【正文】 市場競爭中隱藏的一道致命傷。盡管雷軍聲稱“從今天小米手機的返修率情況來看，我們還是遠遠低于蘋果的標準”，自從10年9月的“掉漆門”之后，小米手機存在詬病的質量和售后問題一直縈繞在小米公司和消費者的身上。這樣也使得那些未曾見過和使用過小米手機的人們，通過互聯(lián)網，讀到了解到這些相關消息后，進而相信并大肆傳播這些新聞報道。由此雷軍下決定，用2億元的投資用于改善售后服務。問題是，真的要砸了這么多錢出去，售后狀況有多大程度上的改善呢？雷軍會把這些錢主要用在改善小米手機的售后方面，其中包括在各地擴建“小米之家”等一系列措施。小米之家的主體作用有三：粉絲站、售后服務中心和小米提貨點。小米快速擴張的維修點也是令人擔憂的一方面：假使維修站在各地推進，可能對小米和消費者而言帶來的并不是好事，因為服務目標由原先的統(tǒng)一化變成了各地之間不同的標準；如果大量維修站設立了，不光是增加小米的成本那么簡單，更甚者其服務還不能保證。第六章 小米手機營銷策略的改進建議小米手機的MIUI系統(tǒng)的用戶自定義功能以及會時時更新的小米手機刷機包，是使得小米手機用戶激增的主要原因。MIUI是個反響很不錯的系統(tǒng)，吸引了不少的新用戶。小米手機應該盡可能多的考慮到其用戶的操作習慣等問題，把用戶分為白領上班族、學生、老人 等一系列用戶，為他們定制合適自己的MIUI操作系統(tǒng)和操作界面。適當降低小米手機的進入門檻，多推出適合更多用戶的實用機型。也可以發(fā)揮小米論壇的優(yōu)勢，讓消費者自身參與到小米手機的設計開發(fā)中來。與此同時，小米可以吸收用戶優(yōu)秀的設計方案，并且可以給予其一定的獎勵，再把這些亮點的設計方案加入到自己的系統(tǒng)離。宗旨就是為消費者提供一種最合適自己實用習慣的操作系統(tǒng)。至于米聊，光是模仿模板暫時是可行，但這樣并不是未來的趨勢。針對目前的現(xiàn)狀，小米公司可以借鑒蘋果的成功經驗，軟件加硬件銷售的模式?？梢蚤_發(fā)一些自己的應用商店，推出合適用戶的一些應用軟件，收取少量的費用來維持網站的研發(fā)等費用。擁有一定實力以后，可以適當提供一些應用軟件的價格。同時在小米手機的宣傳營銷上，不僅打著硬件配置和性價比的優(yōu)秀的特點，也可以適當借助MIUI這個平臺，宣傳自己的口號，例如“選擇MIUI，選擇適合國人的操作喜用”。目前小米的硬件和價格都非常好，因而在此基礎上產生了極高的性價比。這種性價比高的手機對消費者具有一種誘惑能力，從而帶動其銷量。就價格上比較而言，采購成本和生產成本小米沒有占據什么優(yōu)勢，而在渠道銷售成本上，卻會有一定優(yōu)勢，但是這種優(yōu)勢對比于之前兩項的劣勢而言，根本就是無法相提并論?！梆囸I”，也要適度鑒于“水能載舟亦能覆舟”的原理，饑餓營銷則是一把把雙刃劍，要“饑餓”但也要適度。借鑒之前用“饑餓營銷”取得的成功案例經驗是一方面，另一方面卻要防止因過度“饑餓”而造成消費者對小米手機失去期望的信心。不過比起使用饑餓營銷，我們更強調的是要苦練“內功”。那就是加強小米手機質量的把關和售后服務問題的解決，讓消費者對小米手機有更高的認知度和忠誠度。明確自己的定位。小米的用戶可分為四類：對于價格敏感型的用戶、追求性價比強烈關注的用戶、對產品硬件性能有極高要求的用戶、小米粉絲用戶。其中價格敏感型的用戶、追求性價比強烈關注的用戶、對產品硬件性能有極高要求的用戶，這三類用戶是一種對品牌忠誠度不高的用戶，針對這三類用戶，小米手機可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，慢慢將其轉化為小米手機用戶，從而也就使其成為了小米手機的忠實用戶?？梢圆扇〉淖鞣ㄓ校哼m當推出多款具有價格優(yōu)勢，硬件配置高，性價比高的手機，可以將其歸結為一個一個系列，讓用戶有更多的選擇性。小米手機目前的營銷模式來看，很難在硬件，即小米手機上獲得更多的利益。所以在提升自己品牌之后，可以適當出一些價格高，配置高，利潤高的機型?！昂翁幇布摇保∶字疫x址的建議房租的開銷是售后服務中最大的開銷。但是，對于手機等數碼產品的維修而言，根本就無需多大的地方。如果選址的成本太高，那么運營成本就居高不下，維修的費用必然要相應的提高。所以關于小米售后的選擇，最好選擇在一些交通相對方便，非繁華地段，房價較為便宜的地方。比如市區(qū)內條件不太好，環(huán)境較差的寫字樓房間、一些生意不好的商業(yè)街攤位，市區(qū)居民區(qū)的一樓。對于需要售后服務維修的用戶而言，需要的不是多么富麗堂皇的維修中心，只需要交通便利即可。租用的面積初期可以小一點，隨著銷量的增加，維修量的增加，可以逐步擴大租用的面積?！獙π∶字业慕ㄗh小米的售后服務口碑，很大程度都取決于售后服務的特約維修，特約維修是沒有提升消費者體驗的義務，對于消費者而言兩者僅僅只是純粹的經濟關系。作為售后的特約維修點和授權維修點，一直存在詬病，因為他們的目的就是讓自己活得最大利潤空間，這樣的話，就使得消費者和委托者就必須掏出更多的錢給他們。行著這個目的，即使是像蘋果和諾基亞這樣的行貨維修也是充滿了“怨聲載道”。解決特約維修的問題，關鍵要解決根本問題，讓小米售后的委托者直接看管著特約維修，委托者和特約維修點之前既有利益關系，也能相互制約，從而使得消費者能獲取到更實惠滿意的售后服務，提高對品牌的忠誠度。具體的維修流程可以這么規(guī)定，客戶手機出問題，只能到小米之家。接收小米之家工作人員的服務。小米之家檢測完畢要送特約維修處理的，小米之家集中送貨取貨，小米之家可以自己維修的就自己維修。 總之，只有自己的工作人員接觸客戶，才能提升客戶的維修體驗。 小米手機大部分的用戶是上班族或者大學生，他們的工作學習時間是周一到周五的朝九晚五，而維修點大多也是這個時間。如果手機出了問題，或者請假去送修，或者等到周六周日。手機壞了拖到周六周日是很麻煩的。所以，要提升用戶體驗，就要把維修時間延長到20：00或者21：00，周六周日全天。而周一到周五的白天，則可以只安排少數值班人員。其他人員輪休，避免無意義的浪費時間。從用戶體驗的角度出發(fā)，小米之家不能辦成獨立核算，靠維修費生存的維修點。而要辦成小米公司售后分支機構，收入與維修量和服務體驗有關，與維修費無關。如果辦成靠維修費生存的維修點，必然要想辦法從客戶手中多撈銀子 ，虛報故障，騙取高額維修費再所難免。而辦成分支機構，拿小米公司的固定工資。獎金考核維修量和好評情況，則會從根本上改變這一點。維修費收入和小米之家工作人員的收入不掛勾。維修滿意程度和小米之家工作人員的收入掛鉤。這樣才能讓用戶得到小米之家工作人員的優(yōu)質服務。結 論從主文中的一系列數據及調查反映的事實來看，小米手機的營銷策略是具有創(chuàng)新性的。一方面其利用了性價比高的特點和優(yōu)秀的系統(tǒng)，另一方面，他還擁有一批精干的營銷團隊和正確營銷方案做指引。則小米手機必能取得更高的成就，從而實現(xiàn)小米公司既定的市場目標。本篇文章雖然只是小米手機在市場導入期中的一種營銷策略，但對其造成的影響力及挖掘出的其自身產品所具有的資源，我們能夠看出小米公司的智能手機產品競爭力之所在。通過建設性的再定位思想，我們希望在適當的環(huán)境下，小米手機能夠積極抓住機遇，在成長期能夠有更大的銷量和更多的發(fā)展發(fā)揮空間，幫助公司搶占更多的市場份額?？偠灾∶资謾C成功的營銷策略，能為小米科技之后推出的一系列新產品奠定牢固的消費群體和擁有成功經驗可以借鑒。通過研究小米手機成功上市和有效的營銷策略，也能為其后中國企業(yè)的發(fā)展提供一些現(xiàn)實性的發(fā)展經驗。參考文獻[1]郭賢達、[M]，北京大學出版社，2006年 [2][M]，北京大學出版社，2005年 [3][M]，中國人民大學出版社，2004年 [4]［J］.企業(yè)研究,2005(8)：1820. [5]［J］.企業(yè)家信息,2009(8):5656.[6]，商場現(xiàn)代化，2009年9月（上旬刊），總第514期[8] 許強，楊江 .:156171[9] 網絡口碑信息對消費者購買決策的影響：[10] 網絡營銷中的溝通技巧．(企業(yè)經濟)，2008年2期[11] 許雄奇,[12] 菲利普科特勒.《市場營銷原理》.[13] McKnight D．H．and Chervany N．L．What trust means in emerce customer relationshi：an interdisciplinary conception typology[J]．International Journal of Electronic Commerce，winter，2001，6(2)：35—59．[14] Jacques Bughin,Jonathan Doogan, and Ole Jrgen Vetvik? McKinsey Quarterly. 2010 ,4[15] Kirthi Kalyanam,Shelby Mclntyre. The EMarketing Mix: A Contribution of the ETailing Wars. Santa Clara :15 謝 辭