【正文】 顧客角度 內(nèi)部角度 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 內(nèi)部角度 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)我們的未來(lái)前景是 什么我們將怎樣做才能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素是什么 圖22 平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略的關(guān)系第四章 綜合績(jī)效評(píng)價(jià)——平衡計(jì)分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡是一種有效的測(cè)評(píng)方法，是管理程序中一個(gè)不可分割的組成部分。平衡計(jì)分法是對(duì)顧客、內(nèi)部程序以及創(chuàng)新和提高活動(dòng)的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)，補(bǔ)充了投資報(bào)酬率、經(jīng)營(yíng)收入等傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。平衡計(jì)分法不止是單純的進(jìn)行測(cè)評(píng)，它還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助企業(yè)取得突破性進(jìn)展的管理體系。而平衡計(jì)分卡在應(yīng)用過(guò)程中，以企業(yè)的戰(zhàn)略為指引，在財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間達(dá)成平衡，因此，研究平衡計(jì)分卡的應(yīng)用具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 第一節(jié) AAA公司建立自己的平衡計(jì)分卡AAA公司是一家全球性的工程建筑公司的全資子公司。它在水下工程建筑中處于全球領(lǐng)先地位。在80年代，海下承包業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。許多小公司離開(kāi)了這一行業(yè)，而且，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)改變了。幾家大石油公司希望能與自己的供貨商發(fā)展長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，而不是根據(jù)價(jià)格高低選擇供貨商。 一、解釋企業(yè)戰(zhàn)略 AAA公司的首席執(zhí)行官和他的高級(jí)管理人員一起塑造了一幅遠(yuǎn)景：“作為受顧客歡迎的供貨商，我們應(yīng)在向顧客提供最高的安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位?！彼麄冞€想了一套戰(zhàn)略用來(lái)實(shí)施這一遠(yuǎn)景，該戰(zhàn)略的五個(gè)組成因素是： ； ； 、靈敏性和成本效率的不斷提高； ； 這些因素有被發(fā)展為戰(zhàn)略目標(biāo)（見(jiàn)圖41）。不過(guò)要想使戰(zhàn)略目標(biāo)能為公司創(chuàng)造價(jià)值，他們就必須轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和行動(dòng)。二、選擇績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)AAA公司的高級(jí)管理人員把公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成了平衡計(jì)分法的四套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)。（見(jiàn)圖42） 1．財(cái)務(wù)指標(biāo) ：財(cái)務(wù)角度包含三個(gè)對(duì)股東很重要的指標(biāo)。其中，資本報(bào)酬率和現(xiàn)金流反映了對(duì)短期結(jié)果的偏好；預(yù)測(cè)可靠度表明了母公司希望減少由于業(yè)績(jī)的預(yù)期波動(dòng)而引起的歷史不確定性。AAA公司的管理層增加了幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)。項(xiàng)目盈利性集中了把項(xiàng)目作為計(jì)劃和控制的基本單位，銷售儲(chǔ)備有助于減少績(jī)效的不確定性。 2．顧客滿意度：AAA公司希望能把兩類顧客區(qū)分開(kāi)來(lái)：第一層顧客是指想建立高附加值關(guān)系的石油公司；第二層顧客是指那些根據(jù)價(jià)格選擇供貨商的顧客。公司設(shè)立了價(jià)格指數(shù)，把關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)的可得信息綜和起來(lái)，以確保當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)加劇時(shí)能保住第二層顧客的生意。但是公司的戰(zhàn)略是注意以價(jià)值為基礎(chǔ)的生意。某組織每年進(jìn)行一次調(diào)查，把顧客對(duì)AAA公司的服務(wù)的評(píng)價(jià)與對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行比較，并排出先后順序。此外，每個(gè)月還邀請(qǐng)第一層顧客對(duì)滿意度和績(jī)效進(jìn)行評(píng)分。AAA公司的管理者認(rèn)為，實(shí)行這些測(cè)評(píng)措施，可使他們與顧客建立直接的聯(lián)系，并達(dá)到大多數(shù)行業(yè)都達(dá)不到的市場(chǎng)反饋水平。最后，主要科目的市場(chǎng)份額提供了客觀證據(jù)：顧客滿意度的提高產(chǎn)生了實(shí)際可見(jiàn)的收益。 3．內(nèi)部程序：為了構(gòu)造內(nèi)部程序的測(cè)評(píng)指標(biāo)，AAA公司的經(jīng)理人員界定了一個(gè)項(xiàng)目從啟動(dòng)（認(rèn)識(shí)到顧客的需要）到完成（顧客的需要被滿足）所經(jīng)過(guò)的生命周期。對(duì)項(xiàng)目周期中的五個(gè)業(yè)務(wù)程序階段，都一一制定了測(cè)評(píng)指標(biāo)。（見(jiàn)圖43）確認(rèn)：所花費(fèi)的與潛在顧客討論新工作的小時(shí)數(shù)爭(zhēng)取：投標(biāo)成功率準(zhǔn)備和交付：項(xiàng)目業(yè)績(jī)效率指數(shù)，安全/損失控制，返工終止:項(xiàng)目終止周期的長(zhǎng)度 遠(yuǎn) 景 作為受顧客歡迎的供貨商,我們應(yīng)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，這是我們的使命。戰(zhàn) 略 超出需要的服務(wù) 顧客滿意度 持續(xù)的改進(jìn) 雇員素質(zhì)股東預(yù)期 金錢的價(jià)值 (第一層) 顧 競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格 (第二層) 無(wú)爭(zhēng)吵的關(guān)系 客 表現(xiàn)優(yōu)異的專業(yè)人員 創(chuàng)新 資本報(bào)酬率 財(cái) 現(xiàn)金流 務(wù) 項(xiàng)目盈利性 業(yè)績(jī)可靠性 塑造顧客需要 內(nèi) 中標(biāo)率 質(zhì)量服務(wù) 部 安全/損失控制 良好的項(xiàng)目管理 發(fā) 持續(xù)的改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新 展 得到授權(quán)的勞動(dòng)力 圖41 AAA公司的戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)角度 使用資本報(bào)酬率 現(xiàn)金流 項(xiàng)目盈利性 利潤(rùn)預(yù)測(cè)可靠性 銷售儲(chǔ)備 顧客角度 價(jià)格指數(shù)(第二層顧客) 顧客排名調(diào)查 顧客滿意度指數(shù) 市場(chǎng)份額 (業(yè)務(wù)細(xì)分,第一層顧客,關(guān)鍵科目)內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 與顧客討論新工作的小 時(shí)數(shù) 投標(biāo)成功率 返工 安全事件指數(shù) 項(xiàng)目業(yè)績(jī)指數(shù) 項(xiàng)目終止周期 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度 新服務(wù)收入所占比例 提高指數(shù) 職員態(tài)度調(diào)查 雇員建議數(shù) 雇員人均收益 圖32 AAA公司的平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法確認(rèn)顧客需要滿足顧客需要 1 2 3 4 5 確認(rèn) 爭(zhēng)取 準(zhǔn)備 執(zhí)行 終止 開(kāi)發(fā)周期 供貨周期 圖33 AAA公司如何滿足顧客需要 內(nèi)部績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了AAA公司在思考方式上的重大轉(zhuǎn)變。以前，公司重視每個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在則轉(zhuǎn)到了關(guān)鍵的業(yè)務(wù)程序聯(lián)系的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)上。開(kāi)發(fā)出一個(gè)全面、及時(shí)的項(xiàng)目業(yè)績(jī)效率指數(shù)，被看作是公司的關(guān)鍵核心能力。公司認(rèn)為，安全也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。內(nèi)部研究表明，出現(xiàn)事故帶來(lái)的間接成本，是直接成本的5倍~50倍。平衡計(jì)分法包含一個(gè)安全指數(shù)，它由一套全面的安全測(cè)評(píng)指標(biāo)體系得出，能找出所有可能對(duì)人、物或程序造成損害的不希望發(fā)生的事件，并進(jìn)行分類。AAA公司的管理層考慮如何為確認(rèn)階段選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)。它認(rèn)識(shí)到，與關(guān)鍵的主顧討論新工作所花費(fèi)的小時(shí)數(shù)，是對(duì)投入或程序的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而不是對(duì)產(chǎn)出的計(jì)量。管理層希望測(cè)評(píng)指標(biāo)能清楚無(wú)誤地向組織的所有成員傳達(dá)與顧客建立關(guān)系并滿足顧客需要的重要性。管理層相信，與關(guān)鍵的主顧一起有效的利用時(shí)間，是影響結(jié)果的前提條件。公司特意選擇了這一對(duì)投入的測(cè)評(píng)指標(biāo)，以教育員工懂得與顧客緊密聯(lián)系，從而發(fā)現(xiàn)并滿足其需要的重要性。 4．創(chuàng)新和提高：創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的目的在于加速財(cái)務(wù)、顧客和內(nèi)部程序的不斷改進(jìn)。在AAA公司中，這類改進(jìn)除了來(lái)自于內(nèi)部程序的不斷改善外，還來(lái)源于會(huì)帶來(lái)新收入來(lái)源和市場(chǎng)擴(kuò)展的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)前一個(gè)目標(biāo)是用持續(xù)提高指數(shù)來(lái)衡量的，該指數(shù)代表了若干關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)（如安全和返工）的改進(jìn)速度。后一個(gè)目標(biāo)是用新服務(wù)的收入比例來(lái)衡量的。但是，為了同時(shí)促進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)改進(jìn)，公司認(rèn)為有必要為雇員創(chuàng)造一種充滿激勵(lì)氣氛的環(huán)境。職員態(tài)度調(diào)查和雇員建議數(shù)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，都可以用來(lái)衡量是否創(chuàng)造了這樣一種氛圍。最后，人均收益可以用來(lái)衡量雇員努力和培訓(xùn)計(jì)劃所產(chǎn)生的效果。