guān)系。護理人員在與患者家屬的交流與溝通時應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)性作用。（一）熱情接待探訪者護理人員要主動熱情地接待患者家屬，向其介紹醫(yī)院環(huán)境和有關(guān)規(guī)章制度，并囑咐探視中的注意事項，耐心聽取患者家屬意見，對提出的問題給予相應(yīng)的解釋，對他們的困難提供有效的幫助。（二）正確評估與指導(dǎo)護理人員通過與患者家屬溝通了解患者生病后家庭成員角色功能的調(diào)整情況，評估其存在的問題，并給予必要的指導(dǎo)，指導(dǎo)患者家屬積極參與，使他們更好地起到照顧和支持患者的作用。對年幼、年老、殘疾患者應(yīng)指導(dǎo)家屬協(xié)助患者恢復(fù)自我照顧能力。（三）尊重患者的知情同意權(quán)患者有權(quán)了解有關(guān)自己疾病的所有信息，重視、滿足患者和患者家屬的知情同意權(quán)是尊重患者的基本權(quán)利，護理人員應(yīng)理解患者家屬的心情，主動向患者家屬介紹病情、治療護理措施、預(yù)后等內(nèi)容，取得患者家屬的配合。（四）耐心聽取患者的情況反映患者家屬出于對患者的關(guān)切，對患者病情的觀察往往很仔細，會發(fā)現(xiàn)一些護理人員難于察覺的變化，認真傾聽家屬的意見，對治療和護理會有所幫助。（五）主動提供心理支持少數(shù)患者家屬由于長期照顧陪伴患者，自身疲憊不堪，正常的生活秩序被打亂，加之出現(xiàn)經(jīng)濟、財產(chǎn)等難以應(yīng)付的問題，會產(chǎn)生厭煩、冷漠的心理并可能在患者面前流露出來。護理人員應(yīng)耐心細致地作好家屬的思想、工作，減輕患者家屬的心理負擔，共同穩(wěn)定患者情緒，使其能配合醫(yī)護工作。 護理人員與其他醫(yī)務(wù)工作人員的人際溝通一、醫(yī)護間的人際溝通在護理工作中，護士除了跟患者接觸，還要跟許許多多其他人接觸，其中尤為重要的就是與醫(yī)生的相處。醫(yī)生和護士無論在職業(yè)特點、工作內(nèi)容和醫(yī)療過程中都是兩個獨立的職業(yè)，相互不能替代，缺一不可。醫(yī)護關(guān)系是就醫(yī)環(huán)境的一部分，直接影響著患者的心理變化和疾病康復(fù)；醫(yī)護關(guān)系也是工作環(huán)境的一部分，直接影響著醫(yī)務(wù)人員的精神面貌和工作效率。（一）醫(yī)護關(guān)系模式醫(yī)護關(guān)系模式隨著時間的發(fā)展和社會的變遷，已從“主導(dǎo)—從屬型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⒘小パa型”。1．主導(dǎo)—從屬型早期醫(yī)護不分家，護理從屬于醫(yī)療工作之中，沒有形成獨立的職業(yè)。隨后，由于患者集中收治，護理從醫(yī)療中分離出來，但只是為患者提供各種生活護理，護士無須專門訓(xùn)練，他們也未被納入醫(yī)務(wù)人員的行列；隨著近代醫(yī)學(xué)的進展，護士開始擔任一部分治療任務(wù)，他們已不是看護人員，而是醫(yī)務(wù)人員隊伍中的一員，但護士工作是醫(yī)生工作的附屬，護士從屬于醫(yī)生，護士的工作只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，護士并不直接對患者負責，而僅對醫(yī)生負責。醫(yī)護關(guān)系只是一種支配與被支配的關(guān)系。由此可見，這一模式是與傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式分不開的。2．并列—互補型隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對疾病和健康的概念在認識上發(fā)生了根本性的改變，而護理作為一個獨立的學(xué)科和完整的體系，也就由以單純執(zhí)行醫(yī)囑的疾病護理，發(fā)展到以人的健康為中心的整體護理，因而傳統(tǒng)的主導(dǎo)—從屬型醫(yī)護關(guān)系已不能適應(yīng)醫(yī)護工作現(xiàn)實的需要，逐步被并列—互補型關(guān)系所取代。新型醫(yī)護關(guān)系模式有以下三個特點：（1）緊密聯(lián)系，缺一不可醫(yī)療護理是兩個并列的要素，各有主次，各有側(cè)重，兩者共同組成了疾病診療的全過程。沒有醫(yī)生的診療，護理工作就無法開展，而沒有護理工作的實際運作，醫(yī)生的診治方案也形同虛設(shè)。（2）相互獨立，不可替代 醫(yī)護雖有聯(lián)系，但也相互獨立，在為患者服務(wù)時兩者只有分工不同，沒有高低之分。在醫(yī)療工作中，雖有護士的參與，但醫(yī)生起主導(dǎo)作用，而在護理工作中，護士根據(jù)病情和診治方案，運用整理護理理念，制定護理方案，其中既包括了醫(yī)護合作性工作，也包括了護士獨立性工作。（3）相互監(jiān)督，互補不足在臨床工作中，醫(yī)護之間可以通過工作關(guān)系相互監(jiān)督對方的醫(yī)療護理行為，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生。（二）醫(yī)護溝通技巧1．把握自己的位置和角色。醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄?。護士的責任是能動地執(zhí)行醫(yī)囑、搞好軀體和精神護理，向患者解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得患者的理解和合作。當醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護理人員有責任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾正。 2．真誠合作、互相配合。醫(yī)生和護士在醫(yī)院為患者服務(wù)時，只有分工不同，沒有高低之分。醫(yī)生的正確診斷與護士的優(yōu)質(zhì)護理相配合是取得最佳醫(yī)療效果的保證。醫(yī)護雙方要相互尊重、相互支持、相互理解、真誠合作，共同為醫(yī)療安全負責。3．關(guān)心體貼、互相理解。醫(yī)護雙方要充分認識對方的作用，承認對方的獨立性和重要性，支持對方工作，護士要尊重醫(yī)生，主動協(xié)助醫(yī)生，對醫(yī)療工作提出合理的意見，認真執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)生也要理解護理人員的辛勤勞動，尊重護理人員，重視護理人員提供的患者情況，及時修正治療方案。4．互相監(jiān)督、建立友誼。任何一種醫(yī)院差錯都可能給患者帶來痛苦和災(zāi)難，因此，醫(yī)護之間應(yīng)該監(jiān)督對方的醫(yī)療行為，以便及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。二、護際間的人際溝通護際關(guān)系是指護理人員之間的關(guān)系。護際關(guān)系通常分為三類：上下級護際關(guān)系、同級護際關(guān)系、教學(xué)護際關(guān)系。護際關(guān)系不僅直接影響到對患者實施身心全面護理，而且與護士自身的身心健康也有很大的聯(lián)系。護士內(nèi)部的協(xié)調(diào)與配合是十分重要的，用什么方法和標準來處理好同行之間的關(guān)系，反映了職業(yè)道德中最普通的要求。要處理好此關(guān)系，首先要樹立為患者服務(wù)至上的思想，并應(yīng)用換位思考的交往方式，遵守自律、敬人、真誠、寬容、平等的溝通原則，同時掌握護際之間的溝通要素。（一）護際間人際溝通的原則1．互學(xué)互尊、團結(jié)協(xié)作在護理工作中，同行之間的互相尊重是十分重要的，要做到同行間互相尊重，就必須尊重他人意見，尊重他人的人格。護理工作者都是勞動者，相互間的關(guān)系都是平等的、相互合作的，共同為患者的治療、預(yù)防、保健、康復(fù)服務(wù)的。2．互助互勉、奮發(fā)進取護士之間存在職稱、學(xué)歷、技術(shù)經(jīng)驗、思想認識的差別，以及閱歷、家庭、身體等方面的不一致，在護理工作中，要提倡助人為樂的精神，互相勉勵、共同進步。當別人取得成績時，應(yīng)當作為自己的一種鞭策力，當同事出現(xiàn)差錯時，應(yīng)當尋找根源、防微杜漸，提倡“與人為善、治病救人”，應(yīng)杜絕“事不關(guān)己，高高掛起”的做法。3．互相諒解支持、樂于奉獻護理工作的特點是任何工作上的疏忽和失誤，都會給社會、患者和自己帶來難以彌補的危害，所以護士之間的融洽至關(guān)重要。護士間要以誠相待、分工合作、互相諒解、互相支持、互相配合，共同完成護理工作，當班的工作決不留給下一班，發(fā)現(xiàn)別人工作中的失誤要積極給予補救，形成團結(jié)互助、樂于奉獻的良好氛圍。（二）護際間人際溝通的要素1．充分發(fā)揮護士長在協(xié)調(diào)相互關(guān)系中的核心作用護士長是病區(qū)護理管理工作的組織者和指揮者，也是護理人員間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)者是護理人員群體人際關(guān)系的核心。護理工作的復(fù)雜性、廣泛性和社會性，決定了護士長在整個醫(yī)療護理工作過程中的特殊位置：在病區(qū)指導(dǎo)和帶領(lǐng)護理人員共同完成護理任務(wù)，處理各種危急或突發(fā)事件。因此，護士長必須擁有良好的道德修養(yǎng)、禮儀風范和溝通技巧。具有了解護士、關(guān)心護士、指導(dǎo)護士的意識。處事公平，有秩序地組織各項工作，充分發(fā)揮每個護理人員的積極性。2．正確協(xié)調(diào)不同年齡、職稱、職務(wù)護士之間的關(guān)系護理人員內(nèi)部的溝通是以相互理解、尊重、友愛、幫助、協(xié)作為基本前提的。護理人員之間，要理解和掌握職能與職責的尺度，上級指揮、分配下級工作是職能，下級執(zhí)行上級布置的工作是職責。年輕護士應(yīng)尊重級別高、年長的護士，并虛心求教。年長護士要為人師表，善于學(xué)習，愛護和培養(yǎng)年輕護士。（三）特殊情況下的護際溝通1．交接班時的溝通交接班制度是護理管理制度的一項重要內(nèi)容，是控制護理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。護理工作具有工作環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強、服務(wù)要求細、時間連續(xù)性強等特點。護理人員交接班是維持護理工作正常運轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)，是保證護理工作延續(xù)順利的保障。因此，護理人員應(yīng)以科學(xué)、嚴謹?shù)膽B(tài)度進行交接班，要求語言簡潔、清晰、流暢，記錄全面、準確。不能因為護理人員個人之間關(guān)系的親疏而影響交接班的工作，出現(xiàn)工作上的過失甚至事故。2．危重患者搶救時的溝通當患者病情突變或須急救時，“時間就是生命”，只有各項搶救工作及時到位，搶救人員之間相互配合、支持、協(xié)作，才有可能挽救患者的生命。每位護理人員都應(yīng)關(guān)注患者病情的變化，積極了解護理工作的狀態(tài)，主動提供幫助；積極主動地承擔護理工作任務(wù)，不斤斤計較；發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見和處理辦法，切不可視而不見，置之不理。21 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