【正文】 者的企業(yè)績效評價(jià)研究的國內(nèi)外現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。（3）分析了傳統(tǒng)績效評價(jià)指標(biāo)體系存在的問題，建立了基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)的指標(biāo)體系，分析各指標(biāo)的內(nèi)涵，并給出測算方法。(2) 系統(tǒng)分析的方法，建立績效評價(jià)指標(biāo)體系，從宏觀和微觀角度系統(tǒng)分析指標(biāo)體系各指標(biāo)的內(nèi)涵與測算方法。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀相關(guān)者與企業(yè)績效關(guān)系分析相關(guān)者分類及其目標(biāo)分析相關(guān)者與企業(yè)績效關(guān)系程度基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)的建立現(xiàn)行評價(jià)體系及其存在問題體系設(shè)計(jì)框架建立五維體系評價(jià)模型的構(gòu)建現(xiàn)行績效評價(jià)方法分析模糊評價(jià)步驟基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)研究實(shí)證應(yīng)用圖11 技術(shù)路線Figure 11 Technique line第2章 利益相關(guān)者與企業(yè)績效的關(guān)系分析 利益相關(guān)者分類及其目標(biāo)分析在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的利益相關(guān)者包括眾多的個(gè)體或是群體。書（6） 利益相關(guān)者的分類（理論）自從利益相關(guān)者的概念被提出后，國內(nèi)外學(xué)者就對其進(jìn)行了很多深入的研究。”克拉克森在1994提出：“其在企業(yè)中投入了財(cái)務(wù)資本、人力資本、實(shí)物資本或者其他一些有價(jià)值的資本，并因此而承擔(dān)了某些風(fēng)險(xiǎn)的群體即為利益相關(guān)者。[28] 馮俊華，張 龍．利益相關(guān)者理論的發(fā)展與評述[J]．科學(xué)咨詢，2009(8)：1314．伴隨著利益相關(guān)者概念的不斷深入研究，企業(yè)普遍認(rèn)識(shí)到了利益相關(guān)者對于企業(yè)生存的必要性和企業(yè)發(fā)展的重要性。企業(yè)要想進(jìn)行正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，就需要股東資金的投入，只有具備了充足的財(cái)務(wù)資本，企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)才能正常運(yùn)行，所以股東對于企業(yè)是十分重要的組成部分之一。債權(quán)人是指對企業(yè)提供需要償還資金的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人。在當(dāng)前所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的背景下，經(jīng)營者在企業(yè)中的管理職能日益突出。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部“顧客”，企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)都必須由員工來直接操作完成。只有顧客滿意，企業(yè)才能得到收入，企業(yè)的市場份額才能增加，才能賣出更多的產(chǎn)品。只有企業(yè)與供應(yīng)商之間具備良好的溝通協(xié)商后，企業(yè)才能以最低的價(jià)格和最好的質(zhì)量立足于競爭激烈的市場之中。因此，政府的利益目標(biāo)為企業(yè)的納稅金額是否足夠、是否及時(shí)，以及企業(yè)是否履行了其對于政府、社區(qū)、環(huán)境等方面的社會(huì)責(zé)任。其次，由于采用方法的不同，不同的學(xué)者會(huì)得到不同的結(jié)論。所以，本文選取制造業(yè)上市公司作為樣本，采用面板數(shù)據(jù)模型，對利益相關(guān)者與企業(yè)績效之間的關(guān)系進(jìn)行研究。本文要研究的是利益相關(guān)者是否會(huì)對企業(yè)績效產(chǎn)生影響，以及產(chǎn)生影響的類型。所以為了避免上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，本文立足于制造業(yè)，選取了CCER數(shù)據(jù)庫中的100家制造業(yè)上市公司20012010年連續(xù)10年的數(shù)據(jù)作為樣本進(jìn)行分析。初期股東收益?zhèn)鶛?quán)人目標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率CT負(fù)債總額247。主營業(yè)務(wù)收入供應(yīng)商目標(biāo)應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率PT主營業(yè)務(wù)成本247。[35] 紀(jì)建悅，劉艷青．利益相關(guān)者滿足與企業(yè)財(cái)務(wù)績效的相關(guān)性研究[J]．財(cái)經(jīng)科學(xué)，2010(9)：7178．[37] 紀(jì)建悅，劉艷青，王翠，呂帥．利益相關(guān)者影響企業(yè)財(cái)務(wù)績效的理論分析與實(shí)證研究[J]．中國管理科學(xué)，2009(6)：186191． 關(guān)系程度對利益相關(guān)者的影響力分析：表24 基本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表Table 24 Basic statistical data tables變量均值標(biāo)準(zhǔn)差EPSTCTOTETRTPTGTSIZE采用cross2section weight s（或Eviews ）按上面修正過的面板數(shù)據(jù)模型進(jìn)行最小二乘法估計(jì)，計(jì)算結(jié)果如表25，26所示：表25 截面變量的相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)表Table 25 Section variable correlation coefficient check listCoefficientStd. ErrortStatisticProb.αD(ST)D(CT)D(OT)D(ET)D(RT)D(PT)D(GT)D(SIZE)表26 最小二乘法估計(jì)統(tǒng)計(jì)量表（回歸結(jié)果分析表）Table 26 Least squares estimate statistical scaleRsquardMean dependent varAdjusted Rsquard var regressionSum squared resideFstatisticDurbinWatson statProb(Fstatistic)對表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以得到下面的結(jié)論：（1）從表26中可以看出，R2squared 為0. 525489則認(rèn)為可以接受，DW 、F 統(tǒng)計(jì)量的P值近似為零，則表示整體的擬合優(yōu)度較好。這樣的排序同時(shí)也為下章的指標(biāo)設(shè)計(jì)提供了一定的依據(jù)。其中比較有代表性的模式主要有以下四種，本節(jié)將對這四種代表模式進(jìn)行介紹并對其存在的問題進(jìn)行分析。最后再將最底層的度量和評價(jià)結(jié)果逐級(jí)向上反饋給企業(yè)的管理層，進(jìn)而制定更加適合企業(yè)的新的戰(zhàn)略目標(biāo)。另外EVA指標(biāo)也對企業(yè)的員工和管理者起到了一定的激勵(lì)作用。該模式實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的融合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理與外部環(huán)境的有效結(jié)合，使企業(yè)的績效評價(jià)發(fā)展成為了一個(gè)動(dòng)態(tài)的綜合評價(jià)過程，并實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的多方面平衡模式，對企業(yè)績效評價(jià)模式的發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。同時(shí)三棱鏡的五個(gè)面又分別代表著三個(gè)流程和兩項(xiàng)利益相關(guān)者水平。雖然可以突出模型逐級(jí)傳遞的特點(diǎn)，但并未形成具有較強(qiáng)操作性的績效評價(jià)體系。平衡計(jì)分卡模式將企業(yè)的績效評價(jià)角度考慮的比較全面。[38]徐永娟．基于灰色系統(tǒng)論的企業(yè)績效評價(jià)體系研究[]．碩士論文2010 基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)體系的框架設(shè)計(jì) 指標(biāo)體系構(gòu)建的目的從宏觀角度來講，指標(biāo)體系的構(gòu)建目的是為企業(yè)的績效評價(jià)提供基礎(chǔ)依據(jù)，而對企業(yè)進(jìn)行業(yè)績評價(jià)則是為優(yōu)化企業(yè)的管理決策提供依據(jù)。以往的績效評價(jià)模式，都或多或少的忽略了部分的利益相關(guān)者，并未能實(shí)現(xiàn)相關(guān)者之間的全面均衡。所以，在分析了上述四種具有代表性的績效評價(jià)模式后，以上述四種模式作為參考依據(jù)，繼承已有模式的優(yōu)點(diǎn)，克服已有模式的不足，并將利益相關(guān)者理論深入其中，提出了基于利益相關(guān)者角度的績效評價(jià)的總體設(shè)計(jì)思路。對于利益相關(guān)者的績效評價(jià)指標(biāo)體系，不可能用少數(shù)幾個(gè)指標(biāo)就評價(jià)出企業(yè)的總體績效，因而需要利用多指標(biāo)組成一個(gè)有機(jī)的整體去進(jìn)行評價(jià)，同時(shí)利益相關(guān)者績效指標(biāo)又具有其自己的特色。另外，也必須意識(shí)到資料的可操作性、代表性，盡量選取具有綜合代表性的重點(diǎn)指標(biāo)。同時(shí)，指標(biāo)的選取還應(yīng)該具有層次性，高層次指標(biāo)和低層次指標(biāo)應(yīng)該綜合選取。所以，在指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量找出其本質(zhì)的屬性，進(jìn)行簡潔且可操作的設(shè)計(jì)。(40)+(99)從宏觀角度來講，企業(yè)的一切活動(dòng)都是建立在社會(huì)環(huán)境之上的。書（3） 基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系綜合了上述指標(biāo)體系框架中包含的構(gòu)建目的、設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)原則等內(nèi)容，本文基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)體系指標(biāo)設(shè)計(jì)如下表31所示：表31 基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)體系Table 31 The enterprise performance evaluation system based on the stakeholder總目標(biāo)一級(jí)指標(biāo)（宏觀角度）一級(jí)指標(biāo)（微觀角度）二級(jí)指標(biāo)基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系財(cái)務(wù)維度X1（3）X11流動(dòng)比率X12凈資產(chǎn)收益率X13資本增長率（2）X14速動(dòng)比率X15已獲利息倍數(shù)顧客維度X2（2）X21主營業(yè)務(wù)成本率X22售后服務(wù)費(fèi)用率（3）X23工資收入提高率X24員工幸福指數(shù)X25培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入水平內(nèi)部管理維度X3（3）X31代理收益率X32產(chǎn)品合格率X33新產(chǎn)品研發(fā)能力外部效率維度X4（3）X41應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率X42訂貨履約完成率X43市場份額水平社會(huì)維度X5（2）X51納稅比率X52崗位貢獻(xiàn)率生態(tài)環(huán)境（3）X53能源消耗比率X54環(huán)保投入率X55材料回收率 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)是典型的定量指標(biāo)的表現(xiàn)形式，因其具有能夠直觀反映企業(yè)績效，并能與企業(yè)長期目標(biāo)相結(jié)合的作用，所以其在企業(yè)的績效評價(jià)指標(biāo)中一直占據(jù)了重要的位置。其中，資本增長率=（年末所有者權(quán)益—年初所有者權(quán)益）/年初所有者權(quán)益。具體指標(biāo)如下：工資收入提高率=（本年員工平均工資總額—上年員工平均工資總額）/上年員工平均工資總額100%。企業(yè)逐漸意識(shí)到當(dāng)今的消費(fèi)者比以往需求更加多樣化，服務(wù)要求更加人性化，并在未得到滿足之前可能會(huì)動(dòng)用一些渠道去進(jìn)行申訴。隨著企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分化，企業(yè)的內(nèi)部管理工作主要由企業(yè)的經(jīng)營者來完成。而經(jīng)營者所關(guān)注的指標(biāo)主要包括：代理收益率=經(jīng)營者收入/營業(yè)收入100%。 外部效率維度指標(biāo)企業(yè)的外部效率主要表現(xiàn)在企業(yè)是否能占據(jù)較大的市場份額，是否能擁有更多的消費(fèi)者。這部分的指標(biāo)主要包括：訂貨履約完成率=實(shí)際訂貨完成數(shù)量/當(dāng)期全部訂貨合同數(shù)量。政府在社會(huì)生活中多起的作用愈加明顯，對經(jīng)濟(jì)生活的干預(yù)程度也越來越深。近年來，隨著全球變暖、海洋環(huán)境、森林銳減等環(huán)境資源的不斷惡化，環(huán)境問題向人們敲響了警鐘。材料回收率=可回收的廢舊材料總額/廢舊材料總額?；诶嫦嚓P(guān)者的企業(yè)績效評價(jià)模型的構(gòu)建績效評價(jià)，尤其是企業(yè)高層管理人員的績效評價(jià)，一直是中西方理論界和企業(yè)界所關(guān)注的熱點(diǎn)問題。只有選對了評價(jià)方法，才能對企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的評價(jià)，所以評價(jià)方法的選擇至關(guān)重要。該方法可以較好地解決各評價(jià)因素的模糊性問題，模型簡單，容易計(jì)算，對多層次、多因素的復(fù)雜評價(jià)問題具有較強(qiáng)的實(shí)用性。論域也稱為基本集合。隸屬度的評判方法則是根據(jù)各評判項(xiàng)目的不同特點(diǎn)而具體確定的，并沒有一個(gè)固定不變的模式。出于對本文可操作性的考慮，本文采用等級(jí)比重法，計(jì)算各指標(biāo)的隸屬度。因此，每個(gè)指標(biāo)與任何一種評語都有一定的數(shù)量關(guān)系，這種關(guān)系被成為模糊關(guān)系。為了保證績效評價(jià)的科學(xué)實(shí)用性，需要根據(jù)指標(biāo)的重要性對不同的指標(biāo)賦予不同的權(quán)數(shù)。下文以一級(jí)指標(biāo)層為例，介紹層次分析法確定權(quán)重的步驟如下：。具體含義如表22所示：表22 19尺度表Table 42 19 scale table尺度尺度的含義1與的影響相同3比的影響稍強(qiáng)5比的影響強(qiáng)7比的影響明顯的強(qiáng)9比的影響絕對的強(qiáng)8與的影響之比在上述兩個(gè)相鄰等級(jí)之間根據(jù)專家的評價(jià)進(jìn)行兩兩打分后，則可以建立出評價(jià)矩陣。而如果判斷矩陣的階數(shù)較多時(shí)，則難以直觀的對其進(jìn)行一致性的判斷，這就要求必須要對所計(jì)算出的權(quán)重矩陣進(jìn)行一致性的檢驗(yàn)。3模糊綜合評價(jià)在計(jì)算出了各層指標(biāo)的權(quán)重后，就可以對企業(yè)進(jìn)行模糊評價(jià)了。 總結(jié)本文分析了現(xiàn)行績效評價(jià)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，并對模糊綜合評價(jià)法在利益相關(guān)者績效評價(jià)中的適應(yīng)性進(jìn)行了論述。在日本本土更擁有龐大的市場網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供產(chǎn)品及售后服務(wù)。北京SMC(中國)有限公司于1994年9月由SMC總公司投資建立。幾年來，SMC（中國）公司似乎是與自己賽跑的人，不斷追加投資，投資總額已達(dá)120億日元，注冊資金達(dá)100億日元。從日本引進(jìn)了世界最先進(jìn)的自動(dòng)化生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備。（百度） SMC公司績效評價(jià) 績效評價(jià)過程。得到的各指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表57所示：表57 指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗(yàn)結(jié)果Table 57 The index weight and consistency test results權(quán)重sCI一致性檢驗(yàn)結(jié)果x1CR=≤x2x3x4x5x11CR=≤x12x13x14x15x21CR=≤x22x23x24x25x31CR=≤x32x33x41CR=≤x42x43x51CR=≤x52x53x54x55通過上表可以看出，則各層指標(biāo)的判斷矩陣均通過了一致性檢驗(yàn)，即表明計(jì)算出的權(quán)重是可接受的。 提升企業(yè)績效的改進(jìn)措施 建立股東與企業(yè)的密切依存關(guān)系要通過股東角度提升企業(yè)績效，首先在戰(zhàn)略管理層面上，要讓股東更多的參與企業(yè)的經(jīng)營管理，并制定相關(guān)的企業(yè)戰(zhàn)略，進(jìn)而對企業(yè)發(fā)展給予更多的關(guān)注。隨著物質(zhì)生活的不斷豐富，員工所考慮的不僅僅是工資福利等基本保障，更多關(guān)注的是非物質(zhì)方面的滿足。一旦員工的內(nèi)心世界和外部物質(zhì)得到充分的滿足，他們自然會(huì)更加努力的投入工作。主人翁意識(shí)可以通過讓給員工發(fā)表意見的機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)員工對自己的工作提出改進(jìn)和創(chuàng)新等方式來培養(yǎng)。建立起員工之間的公平的競爭機(jī)制，是提高員工績效的有效途徑。持續(xù)不斷的績效溝通，是指管理者和員工在共同工作的過程中分享與績效有關(guān)的信息的過程。只有這樣的呵護(hù)溫暖員工，員工才能發(fā)揮出最大能力，創(chuàng)造出更高的績效。公司可以通過數(shù)據(jù)庫分析顧客信息，主動(dòng)為顧客提供滿足其需要的服務(wù)；通過數(shù)據(jù)庫營銷測試顧客對促銷的反應(yīng)，使?fàn)I銷活動(dòng)更有效；通過存儲(chǔ)顧客信息并用其提高公司和公司品牌的知名度，可改進(jìn)廣告和促銷、產(chǎn)品管理和銷售渠道之間的關(guān)系；通過縮小各銷售過程之間的隔離，加強(qiáng)對顧客的關(guān)注。建立持續(xù)的對話。關(guān)系價(jià)值最大化。關(guān)鍵在于每一次的接觸或是從顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行正面溝通，以便將提供給顧客的價(jià)值擴(kuò)充至無限。至于后者的實(shí)現(xiàn)，則需要更及時(shí)、充分地更新顧客信息，從而加強(qiáng)對顧客需求的透視深度，更精確地描述顧客的需求“圖樣