【導(dǎo)讀】為加強(qiáng)本公司銷售部對(duì)銷售工作的管理，保證銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，提升公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和經(jīng)濟(jì)效益，本制度適用于銷售部日常業(yè)務(wù)開(kāi)展及部門所有員工的管理工作。銷售部制定的銷售目標(biāo)應(yīng)包括銷售額目標(biāo)、銷售利潤(rùn)目標(biāo)、回款目標(biāo)、日常工作目標(biāo)四部分。力等數(shù)值確定銷售目標(biāo)。況進(jìn)行分析和監(jiān)督。

　　

【正文】 。 9. 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 10. 定期進(jìn)行投訴回訪。 （ 二 ） 質(zhì)量管理部相應(yīng)職責(zé) 1. 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員名單的擬定。 2. 協(xié)助調(diào)查問(wèn)題發(fā)生原因 ， 并制定處理對(duì)策。 3. 投訴處理質(zhì)量的檢驗(yàn)、確認(rèn)。 三、客戶投訴處理程序 （ 一 ） 客戶投訴受理 1. 客戶投訴首先由客戶投訴專員詳細(xì)填寫“客戶投訴登記表” ， 并由客戶進(jìn)行確認(rèn) ， 然后根據(jù)其投訴內(nèi)容確定是否受理投訴。 2. 受理投訴后 ， 必須明確告知客戶處理等待時(shí)間 ， 如果不予受理 ， 需詳細(xì)向客戶解釋不予受理的原因。 3. 根據(jù)客戶反映情況及異樣品狀況確認(rèn)責(zé)任部門 ， 若客戶要求退 /換貨 ， 應(yīng)于“客戶要求”欄內(nèi)注明“客戶要求退 /換貨”。 （ 二 ） 產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查及責(zé)任歸屬判定 1. 為及時(shí)了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況 ， 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報(bào)告 ， 上報(bào)總經(jīng)理批示。 2. 客戶投訴部門應(yīng)對(duì)投訴案件進(jìn)行編號(hào) ， 并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上 ， 然后送質(zhì)量管理部追查分析原因、判定責(zé)任歸屬部門 ， 再送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處理對(duì)策 ， 最后送經(jīng)理室批示。 （ 三 ） 客戶投訴處理方案的提出及審核 1. 將質(zhì)量異常檢驗(yàn)、分析狀況送研發(fā)部 ， 由其提出意見(jiàn)后送總經(jīng)理室查核 ， 經(jīng)查核后再送回客戶投訴部門擬定處理意見(jiàn)。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室 ， 聽(tīng)取總經(jīng)理辦公室的意見(jiàn)后 ， 依核決權(quán)限再送回客戶投訴部門依批示處理。 2. 客戶投訴專員收到總經(jīng)理辦公室送回的“客戶投訴處理表”時(shí) ， 應(yīng)立即向客戶說(shuō)明 ， 并將處理結(jié)果填入表中 ， 經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。 3. 總經(jīng)理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后 ， 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)內(nèi)容與工廠的意見(jiàn)形成綜合意見(jiàn) ， 依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 （ 四 ） 客戶投訴處理方案實(shí)施及總結(jié) 1. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存 ， 第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存 ， 第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理 ， 第四聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存 ， 第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。 2. 對(duì)于“客戶投訴處理表”給出的結(jié)論 ， 若客戶未能接受 ， 客戶投訴部門應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表” ， 附原投訴表一并呈報(bào)處理。 3. 總經(jīng)理辦公室每月 10 日前將上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”中匯總 ， 會(huì)同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及問(wèn)題比率 ， 并檢查各投訴項(xiàng)目的改善對(duì)策及處理結(jié)果。 四、客戶投訴責(zé)任處理 （ 一 ） 客戶投訴處罰責(zé)任判定 1. 凡發(fā)生客戶投訴案件 ， 經(jīng)責(zé)任劃分后 ， 對(duì)責(zé)任部門或個(gè)人給予行 政處分 ， 對(duì)退回的產(chǎn)品 ， 給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間。 2. 一個(gè)月內(nèi) ， 產(chǎn)品如果售出 ， 則將售價(jià)損失的金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或組 ； 未售出的以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂? （ 二 ） 客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)? 1. 由客戶投訴主管定期匯總結(jié)案 ， 依發(fā)生原因歸屬責(zé)任。 2. 若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎摲?wù)人員。 3. 若為兩者以上的共同過(guò)失 （ 同一部門或跨部門 ） 則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例 ， 以分?jǐn)倱p失金額。 五、賠款及退貨處理規(guī)定 客戶投訴部門在接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”第三聯(lián)后 ， 依核決的處理方式進(jìn)行處理。 （ 一 ） 折讓、賠款處理 客戶投訴專員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單” （ 一式兩聯(lián) ）， 呈經(jīng)理、總經(jīng)理及客戶簽章后 ， 一份存客戶服務(wù)部門 ， 一份送會(huì)計(jì)作賬。 （ 二 ） 退貨、重處理 客戶服務(wù)部門開(kāi)立“成品退貨單” ， 注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理批示 ， 除第一聯(lián)自存外 ， 其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理收料。 六、財(cái)務(wù)核對(duì)處理規(guī)定 （ 一 ） 無(wú)誤處理 財(cái)務(wù)部將“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量進(jìn)行核對(duì) ， 如結(jié)果無(wú)誤 ， 即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。 （ 二 ） 有誤處理 若數(shù)量、金額不符時(shí)應(yīng)按下列方式辦理。 1. 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ū嚷?（ 即該客戶定制時(shí)注明的“超量允收比率” ， 若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 ） 以內(nèi)時(shí) ， 應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。 2. 成品倉(cāng)庫(kù)收到退貨 ， 與業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后 ， 予以簽收 （ 如實(shí)際與“成品退貨單”所載不符時(shí) ， 可在請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收 ） ?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)由成品倉(cāng)庫(kù)留存 ， 第三聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存 ， 第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部留存。 3. 因客戶投訴而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收的 ， 會(huì)計(jì)部門在計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí) ， 應(yīng)依據(jù)“客戶投訴處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額回收比率予以扣除。 4. 投訴專員收到成品倉(cāng)庫(kù)填制的“成品退貨單”后 ， 應(yīng)在下列所示的三種方式中擇其一作為退貨證明。 （ 1） 收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 ， 要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 （ 2） 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本 ， 且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 （ 3） 填寫“銷貨退回證明單” ， 由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回 ， 并與“成品退貨單”一并送會(huì)計(jì)部作賬。 5. 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí) ， 客戶投訴專員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單” ， 并依下列兩種方式取得折讓證明。 （ 1） 收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本 ， 影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 （ 2） 填寫“銷貨折讓證明單” ， 由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回 ， 并與“銷貨折讓證明單”一并送財(cái)務(wù)部作賬。 七、其他情況處理 1. 對(duì)于逾期案件 ， 客戶投訴部門應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門處理。 2. 對(duì)于已結(jié)案的案件 ， 客戶投訴人員應(yīng)查核各部門處理時(shí)效。 3. 對(duì)于處理時(shí)效逾期案件 ， 需開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因 。