【正文】 。(2) 顧客維度的統(tǒng)計(jì)分析表43 顧客維度分析顧客維度最大值最小值平均數(shù)方差滿意度54投訴率51保留率52市場占有率53收益性53增長率42 根據(jù)表43數(shù)據(jù)顯示，投訴率方差值大于1，這表明受調(diào)查者在這一指標(biāo)上分歧較大。投訴率和增長率平均數(shù)小于3，受調(diào)查者在這兩個(gè)指標(biāo)上認(rèn)為不重要。滿意度、市保留率、市場占有率、收益性平均數(shù)大于3，受調(diào)查者認(rèn)為這幾個(gè)方面對于績效評價(jià)影響較大。(3) 內(nèi)部流程維度的統(tǒng)計(jì)分析表44 內(nèi)部流程維度的描述性統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)部流程維度最大值最小值平均數(shù)方差金融產(chǎn)品創(chuàng)新比53服務(wù)方式53服務(wù)質(zhì)量52服務(wù)成本51單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間53根據(jù)表44顯示，在售后服務(wù)成本上最大值與最小值的方差值大于1，在這個(gè)方面受調(diào)查者的分歧較大。而金融產(chǎn)品創(chuàng)新比、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間，平均數(shù)大于3，在績效評價(jià)中具有就有較大的影響。(4) 學(xué)習(xí)與成長維度的統(tǒng)計(jì)分析表45學(xué)習(xí)與成長相關(guān)指標(biāo)計(jì)算學(xué)習(xí)與成長維度最大值最小值平均數(shù)方差流動(dòng)率54工作效率41培訓(xùn)頻率53直接參與業(yè)務(wù)的管理人員數(shù)52知識水平52信息系統(tǒng)效率53人力資本投資回報(bào)率52通過表45顯示，在對工作效率和直接參與業(yè)務(wù)的管理人員數(shù)方面的統(tǒng)計(jì)中，其最大值和最小值的方差值大于1，這就表明調(diào)查結(jié)果顯示的是意見分散較大。員工的流動(dòng)性、培訓(xùn)頻率二者平均數(shù)小于3，這就說明在JN銀行的調(diào)查中，受調(diào)查者對二者的重要性并不認(rèn)可。在對工作效率、直接參與業(yè)務(wù)的管理人員數(shù)、知識水平、信息系統(tǒng)效率、人力資本投資回報(bào)率幾個(gè)方面的調(diào)查，平均數(shù)大于3，這幾方面對調(diào)查人員的績效評價(jià)影響較大。(5) 風(fēng)險(xiǎn)管理維度的統(tǒng)計(jì)分析表46 風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)指標(biāo)計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)管理維度最大值最小值平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差不良貸款率53貸款逾期率51存貸比率53資本充足率53備付金比率52 根據(jù)表46所示，在風(fēng)險(xiǎn)管理維度中，不良貸款率的最大值和最小值方差值大于1，這就表示在不良貸款率上存在意見不統(tǒng)一，不良貸款多的問題。此外，貸款逾期率、存貸比率、資本充足率、備付金比率的平均數(shù)超過了3，表明這些指標(biāo)對銀行的績效評價(jià)也具有較大的影響。B. 銀行關(guān)鍵指標(biāo)的選取JN銀行的績效評價(jià)指標(biāo)可以通過比對分析得出結(jié)論：a 在財(cái)務(wù)維度方面可以分為五個(gè)指標(biāo)，即：凈資產(chǎn)收益率、營業(yè)收入增長率、非利息收入比、三年利潤平均增長率和成本費(fèi)用利潤率；b 在客戶維度方面可以分為四個(gè)指標(biāo)，即：市場占有率、顧客滿意度、顧客保留率和顧客收益性；c在銀行內(nèi)部流程維度方面可以分為三個(gè)指標(biāo)，即：金融產(chǎn)品創(chuàng)新比、單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間和服務(wù)方式；d在銀行員工的學(xué)習(xí)與成長維度方面可以分為四個(gè)指標(biāo)，即：員工流動(dòng)率、人力資本投資回報(bào)率、信息系統(tǒng)效率和員工培訓(xùn)頻率；e在銀行風(fēng)險(xiǎn)管理維度方面可以分為四個(gè)指標(biāo)，即：不良貸款率、資本充足率備付金比率和存貸比率；a、 b、c、d、e五個(gè)關(guān)鍵維度共含有20個(gè)指標(biāo)。 JN銀行績效評價(jià)指標(biāo)體系優(yōu)化JN銀行績效評價(jià)指標(biāo)體系采用平衡積分卡進(jìn)行績效考核應(yīng)以JN銀行自身情況進(jìn)行優(yōu)化處理。（1） 科學(xué)建立指標(biāo)因果關(guān)聯(lián)設(shè)定首先，要建立上下級平衡計(jì)分卡銜接，在JN銀行內(nèi)部的各個(gè)部門、每一位員工都需要建立與銀行指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的平衡計(jì)分卡銜接；其次，建立月度、季度、年度時(shí)間方面的銜接。（2） 突出JN銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)績效評價(jià)體系的建立要能夠突出銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)，在指標(biāo)設(shè)定方面上不封頂，采用超額完成加分制度，激發(fā)銀行員工工作熱情和積極性。（3） 注意溝通和反饋平衡計(jì)分卡績效評價(jià)體系要建立在各部門、各成員溝通與反饋機(jī)制，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，利用內(nèi)部刊物、公告等形式形成統(tǒng)一意見?？冃гu價(jià)內(nèi)容并不是一層不變的，要根據(jù)溝通及反饋的意見進(jìn)行調(diào)整、測算和評估。（4） 建立基于平衡計(jì)分卡的獎(jiǎng)懲制度平衡計(jì)分卡的有效執(zhí)行要與銀行的獎(jiǎng)懲制度相掛鉤，由此才能夠體現(xiàn)出平衡計(jì)分卡在員工行為中的引導(dǎo)作用。 JN銀行平衡計(jì)分卡績效評價(jià)體系的實(shí)施 權(quán)重設(shè)定 利用平衡計(jì)分卡對各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定。表47 BSC 指標(biāo)體系戰(zhàn)略層權(quán) 重%成功要素的關(guān)鍵層業(yè)績評價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)層權(quán) 重%財(cái)務(wù)維度收益穩(wěn)定增長營業(yè)收入增長率三年利潤平均增長率保持良好的盈利性凈資產(chǎn)收益率成本費(fèi)用利潤率大力發(fā)展健全的核心系統(tǒng)非利息收入比顧客維度顧客滿意滿意度市場份額占有率顧客收益性收益性顧客忠誠度保留率內(nèi)部流程維度創(chuàng)新能力金融產(chǎn)品創(chuàng)新比提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)方式單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間學(xué)習(xí)與成長維度提高員工的競爭能力培訓(xùn)頻率人力資本投資回報(bào)率員工保持良好的精神和工作狀態(tài)員工流動(dòng)率提高信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支持能力信息系統(tǒng)效率風(fēng)險(xiǎn)管理維度風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急抵御能力資本充足率備付金比率信貸結(jié)構(gòu)存貸比率提高貸款管理水平不良貸款率通過表47可以看出，JN銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)與平衡計(jì)分卡的各個(gè)指標(biāo)之間都有一定的可匹配性，其中，說明維護(hù)客戶關(guān)系是JN銀行的首要工作。在JN銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理方面和業(yè)務(wù)效率方面也應(yīng)加強(qiáng)，在處理不良的貸款率和單筆交易處理時(shí)間方面在各自的維度中都相對較為突出，因此可以說平衡卡績效評價(jià)體系與JN銀行的戰(zhàn)略管理能夠保持統(tǒng)一，具有一定的分析價(jià)值。 JN銀行績效評價(jià)結(jié)果計(jì)算在對JN銀行2009年到2013年的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析時(shí)，采用各個(gè)維度指標(biāo)的無量綱方法處理，結(jié)合各個(gè)維度的權(quán)重進(jìn)行分析，得到JN銀行整體的綜合績效評價(jià)得分如表48所示：表48 JN銀行2013年績效評價(jià)結(jié)果維 度權(quán) 重%指 標(biāo)權(quán) 重%平均值標(biāo)準(zhǔn)差測量值無量綱化實(shí)際得分①②③④⑤⑥⑦⑧=（⑦⑤）/⑥⑨=⑧*④財(cái)務(wù)收入增長率%%%三年利潤平均增長率%%%凈資產(chǎn)收益率%%%成本費(fèi)用利潤率%%%非利息收入比%%%小計(jì)顧客滿意度占有率%%%收益性保留率%%%小計(jì)內(nèi)部流程金融產(chǎn)品創(chuàng)新比%%服務(wù)方式單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間小計(jì)學(xué)習(xí)與成長員工培訓(xùn)頻率人力資本投資回報(bào)率%%%員工流動(dòng)率%%%信息系統(tǒng)效率%%%小計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理資本充足率%%%備付金比例%%%存貸比率%%%不良貸款率%%%小計(jì)合計(jì)100100 通過表48評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，，本次評分較為突出是學(xué)習(xí)方面和成長方面兩個(gè)維度。在JN銀行的發(fā)展中，在近一期，銀行領(lǐng)導(dǎo)層結(jié)構(gòu)調(diào)整，新領(lǐng)導(dǎo)對員工的成長和學(xué)習(xí)兩方面尤為重視，因此，在評價(jià)后就發(fā)現(xiàn)這兩方面提高較為顯著。再通過表48進(jìn)行分析，本期評價(jià)中表現(xiàn)不好的是內(nèi)部流程方面欠缺完善，銀行領(lǐng)導(dǎo)層調(diào)整有一定的關(guān)系，但是最為主要的是JN銀行領(lǐng)導(dǎo)及員工的銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識還不強(qiáng)，因此對客戶的保留和銀行經(jīng)營成本兩方面有所不足。針對這一次評價(jià)提出關(guān)于JN銀行在下步工作中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的幾個(gè)方面：一方面保持銀行內(nèi)部組織的穩(wěn)定性，明確各個(gè)部門、各個(gè)人員的工作職能，提高工作人員的工作服務(wù)質(zhì)量，把握好企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新與發(fā)展；另一方面維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系，提高客戶的忠誠度，在銀行運(yùn)營中節(jié)約經(jīng)營成本，樹立每個(gè)人的節(jié)約資源、低碳環(huán)保的意識；第三，加強(qiáng)JN銀行風(fēng)險(xiǎn)防范的能力，確定銀行戰(zhàn)略目標(biāo)后按計(jì)劃循序完成，保持穩(wěn)定、健康發(fā)展。 對我國商業(yè)銀行應(yīng)用平衡計(jì)分卡的建議本文在JN銀行所做的平衡計(jì)分卡績效評價(jià)體系中由于時(shí)間上的倉促和對JN銀行實(shí)際數(shù)據(jù)掌握的有限，仍有一些不足之處，因此，本文針對自身的工作內(nèi)容不足之處進(jìn)行了分析，現(xiàn)對我國商業(yè)銀行應(yīng)用平衡計(jì)分卡提出一些觀點(diǎn)和建議，希望能夠商業(yè)銀行在應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理是充分考慮善以利用。(1) 不斷的充實(shí)和完善原有的平衡計(jì)分卡理論，拓展平衡計(jì)分卡范圍，增強(qiáng)其適用性。在原有的四個(gè)維度的平衡計(jì)分卡內(nèi)容中對各個(gè)利益相關(guān)者進(jìn)行平衡考量，使其達(dá)到期望值，并突出平衡計(jì)分卡的公平、公正性。由于每個(gè)銀行都有其自身的特點(diǎn)，因此，平衡計(jì)分卡內(nèi)容并不能完全的按照一個(gè)模板進(jìn)行克隆，在平衡計(jì)分卡的應(yīng)用中要對不同銀行所處的環(huán)境和其制定的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相吻合，選擇最為適應(yīng)的平衡卡內(nèi)容在原有的績效評價(jià)體系上進(jìn)行擴(kuò)充，使其符合實(shí)際需要。譬如：本文所研究的JN銀行，針對其銀行的自身特點(diǎn)，本文在其原有的績效評價(jià)體系的四維度上增加了風(fēng)險(xiǎn)管理，這與JN銀行當(dāng)下所面臨的風(fēng)險(xiǎn)問題相吻合，利用這一契機(jī)提高JN銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理維度，促進(jìn)JN銀行自身的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。商業(yè)銀行在經(jīng)營中難免會(huì)遇到各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，因此，風(fēng)險(xiǎn)管理在商業(yè)銀行經(jīng)營中的應(yīng)用必不可少?？梢詫L(fēng)險(xiǎn)管理直接歸納到商業(yè)銀行體系中的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理維度中去，一方面是為了能夠在銀行內(nèi)部形成一種認(rèn)識觀，突出績效評價(jià)在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要性、全面性和準(zhǔn)確性；另一方面，隨著商業(yè)銀行之間的競爭越來越激烈，銀行在發(fā)展戰(zhàn)略上強(qiáng)調(diào)其收益率，因此在企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)投入較大，這對于原有的績效評價(jià)體系應(yīng)用已經(jīng)無法正確的客觀的做出績效的評價(jià)，所以必須引入風(fēng)險(xiǎn)管理維度增強(qiáng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范意識。(2) 科學(xué)的應(yīng)用平衡計(jì)分卡和與原有績效評價(jià)體完美結(jié)合才能夠發(fā)揮出平衡計(jì)分卡的真實(shí)功效。 平衡計(jì)分卡是為企業(yè)績效評價(jià)提出了較為完整的可執(zhí)行的框架，在這個(gè)框架中，包含了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中的諸多方面的評價(jià)內(nèi)容，要想將平衡計(jì)分卡功能發(fā)揮到極致，必須客觀的評價(jià)出企業(yè)當(dāng)期面臨的問題和確定未來發(fā)展的目標(biāo)，具有選擇性的和針對性的應(yīng)用才能真正的發(fā)揮出其指導(dǎo)的作用。譬如：本文所研究的JN銀行平衡計(jì)分卡內(nèi)容中，在最指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算時(shí)，運(yùn)用了AHP的方法，其能夠針對JN銀行實(shí)際情況建立具有層次的和系統(tǒng)的評價(jià)體系，并且在各個(gè)層次之間通過因果關(guān)聯(lián)使得平衡計(jì)分卡能夠極大的發(fā)揮出其功效，同時(shí)也使各個(gè)層次之間能夠更加緊密的具有切合度。在對JN銀行進(jìn)行AHP方法利用時(shí)事先對JN銀行的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，但是由于一些數(shù)據(jù)具有機(jī)密性，因此所獲得的有效數(shù)據(jù)有限，盡管如此還是建立起了比較矩陣進(jìn)行判斷。本文在基于AHP量表的標(biāo)度基礎(chǔ)上，通過AHP專業(yè)的調(diào)查問卷，利用問卷分析做出數(shù)值表度，用此來作為評判的數(shù)據(jù)來源，這就在JN銀行的績效評價(jià)中建立了一定的數(shù)據(jù)參考，在評價(jià)是具有一定的客觀性和現(xiàn)實(shí)性。(3) 平衡計(jì)分卡對商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)和人員管理都營造出了較為良好的經(jīng)營環(huán)境平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行中的應(yīng)用還處于初級階段，仍有一些不足之處，因此，要在銀行原有的績效評價(jià)體系中合理融入平衡計(jì)分卡內(nèi)容，需要更深入的進(jìn)行分析和實(shí)踐。首先在人為思想意識上要做好接納平衡計(jì)分卡的準(zhǔn)備，為平衡計(jì)分卡營造出一種適應(yīng)的氛圍；其次在根據(jù)企業(yè)原有績效評價(jià)中的不足之處，合理選擇性的運(yùn)用，使其能夠與自身完美結(jié)合；第三，要建立快速的、全面的信息渠道，確保平衡計(jì)分卡所用的信息都是最新的、最有效的，并且，平衡計(jì)分卡對于全體銀行人員都試用，適合各個(gè)部門，更是各個(gè)部門之間融合的橋梁。(4) 平衡計(jì)分卡的實(shí)施過程不能給一蹴而就，因?yàn)槠湫枰粋€(gè)過程來對應(yīng)用情況進(jìn)行檢驗(yàn)，和調(diào)整目前，每家商業(yè)銀行實(shí)行的績效評價(jià)體系大體都具有一定的相同或者相似性，這難以突出每家企業(yè)的特點(diǎn)，因此，融入了平衡計(jì)分卡內(nèi)容的績效評價(jià)體系，就是要區(qū)分銀行之間的不同，由此才能夠體現(xiàn)出各家銀行的差異性。銀行針對自身優(yōu)勢制定出發(fā)展目標(biāo)，按照目標(biāo)利用績效評價(jià)逐步完成，在各個(gè)環(huán)節(jié)上相互銜接、相互融合、相互關(guān)聯(lián)，使其成為一個(gè)整體的績效評價(jià)體系。同時(shí)，在銀行的不同發(fā)展時(shí)期或者不同的生命周期內(nèi)對平衡計(jì)分卡內(nèi)容的選擇也亦不同，根據(jù)時(shí)期的需要選擇具有效應(yīng)的平衡計(jì)分卡內(nèi)容，此外，在相同周期不同層級、不同的部門、不同的人員之間也可以選擇不同的績效評價(jià)方式，用以充分發(fā)揮出每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，提高每個(gè)人的工作能力，挖掘每個(gè)人的潛能。(5)利用平衡計(jì)分卡培養(yǎng)企業(yè)專業(yè)隊(duì)伍，充分發(fā)揮出平衡計(jì)分卡的保障性作用平衡計(jì)分卡能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)出專業(yè)的人才，并組建相互融合的專業(yè)化隊(duì)伍。同時(shí)，專業(yè)的隊(duì)伍也能夠真正的發(fā)揮出平衡計(jì)分卡的作用，根據(jù)對JN銀行的分析，要發(fā)揮出BSC績效管理作用，專業(yè)隊(duì)伍必不可少。平衡計(jì)分卡的實(shí)行者是人，利用平衡計(jì)分卡獲得收益的也是人，因此，人作為平衡計(jì)分卡的使用者和受益者都應(yīng)對平衡計(jì)分卡的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和分析，使其能夠?yàn)槿朔?wù)，發(fā)揮出其保障性的作用。在銀行的各個(gè)層級管理中，每個(gè)部門都應(yīng)選出負(fù)有責(zé)任心的工作人員對績效工作進(jìn)行考核，通過會(huì)議研討、外部培訓(xùn)、內(nèi)部訓(xùn)練等方式逐步的提高工作人員的整體素質(zhì)和工作能力，為提高對廣大用戶的服務(wù)不斷完善自我。第五章 結(jié)論和展望通過在JN銀行的實(shí)踐應(yīng)用，平衡計(jì)分