【正文】 績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。這與我們把病人的滿意度作為對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)不同。病人的滿意度是依據(jù)感覺到的績(jī)效與期望之間的差距而做出的一種相對(duì)判斷。而反應(yīng)性因素包括了尊重、自主性、保密、及時(shí)的關(guān)注、最基本環(huán)境的質(zhì)量，選擇和支持，以及交流等[3，4，5，6，7] 。本研究著重調(diào)查了病人的主觀感受，體現(xiàn)病人在就醫(yī)可及性，治療自主權(quán)，自由選擇醫(yī)生或護(hù)士及醫(yī)務(wù)人員的尊重等方面的反應(yīng)。調(diào)查結(jié)果表明，大部分病人認(rèn)為可得到及時(shí)的關(guān)注；絕大部分門診病人有病到離家最近的醫(yī)院就醫(yī)只需530分鐘；并認(rèn)為可方便地從社區(qū)或新聞媒體獲得就醫(yī)信息。在門診各環(huán)節(jié)上，多數(shù)病人認(rèn)為掛號(hào)、取藥、等候檢查的時(shí)間并不長(zhǎng)；住院病人從拿到入院通知書到入院的中位時(shí)間是2天。超過半數(shù)的門診和住院病人認(rèn)為有治療自主權(quán)，并在詢問時(shí)，能得到醫(yī)務(wù)人員對(duì)病情的合理解釋和相當(dāng)?shù)娜烁褡鹬?。這些都說明了上海市的衛(wèi)生系統(tǒng)改革注重病人的反應(yīng)性，取得了較好的效果。三、分析和建議（一）完善考核指標(biāo)體系為進(jìn)一步優(yōu)化衛(wèi)生資源的配置，編制合理的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的綜合效益進(jìn)行相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)也是一件刻不容緩的事。對(duì)于醫(yī)院服務(wù)效率的測(cè)量一直是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。國(guó)外在醫(yī)院效率評(píng)價(jià)方面已比較成熟，有幾種評(píng)價(jià)方法包括比率分析法（R）、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）和隨機(jī)前沿模型法（SFA）等，這些方法有的因僅限于單項(xiàng)指標(biāo)體系的比較，不適用于多重投入與多重產(chǎn)出的情況；有的由于分析技巧復(fù)雜晦澀，在一定程度上限制了其進(jìn)一步的廣泛應(yīng)用。而醫(yī)院績(jī)效應(yīng)概括為醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)出的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)兩個(gè)效益如何統(tǒng)一和評(píng)價(jià)是長(zhǎng)期困擾業(yè)內(nèi)人士的一個(gè)難題。我捫遵循全面、簡(jiǎn)明、實(shí)用和靈敏的原則，在總結(jié)有關(guān)專家和學(xué)者努力的基礎(chǔ)上，采用專家咨詢法和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法相結(jié)合，嘗試選出有代表性的指標(biāo)，利用定量和定性的方法進(jìn)行分析，既可以橫向比較各醫(yī)院同期的績(jī)效水平，也可以縱向比較某醫(yī)院不同時(shí)期的差別，有針對(duì)性地提高醫(yī)院的工作效率和績(jī)效，為現(xiàn)階段醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)提供了借鑒。在制定指標(biāo)權(quán)重時(shí)，我們本著“優(yōu)質(zhì)低價(jià)” [8]的原則，對(duì)于反映醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)和反映醫(yī)療價(jià)格的指標(biāo)，分別給予較高的權(quán)重，旨在把社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一起來，進(jìn)行綜合效益的評(píng)價(jià)。為了簡(jiǎn)便、易行，便于相互間的比較，在指標(biāo)的選取上著重選擇衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部的常用指標(biāo)，但也應(yīng)該看到有些問題尚不能解決。醫(yī)院后勤社會(huì)化一直是一個(gè)熱點(diǎn)問題，各醫(yī)院的做法也不盡一致，但采用什么樣的指標(biāo)來衡量后勤社會(huì)化以后所取得的效益，是一個(gè)值得探討的問題。醫(yī)院如何順應(yīng)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，醫(yī)療保險(xiǎn)部門與醫(yī)院的關(guān)系協(xié)調(diào)問題也是一個(gè)亟待解決的問題。醫(yī)院處于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門的雙重管理，其政策沖突給醫(yī)院帶來了不便。此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的應(yīng)收賬款較以往為高，大部分為醫(yī)保欠款，導(dǎo)致醫(yī)院負(fù)擔(dān)加重。而醫(yī)院為控制總量，年底有意壓低處方費(fèi)用，以降低總量，給患者造成了很大的不便，引起了患者的不滿。如何避免此種情況發(fā)生，最大程度地滿足患者的需求，首要問題是協(xié)調(diào)醫(yī)保部門和衛(wèi)生部門的關(guān)系，使之平衡、穩(wěn)定。（二）星級(jí)評(píng)審醫(yī)院，醫(yī)院管理與國(guó)際接軌 結(jié)合醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定，借鑒英國(guó)醫(yī)院星級(jí)評(píng)審制度，制定我國(guó)醫(yī)院星級(jí)評(píng)審的體系，對(duì)改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的總體績(jī)效將會(huì)起到較大的促進(jìn)作用。隨中國(guó)加入WTO、營(yíng)利性醫(yī)院和非營(yíng)利性醫(yī)院的區(qū)分，我國(guó)公立醫(yī)院的發(fā)展面臨非常大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段很多衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)正在研究成立醫(yī)院管理集團(tuán)，充分利用現(xiàn)有資源，實(shí)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，星級(jí)評(píng)審制度正是基于此種大環(huán)境的一種發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于未達(dá)星級(jí)的醫(yī)院，如果在限期內(nèi)不能改正，醫(yī)院的管理者將受到處罰，他們的職位將由成功的醫(yī)院的高級(jí)管理人員接任，這些管理人員的年薪將大幅度增加，他們可同時(shí)管理兩家醫(yī)院，以管理水平的提高帶動(dòng)醫(yī)院整體績(jī)效的提高。（三）調(diào)整收入結(jié)構(gòu)由于職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革在醫(yī)療費(fèi)支付上實(shí)行“定額結(jié)算，總量控制，節(jié)余歸院，超支上繳”，這就要求醫(yī)院在規(guī)定的限額內(nèi)自覺改變收入結(jié)構(gòu)，逐步增加和提高醫(yī)療業(yè)務(wù)收入的技術(shù)含金量，努力降低藥品收入在業(yè)務(wù)收入中的比例。此次醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，藥品收入占醫(yī)藥收入的比例是一個(gè)非常敏感的指標(biāo)，也是反映醫(yī)院總體績(jī)效的一個(gè)有效指標(biāo)，此指標(biāo)過高，往往導(dǎo)致綜合得分的下降。醫(yī)院要充分利用現(xiàn)有政策，適當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的勞務(wù)收費(fèi)，引進(jìn)發(fā)展新的技術(shù)項(xiàng)目，通過集約經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)增收。（四）提高工作效率采取有效措施，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的結(jié)構(gòu)和布局，簡(jiǎn)化醫(yī)療流程，完善服務(wù)配套設(shè)施，簡(jiǎn)便就診手續(xù)，方便患者就醫(yī)。此次經(jīng)多輪專家咨詢，把平均住院日作為一項(xiàng)重要的指標(biāo)來考核醫(yī)院的總體績(jī)效，不同級(jí)別醫(yī)院的平均住院日水平不一致，三級(jí)綜合醫(yī)院平均住院日相對(duì)較短。如果打破級(jí)別限制，把所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)放在同一水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，平均住院日影響整體績(jī)效的程度將會(huì)非常大。所以，各級(jí)醫(yī)療應(yīng)把縮短平均住院日作為提高工作效率的突破口。同時(shí)，所有臨床、醫(yī)技科室要盡量減少預(yù)約和等候的時(shí)間，提高辦事效率。（五）增強(qiáng)成本核算意識(shí) 醫(yī)院內(nèi)部必須加強(qiáng)計(jì)劃管理，嚴(yán)格成本核算，以經(jīng)營(yíng)的手段調(diào)整成本、效益和質(zhì)量的關(guān)系，努力消除或減少浪費(fèi)，把醫(yī)療成本降到最低程度，用較低的成本取得最高的質(zhì)量。在指標(biāo)考核體系中，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)指標(biāo)占到30%的權(quán)重，如何使這些指標(biāo)的運(yùn)行達(dá)到最優(yōu)，首先就是要作好成本核算，要嚴(yán)格控制資金使用，加強(qiáng)對(duì)消耗材料、辦公費(fèi)用的管理，通過降低成本，增收節(jié)支來自我積累、自我發(fā)展。 （六）堅(jiān)持“以病人為中心”通過反應(yīng)性調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，多數(shù)病人認(rèn)為有治療自主權(quán)，選擇醫(yī)生或護(hù)士的比例也在增加。說明病人對(duì)自己權(quán)利認(rèn)識(shí)的提高，也體現(xiàn)了衛(wèi)生系統(tǒng)對(duì)病人的尊重程度的增強(qiáng)。但從數(shù)字上看，能自由選擇醫(yī)生或護(hù)士的比例還不高。衛(wèi)生系統(tǒng)把病人選擇醫(yī)生作為深化醫(yī)院內(nèi)部改革的途徑，病人選醫(yī)生是確立“以病人為中心”的服務(wù)模式的重大突破，但對(duì)醫(yī)生或護(hù)士的選擇受諸多因素的影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人群由于受文化程度和自身健康的影響，對(duì)信息的接受和參與社會(huì)的活動(dòng)較少，導(dǎo)致自由選擇醫(yī)生的余地也小。而自付醫(yī)療費(fèi)比例越高，認(rèn)為可自由選擇醫(yī)生的比例越小，可能是這部分人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者的期望也較高。病人選擇醫(yī)生應(yīng)真正把病人的利益放在首位，考慮不同特征病人的需求，真正做到“以病人為中心”。參考文獻(xiàn)：1 John Carvel 英國(guó)國(guó)家保衛(wèi)者雜志，Sep. 2001.2 De Silva A. 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