關(guān)于保險消費者知識的調(diào)研報告——以北京市為例(編輯修改稿)
2025-07-16 06:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的承保服務(wù)，消費者反映滿意度比以前要高。關(guān)于保險公司客戶提醒服務(wù)和回訪情況，消費者回答有提醒和回訪的占。但是，根據(jù) 的保險消費者反映，很多保險業(yè)務(wù)員在展業(yè)時并未詳細說明責任免除內(nèi)容，沒有充分履行充分告知義務(wù)。另外，還有的保險消費者反映，公司客戶服務(wù)電話需要撥打多次才能打通或始終接不通?？梢姡ｋU公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平有待進一步提高。、消費者對保險理賠服務(wù)的評價針對消費者對保險公司理賠服務(wù)的滿意度，我們設(shè)置了四個選擇：非常滿意、基本滿意、一般和較差。根據(jù)調(diào)查顯示，消費者認為保險公司賠付服務(wù)基本滿意的占，一般的占，認為較差并希望提高的占，非常滿意的只有，這說明保險公司的理賠服務(wù)沒有做到位，沒有真正地為客戶著想，把保險服務(wù)做到位。另外，在財產(chǎn)險方面，有 的財產(chǎn)保險保險消費者認為保險公司沒有明確的賠付標準。在車險方面，的車險消費者反映保險公司通常指定維修廠。在責任險方面，有的責任險消費者反映公司未于事前告知客戶權(quán)益和理賠范疇。甚至，還有 的消費者反映公司拖賠或惜賠，等等，這些情況客觀上反映了保險公司在理賠方面還存在很多的問題和不足，保險理賠工作有待于不斷提高。、消費者對保險知識宣傳和教育的需求針對保險宣傳內(nèi)容方面，我們設(shè)置了四個選擇：保險基礎(chǔ)知識的宣傳和普及、保險消費者權(quán)益宣傳、日常保險產(chǎn)品的介紹和功能宣傳，以及優(yōu)秀保險公司的宣傳。根據(jù)調(diào)查顯示，有的消費者認為，他們最需要保險基礎(chǔ)知識和風險提示的教育，而認為要注重保險消費者權(quán)益宣傳的占，認為要注重保險產(chǎn)品介紹和功能宣傳的占，認為要注重宣傳和介紹優(yōu)秀保險公司的占。顯然，在保險宣傳的內(nèi)容側(cè)重點上，廣大消費者還是希望能夠盡量提高保險專業(yè)知識和進行保險消費者利益維權(quán)的能力。二、對我國保險消費存在主要問題的分析綜合以上對保險消費者就保險消費者的基本情況、保險消費者對保險的認知、以及對保險公司的服務(wù)評價等內(nèi)容的調(diào)查分析，我們可以看出，我國保險消費還存在很多問題，具體可以從消費者自身角度、保險公司角度和保險監(jiān)管機構(gòu)角度三個方面來分析：(一) 消費者的保險消費理念不成熟、消費者對基本保險知識比較欠缺目前，很多保險消費者對保險的認知還停留在一個比較淺層次的水平，缺乏應(yīng)有的風險意識和保險常識。普華永道對中國保險行業(yè)研究報告顯示，中國內(nèi)地只有不到 的消費者對投保的好處有恰當?shù)牧私猓词乖谝呀?jīng)購買了保險產(chǎn)品的消費者中，仍有的人表示他們對保險產(chǎn)品和保險公司了解不多。本次調(diào)查顯示，將近的保險消費者對保險告知義務(wù)的認識不夠全面或者是理解存在偏差的， 超過的保險消費者不知道什么是保單現(xiàn)金價值，超過 的消費者不知道禁止反言是什么意思，禁止反言是指合同一方任意放棄其在保險合同中可以主張的某種權(quán)利，將來不得再向他方主張這種權(quán)利。事實上，無論保險人還是投保人，如果任意棄權(quán)可以主張的某種權(quán)利，將來都不能反悔。但從保險實踐看，這一規(guī)定主要約束保險人，保護投保人的利益。、保險消費者在消費決策時不夠理性消費者在作出投保決策時，很容易受保險公司營銷員宣傳的影響。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有的消費者的投保決策是在保險營銷人員的推銷和鼓動下完成的，而主動到保險公司營業(yè)點咨詢購買或通過網(wǎng)上購買、電話購買的消費者，占保險營銷的比重相對來說還非常小。由于缺乏專業(yè)的保險知識，部分保險消費者對自身面臨風險的分析可能不夠客觀，有時候選擇與自身水平不相符合的保單，超出自己的經(jīng)濟承擔能力，保費過高，可能增加自身的經(jīng)濟負擔。另外，還有部分消費者對一些投資型的保險產(chǎn)品認識不夠準確和全面，往往將保險等同于儲蓄和投資，并選擇一些利率高、收益率高的投連保險產(chǎn)品和分紅保險產(chǎn)品進行投保。同時，部分保險營銷員對這類保險產(chǎn)品說明不到位或存在銷售誤導(dǎo)，致使一旦達不到投保者的預(yù)期收益目標，極易引發(fā)消費者退保和保險糾紛。、保險消費者的法律意識不高根據(jù)調(diào)查顯示，將近的保險消費者不知道新《保險法》中增加了不可抗辯條款及棄權(quán)與禁止反言條款。在新《保險法》中，不可抗辯條款及棄權(quán)與禁止反言條款限制了保險人享有的合同解除權(quán)。而在我國的舊《保險法》中，
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