【導(dǎo)讀】及規(guī)章制度細(xì)化為便于門店員工理解與操作的工作指導(dǎo)書。本手冊僅為企業(yè)內(nèi)部適用資料，未經(jīng)許可，任何人不得外借、翻印。店經(jīng)理負(fù)責(zé)按此手冊內(nèi)容對(duì)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證門店規(guī)。如公司制度發(fā)生變化，以公司下發(fā)的最新補(bǔ)充制度執(zhí)行。一責(zé)任人，如發(fā)生丟失，除追究相關(guān)責(zé)任外并將對(duì)責(zé)任人處紀(jì)律違約金不少于100元。①綠色象征生命、健康、祥和。②黃色代表朝氣的青春、健康的活力。③紅色寓示跳躍的、永恒的生命之火。業(yè)的整合和領(lǐng)導(dǎo)者，讓健康之店如繁星般遍布華夏大地的每一個(gè)角落；③進(jìn)入新世紀(jì)，我們共同書寫中國醫(yī)藥商業(yè)流通領(lǐng)域的新篇章，止于至善并富有個(gè)性，成為“世紀(jì)星辰”！造就中國現(xiàn)代醫(yī)藥零售領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。海王星辰以專業(yè)的精神，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品，全心全意為人民服務(wù)。

　　

【正文】 試考試，由店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理為新員 工 見習(xí)期實(shí)際工作中的業(yè)績、 能力、素質(zhì)、態(tài)度方面 的全面評(píng)估意見填寫在 (員工轉(zhuǎn)正考核表 )及時(shí)上 交人事部 ； ② 見習(xí)期滿后期跟進(jìn)； ③ 當(dāng)員工轉(zhuǎn)正后，公司統(tǒng)一舉行轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、晉級(jí)授星等，店經(jīng)理也 要 在門店例會(huì)上為轉(zhuǎn)正員工 表示祝賀，并對(duì)以后工作提出要求 ； ④ 對(duì)延期轉(zhuǎn)正的員工 ，針對(duì)未轉(zhuǎn)正 的原因給予繼續(xù)指導(dǎo)幫助，直至轉(zhuǎn)正。 4．門店新員工見習(xí)期基本要求 ① 新員工必須參加公司的入司培訓(xùn)，培訓(xùn)后方可進(jìn)入門店 工 作 ， 因特殊原 因未 培 訓(xùn) 先分配到門店的，人力資源部須近期受排參加培訓(xùn)，新員工務(wù)必參加。入司培訓(xùn)是新員工的必修課 ； ②新員工按照帶教計(jì)劃，努力掌握門店各種操作技能、熟悉商品知識(shí) ；見習(xí)期滿應(yīng)該熟練門店的各項(xiàng)作業(yè)流程和操作技能，掌握一定的銷售技巧，詳見《新員工見習(xí)期學(xué)習(xí)跟進(jìn)表》。 ③新員工見習(xí)期原則上不允許請(qǐng)事假、婚假等，若因特殊原因休假，轉(zhuǎn)正將根據(jù)休假情況延期；詳細(xì)參見《人事制度》 。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 18 （三）門店員工離職手續(xù)辦理指引 一、門店員工離職手續(xù)辦理流程圖： 流程 權(quán)責(zé) 相關(guān)依據(jù)文件、表格 準(zhǔn)備離職員工 《離職申請(qǐng)表》 店經(jīng)理（面談） 《離職申請(qǐng)表》 區(qū)域經(jīng)理（面談） 《離職申請(qǐng)表》 人事主管（面談） 《離職申請(qǐng)表》 OK 店經(jīng)理 《離職交接表》 人力資源部 二、注意事項(xiàng)： 1．已轉(zhuǎn)正員工必須提前一個(gè)月、未轉(zhuǎn)正員工提前一周交離職申請(qǐng)； 2．各分部每周辦理離職手續(xù)時(shí)間以分部人力資源部確定； 3．《離職交接表》在提出離職員工上完最后一個(gè)班后，店經(jīng)理按表上要求的事項(xiàng)與員工辦理、簽字；店經(jīng)理在《離職交接表》上簽字后，不得再安排離職員工上班； 4．《離職交接表》在辦理離 職手續(xù)日交人力資源部； 5．辦理離職手續(xù)當(dāng)日，不能安排離職員工上班； 填寫《離職申請(qǐng)表》 店經(jīng)理審批簽字 區(qū)域經(jīng)理審批簽字 填寫《離職 交接 表》 辦理離職手續(xù) 人力資源部 審批簽字 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 19 6．若門店有員工擅自離職，店經(jīng)理必須在第一時(shí)間內(nèi)電話通知人力資源部。 三、紀(jì)律準(zhǔn)則： 1．若發(fā)現(xiàn)店經(jīng)理提前為離職員工填寫《離職交接表》或安排辦過離職手續(xù)的員工上班，給予店經(jīng)理記過處分；由店經(jīng)理承擔(dān)因此而引起的不良后果； 2．店經(jīng)理對(duì)擅自離崗員工不及時(shí)通知人力資源部，給予店經(jīng)理通報(bào)批評(píng)，由店經(jīng)理承擔(dān)因此而此起的一切不良后果。 第三章 關(guān)鍵服務(wù)過程 第一節(jié) 接待顧客 一、接待顧客要求 1．儀容儀表符合公司要求，精神飽滿。 2．熟悉公 司基本話術(shù)，掌握基本商品知識(shí)。 二、工作內(nèi)容 1．顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)面帶微笑招呼顧客“小姐 /先生：您好！歡迎光臨海王星辰?！? 2．隨時(shí)留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需要什么幫助。 3．當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼，使用標(biāo)準(zhǔn)用語“先生 /小姐，您好，歡迎光臨海王星辰！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”對(duì)顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”，如是老顧客，可稱呼其姓氏，例如“張先生”“李阿姨”“王老伯”等。 4．如果正忙于接待顧客，另有顧客需 要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等，我馬上就來”，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)。 5．遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。 6．服務(wù)完畢后或顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝您，請(qǐng)慢走。” 7．打烊后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗服務(wù)。 三、接待用語 ①先生 /小姐，您好！ ②先生 /小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ③先生 /小姐 /阿姨 /老伯，需要我?guī)兔幔? ④請(qǐng)您稍等，我馬上過來。 ⑤抱歉，讓您久等了！ *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 20 ⑥謝謝您，再見！ 四、服務(wù)禁語 1． 顧客挑選商品時(shí)，禁止說： ①不要摸商品，以免弄臟了。 ②人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)！ ③挑了這么久還不買？ 2．顧客退換貨時(shí)，禁止說： ①你才買的，怎么又要換？ ②買的時(shí)候干啥去了？ ③你買的時(shí)候怎么沒看清楚？ ④這不是我賣的，我不知道！ ⑤肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對(duì)沒有問題！ ⑥這商品不符合退貨條件，不能退。 3．當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，絕不能對(duì)顧客置之不理，更不能說： ①我正忙著 ②我沒空 ③不耐煩地說“等一下”。 4．打烊后顧客在挑選商品時(shí)，不得有任何催促的言行，禁止說：“能不能快點(diǎn)，我們要下班了?！? 第二節(jié) 銷售與導(dǎo)購 一、銷售技巧 1．不能盲目向顧客推介同類產(chǎn)品中價(jià)格高的商品，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。 2．如實(shí)介紹商品的價(jià)格、功能、產(chǎn)地，準(zhǔn)確介紹藥品的使用方法、注意事項(xiàng)和可能產(chǎn)生的副作用，對(duì)有試用裝的商品和醫(yī)療器械，要適當(dāng)加以演示。決不能夸大藥品功效，對(duì)非藥品不能說明療效，否則將誤導(dǎo)顧客選擇，甚至導(dǎo)致顧客的投訴和退貨。 3．對(duì)顧客提出的問題要耐心細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其詞，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)藥師或老員工協(xié)助解答。 4．當(dāng)顧客因價(jià)格等因素猶豫是否購買時(shí)，最重要的是突 出商品給顧客帶來的利益，分析利弊，堅(jiān)定顧客的購買信心。 5．當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客選擇，切忌模棱兩可的答復(fù)，但不能替顧客做決定。 6．顧客代人或未成年人購藥，應(yīng)仔細(xì)詢問使用者的癥狀、病因、年齡、患病時(shí)間等情況，*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 21 協(xié)助顧客作出較準(zhǔn)確的判斷，最好請(qǐng)藥師協(xié)助，尤其對(duì)未成年人購藥或超過一定金額的購物，門店員工更加要謹(jǐn)慎，盡量與家長取得聯(lián)系，確認(rèn)后方予發(fā)貨。 7．當(dāng)顧客要求拆包裝查看商品時(shí)，首先要耐心與顧客解釋，并請(qǐng)求顧客理解。如果有說明書，可指導(dǎo)顧客仔細(xì)閱讀說明書?？?以說：“對(duì)不起，商品拆開之后，以后難以銷售，請(qǐng)理解?！比珙櫩腿詮?qiáng)烈要求時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理或藥師處理，不可一口回絕。平時(shí)應(yīng)注意收集那些不方便拆包裝的商品的說明書，以方便顧客查閱。 8．當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興。 二、銷售服務(wù)要訣 1．熱情主動(dòng) 顧客進(jìn)店要目光平視、微笑、主動(dòng)招呼，顧客離店要說請(qǐng)走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。 2．業(yè)務(wù)熟練 對(duì)門店的布局、商品配置都能脫口而出 ，并能快速地為顧客找到需求的商品。 3．顧客利益 品質(zhì)與商品有關(guān)，價(jià)值與顧客相連。在介紹商品質(zhì)量的同時(shí)，不要忽視對(duì)商品作用價(jià)值的介紹，推銷與介紹要從顧客的角度出發(fā)。 4．?dāng)U大銷售 顧客是重復(fù)消費(fèi)者，營業(yè)員要有長遠(yuǎn)眼光，不能忽視。這次滿意，下次再來；一次搞砸，三年不再光臨。顧客是最好的宣傳員。顧客購物時(shí)，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動(dòng)介如關(guān)聯(lián)商品。 5．情操修養(yǎng) 門店人員應(yīng)謙虛溫和、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細(xì)心待客。 6．儀容儀表 儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣 ，是良好店風(fēng)店貌的象征。 7．珍惜時(shí)間 時(shí)間是寶貴的。門店人員不但要珍惜時(shí)間，更要珍惜顧客的時(shí)間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。 三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 1．藥品詢介五步曲： 第一步：什么人使用？ 第二步：哪里不舒服？ *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 22 第三步：有沒有看醫(yī)生？ 第四步：用過什么藥？ 第五步：有無過敏史？ 2．導(dǎo)購處方藥以外的商品之標(biāo)準(zhǔn)用語： ①這種商品現(xiàn)在有特價(jià)，價(jià)格很實(shí)惠； ②這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是?? ③您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書的要求去使用； ④使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意?? ⑤先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用?? ⑥這種商 品包裝雖然舊了點(diǎn)，但質(zhì)量沒有問題； ⑦您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價(jià)格也差不多，給您換成這種藥，行嗎？ ⑧我建議您幫你的朋友（先生、太太、母親、父親）買這種商品； ⑨相比之下，這種更適合您。