【導讀】為加強本公司銷售部對銷售工作的管理，保證銷售目標的順利實現(xiàn)，提升公司的經(jīng)營績效和經(jīng)濟效益，本制度適用于銷售部日常業(yè)務開展及部門所有員工的管理工作。銷售部制定的銷售目標應包括銷售額目標、銷售利潤目標、回款目標、日常工作目標四部分。力等數(shù)值確定銷售目標。況進行分析和監(jiān)督。

　　

【正文】 。 9. 迅速傳達處理結(jié)果。 10. 定期進行投訴回訪。 （ 二 ） 質(zhì)量管理部相應職責 1. 進行投訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員名單的擬定。 2. 協(xié)助調(diào)查問題發(fā)生原因 ， 并制定處理對策。 3. 投訴處理質(zhì)量的檢驗、確認。 三、客戶投訴處理程序 （ 一 ） 客戶投訴受理 1. 客戶投訴首先由客戶投訴專員詳細填寫“客戶投訴登記表” ， 并由客戶進行確認 ， 然后根據(jù)其投訴內(nèi)容確定是否受理投訴。 2. 受理投訴后 ， 必須明確告知客戶處理等待時間 ， 如果不予受理 ， 需詳細向客戶解釋不予受理的原因。 3. 根據(jù)客戶反映情況及異樣品狀況確認責任部門 ， 若客戶要求退 /換貨 ， 應于“客戶要求”欄內(nèi)注明“客戶要求退 /換貨”。 （ 二 ） 產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查及責任歸屬判定 1. 為及時了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況 ， 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報告 ， 上報總經(jīng)理批示。 2. 客戶投訴部門應對投訴案件進行編號 ， 并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上 ， 然后送質(zhì)量管理部追查分析原因、判定責任歸屬部門 ， 再送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處理對策 ， 最后送經(jīng)理室批示。 （ 三 ） 客戶投訴處理方案的提出及審核 1. 將質(zhì)量異常檢驗、分析狀況送研發(fā)部 ， 由其提出意見后送總經(jīng)理室查核 ， 經(jīng)查核后再送回客戶投訴部門擬定處理意見。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室 ， 聽取總經(jīng)理辦公室的意見后 ， 依核決權(quán)限再送回客戶投訴部門依批示處理。 2. 客戶投訴專員收到總經(jīng)理辦公室送回的“客戶投訴處理表”時 ， 應立即向客戶說明 ， 并將處理結(jié)果填入表中 ， 經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。 3. 總經(jīng)理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后 ， 應于一日內(nèi)就業(yè)務內(nèi)容與工廠的意見形成綜合意見 ， 依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 （ 四 ） 客戶投訴處理方案實施及總結(jié) 1. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存 ， 第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存 ， 第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理 ， 第四聯(lián)由財務部留存 ， 第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。 2. 對于“客戶投訴處理表”給出的結(jié)論 ， 若客戶未能接受 ， 客戶投訴部門應再填一份新的“客戶投訴處理表” ， 附原投訴表一并呈報處理。 3. 總經(jīng)理辦公室每月 10 日前將上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”中匯總 ， 會同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及問題比率 ， 并檢查各投訴項目的改善對策及處理結(jié)果。 四、客戶投訴責任處理 （ 一 ） 客戶投訴處罰責任判定 1. 凡發(fā)生客戶投訴案件 ， 經(jīng)責任劃分后 ， 對責任部門或個人給予行 政處分 ， 對退回的產(chǎn)品 ， 給予一個月的轉(zhuǎn)售時間。 2. 一個月內(nèi) ， 產(chǎn)品如果售出 ， 則將售價損失的金額依責任歸屬分攤至個人或組 ； 未售出的以實際損失金額依責任歸屬分攤。 （ 二 ） 客戶投訴實際損失金額的責任分攤 1. 由客戶投訴主管定期匯總結(jié)案 ， 依發(fā)生原因歸屬責任。 2. 若系個人過失則全數(shù)分攤至該服務人員。 3. 若為兩者以上的共同過失 （ 同一部門或跨部門 ） 則依責任輕重分別判定責任比例 ， 以分攤損失金額。 五、賠款及退貨處理規(guī)定 客戶投訴部門在接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”第三聯(lián)后 ， 依核決的處理方式進行處理。 （ 一 ） 折讓、賠款處理 客戶投訴專員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折讓證明單” （ 一式兩聯(lián) ）， 呈經(jīng)理、總經(jīng)理及客戶簽章后 ， 一份存客戶服務部門 ， 一份送會計作賬。 （ 二 ） 退貨、重處理 客戶服務部門開立“成品退貨單” ， 注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理批示 ， 除第一聯(lián)自存外 ， 其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理收料。 六、財務核對處理規(guī)定 （ 一 ） 無誤處理 財務部將“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量進行核對 ， 如結(jié)果無誤 ， 即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。 （ 二 ） 有誤處理 若數(shù)量、金額不符時應按下列方式辦理。 1. 實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ū嚷?（ 即該客戶定制時注明的“超量允收比率” ， 若客戶未注明時依本公司規(guī)定 ） 以內(nèi)時 ， 應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。 2. 成品倉庫收到退貨 ， 與業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后 ， 予以簽收 （ 如實際與“成品退貨單”所載不符時 ， 可在請示后依實際情況簽收 ） ?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)由成品倉庫留存 ， 第三聯(lián)由財務部留存 ， 第四聯(lián)由業(yè)務部留存。 3. 因客戶投訴而影響應收款項回收的 ， 會計部門在計算業(yè)務人員應收賬款回收率績效獎金時 ， 應依據(jù)“客戶投訴處理表”所列料號之應收金額回收比率予以扣除。 4. 投訴專員收到成品倉庫填制的“成品退貨單”后 ， 應在下列所示的三種方式中擇其一作為退貨證明。 （ 1） 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票 ， 要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 （ 2） 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本 ， 且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 （ 3） 填寫“銷貨退回證明單” ， 由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回 ， 并與“成品退貨單”一并送會計部作賬。 5. 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時 ， 客戶投訴專員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單” ， 并依下列兩種方式取得折讓證明。 （ 1） 收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本 ， 影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 （ 2） 填寫“銷貨折讓證明單” ， 由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回 ， 并與“銷貨折讓證明單”一并送財務部作賬。 七、其他情況處理 1. 對于逾期案件 ， 客戶投訴部門應開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理。 2. 對于已結(jié)案的案件 ， 客戶投訴人員應查核各部門處理時效。 3. 對于處理時效逾期案件 ， 需開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因 。