關(guān)于保險消費者知識的調(diào)研報告——以北京市為例-資料下載頁
2025-06-19 06:24本頁面
【正文】 服務素質(zhì)。再次，保險業(yè)協(xié)會應督促保險公司建立保險消費者教育服務區(qū)、服務窗口和服務園地，普及保險基礎知識，組織編寫保險消費知識手冊，并免費向社會公眾發(fā)放。同時，要加強與教育部門和基層政府等機構(gòu)方面的合作，可以督促人保、國壽、平安等大型保險公司通過支持和參與“中國保險教育論壇”、“北京大學賽瑟論壇”高端保險研究學術(shù)活動等方式，促進保險實務與理論研究的結(jié)合，讓保險專業(yè)知識進課本、進高校，進一步增強全社會保險意識。(二) 保險公司要不斷提升保險服務水平保險公司要將提高保險從業(yè)人員素質(zhì)、提升保險服務水平產(chǎn)品和服務作為公司發(fā)展的戰(zhàn)略重點。從提高保險公司服務質(zhì)量入手，加大保險服務創(chuàng)新的力度，促進保險行業(yè)整體服務水平的提高。首先，保險公司要進一步將保險條款通俗化和服務標準化，保險營銷人員要認真履行如實告知義務，把相關(guān)術(shù)語、免責條款明白無誤地告訴投保人，為保險消費者提供準確而又完整的保險產(chǎn)品信息。在投保過程中，營銷人員要按照新《保險法》規(guī)定向消費者出示保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書等必備的材料，言明除外責任、免賠額等與關(guān)乎消費者利益的事項。其次，保險公司要進一步提升保險服務品質(zhì)，認真做好售后服務，重點做好理賠工作。保險公司要明確理賠服務標準，簡化理賠手續(xù)，規(guī)范理賠的程序，約束理賠的時限，切實做到應賠盡賠、及時賠付，提高客戶的理賠滿意度，保障消費者的權(quán)益，增強消費者對保險企業(yè)的信賴度。再次，保險公司要建立和完善網(wǎng)上保險、短信保險、電話營銷等新的保險營銷服務方式。針對不同的消費群體，要擴大服務渠道，滿足多層次的保險需求，把對保險消費者的教育融入到公司客戶服務體系和保險行業(yè)自律管理體系的各個環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)很多保險公司都建立了自己的網(wǎng)站，并且開展了網(wǎng)絡保險的營銷渠道，取得了不錯的業(yè)績，比較有代表性的是平安保險公司、泰康保險公司。通過在網(wǎng)絡保險營銷中普及保險知識，這可能是未來發(fā)展的趨勢，保險公司要好好抓住網(wǎng)絡保險的機遇，既可以將保險公司的業(yè)務做大做強，又可以普及保險知識，提高消費者的忠誠度。最后，保險公司要以新《保險法》出臺為契機，在公司內(nèi)部深入有效的開展保險從業(yè)人員的保險職業(yè)道德和法律知識教育，樹立保險服務的戰(zhàn)略經(jīng)營理念，促進公司員工素質(zhì)的提高。尤其要對銷售誤導和非誠信經(jīng)營方面加強管理，提升保險公司員工的服務素質(zhì)：() 針對銷售誤導，要建立銷售誤導責任追究機制，強化公司內(nèi)部各級管理人員對銷售誤導行為的管控責任，將銷售誤導行為與銷售人員及其所在機構(gòu)高管人員的經(jīng)濟利益掛鉤；() 針對非誠信經(jīng)營，要建立銷售人員分級分類管理辦法，構(gòu)建針對銷售人員的誠信經(jīng)營考核評級體系。只有在公司內(nèi)部切實地建立有效地激勵約束機制，將營銷人員的行為與其利益直接掛鉤，才能真正解決銷售誤導和非誠信經(jīng)營的問題，也才可以真正保障消費者的合法權(quán)益。(三) 保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局要切實采取有效措施維護消費者權(quán)益首先，要加大對新《保險法》的宣傳，提高保險消費者的法律意識和維權(quán)意識。針對保險消費者對新《保險法》具體條款認知存在困難的方面，各個省市的保險監(jiān)管部門應加大對新《保險法》以及《消費者權(quán)益法》等相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，提高保險消費者的法律維權(quán)意識。其次，保險消費者權(quán)益保護局要重點加大對保險銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度，爭取做到發(fā)現(xiàn)一起、查處一起。同時，要認真對待保險消費者針對保險合同糾紛的投訴，對存在的保險公司涉嫌侵害保險消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，建議依法嚴肅處理，并進行公示，以對保險公司進行有效地監(jiān)管。再次，要加強對消費者的相關(guān)知識普及等工作，提高消費者的自我保護能力。即使有了保險的相關(guān)的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險市場，維護市場秩序的起作用。因此，要加強消費者教育工作，加強保險法律知識的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。作者：周新發(fā) 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學 14 / 14
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