【正文】 出最終的綜合評價(jià)結(jié)果后，根據(jù)最大隸屬度法則，將各個(gè)評語等級中隸屬度最大的那個(gè)評語等級作為評價(jià)對象的綜合評價(jià)，這樣就完成了對評價(jià)對象的一個(gè)完整的模糊綜合評價(jià)過程。 總結(jié)本文分析了現(xiàn)行績效評價(jià)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，并對模糊綜合評價(jià)法在利益相關(guān)者績效評價(jià)中的適應(yīng)性進(jìn)行了論述。同時(shí)又介紹了模糊評價(jià)法的基本步驟，并計(jì)算出了各層指標(biāo)的權(quán)重矩陣，為實(shí)證分析提供了依據(jù)。第4章 實(shí)證分析 SMC公司簡介北京SMC公司 氣動元件制造業(yè)SMC CORPORATION 成立于1959年，總部設(shè)在日本東京都。時(shí)至今 日，SMC已成為世界級的氣動元件研發(fā)、制造、銷售商。在日本本土更擁有龐大的市場網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供產(chǎn)品及售后服務(wù)。SMC作為世界最著名的氣動元件制造和銷售的跨國公司，其銷售網(wǎng)及生產(chǎn)基地遍布世界。SMC產(chǎn)品以其品種齊全、可靠性高、經(jīng)濟(jì)耐用、能滿足眾多領(lǐng)域不同用戶的需求而聞名于世。在日本市場占有率已超過60%的SMC，通過分布于世界51個(gè)國家的海外子公司及分銷商，將世界各國SMC產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售連成一體，為用戶提供直接、完善的服務(wù)。北京SMC(中國)有限公司于1994年9月由SMC總公司投資建立。當(dāng)時(shí)投資總額為20億日元，建立了占地面積為20000m2的第一工廠。在北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，SMC的第一工廠尚未竣工時(shí)，就開始了第二工廠的建設(shè)。二廠的占地面積為60000m2，相當(dāng)于一廠的3倍。幾年來，SMC（中國）公司似乎是與自己賽跑的人，不斷追加投資，投資總額已達(dá)120億日元，注冊資金達(dá)100億日元。SMC的策略很簡單：建好一座廠房，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，培訓(xùn)一批人才，鞏固一流業(yè)績。SMC下一步建設(shè)的第三工廠的廠址選在北京天竺出口加工區(qū)，占地面積更達(dá)到180000m2，相當(dāng)于整個(gè)出口加工區(qū)面積的45%。為了加強(qiáng)對客戶的技術(shù)支持和售后服務(wù)，SMC（中國）公司設(shè)立的營業(yè)所已經(jīng)遍及上海、南京、無錫、天津、哈爾濱、西安等13個(gè)大城市。從日本引進(jìn)了世界最先進(jìn)的自動化生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備。全套設(shè)備主要包括：全自動精密壓鑄生產(chǎn)線、壓力成形生產(chǎn)線、數(shù)控精密專用加工生產(chǎn)線、表面處理涂裝生產(chǎn)線、自動半自動組裝檢測生產(chǎn)線等世界一流的生產(chǎn)線。目前，SMC（中國）有限公司生產(chǎn)的（日本制式、美國制式、歐洲制式）五大系列氣缸和新型號的氣動三聯(lián)件已經(jīng)遠(yuǎn)銷全球20多個(gè)國家與地區(qū)。 SMC氣動元件超過11000種基本系列，610000余種不同規(guī)格，主要包括氣動潔凈設(shè)備、電磁閥、各種氣動壓力、流量、方向控制閥、各種形式的氣缸、擺缸、真空設(shè)備、氣動儀表元件及設(shè)備，以及其他各種傳感器與工業(yè)自動化元器件等。（百度） SMC公司績效評價(jià) 績效評價(jià)過程。根據(jù)上一章中建立的指標(biāo)體系，本文建立的評價(jià)因素為：一級指標(biāo)論域。二級指標(biāo)論域?yàn)椋?；；；；。建立的評價(jià)等級為，分別代表“很好”、“較好”、“一般”、“較差”、“很差”五個(gè)評語等級。本文采用等級比重法進(jìn)行模糊矩陣的評判，并邀請相關(guān)專家進(jìn)行評判，收集的相關(guān)數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后得到SMC公司的模糊矩陣如下表51所示：表51 SMC公司模糊矩陣表Table 51 SMC pany fuzzy matrix formy1y2y3y4y5x11x12x13x14x15x21x22x23x24x25x31x32x33x41x42x43x51x52x53x54x55。本文對SMC公司各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值采用第四章中提到的層次分析法來確定。根據(jù)第四章中的步驟，經(jīng)過與相關(guān)專家的討論，將五個(gè)維度內(nèi)的各因素的兩兩判斷矩陣整理如下表52，表53，表54，表55，表56所示：表52 財(cái)務(wù)維度各因素判斷矩陣表Table 52 Financial dimensions factors judgment matrix formx11x12x13x14x15x111x121x131x141x151表53 顧客維度各因素判斷矩陣表Table 53 Customer dimension factors judgment matrix formx21x22x23x24x25x211x221x231x241x251表54 內(nèi)部管理維度各因素判斷矩陣表Table 54 Internal management dimension factors judgment matrix formx31x32x33x311x321x331表55 外部效率維度各因素判斷矩陣表Table 55 External efficiency dimension factors judgment matrix formx41x42x43x411x421x431表56 社會維度各因素判斷矩陣表Table 56 The social dimension factors judgment matrix formx51x52x53x54x55x511x521x531x541x551整理出上述判斷矩陣的相關(guān)數(shù)據(jù)后，對其進(jìn)行計(jì)算，得出各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重?cái)?shù)值，并對其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。得到的各指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表57所示：表57 指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗(yàn)結(jié)果Table 57 The index weight and consistency test results權(quán)重sCI一致性檢驗(yàn)結(jié)果x1CR=≤x2x3x4x5x11CR=≤x12x13x14x15x21CR=≤x22x23x24x25x31CR=≤x32x33x41CR=≤x42x43x51CR=≤x52x53x54x55通過上表可以看出，則各層指標(biāo)的判斷矩陣均通過了一致性檢驗(yàn)，即表明計(jì)算出的權(quán)重是可接受的。 績效評價(jià)結(jié)果通過上述計(jì)算得到了模糊矩陣P和各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重S后，就可以對SMC公司進(jìn)行模糊評價(jià)了。首先要對二級指標(biāo)進(jìn)行模糊評價(jià)，利用公式計(jì)算出的二級指標(biāo)層的評價(jià)結(jié)果如表58所示：表58 二級指標(biāo)評價(jià)結(jié)果Table 58 Level two index evaluation resultsy1y2y3y4y5K1K2K3K4K5接著運(yùn)用公式同理計(jì)算出一級指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果，即SMC公司最終的績效評價(jià)結(jié)果如表59所示：表59 一級指標(biāo)評價(jià)結(jié)果Table 59 Level one index evaluation resultsy1y2y3y4y5K依據(jù)最大隸屬度法則，觀察上表的數(shù)據(jù)可以得出，SMC公司的企業(yè)績效評價(jià)處于一般水平，企業(yè)績效還存在提升的空間。由于篇幅的限制，下面本文就基于一些重要的利益相關(guān)者角度，提出一些提升企業(yè)績效的措施。 提升企業(yè)績效的改進(jìn)措施 建立股東與企業(yè)的密切依存關(guān)系要通過股東角度提升企業(yè)績效，首先在戰(zhàn)略管理層面上，要讓股東更多的參與企業(yè)的經(jīng)營管理，并制定相關(guān)的企業(yè)戰(zhàn)略，進(jìn)而對企業(yè)發(fā)展給予更多的關(guān)注。其次，股東最關(guān)心的莫過于是否可以獲得更多的投入回報(bào)，落實(shí)到具體的指標(biāo)即為企業(yè)的利潤率，而要想獲得更高的利潤，就需要企業(yè)不斷的研發(fā)新產(chǎn)品投入市場，以取得更多的市場份額，進(jìn)而獲得更多的利潤，只有這樣才能建立起股東與企業(yè)之間的緊密相關(guān)度。綜上所述，要想通過股東角度提高企業(yè)績效，就必須要不斷尋求發(fā)展的機(jī)會，采取有效的措施，提高企業(yè)的利潤率，讓股東與企業(yè)建立起密切的相互依存關(guān)系。 通過激勵發(fā)掘員工潛能在現(xiàn)代以知識為核心的市場競爭中，人力資本顯得日益重要，員工逐漸成為企業(yè)重要的利益相關(guān)者之一，提升員工績效逐漸成為提高企業(yè)績效的關(guān)鍵。隨著物質(zhì)生活的不斷豐富，員工所考慮的不僅僅是工資福利等基本保障，更多關(guān)注的是非物質(zhì)方面的滿足。通過員工角度提高企業(yè)績效主要包括以下幾個(gè)方面：第一，通過內(nèi)部激勵和外部激勵相結(jié)合的方式發(fā)掘員工潛能。此處的外部激勵主要包括：報(bào)酬、獎金、表揚(yáng)和晉升等方式，而外在激勵又往往影響著人們做事的內(nèi)在動力。所以，要想充分發(fā)掘員工的工作潛能，就必須幫助員工將其滿足自我需要的動機(jī)與努力工作所得的結(jié)果相互結(jié)合起來。一旦員工的內(nèi)心世界和外部物質(zhì)得到充分的滿足，他們自然會更加努力的投入工作。第二，培養(yǎng)員工的主人翁意識。要想激勵員工做得更好，希望通過員工提升企業(yè)的績效，就要讓其感受和體驗(yàn)到自己的重要價(jià)值。只有當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的所有者而并非雇員時(shí)，他才會更加努力的工作。主人翁意識可以通過讓給員工發(fā)表意見的機(jī)會、鼓勵員工對自己的工作提出改進(jìn)和創(chuàng)新等方式來培養(yǎng)。第三，激起員工的競爭觀念。因?yàn)楦偁幍拇嬖?，企業(yè)才能不斷發(fā)展。公平、合理的競爭是提高員工績效的主動力。建立起員工之間的公平的競爭機(jī)制，是提高員工績效的有效途徑。有了相互之間的對比，員工才能擁有前進(jìn)的動力，才能更加用心的投入到工作中。第四，定期的與員工進(jìn)行溝通?？冃Ч芾硎且粋€(gè)持續(xù)交流的雙向溝通過程，溝通結(jié)果的成敗直接影響到績效管理的成敗。持續(xù)不斷的績效溝通，是指管理者和員工在共同工作的過程中分享與績效有關(guān)的信息的過程。這些信息主要包括員工的需求、工作中遇到的問題、各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況、各種解決問題的方案等方面。這同時(shí)要求企業(yè)更多的關(guān)注員工的情緒變化，力求在生活和工作中給予員工更全面的關(guān)心，使員工可以消除一些不良情緒的影響，更加輕松的投入工作中。另外還要求企業(yè)努力幫助員工實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值，讓其感受到生活上的愉悅感，工作上滿足感。只有這樣的呵護(hù)溫暖員工，員工才能發(fā)揮出最大能力，創(chuàng)造出更高的績效。 維持良好的顧客關(guān)系建立顧客數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫營銷首先要將每個(gè)顧客的有關(guān)信息資料存放到大型的數(shù)據(jù)庫中，通過現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析數(shù)據(jù)，了解顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地為顧客提供個(gè)性化產(chǎn)品和專業(yè)性服務(wù)，最大限度地滿足顧客需求。有效的顧客數(shù)據(jù)庫營銷可以提高顧客對產(chǎn)品品牌的忠誠度，可以通過識別消費(fèi)者潛在需求和潛在服務(wù)提高銷售收入，改進(jìn)傳統(tǒng)營銷力法。提高營銷效率，降低傳統(tǒng)營銷方法的成本。公司可以通過數(shù)據(jù)庫分析顧客信息，主動為顧客提供滿足其需要的服務(wù)；通過數(shù)據(jù)庫營銷測試顧客對促銷的反應(yīng)，使?fàn)I銷活動更有效；通過存儲顧客信息并用其提高公司和公司品牌的知名度，可改進(jìn)廣告和促銷、產(chǎn)品管理和銷售渠道之間的關(guān)系；通過縮小各銷售過程之間的隔離，加強(qiáng)對顧客的關(guān)注。維持顧客關(guān)系維系顧客的秘訣就在于與顧客建立會價(jià)值的永久關(guān)系。顧客若要與其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費(fèi)成本重新發(fā)展關(guān)系，這是獲得成功最重要的秘密。實(shí)施顧客管理，是要管理與顧客之間的關(guān)系，發(fā)展對話，替公司與顧客將關(guān)系的價(jià)值擴(kuò)至最大，運(yùn)用讓顧客覺得被珍視的方式來獎勵顧客的忠誠，以努力維系關(guān)系。建立持續(xù)的對話。所謂的對話是指雙向的溝通。包括主動與顧客接觸和提供便利的回饋管道鼓勵顧客主動反饋信息。通過持續(xù)性的對話，掌握其對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的評價(jià)，追蹤顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客的距離，提高顧客滿意度和顧客關(guān)系品質(zhì)，建義長久的顧客關(guān)系。關(guān)系價(jià)值最大化。關(guān)系管理的關(guān)鍵，是將關(guān)乎顧客利益與公司利潤之間的關(guān)系價(jià)值擴(kuò)增至最大。在與顧客的關(guān)系里，顧客到底看重些什么?到底什么是核心服務(wù)、產(chǎn)品或利益?對于上述這些有形、無形的東西，顧客真正重視的是什么?公司提供什么樣的價(jià)值可以在競爭中脫穎而出?何類產(chǎn)品組合可以提供顧客附加價(jià)值。一旦企業(yè)知道顧客在關(guān)系中重視的是什么之后，就可以創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價(jià)值。關(guān)鍵在于每一次的接觸或是從顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行正面溝通，以便將提供給顧客的價(jià)值擴(kuò)充至無限。對顧客進(jìn)行差異分析不同顧客之間的羌異主要在于兩點(diǎn)：他們對公司的商業(yè)價(jià)值不同，他們對產(chǎn)品的需求不同，因此，對這些顧客進(jìn)行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使得產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，牢車抓住最有價(jià)值的顧客，取得最大程度的收益。與顧客保持良性接觸“一對一營銷”的一個(gè)重要的組成部分就是降低與顧客接觸的成本，增加與顧客接觸的收效。前者可以通過開拓“自助式”接觸渠道來實(shí)現(xiàn)，如用因特網(wǎng)上的信息交互代替人工的重復(fù)工作。至于后者的實(shí)現(xiàn)，則需要更及時(shí)、充分地更新顧客信息，從而加強(qiáng)對顧客需求的透視深度，更精確地描述顧客的需求“圖樣”。具體地講，也就是把與顧客的每一次接觸放在“上下文”的環(huán)境中，對上次的接觸或聯(lián)系何時(shí)何地發(fā)生、以何種方式發(fā)生、已經(jīng)進(jìn)行到哪里心中有數(shù)，這次接觸就從這個(gè)“斷點(diǎn)”升始，從而形成一條約延不斷的顧客信息鏈。調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)顧客的需要想把顧客鎖定在這種學(xué)習(xí)型關(guān)系中，企業(yè)就必須因人制宜地使自己的產(chǎn)品或服務(wù)“個(gè)性化”。這可能會涉及到大量